提升员工的满意度与忠诚度

如何全面提升员工对企业的满意度与忠诚度

第一章 关于满意度和忠诚度

1、为什么要经营员工？

●三流的老板“以物为本”——小业主 ●二流的老板“以财为本”——资本家 ●一流的老板“以人为本”——企业家

●问题：您的企业每天由谁为客户直接提供服务？ ●答案：只有把三角形倒过来才是以顾客为上帝！ 2、为什么要提高员工满意度？ 3、为什么要提高员工的忠诚度？

●生命诚可贵，爱情价更高，若为金钱故，两者皆可抛。—— 现代企业呼唤忠诚！

●如果家庭没有忠诚，港湾就会变成飓风 ●如果军队没忠诚，结果就是全军覆没 ●如果国家没有忠诚，不是内战就是外辱 ●如果企业没有忠诚，未来就是一个美梦 4、满意度和忠诚度的关系？

●满意度是“源”，忠诚度是“流”。 ●先有满意度，后有忠诚度。 ●没有满意度，就没有忠诚度。 ●有了满意度，却不一定有忠诚度。

●不可能让员工100％满意，也不可能让100％的员工满意。

●员工不可能绝对忠诚，绝对忠诚的不是员工。 5、员工与老板如何看待忠诚？

●员工的追求：前途？钱途？或者钱前途？ ●员工的困惑：企业是不是我家？

●员工的疑问：我究竟给谁打工？企业还是老板？ ●老板的提心：宁当鸡头不作凤尾——白眼狼？ ●老板的忧虑：人挪活树挪死我跳我跳我跳跳跳 ●老板的伤痛：骑驴找马、身在曹营心在汉 第二章 满意度管理实施 员工满意度管理的五步棋

●1、员工满意度管理的第一步棋：“换位思考” ●2、员工满意度管理的第二步棋：“找对员工” ●3、员工满意度管理的第三步棋：让行为“酷” ●4、员工满意度管理的第四步棋：加足“马力” ●5、员工满意度管理的第五步棋：决胜“督导” 第一步棋：“换位”思考

●进入21世纪企业与员工的关系从屋顶走向土壤。

●哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满 5个百分点，而利润可增加25％—85％。

●其一：满意的员工，才能带来满意的顾客 ●其二：满足员工的最基本要求：时间、环境等 ●其三：靠事业留人，靠感情留人，靠待遇留人 案例：照顾好“正在照顾”顾客的人

意度就提高

●一、维京老板买岛送员工

英国维京集团不惜花费200万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座25万平方米的热带岛屿，作为公司员工的度假胜地。

●二、让食堂“酒店化”职工宿舍“宾馆化”

日本往友商社的餐厅一张特制的磁卡即可支付，不仅铺有地毯，墙壁上还悬挂着40多幅油画，四周有盆景相对，古典乐曲低回荡漾。

●三、“爱你的员工吧，他会加倍地爱企业”

在丰田汽车公司，每个员工被提拔到新的负责职位时，员工的新属都会收到总经理的祝贺电报。科长以上的干部每年一到结婚经念日，就会收到公司送来的一束鲜花。普通员工也能受到细微的关怀和体贴。比如有位员工在家休息，忽然听到敲门声，原来是工段长来了。他还没细想是何事登门，工段长已经递上一只精美的玩具，并热情地说：“今天是您孩子6岁生日，我们表示祝贺。

●四、你想得到什么，就去奖励什么

●存在的问题：生产效率低、员工没有积极性

●原因：生产现场混乱不堪、年轻的员工成天满负荷工作疲惫不堪；企业尽管有制度，但都是些惩罚条例，120条规定，其中有105条罚款。

●解决方法：一是改善生产环境，对全员进行“5清”整治行动。 二是增加读书学习、健身体育娱乐活动。 三是把原来的惩罚条例更改为奖励条例。 第二步棋：“找对员工” ●只有找对人，才能作对事。

●一开始时就雇用优秀的人才，这总比以后解雇差的人员更容易些。 ●游戏规则：坚持“宁愿没有，但求最好”原则。 ●其一：要想钓到鱼，你就得知道“鱼爱吃什么” ●其二：不能光听他怎么说，还要看他怎么说。 ●其三：要有严谨、科学的招招聘管理。 案例

●招聘中对“品德”的考核

总经理出场：“你还记得吗？半年前在****一个研讨会上，我 们已经见过面了，当时你还宣读了一篇文章，写得还不错.....”

