销售技巧培训手册

终端销售技巧培训手册

一 招呼顾客

顾客进店时的语言技巧

★ 主动招呼顾客

对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼招呼顾客时应声音响亮、 吐词清晰，热情诚恳、表里如一。当目光接触到顾客后,应马上放下手中的事,面带微笑地亲切招呼：“您好，欢迎光临进进，有什么可以帮到你…”，如果顾客需要或没有拒绝,要直接给顾客服务，根据顾客的需求介绍商品，为了避免造成顾客购物的压力，顾客进店后如果说顺便看看。或表示自己先看看，则不要马上跟随顾客,而应该让顾客先自己看看，说一声：“你可以随便看看，如果有什么需要的您可以告诉我……”并用目光跟随顾客随时准备在顾客需要时为其服务。

★ 招呼用语

1、招呼不同身份的顾客时，要礼貌地使用恰当的称呼，一般称为

“小姐”、“女士“、”先生“等

2、基本文明用语十个字：“您好、请、对不起、谢谢、再见”

3、常用礼貌用语十句话：“您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“我

能为您做点什么吗？”、“对不起，让您久等了”、“请稍等，我马

上就来”、“不客气，这是我们应该做的”、“谢谢”、“再见”

4、“欢迎光临＊*\"……,顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客的

注意

A、普通顾客

（1）直接式 （随便看一下！)

（2）问候式（欢迎光临进进服饰！)

（3）开放式（喜欢哪个款式呢，可以试一下！）（喜欢哪种版型呢,我帮您推荐一下！）

（4）推介式（这个版型比较适合您！这些都是今年的新款!）

（5）兼顾式（稍等一下,我马上就来，您先选一下颜色，选好了就叫我好吗。）

（6)打破沉默式（喜欢吗？喜欢的话取下来试一下,这是是我们卖得比较好的一个款式,而且今天刚好搞特价活动）

B、老顾客

（1）寒喧式（好久不见啦！又苗条了！外面风很大吧?累不累？）

(2）直呼期姓(姚大姐,很高兴再次见到你;张小姐，越来越靓了）

（3)职务称呼(季总，难得您来一次;梅院长,气色很不错）

(4）亲昵招呼（大姐,带着小宝贝来的呀！阿姨，先歇会吧！）

C、打招呼细则

（1）保持微笑，亲切自然 （2）热情诚恳，表里如一

（3）主动礼貌，声音响亮,吐字清晰 （4）举止得体，姿态优雅

二 了解需求

◆在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后,应先留一定空间给顾客,让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴

询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边

◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听顾客客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话,便于了解顾客更多的需求,观察顾客的身体语言， 以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望,并最后确认顾客的需要，这个时候我们从顾客常见的购买动机及消费心里去分析，从而做出正确的引导。那我们就必须得了解顾客常见的购买动机及消费心里

了解顾客需求的方法:

1、观察法 通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索比如：在注视特定商品时,或以手触摸商品时,我们及时搭话：这是最新款式，来自我们法兰都鹏在法国的设计中心

2、推荐商品法 试着推荐一两件商品，通过顾客的反应来推断其需求“这款是现在最流行的款式，也比较适合您的风格哦。

3、询问法 通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求，再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法，提问时要注意： 不要单方面的一味询问，询问与商品提示要交替进行,询问要循序渐进当顾客即将或者已站在店堂时，应当主动上前招呼顾客，以标准的服务礼仪

使顾客注意到专柜上 ，例如：“欢迎光临进进专卖,今天我们有新款上市……”,

右手轻轻做一个“请”姿势指引顾客到专柜前，礼貌而亲切的态度会很快引起

顾客的注意。

4、倾听法 耐心听顾客的讲话，要做好义务上的准备,对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己如何应答，以免失去顾客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，适当发问,帮顾客理出头绪,不要打断顾客的话,从倾听中了解顾客的意见和需求

顾客类型分析和应对策略

分析顾客

1、创新潮流型

性格特征——--—前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流,喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。

应对策略-——-—介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏,并鼓励其多试，穿出自己个性。

2、融合型

性格特征--——-善于沟通、开朗,比较健谈,喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工.

应对策略-——-—殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求,记住对方的喜好,关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见,加快销售过程，善于配搭式销售

3、主导型

性格特征-—-——有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定,别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品.

