指标的承诺及其措施
Y物业按照建设部住宅与房地产业司建住房物[2000]008号《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》，针对阳光嘉园物业管理工作的总体要求，结合顾问公司的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照《全国物业管理示范住宅小区标准》对十五项管理指标作出承诺，并拟定了将采取的具体措施：
各项管理承诺指标及主要措施一览表（一）
序管理指标 号 完好房+基本完好房建筑面积 总建筑面积 1、根据具体情况组织工程技术人员对房屋及配套设施进行调查分析，编制大、中修及维护保养计划，报业主委员会审批后实施。2、房屋配套设施巡查、保养、质量标准，量化分解，专人负责。日常维护、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合。3、严格装修审批管理，对进入社区施工单位实行跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。 标准 计算测定依据 主要措施 1 房屋及配套设施完好率 98% ×100%>98% 2 房屋零修、急修及时率 100% 已完成零修急修数 1、以优质服务为宗旨，实行24小时值班制度，设立报修电话。2、维修人员应在接到维修通知单后及时处理，急修不过夜。3、根据阳光嘉园的使用功能和特点，储存一定数量常用器材，×100%=100% 以备急需。4、实行报修填单制，维修总零修急修数 完成后报修单由报修单位确认签字后返回存档备查。5、维修单每月5日前由管理员统计做分析报告，针对出现的问题采取纠正和预防措施。 1、维修工程实行质量签收制度。2、外购的备品、备件实行验收控制。3、×100%=100% 维修工作由工程技术人员进行监督，严格把关。 1、维修实行回访制，回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式，保×100%=100% 证反馈渠道畅通。2、每月5日前由管理员统计上月维修单，提交分析报告。 3 维修工程质量合格率 100% 质量合格维修单数 总维修单数 维修回访数 4 维修质量 回访率 100% 总维修数
各项管理承诺指标及主要措施一览表（二）
序号 管理指标 标准 计算测定依据 完好绿化面积 总绿化面积 主要措施 5 绿化完好率 95% 1、严格审核绿化工作计划，包括时间和质量要求。2、对绿地有明×100%>95% 显标识，并做好日常养护工作。3、管理员每周对绿化工作质量完成情况进行考核检查，检查结果记录在 《绿化管理记录》中。 1、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。2、清洁工随时注意场地的清洁情况，发生污染及时处×100%>99% 理。3、管理员每日巡视检查卫生保洁情况，发现问题立即协调处理，并及时将卫生检查信息报告给物业部。 1、指定专人对道路、停车场标识、标牌进行维护，按规定实行巡视检查、维护修理记录建档备查。2、 对进入社区施工的市政工程施工队×100%>95% 伍，由Y物业负责备案并跟踪管理，并督促施工方做好恢复工作。3、 工程技术人员对停车场管理系统进行维护保养。 1、实行专人维护保养、巡查，发现问题，及时处理。2、Y物业按型号、规格，储存一定数量的公共设施×100%>99% 备件，采购的备件实行验收控制。3、按国家规定和实际需要，定期对公共设施维护保养。 1、动力设备组按照机电设备管理作业指导书运作，并不断修订、完善机电设备的运行制度和维护保养制度。2、配备工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时值班，出现故障及时处理。建立设备台帐、记录建档、设备标识分类控×100%>99% 制。3、编制机电设备长期维护保养计划，主管负责监督实施，并实行考核、评比。4、对机电设备实行定人、定设备、定维护保养标准、定作业频次管理。5、工程技术人员对运行、保养状况每季度做分析报告并采取纠正和预防措施 6 保洁率 99% 保洁达标面积 保洁总面积 7 道路、车场完好率 95% 8 公共设施设备完好率 99% 9 大型及重要机电设备系统完好率 99% 道路车场完好面积 道路、车场总面积 公共设施设备完好数 公共设施设备 总数 完好大型及重要机电设备系统数 大型及重要机电设备系统总数
各项管理承诺指标及主要措施一览表（三）
序管理指标 标准 号 计算测定依据 主要措施 管理范围10 治安案件发生率 11 火灾发生率 1‰ 1、充分利用摄像监控系统、门禁系统和安管员24小时巡查制度，实行固定 岗、巡视岗、监控室的交叉、立体防范， 做到人防技防相结合。Y物业与外来施 工单位签订安全责任书，施工人员必须 案件发生次数 挂牌进入社区，定位施工。2、所有施工 总户数 人员每日21:00前必须离开施工现场，×100%<1‰ 不得留宿。3、特殊紧急施工需延长当日工作时间，应提前在客户服务中心办理申请、备案手续，经批准后才能延时作业。4、安全管理主管对保安服务工作进行定期检查，明察与暗察相结合，保证治安工作的有效性。全体安管员实行准军事化管理，定期进行军事和业务培训。 1‰ 1、实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防应急作战方案，定期 进行培训和演习，加强日常巡视，确保 消防安全。2、建立健全消防工作制度， 定期由专人负责对消防栓及消防设施进火灾发生次数 行检查测定，并填写检查标识及记录，总户数 ×100%<1‰ 对重点部位制定防范措施，对培训和演习情况建档记录，作好巡视记录，发现隐患立即采取整改措施，完成后填写《隐患消除验收报告》。采取日常巡查与定期检查相结合。所有装修实行申报、审批管理，客户主管跟踪巡查，检查结果记录存档备查。 有效投诉12 率 2‰ 有效投诉次数 总人数 1、全体员工以\"真诚待您每一天\"为阳光嘉园客户服务理念。2、客户服务×100%<2‰ 中心设立24小时投诉电话和投诉信箱。3、投诉处理按照《投诉处理程序》运作。
各项管理承诺指标及主要措施一览表（四）
序号 管理指标 标准 计算测定依据 完成处理有效投诉次数 有效投诉次数 ×100%=100% 主要措施 1、各类投诉由客户服务中心在3分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关部门。所有投诉须统一编号，以便跟踪回访。2、接到投诉后，应立即采取补救措施，在预定时间内回复。3、责任部门不能立即处理或需统一协调处理的投诉，由Y物业公司作出处理决定。 有效投13 诉处理率 100% 管理人员14 专业培训合格率 - 物业管理15 服务满意率 100% 培训合格人数 培训总人数 1、通过岗位培训、专题培训、社会培训、脱产进修等方式，着重培训员工履行岗位职责所必需的业务知识和专业技能。2、对员工进行培训考核，目的是检验员工是×100%＝100% 否达到培训要求。内部培训考核通过口试、笔试、实际操作、工作鉴定等方式来进行。3、外部培训以获得培训合格证为依据。4、鼓励员工自学，给员工自我提高、自我完善的发展空间。 1、实行规范化管理，公开服务内容、服务质量标准，使物业管理始终处于监督之中。2、每年作一次征询意见调查，采取发调查表形式，将征询到的信息登记统计，对存在的问题及时纠正并采取预防措施，将处理结果直接公布。Y物业每周召开工作例会，研究布置管理和服务工作。 95% 满意户数+基 本满意户数 调查总户数 ×100%>95%
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