很多人顺着杆子往上爬，：“您一提醒，我想起来了，咱们确实见过面，至于那篇稿子，写得还不够透彻，希望您能多多指教......”

只有一个女孩说：“总经理先生，我想您可能认错人了吧，我当时出差在外，不可能赶回来参加这个研讨会。非常抱歉，让您失望了......” 第三步棋：让行为“酷”

●高素质的、充满活力和竞争力的团队，更能创造员工满意 ●其一：第一线员工是服务的化身

●其二：最让人舒心的工作环璋，也是最让人卖力工作的地方 ●其三：运用生涯发展，使员工感到有“奔头” 案例

●争取赢得冠军的力量

保时捷的总裁休兹，靠着他卓越的才干，使保时捷得以在1980年起死回升。“只要

本人在位一天，保时捷参加赛车的目标就是要争取胜利，我要你们明天交给我一份赢得里曼大赛冠军的计划书。“——天晓得，那是离比赛日期 只剩60天了。

“我们创造远见，然后便有人自愿跟我们一起努力，结果那一年我们果真夺得里曼大赛的冠军。”

第四步棋：加足“马力” ●“如何留住员工的心”？

最好的办法是随时给员工充电，让他们感觉到自己永远在前进，在造合社会要需求。对员工培训每投资1美元，可以创造50美元的收益，它们的投入产出比为1：50。培训很贵，可是如果不培训会更贵。搞好培训要做好的两项工作：第一，一定要使培训制度化、程序化。第二，建立一套职业培训体系并组织实施各项培训。 案例

●让新员工饱吃一顿培训“自助餐”

全球著名的电脑厂商IBM 由员工自选培训项目。员工如果决定继续作现有岗位，可以提出自己还需要参加哪些内容的培训，如果想更改岗位参与另一项目，也可以要求继续有一个师傅带自己。

对IBM的新员工来说，公司的“自助餐式培训”体现了对每个员工的尊重，而在平等、尊重的环境中，向员工提供充满挑战性的工作，系统的学习和培训以及成功的机会，会使员工得到工作中的价值和满足感。 第五步棋：决胜“督导”

●列宁说过：“信任固然好，监控更重要。”

●人们不会做你希望的，只会做你检查的。因此，你重视什么就要检查什么！

●其一：建立督导岗位责任制 ●其二：督导要能够解决疑难问题 ●其三：严明纪律才能“督导”到位 案例

●日事日毕，日清日高

海尔的督导具体体现在OEC管理上，其含义大致为：全方位地对每个人每一天所做的每件事进行控制和清理，做到“日事日毕，日清日高”。OEC，“O”表示全方位；“E ”表示每人、每天、每事；“C”表示控制和管理。即全方位对每人每天每件事进行控制和管理，由三个部分构成，它们分别是目标系统、日清系统和有系统激励机制。核心内容可以概括为5句话：总账不漏项，事事有人管，人人都管事，管事看效果，管人凭考核。一句话概括为：日事日毕，日清日高。”

第三章 完善员工忠诚管理机制 1、如何正确理解员工忠诚度

●一般意义上的企业员工忠诚，是人们在商业活动中对待顾客、投资者、国家以及自身等相互矛盾的各种忠诚之间寻求平衡的结果，是合作与竞争之间相互作用和制约的体现，在引入现代企业制度之后，现代企业员工忠诚表现为一种平等交往中的契约性忠诚，可以描述为身处信用和自由为特征的市场经济中的企业员工对自主选择的企业所做出的守诺有信行为。

2、如何识别员工忠诚度

●1、认识现代企业所需的员工忠诚

●企业实际所需要维系和提升的员工忠诚，是员工心甘情愿地发挥出自己的全部才能

和最佳水平来帮助企业实现战略目标，并对企业不弃不离，同呼吸、共命运。

●2、分辩员工忠诚的类型

（1）有条件型忠诚 （2）无条件型忠诚 ●3、识别员工的伪忠诚

●员工忠诚深层次的反应和表现：

（1）员工不仅做好了本职工作，还对企业有认同感；（2）工作不断创新，善于思考并提出建设性的提议；（3）积极参与公司的各种活动；（4）关注企业的发展，有与企业同生存，共发展的信念。