应支策略—-——--在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示,快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。

4、分析型

性格特征-——--细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉,有时比较专业，了解服装、偏重质地做工;善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价.

应对策略————-详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题;多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。

5、如何型

性格特征-————没有主见、善变、常犹豫不决,喜欢导购的推荐和耐心周到的服务,做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。

应对策略--—--表现出足够的热情和耐心，缩小范围,挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心,用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心.

常见的购买动机及消费心理

购买动机取决于顾客的要求和需要

作为导购员，必须了解顾客的购买动机，只有如此,你才能帮助顾客作出明智的选择

1、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、

“使用”,在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重商品的功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，也几乎不考虑商品的包装和装饰等非实用价值的因素

2、求新购买动机：以追求商品的新潮入时为主要特征,这种动机的核心是“时髦\"和“奇特”.这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格不十分介意

3、求名购买动机:以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足

4、求优购买动机：以追求商品质量优良为主要特征，这类顾客选购商品时注重内在质量，对外观式样以及价格等不过多考虑

5、求美购买动机：以追求商品的艺术欣赏价值为主要特征，这类顾客在购买商品时最为关注的是商品的审美价值和装饰效果,注重商品的造型、色彩、图案等,商品的实际使用价值是次要的

6、求廉购买动机：以追求商品的价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较,喜欢购买削价处理品、优惠价商品

7、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待,对商品本身不是很挑剔

8、嗜好购买动机:以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征,这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力,具有集中性、稳定性和经常性的特点

9、攀比购买动机：以争强好胜、不甘居人后为特征，这类顾客在购买商品时不是处于对商品本身的实际需要,而是为了与别人比较，想别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性

以上是对顾客购买动机的大致划分,顾客在购买过程中的心理动机远比这些复杂，而且,经常是几种动机交织在一起，因为这需要导购在接待顾客时,要细心观察、揣摩顾客心理，透视顾客的真正需求

顾客购买心理：

1、年龄顾客购买心理特征:

A 青年顾客的心理特征：

对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品；

购买具有明显的冲动因素

购买动机易受到外部因素的影响；

购买能力强，不太考虑价格因素。

是新商品的第一批购买者

对待青年顾客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和

理解他们的想法，多介绍一些流行新潮款式和搭配，多倾听其个人

愿望，满足其渴望自主的心理需求

B 中年顾客的心理特征：

多属于理智性购买,比较自信；

讲究经济实用；

喜欢购买已被证明使用价值的新商品；

对有改善性的,方便省时的商品感兴趣。

对待中年顾客，导购言语要尊重，得体,同时更多地关注

中年顾客的内心需要

C 老年顾客的心理特征：

保健、安全是第一的要求;

喜欢购买用惯的商品，对新商品持怀疑态度;

希望购买方便舒适的商品;

对导购员的态度反应敏感;

购买心理稳定，不易受广告宣传影响。

对待老年顾客，导购要做到三点：态度耐心点、语速慢一点、

声音高一点,使顾客感觉你的谦虚、诚恳,并信赖你的为人

2、不同性别顾客购买心理特征:

A 男顾客的心理特征：

购买动机常具有被动性;

常为有目的购买和理智型购买;

目标明确,选择果断

比较自信，怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍;

选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；

希望迅速成交，注重时间效率。

B 女顾客的心理特征：

购买动机具有主动性或灵活性；

购买心理不稳定，易受外界因素影响,具有从众心理;

购买行为受情绪影响较大，较强的自尊心和自我意识;

比较愿意接受导购员的建议；

选择商品比较注重外观、质量和价格；

挑选商品十分细致，具有求全心理.

三 产品介绍

◆ 掌握销售交易时间

在实际销售中，导购们会遇到这样些问题:有的顾客可能听到一两句介绍就决定购买，而有的顾客可能听过以后就立刻走开，令人不解的是，明明细致的介绍了，为何顾客反而离开？这就是把握服务时间的问题，要准确把握这个服务的时间，那我们首先的先了解顾客的心理过程一般为：

注意——兴趣——联想—-欲望-—比较——信任——行动—-满足

首先顾客是产生了注意，因而会感到兴趣，而在他进行联想时，其购买的欲望在逐渐

上升,这是个抛物线，而在接下去他产生欲望时也就是该线的顶点,而最高点之后该线就会呈下滑趋势,也就是说在顾客在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足

