物业管理手册之服务理念方针目标之相关制度和职责，物业管理手册:服务理念、方针和目标1服务理念我们秉承EE集团服务关注细节的服务理念,并在物业服务的实践中贯彻和发扬。服务关注细节要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划...
物业管理手册:服务理念、方针和目标 1 服务理念
我们秉承EE集团\"服务关注细节\"的服务理念,并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。 \"服务关注细节\"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过 程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。
1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望,逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法,准确把握顾客的需求、期望及其变化。
2) 建立和完善EE物业服务标准,为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。 3) 全面建立物业服务过程的规范要求,针对每项服务过程具体明确步骤、责任、 方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。
4) 严格控制内部运作成本,坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望,建立全员、全过程的成本控制机制。
5) 坚持服务创新,并以持续改进为基础,关注点点滴滴的积累和进步。 2 质量方针
我们秉承EE集团\"质量是立身之本\"的质量理念,致力于识别并满足顾客的 需求的期望,提升顾客能力、维护顾客价值,竭尽所能使顾客满意。 我们的物业服务必须是:
a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境; b) 提供及时、便利和热忱的服务。 为此,我们必须做到:
1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任; 2) 认真对待每一位顾客的服务需求; 3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通; 4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系; 5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。 3 目标
为确保EE物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行,管理公司在物业服务 领域建立可测量的目标体系,具体衡量各物业分公司的管理业绩。
3.1 中长期目标 持续发展和维护EE物业服务品牌,并且成为全国知名品牌。
3.2 年度目标 各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系,在年度的目标管理责任书中具体明确。 年度目标包括的内容有:经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。 a) 经济目标 经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求,包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。
b) 质量目标 质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求,以顾客满意程度指标为
核心,并包含顾客投诉、质量事故等指标。 各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化,
并将实现责任落实到相关职能
层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于): 总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供 水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。
c) 安全目标 安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求,包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。
d) 管理目标 管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求,包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。
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