3、如何了解员工忠诚度关况

●员工流失率是体现员工忠诚度状况最基本的指标 ●员工为何流失？跳槽？学习？家庭？ ●流失率多少比较合适？

●可以委托专业咨询公司或机构进行满意度调查，从而掌握员工的忠诚度现状。 4、如何构建系统的员工忠诚度评价体系 ●掌握员工忠诚度的定量评价 （1）建立员工忠诚度评价指标体系

①员工基本素质②企业给员提供的发展机会和空间③人际关系状况④薪酬体系⑤企业自身的状况⑥管理者的领导能力

（2）把握员工忠诚度的定性评价使用企业360度绩效考核体系，进行360度全方位忠诚度评价。

5、如何全面监控员工忠诚度

●1、确定忠诚度为招聘期选择人才的导向

（1）排除潜在跳槽倾向大的应聘者； （2）注重以价值观取向为选材依据；

（3）以诚信为原则保证双方的信息交换真实可靠。 ●2、明确忠诚度培养为员工稳定期的核心 （1）增加管理透明度 （2）提倡并实现员工参与 （3）促进团队合作

●3、关注离职潜伏期的留人措施 ●企业可以从以下方面采取挽留的措拖： ①提高基本的低层次忠诚因素（即保健因素） ②完善高层次即的忠诚因素（即激励因素）

③利用企业文化塑造利益共同体，采用情感沟通的方式打动员工。 ●4、注重辞职期的经验总结

离职面谈可以起到如下作用：谈话留人，特别是对一些离职决定做的草率的员工或者对离职本身就犹豫不决的员工非常有效；发现企业制度或管理问题； 案例：“旧雇员关系主管”、麦肯锡 案例：李先生的离职

第四章 以忠诚度为导向选聘员工 1、如何排除跳槽倾向大的员工 ● 区分跳槽员工的跳槽动因 ●确定需要排除的跳槽员工 （1）缺乏信用

（2）将薪酬和待遇放在第一位 （3）存在刚愎自用的性格缺陷 （4）采用具体的排除方法和手段

案例：TOM、COM基本是遵循“拒绝频繁跳槽者”的原则。 刘小姐的四次跳槽经历 2、如何在选聘中确保双方诚信 （1）清楚地传递企业价值观 （2）清楚地传递岗位职能要求

（3）得用好信息传递的重要渠道—广告

（4）应对应聘者可能采取的信息隐瞒或信息诈骗 案例：美国EDS公司坦诚、直接的招聘 3、如何进行动机和兴趣测试 （1）明确动机测试测查的4种动机 （2）把握职业兴趣测试的6个测查要素 （3）遵循测试的基本程序和方法

实际测试：职业能力、性格特征、沟通倾向 4、如何识别价值观相同的员工 ●1、定位企业的价值观 ●2、测评员工的价值观

大致有六种类型：（1）论理型，喜欢探讨真理，处理问题理智先行；（2）经济型，对眼前利益和有实际价值的事物感兴趣；（3）审美型，对色彩、形态、造型、风度等敏感和有强烈要求；（4）社会型，喜欢研究社会问题，具有博爱和利他主义倾向；（5）政治型，喜

欢玩弄权术、计谋，控制他人并有野心；（6）宗教型，爱好神秘，崇尚思考。 ●3、比较两者的价值观 5、如何保证管理人员的忠诚度 ●1、确定管理人员的选聘途径 （1）内部选拔 （2）外部招聘 内部选拔与外部招聘的优劣分析 ●2、利用好“情景模拟测试”