八个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近,这就是接近的理想 时机，巧妙的接近,掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的”联想“，就比较容易唤起顾客的购买”欲望“,但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验归纳，当顾客出现以下举动时,正是接触顾客的最佳时刻

1、当顾客注视某一商品时

当顾客仔细观察某一商品时,就是对该商品产生了”注意“和“兴趣“，而且可能很快地会将心理过程转移到”联想“阶段，所以一定要把握时间，开始接触应注意几点：

A 与顾客打招呼时,最好站在顾客的正面或侧面

B 在顾客打招呼时,其语言不能仅限于几句口头语上，应做更进一步

的表达

C 当顾客的心理进入”联想“阶段时,千万不能说出破坏意境的语言：

” 欢迎光临“等,而是讲一些帮助顾客联想的话来引导，例如：”这个

款式是现在最流行的“

2、当顾客用手触商品时

顾客以手接触商品,表示顾客已经对此商品产生了兴趣，并且加以确定是不是自己想要的，此时正是导购接近并询问” 感觉如何“的好时机.但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客,应隔一段时间之后，再以温和的声音询问

3、当顾客表现出寻找商品的状态时

遇到这样的状况，应尽早亲切的回应顾客：\"有什么需要我为您服务呢？“，并请顾客将他寻找目标的要求说给自己听，并迅速做出反应，为顾客拿取商品

4、当与顾客的视线相遇

顾客在购买上需要建议时,大多会寻找导购，因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相遇），以微笑说”欢迎光临“并立刻走向 顾客

5、当顾客与同伴交谈时

这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为,此时,多半会与 同伴交谈讨论，如果导购上前说明和建议，也许特别容易产生效果

6、当顾客将手提袋放下时

这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客 说”欢迎光临，这是我们最新啊的款式,共有*种颜色“，说这些时，要在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好

7、当顾客匆匆入店，四处寻找时

顾客匆匆进入店铺，像在寻找什么商品时，表明顾客此时需要快速完成购买过程并买到所要的商品,导购应当立即迎上前去，询问顾客需要，高效地帮助顾客找到所要商品，记得：动作要快

8、当顾客取下商品仔细打量并在自己身上比试时

这是应该及时肯定顾客的选择，应该此时顾客已经产生兴趣,在心中开始联想、衡量、考虑，而这次需要肯定他的选择使其更有信心购买，但不要过于过于唐突，自然地走近顾客，用赞赏的吻道：\"你真有眼光，这是现在最热销的商品……“

9、当顾客直接拿商品询问价钱时

这是代表顾客对商品本身满意，只是在顾及自己的购买能力，此时,导购应该转移顾客的顾虑,将价格问题转向商品性能上，可以告诉顾客该商品的畅销程度以及某种有价值的特性

◆ 当已经接近顾客时，就要根据当时的具体情况主动与顾客攀谈起来，但要找到一个恰当的切入点，一旦发现顾客发出购买信号,就立刻主动上前提供服务推荐商品

比如：表现出寻找商品的状态时，我们马上上前问道

您好，有什么能帮您的吗？.。。.。.

在注视特定商品时，或以手触摸商品时,我们及时搭话：

❖ 您真有眼光，这是我们进进服饰的今年的畅销产品!

❖ 这款正在促销,现在买非常划算！

❖ 这款防辐射采用最新的制作工艺，不仅实用还很时尚，目前很受欢迎!

◆ 推荐商品是将顾客的需求与商品的益处联系起来，让顾客舒心的接受你的建议，注意要实事求是，不能夸大其辞，避免使用不确定语言：如“大概、可能、也许……”首先推荐顾客想要的商品，试用商品, 尽可能让顾客触摸商品，感受到商品的价值,并信任产品的质量

这里我们介绍一下

FAB句式销售法：

FAB是最常用的一种产品推销公式.称为费比模式.是由美国俄克拉何马大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结并推荐的一种非常实用的推销公式。

F把产品的特征详细地介绍给顾客（Feature）。特性:就是要回答“它是什么？”

A充分分析产品优点（Advantage)。优点 ：“所以……\"优点解释了特性如何能被利用，优点是无形的,这意味着它不能被看到,摸到优点回答了“它能做到什么？”

B尽数产品给顾客带来的利益（Benefit) ：“对您而言……”利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求，利益回答了“它能给顾客带来什么好处？”