●案例：通用的马拉松选 拔、联想的九字真言

第五章 营造以人为本的工作环境 1、如何树产现代企业形象

●1、营造企业公正诚实的社会整体形象 ●2、展示企业领导人形象 ●3、塑造并管理员工形象

●4、打造并维护企业产品和服务的形象 ●5、关注环境形象和信誉形象 ●6、导入CI战略

2、如何形成共同发展愿景 ●1、把握设计共同愿景的原则 ●2、明确建立共同愿景的前途 ●3、遵循员工共同意愿的构建步骤

●案例：某咨询公司的发展愿景 3、如何培养忠诚的企业文化 ●1、崇尚忠诚的企业文化的类型

（1）“以人为本”的企业文化 （2）信用文化 （3）知识共享的文化 （4）尊重他人和相互学习的文化 （5）宽松和创新的文化 ●2、把握建设企业文化的基本途径 ●3、企业文化建设的几个注意事项 ●案例：青岛海信广场的企业文化 4、如何提高员工对企业的认同感 ●1、利用好新员工加盟企业的时机 ●2、充分尊重员工的意见和建议 ●3、决策或评价公正、公平、公开 ●4、搭建展示自我的舞台 ●5、让员工感受到自身的价值 ●6、提供交往、交流的社会 5、如何促进企业团队的协作

●向员工阐明协作不力可能导致的严重后果 ●建立共同的愿景

●进行必要的培训，帮助员工学习协作的技巧 ●以技能互补为基础建立团队结构 ●培养团队协作 的信任基础

●在利益分配上共同利益 ●制定必要的规则

●确立以团队目标为基础的行为导向 ●以制度来保证信息交流和知识共享 6、如何营造和谐的人际关系

●1、改善管理者与员工之间的人际关系 ●（1）切实满中员工不同层次的实际需要。 ●（2）注意观察员工的情绪。 ●（3）使用恰当的语言。

●（4）处理好威信与权力的关系。 ●（5）赏识员工。

●2、改善员工之间的人际关系 案例●美国联邦快递公司

7、如何设计实现员工价值的组织结构 ●建立扁平化组织结构 ●建立网络型组织 ●创建学习型组织

案例●上海宝钢提前进入世界500强 8、如何通过工作设计发挥员工的才干 ● 1、工作设计的构成因素 ●2、工作设计的各种形式

●3、工作设计要系统科学 9、如何科学对待员工流动

●1、明确“流动”与“流失”的区别 ●2、要据法规和制度来管理人员流动 ●3、通过人力资源规划把握流动状况 ●4、用“终生交往”代替“终生员工” 10、如何在裁员后稳定内部环境 ● 1、要有充足的心里预期和准备 ●2、重新建立留职员工的信任 ●3、注意把握裁员的时间

●4、通过真诚的沟通来激励留职员工 ●5、对被裁员工一定要妥善处理

●案例：惠普人性裁员，联想短平快的阵育 第六章 提供员工满意的合理薪酬 1、如何区分不同的激励作用 ●1、薪酬的边际效应是递减的 ●2、员工的动机在不断变化

●3、对不同员工薪酬的激励作用不同 2、如何使薪酬具有程序公平性 ●1、明确权力与责任的关系

●2、对岗位进行明确的价值评价 3、如何使薪酬更有激励性 ●1、薪酬与激励的相互关系 ●2、提高基本工资的浮动范围 ●3、薪酬激励的范例方法

●4、要采用公平公开公正的绩效考核 ●5、良好的福利更有助于提高忠诚度 4、如何使奖励更有激励性 ●1、建立奖励的标准 ●2、奖励与实际贡献对称 ●3、及时奖励有贡献的员工 ●4、奖励一定要因人而异 ●5、多用人性化的奖励方式 ●案例：IBM的奖励方法 5、如何结成利益共同体

●1、员工持股、股标期权、利润分成 ●2、员工持股对于提高忠诚度的作用 ●3、应该避免的一些问题

●案例：联想的股权改革—走在边缘的智慧 第七章 员工职业发展规划

1、如何做好岗前培训 ●1、岗前培训的目的与作用 ●2、参加人员的范围和用处 ●3、培训的具体内容 ●4、培训的形式 ●5培训的时间安排

●案例：英特尔为期六个月的“新职工就职培训” 2、如何进行体验式培训 ●1、室内外游戏或者主体活动 ●2、采用电影、视频等资料 ●3、实地参加和体会 ●4、管理者的言传身教