例如:F 这款衣服采用的是纯棉面料

A它的拉力透气，柔软，天然

B 您穿在身上会很凉爽，穿在身上会很舒服，天然的面料也不会对皮肤有伤害。

销售用语的技巧

同一句话,不同的说法，会产生不同的效果，既能让顾客心情舒畅，

慷慨解囊，也可以让顾客拂袖而去，关键就在于语言技巧

1、避免使用命令式，多用请求式.命令语句是说者单方面的意思，没

有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句,则是以尊

重对方的态度，请求别人去做。譬如这三个句子：肯定句：“请您稍微等一等.” 疑问句：“稍微等一下可以吗？\" 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？” 一般说来,疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重.

2、少用否定句，多用肯定句。如果运用的巧妙,肯定句能替代否定句

而且效果要比否定句好得多

例如：当顾客问:“这种款式有黑色的吗?“导购回答说:”没有“，这就

是否定句,顾客听了这样的话，马上反应的就是，没有了那就不买

了，而如果导购换一个方式来回答，顾客的反应也会不同，导购回答

说：”是的,现在只有白色和卡其色，但这个两款颜色都是目前最流行

的，这些颜色上去会感觉很轻松，我拿给你看一下……“，这就是肯定

的回答

再例如,顾客问：“这款有其它颜色的吗?”营业员回答:“没有”,这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应.比如营业员回答:“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过,我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符,您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣.

3、要用先贬后褒法，不断推进

先贬后褒是指在向顾客介绍商品时,先主动提出商品的不足，（注

意，只是一些无关紧要的小地方），再详细解释商品优点，以优点大

于缺点,更突出商品的优质之处。例如：

A “这款防辐射产品虽然价钱是贵了点，但是它选用的上等材质而且也是目前热销的款式”

B“这款防辐射产品选用的是上等材质而且也是目前热销的款式，但是价钱贵了点”

两句话顺序颠倒，由于重点不同给人产生截然不同的感受，前者重点

放在产品性能优良上，虽然价格高，但却是”一分钱一分货“的，而后

一句给顾客的感觉是产品性能优良，但也不值这么多钱,这样看来表

达侧重的把握也是很关键，总结上面的两句话，就形成了下面的公式: （1）——缺点→优点=优点 （2）-—优点→缺点=缺点

所以,在向顾客介绍时应该多多用A句式，这样先贬后褒的方法效果

比较好

4、语言生动,语气委婉。向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生

动、形象的语言，这样使顾客听起来容易产生联想从而产生购买欲望

例如：”这款衣服很好看“

”这款衣服很适合您，很实用,颜色也不错”

”这款衣服您穿在上显得很时尚也很高档，很适合您的气质“

第一句只是很普通的评价，不够生动；第二、三句比较生动、形象，

顾客听了即便知道是在恭维，心里也是高兴的

除了语言之外，委婉陈词也很重要,有些顾客很挑剔敏感,会把你的

话套在自己的身上,例如一个比较胖的顾客，胖的字眼会是他比较忌

讳的，不说“胖\"而是“丰满”，对于想买低档产品的顾客，不要说“这个

便宜‘而可以说”这个价格比较适中“

5、配合适当的表情和肢体动作

在向顾客介绍时，一定要配合以自然的动作，亲切的表情，这样能使

顾客心情愉悦,但要注意表情和动作不可夸张或做作，以免顾客反感

三、销售实战分析与技巧

心理战术销售法

（1）攻其不备-————留心顾客的打扮及其身边的同伴或事物等，用友善的闲聊方式开始与顾客进行交谈使其产生亲近感和信任感.

（2）避重就轻—-—-—突出产品卖点，转移顾客的谈话重心，将内容转向我们想要

强调的方向来。

（3）引导法-—-——导购要先靠自己的专业知识，综合素质引导顾客改变消费观念和购物心态，引导顾客敢于天下先，做尝试性试穿，最终达到销售目的一种方法。

例：A小姐，保暖不一定要保暖内衣，你看这一款时尚超薄棉裤，不仅能保暖又是一条别出心裁的休闲裤，美观又舒服，漂亮保暖一举两得呀！

B小姐，您纤纤细腰，小腹平坦,试一下这款低腰裤，一定会使您的身材更性感

C小姐,品牌服饰逐步走向个性化,这一款很适合您，您不用犹豫，应该领导时装潮流,走在时装潮流的最前端，而不应该等到大街小巷都穿滥了,您再买，倒不如穿出自己的个性，让别人去效仿。

（4）价值代换法---——用裤子的价格去取代顾客喜欢的另一个东西的价格，用价值做比较，突出裤子物超所值。

例:您买的配纱上衣花了80元，而我们的双纱裤面料是它的2—3倍，价格

却没它高，哪个划算还用说吗？

（5）旁敲侧击法——--—不在正面与顾客发生争执，在与顾客的沟通中，找出突

破口找漏洞借题发挥。从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法.

例:您没有买过过我们品牌的裤子吧?穿过？穿过还把价格说的这么低，您身

上的是不是就是100元？就是嘛!哪您怎么又说我们的价格在50元

左右呢？老顾客还用得着这样还价？呵呵

(6）欲擒故纵-—---为了把握住顾客,故意卖关子，或故意装作不愿卖、不

急着卖，不能卖的样子，让顾客坚定信心买下来的一种销售方法.

例：A.您说的价格，别说在我们专卖店买不来，地摊上也买不来呀！我不

主张您现在就买,您还是先看一下别的品牌价格证实一下吧，回来我更欢迎您.

B。这个款式只有进进有哦，不信您可以多看几家店。

（7）顾左右而言他---——当顾客的要求和愿望不能满足时,换个话题，或换一款让她感觉她原来的选择是对的.

例：A.您要这一个吧！这个款式和那个款式相似，只不过没有您刚才选的料子好，并且价格便宜，您不是想要稍便宜一点的吗?

B.您的眼光真好,一眼就看上我们的精品,好多人都穿不出您这样的效果，我同学买的和这个差不多，但价格都高20元。

（8）对比法---——通过多方面、多角度对比，让顾客自己感觉到买对了,买的值，对比分以下几个方面：

A.不同品牌进行对比 B。同品牌的裤型、颜色对比

C。价格进行对比 D.搭配进行对比

E.穿着效果进行对比 F。与其它顾客进行对比

（9）激将法—--——反面刺激顾客的购买欲，从不同方面激起顾客购买兴趣的一种方法。

例：A.您这么有品味，这款式和您的气质身材多么吻合,您不会错过这次机会，等流行过去再买吧！

B.您还是别买啦！免得回家后您先生不认识您。

(10）夸张法---—-用夸大于事实的方法反衬商品的超值，让顾客感觉自己的购买行动是明智的选择.

例：A。语言夸张，如：这条70元的裤子我挣了您100元。

B.表情夸张，如：我真舍不得卖,您出的价太高了.

C。动作夸张，如:您说的价格，我赶紧要抢回来.

（11）服装搭配法-—---用专业搭配技巧，让顾客感觉二者的绝配和和谐统一，进而进行购买的方法。

例：A。吊带配高腰阔腿长裤；

B.欧版鞋配斜裁的裤子。

（12）前置售后服务法--—-—将售后服务的承诺告知顾客，并向顾客保证做到，打消顾客的后顾客之忧，进而促进顾客的放心购买。

例:A.您放心,若有质量问题随时给您调换；

B.您先带回去，不合适或不喜欢这个款我随时退换;

（13）推心置腹法-————把顾客当作挚友，舍身处地为她着想，真心地付出行动。

例：A.大姐，您看你如果买这款衣服，产后也是可以穿的，算起来的话比其他要划算很多；

B.大姐，天太热了,您又带个孩子，这样吧！直接给您打了7。2折，给孩子买个冰淇淋吧！

（14）设置悬念法—-——-对于无购物顾客，不能让顾客失望而归,应设置悬念,吸引她下次来购物。

例：A。小姐，本来说今天就到货,但因天气原因耽搁了,我给您留个电话号码，明天打电话过来,我会给您留着。

B.小姐,明天会到一批新款,欢迎您明天能再来光临。

(15）感动销售法-——--当顾客是特体或特别难以达到要求时,我们用真心和细心帮顾客达成心愿，用真诚感动顾客。

（16）移形换位法————-许多顾客的立场进行交换,让顾客理解你的苦衷或难处，或用自己的方式帮助顾客拿主意。

(17）说服同伴法—-——-许顾客的同伴多是亲朋好友，所以她们与顾客的审美观很相近，说服其同伴,让其同伴再说服她买下衣服，最重要的原则就是不能冷落顾客的同伴，尤其在顾客试衣时，要迅速与其同伴沟通，找到共鸣点，为销售打基础。