●案例：日本星火公司的境界教育 3、如何在不同附段进行职业规划 ●1、什么是员工职业生涯规划 ●2、在不同的阶段采取不同的规划

●3、提供与员工职业生涯规划相适应的培训 第八章 职业道德教育提升员工忠诚 职业道德十项修炼 职业道德基本规范

仁、义、礼、智、信、温、良、恭、俭、让

一、爱岗敬业；二、办事公道；三、文明礼貌；四、开拓创新；五、 诚实守信；六、尊重宽容；七、遵纪守法；八、承担责任；九、勤劳节俭；十、团结互助 1、仁——爱岗敬业 ●爱岗从爱开始，爱从孝敬父母开始 ●爱的真谛：倾听、感恩、尊重、宽容

● 如何倾听？如何感恩？如何尊重？如何宽容？ 如果世界是100个人的村庄

世界上现在共有64亿人口，如果，将世界缩小成为100个人的村庄，它会变成什么样子呢？

在这100个人之中，有52人是女性，48人是男性；有30个小孩，70个大人，在大人之中，有7个老人；有90个是异性恋者，10人是同性恋者；而70人是有色人种，30人是白种人；有61个亚洲人，13个非洲人，13个南北美洲人，12个欧洲人，剩下的人则来自南太平洋地区。

有33个人信仰天主教，19个人崇敬伊斯兰教，13个人信奉印度教，还有6个人追随着佛祖的教诲。有5个人相信树木、石头等自然万物都有神灵，有24个人信仰其他宗教，或根本就没有宗教信仰。有17个人说汉语，9个人说英语，8个人说印地语与乌尔都语，6个人说俄语，还有4个人说阿拉伯语。而这仅是一半村人的情况，另一半村人讲的是孟加拉语、葡萄语、印尼语、日语、德语、法语等其他语言。有20个人营养不良，1个人因饥饿而濒临死亡，但却有15个人过于肥胖。村里所有的财富，由6个人拥有其中的59％。这些人全都是美国人。另外74个人分有其余的39％，然后由其他20个人分享那仅剩的2％。这村子的能源，

有20个人消耗掉80％，其余80个人分享剩下的20％。75个人拥有存粮与遮风挡雨的庇阴之所，但其余的25个人却没有这些。还有17个人无法饮用到干净安全的水。如果你在银行里有存款，在皮夹里有现金，在屋子里有零钱滚落着，你就是最有钱的8个人之一。如果你拥有车子，你就是最有钱的7个人之一。在村人当中，只有一个人受过大学教育，2个人拥有计算机，14个人是无法阅读的文盲。如果你能无惧于骚扰、被捕、拷问或死亡，那么你比无法如此的48个人还要幸运。如果，你毋须担忧轰炸、袭击及地雷引发的杀戮，或是武装集团的蹂躏，、绑架，那么你比活在恐惧中的20个人还要幸运。在一年之中，村里会有一个人死亡，但是同一年，会有两个婴儿诞生，所以，明年村里的人会变成101人。如果你看到了这段文字，在这瞬间，你会拥有两三倍的幸福。因为有人想到你，并把这讯息告诉你，而且你还是能阅读的人。最重要的是，此刻，你仍然活着。所以，请从你的内心深处呤唱，请悠然自得的踊跃舞动，请将灵魂融入心中生活。即使受了伤，请你也要像从未受过伤般地去爱。然后学会去爱，要爱你自己，和生活在这村里的其他人。因为，唯有爱与感恩才能拯救这个村子，包括我们自己的后代。 生活在感恩的世界

感激伤害你的人，因为他磨练了你的心志。感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识。感激辱骂你的人，因为他消除了你的业障。感激遗弃你的人，因为他教导了你应自立。感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力。感激斥责你的人，因为他助长了你的定慧。感激所有使你坚定成熟的人。感恩我们所拥有的一切吧：亲人、家庭、工作、同事、朋友...... 1、唇亡齿寒、荣辱与共 2、专心胜过专业！

3、爱工作是享受，不爱工作是惩罚！

4、被动要做，何不主动？ 5、企业就是船、就是舞台 6、符虎、李素丽的精神

7、把职业变成事业！案例：刷马桶 8、要求：乐、勤、精。案例：温度计 2、义——办事公道 1、坚持原则：天知、地知、你知、我知 2、公私分明：清朝宰相张英与“六尺巷” 3、白丈禅师与柳传志，家族企业尤其要“三公” 4、《易经》卦象的启示：吉、凶、悔、吝 5、修炼方法：省思、慎独、理得、心安 3、礼——文明礼貌