（18)曲折迂回法——--—就是把以上销售方法揉合在一起,反复应对顾客提出的种种问题，以达到销售的一种方法。

四 展示商品

在推荐的过程中,你要详细的向顾客介绍商品，让顾客更多地了解商品,刺激其购买欲望的产生所以在推荐商品时,导购应将商品拿在手上给顾客展示介绍，并让 顾客接触到商品，全面地了解到商品的价值

◆ 当顾客选好商品后，应建议顾客亲自感受一下，

◆ 顾客一般会比较不同商品的感觉，这时需要做到的就是耐心服务，尽量满足其需要,不要有不耐烦的表情。（但是好的服务并不等于多试商品，一次就能拿准才是高手）

◆ 感受的过程也就是真正体现出你亲善服务的过程，服务质量的高低最直观的体现在试穿过程中,所以，让顾客120％的满意就需要你耐心，热心和细心,多做一点,主动一点，

耐心一点，一定会得到顾客的回应

顾客若反复地翻看起初那取的商品,或多次提出有关同一种商品的问题，或者长时间地注目于某种商品，是其表示喜欢某商品的信号。为此：

1、应尽快地取下商品，让顾客选择，并肯定顾客的选择

2、向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜

3、向顾客展示的商品应便于其比较选择

4、主动向顾客介绍商品特性、使用方法等

5、向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾

客对商品价格不关心，应从高价商品拿起，这样可以满足其夸富心理

引导顾客多听、多看、多接触，从各个方面刺激顾客的欲望

• 视觉刺激：

• 让顾客看各种销售工具，加以确认

• 让顾客看静止、活动状态

• 整体观看，观查细部

• 与其他商品相比较的看

• 镜子中的感觉

• 听觉刺激：听导购的声音

在帮助顾客的同时,要尽量把是商品的特性，优点和好处再次一

一介绍给顾客，并对顾客的选择加以肯定，此时,他正在亲身感受

商品和比较商品的感觉，而你的肯定会增加其信心，从而促进他的

选择，从而达成销售，例如:“你看穿上去感觉真的很好，你很有眼

光，这鞋比较适合您的风格，而且这是今天最流行的款式……”

• 触觉刺激:

即使是同种物品，也使顾客接触不同部分

• 放在手上（手感，材质，牢度）、挎在身上，以各种方式接触

• 撑开、折叠，以及与其他商品比较触感

五 异议处理

处理顾客拒绝技巧：

客人很快的反应说“不”的时候：这是一个正常的反应，不仅不是意味着被他拒绝，而是说明他回答其实没有针对性，是一个条件反射，这正在暗示着一个机会，他有较大的空间去塑造，能培养成忠实顾客。

顾客常用的拒绝理由：不需要,不适合，不信任，没有时间等等

不需要：当顾客说不需要时,正是说明他还没有购买此类商品的经验，所以要抓住机会，此时顾客需要提供一个购买的理由.导购员要根据其需求，介绍时应该更为专业。

不适合:此时顾客需要被告之其适合的理由，首先分析其现有的需求，然后再有针对性的突出商品的特点能满足其现有需求.

不信任：如果顾客表示不信任时，第一点就是需要耐心的与顾客讲解,并出示辅助的宣传单张,同时详细而清晰的告之顾客，商品的功效，以及质量的担保说明,消除顾客的疑虑。

没有时间：当顾客表示没有时间的时候，这不是真实的理由,但也许其确实有客观的理由：例如：没有带钱,或者只是单纯性的逛逛街,这时需要表示理解，并保持良好的服务姿势，给顾客一个好的印象,并欢迎其再次的光临

其他理由：在现实的销售中,遇到的顾客的拒绝理由远远不止以上这些，而面对顾客的拒绝时，需要的是冷静以及耐心,用专业的知识以及服务态度来打动顾客,表现出*＊专卖导购的优雅姿态，要有信心，对商品，对自己的专业知识有信心，这样你的信心同样会感染到顾客,自然他会有信心购买你所推荐的商品。