1、仪表端正 冠必正，纽必结，袜与履，惧紧切。 服饰仪表是装扮自己，尊重别人 元朝胡石塘拜见忽必烈因帽失败 请问：您的员工能代表企业形象吗？ 2、语言规范

刻薄语，秽污词，市井气，切成之。 良言一句子三冬暖，尖酸刻薄六月寒 真诚的赞美别人就如口吐莲花 利刀割体疮犹合，恶语伤人恨难消

良好的沟通技巧是职业人的必备素质 3、举止得体

步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬。 勿践阈，勿跛倚，勿箕锯，勿摇髀。 4、待人热情

诚无悔，恕无怨，和无仇，忍无辱。 请问：现在什么行业不是服务业？请微笑吧 4、智——开拓创新 1、不断学习：

惟德学，惟才艺，不如人，当自励 2、不断创造：

须教自我胸中出，切忌随人脚后行。 3、案例：海尔企业文化的灵魂——不断创新 5、信——诚实守信 凡出言，信为先，诈与妄，奚可焉。 人张嘴为“言”，狗张嘴为吠，鸟张嘴为鸣 摩托罗拉的报销程序考验员工的诚信道德。 讲话必须谨慎，言必行，行必果 事非宜，勿轻诺，苟轻诺，进退错。

级别越高越要遵守承诺（案例：张融、同仁堂） 6、温——尊重宽容

人有短，切莫揭，人有私，切莫说。

促销奇招：五星和六星，要学会“批评的艺术” 道人善，即是恶；疾之甚，祸且作。

老板和员工之间相互诋毁最后伤害的是企业。 7、良——遵纪守法 斗闹场，切勿近，邪僻事，绝勿问。 现代人道德防线脆弱,禁不住诱惑 贪污超源于一张不起眼的白纸或者签字笔 企业对员工的了解评价应包括八小时以外 职业素质要求:学法、懂法、守法、用法 8、恭——承担责任 无心非，名为错，有心非，名为恶。 无心错是“过失”，有心恶是“故意”。 人非圣贤孰能无错，改了就是好同志！ 案例：英特尔的“犯合理化错误的文化” 过能改，归于无，傥掩饰，增一辈。 优秀管理者的重要特征就是敢于承担责任 9、俭——勤劳节俭 曾宪梓自述成功奥秘 勤劳、节俭、诚实、守信

朝起早，夜眠迟，老易至，惜此时。

什么是最宝贵的资源？ 如果每天给你86400元 一粥一饭当思来之不易 不知节损福，不知止杀身

10、让——团结互助 已有能，勿自私，人有能，勿轻訾。

第九章：提高领导力提高忠诚度 1、从刘邦到洛克菲勒

●历史的经验：刘邦的成功之道 ●现代的启示：洛克菲勒墓志铭 2、从管理者到领导者

●管理者：给我上！——领导者：跟我来！ ●管理者：我检查！——领导者：看我的！ ●管理者：好好干！——领导者：一起干！ 管理者与领导者的比较

●管理者有权力，领导者有权威 ●管理者给人压力，领导者给人动力 ●管理者特立独行，领导者众谋独断 ●管理者用庸才，领导者用人才

●管理者高高山顶立，领导者深深海底行 ●管理者控制一切，领导者服务别人

3、领导者的基本概念 ●1、领导者角色定位 （1）领导者的产生

一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队进行演奏，就必须要有一个专门的指挥，于是，领导者便产生了。请思考：乐队没有指挥，但指挥如果没有乐队呢？ ●2、领导者的概念