处理拒绝方法:宗旨就是不正面直接解释回答

间接法不直接反驳顾客的理由，而是阐述相关的内容告之其还未发现的需求，引起注意

举例法：发挥榜样的力量，给顾客一个对比

转移法：转移注意力，将问题转化到自己可以处理的层面上。

多多聆听：更多的去倾听顾客的需求和意见，这样你能更快的掌握顾客的 真实的购买心理,在聆听的同时，针对性的对顾客进行提问,引导其谈出真实的想法，同时也示出你的专业(这也是有助于收集市场信息的好方法)

赞同以及赞许：在与顾客交谈中，应注意一些语言技巧，对于顾客一些正确观点应该及时表示赞同，同时对于顾客的衣着，或者其他的优点可以表示适度的赞许,这样能拉进与顾客之间的关系，更容易沟通。（当顾客带着孩子来购物时，也可以与小朋友亲切的招呼并给予赞许，这样能使与顾客的心情更加放松和愉悦）

诚恳： 对待顾客要象对待你的家人一样，只有真心的为顾客着想才能获得顾客的信赖，而他对你的信赖也就是对“＊*”的信赖，真心真意才会使你拥有更多的回头客

微笑：没有任何的语言能代替微笑，一个善意的表情能使你受到更多的欢迎，所以在面对你的顾客时，忘记掉你所有的情绪，记得一点：那就是微笑！

你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？

※谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来,我帮您换一件让您试穿，这边请------

※哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请---

太贵了！

※如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？

※ 是的，我们的衣服如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价

格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，我们的面料也是专门考虑到孕妇的舒适性和安全性，而且我们10来一直致力于孕妇装的生产，对孕妇装有比较专业的模式，很完整的质量体系。如果质量不好，买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。

※ 王小姐，我们品牌采用的是实实在在的统一的价格，所以这个价格确实没有办

法再给你优惠了，这一点请你多多谅解,不过王小姐，买衣服价格固然重要,但其实衣服适合不适合自己更重要,关键是你穿在身上真的很好看，您说是吗？

※ （已经有折扣）王小姐，因为您已经是我的老顾客了。（或者，因为确实您也

很喜欢这件衣服，)所以我刚才给你的其实已经是本店的最低价了，这一点确实还要请你多理解，不过虽然我们在价格上不能再优惠了，但无论是质量,还是售后服务，我们都是很有保障，您买的也放心，其实这一点才是最重要的，你说是吗?（如顾客点头折尝试迅速成交）

穿着不合适

※：请问一下,您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍

※：探询问题点

是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下

※：如果可以处理

原来如此！这部分我们可以帮您修改一下,这是小问题，最重要的是您穿起来特别好看，也比较适合你的气质…。.)

※：如果无法处理

原来如此!其实还有几套都很符合您的要求,您一定回满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。

怎么这么贵，可以打折吗？

※：如果单纯看标价,确实会让人有这种感觉,只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们有自己专门的设计师、在做工方面也做得很好，所以质量方面就有保证，————再加上买衣服也不一定只是看折扣而已,最重要这款衣服你穿起来真的很好看,您说是吧？

※：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的,不过——-—（转往贵宾卡或卖点）

老客户都没有优惠吗？

※：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意.

※：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！

买一件，不打折，好;那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了.

※：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧—-—-（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）

※：哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您,少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看,请您稍后（让客户知道你在为他解决）

真的是很抱歉,一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来特别的好看。

我怎么从来没有看见过这个牌子？

※：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！我们的品牌已经有10年了，我们10来一直致力于专业孕妇装的研究和生产，采用天然安全的面料，以保证孕妇和胎儿的健康，而且我们的产品也兼顾时尚风格,在实用的同时还能满足现代人最求时尚的需求……

某某某同你家比，哪家更好？

※:其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是-——---—特别适合您的是—-----

陪伴的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般”

※：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮您介绍，大家一起给意见,一起帮您的朋友找一个合适的。

※：您对您的朋友真是用心,有您这样的朋友真好!您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更合适的产品！让后我们再来一起交换意见！

六 成交决定

– 常见顾客非语言成交信号

– 拿起商品感兴趣的玩味或比评

– 突然沉默,屏气凝神

– 与同伴相谈

– 显出高兴的神态

– 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品

– 对商品表示好感

– 凝视商品仔细思考

– 试用商品

– 详细看赠品

促成技巧

– 保留法促成技巧

• 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时

• 直接，快速确认顾客问题所在

– “那么除了价格外您没有其它问题了吧？”

– “您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了吧?”