●从字面意义上就是领袖与导师

●其内涌真正是作之君、作之亲、作之师 1、作之君就是设计师 2、作之亲就是牧师 3、作之师就是教练

●领导者就是设计师、牧师、教练三位一体！ ●（3）领导者的职责

1、如果团队出了问题，那么你就是问题 2、想成为领导者就要首先为别人负责。

3、领导者要让追随者明白：他们不是在执行命令，而是为了正确的目标而行动。 4、领导者主要职责是让追随者成长为领导者。 ●（4）领导者的地位

1、请问：贵公司的最高领导者是谁？

2、理代企业管理理念认为：最高的领导者是市场，而不是董事长。消费者就是选 民，钞票就是选票。服务客户的是员工而不是领导者！

4、领导者的核心素质 ●1、学习力

●动力、毅力、能力、悟力构成学习力 ●学而时习之不亦悦乎？学习的真正意义 ●认识字而不读书等于不认识字 ●学后要有新行为——学、做、教

●作为领导者要有带领员工进行团队学习的能力：反思、反馈、共享 ●2、判断力——目标管理

●判断力就是从现存事务中预见到变化和发展。 《孙子》曰：多算胜、少算不胜。

●判断力包括信息收集、加工、诊断、分析、判别、定论。 ●判断力既有科学分析的判断，也有直觉判断力。 ●3、决策力

●诊断问题：问题在哪里？问题的影响？是什么问题造成了问题？——漏油案例 ●确立目标：目标要清晰；确定责任人；明确的评估标准。 ●设计方案——众谋：脑力风暴法、深度会谈等 ●确定方案——独断：最优化准则；满意化准则 ●4、创造力

●一切都在不停的变化，必须创造性的解决问题

●创造力来自于：打破常规的思维；畅通的信息渠道；创新的企业或团队文化。 ●德国的“635创造法”：6个人，3个设想，5分钟。

●5W2H法：为什么？做什么？何人做？何时做？何地做？怎么做？做到什么程度？ ●5、自制力

●愚蠢的时候征服世界，聪明的时候征服自己。

（1）养成良好的习惯：从小事做起，从细节抓起、从反思想起，从现在行起。 （2）承担责任：对自己，对工作，对下属负责。 （3）约束自己：不滥用权力；凡事以身作则。

（4）做需要做的事情：成功的人愿意做不成功的人不愿意做的事情。 ●6、调控力

●如果不懂得调控你的队伍就是乌合之众。

●情感调控——（1）强化法则；（2）缓冲法则；（3）感化法则；（4）论理法则；（5）疏导法则；（6）转移法则；（7）共鸣法则；（8）激将法则。

●领导者要提高自己的权威，一方面要比下属站得高、看得远；另一方面在感情上缩小与下属的距离，减少负面摩擦和冲突，增加信赖度。 ●感召力

●与从不同的气质:功名看气宇，事业看精神。 ●永不言败的自信:诸葛亮空城计和曾国藩战报 ●富有魅力的仪表:世界形象设计大师的忠告 ●对于目标的执着:背对黑暗才会找到光明 ●令人感佩的作为:言必行、行必果；公平公正 ●8、行动力

●（1）决定做什么，放手去做；决定不做什么，不再管它。

●（2）忽略无关紧要的事情。 ●（3）好是更好的敌人。

●（4）盯住目标紧跟不放，决不因小失大。 ●（5）时间管理的法则：要事第一。 ●9、沟通力

●杰克韦尔每天花一半的时间和员工沟通，反思一下——我们呢？

●说服是单向的，沟能是双向的，说服往往是口服心不服，沟通是心服口服。 ●沟通的真谛是真诚，沟通的秘诀是微笑，沟通的基础是换位，沟通的法宝是倾听。 ●沟通中文字占7％，语气和音凋占38％，肢体语言占55％。学会肢体语言，可以透视别人的心。 ●授权力

●不会授权自己，错误授权害自己——孔明

●授权就像放风筝，不要收得太紧，更不能断线，让风筝尽情表现，手中握着底线。 ●掌握战略权，参与策略权，放手战术权。

●合理授权和分权，防止自己和下属越权，避免下属“反授权” ●情境领导法——授权的一种参考方法。

第十章：提升员工忠诚度是系统工程 1、基本管理法则：

●1、合适的目标：弯腰捡米与亩产万斤 ●2、良好的沟通：痛则不通，通则不痛 ●3、有效的授权：女子耕田、男人织布

●4、基基础的保障：画大饼是弄巧成拙 ●5、正确的激励：女为悦 已者容士为知已者死 ●6、全力的培养：不能发财就要成长

●7、心灵的教育：小米加步枪加精神不可战胜 2、根本解决之道 ●1、企业文化的建设 ●2、创建学习型组织