• 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交

• 限制警告法促成技巧

• 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成

• 善意告诫后果

– “我们现在是促销期,很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失200多元呢！”

– “这款卖得很好，现在就只一两件存货了,您赶紧拿,不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！”

– 选择消除法促成话术演练

• 当顾客有些犹豫时

• 利用选择型问题，采取正面问题

– “您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？”

– “您是现金还是刷卡

– 假设已成交法促成话术演练

• 对方对是否购买有些犹豫时

• 假设对方已决定购买

– “那我就帮您包起来了。”

– “您是付现金呢，还是刷卡？”

– “您拿回去有问题拿过来找我,15天内都是包换的?”

– 引证法促成话术演练

• 引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。

– “您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧?\"

– “您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗?这款最适合您了,那我帮您开票吧？”

– 总结法促成技巧演练

• 再次重申产品的优点， 使用鼓励性语言

– “不用犹豫了,这款型号很适合您，是今年最流行的款式了！\"

– “您放心吧，这款包是市面上同类产品里最新潮的!”

七 连带销售

◆ 连带销售的目的是在于为顾客着想，关心顾客

◆ 在顾客购买某商品后，导购可以适时向顾客推荐相关的商品,

但切记,不可使顾客有强制购买的感觉,否则他会对你之前的

服务的真诚度表示怀疑，如果发现顾客有不悦的情绪或遭到顾

客拒绝，就立刻停止连带推荐

◆ 连带销售一般可以为：

购主打商品，可推荐相关配件

例如:手提包，可以推荐零钱包

购单件商品,可推荐成套商品

◆ 可以借助促销活动进行连带销售，例如:“＊＊，近期我们专卖在

进行满＊*送＊＊的活动，您今天只要再加＊*就能得到赠送……这

样不更加实惠吗？”

◆ 促销技巧的高低往往能在连带销售环节展示出来，一名资深而

优秀的导购能使顾客满意的听取他的建议，但是，如果你还没有把握

顾客心理，就建议不要随意进行连带销售

– 附加销售的遭遇拒绝的处理技巧

– 附加销售的建议应具体,则较不容易被拒绝

– 尽量实现准备好要附加销售的商品,能及时提供给顾客试穿

– 但是顾客果断拒绝时，不要强求

– 当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿

– 顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买

八 欢送顾客

1建立顾客档案

◆ 为了建立良好、稳固的顾客关系，沟通新顾客,留下老顾客，建立

顾客档案是店铺与顾客长久联系的一项重要环节。为顾客提供档案

服务，争取顾客自愿填写顾客资料卡，在需要的时候及时与顾客取

得联系，例如：‘真的很抱歉,你需要的那个款式已经断码了，麻烦

您留下联系方法，到货后我立即通知您……“，在方便顾客购物的同

时，对于老顾客，建立详细的资料档案，经常与他们联系，如：节

假日问候，新品上市等，这些能让顾客感受到服务的细致之处，同

时又是店铺留住顾客的巧妙一招，坚持对顾客诚信周到的服务，长

期保留、维护顾客信息资源,同时也可以根据顾客资料了解消费群

体的消费特征以及服务所需达到的目标。

2、收银事项

◆ 商品单价确认

商品折扣确认

商品数量和总价确认

应收顾客金额、信用卡付款数额确认

顾客付款金额确认,收银员要”唱收唱付“道:“先生您好,总共*＊元,实

收您*＊元，找您＊＊元,请您收好\"

收银台收款确认

应回找顾客金额、银行卡，销售票据确认

收银员可以适时的称赞顾客选购的商品

为顾客包装并双手递送

3、欢送顾客

◆ PCA原则：Please Come Again，欢迎再次光临，80%的营业额是由

20％的老顾客创造的，因此要用优质完善的服务用心维护这20%的

老顾客,吸引新顾客加入这20％的队伍里,让更多的人再次光临爱

乐。

◆ 同时在顾客离开时，将顾客送到门口,鞠躬道:”谢谢惠顾,欢迎下次光临“,亲

切，有礼貌地目送顾客离去，这样送客方式必定能打动顾客的心