内部政策与制度
部门：餐饮娱乐部 主题：酒吧接待服务程序 批准： 发布日期：2005-10-2 制度目标： 执行标准： 一、迎接客人 分送： 档号：FB—036 页数：第1页 共4页 1
1. 客人来到酒吧时，要主动招呼客人。 2. 面带微笑向客人问好（早上好、晚上好、欢迎光临等），并用手势请客人进入酒吧，若是熟悉的客人可以直呼客人的姓氏，使客人觉得有亲切感。 二、领客人入座 1. 带客人到合适的座位前，有的客人或单独的客人喜欢到吧台前的吧椅就座。 2. 帮客人拉椅子，让客人入座，要记住女士优先，然后是老人。 三、递上酒水单 1. 客人入座后，酒吧员要向客人问好，同时呈上酒单（先递给女士）。 2. 如果有几批客人同时到达，要先问好后，再呈上酒水单（Drink list），酒水单要直接递到客人手中。
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四、请客人点酒水（Taking order） 递上酒单后稍微等一会，可以微笑地问客人“对不起，先生/女士，我能为您点单吗？”（Excuse me, may I take your order now?）或“请问您喝点什么呢？”（What would you like to drink now?）如果客人还没有做出决定，调酒员可以提些建议或解释酒水单，有时客人请调酒员介绍饮品时，要先问客人喜欢喝什么味道的饮料再给予介绍。 五、填写酒水供应单（Captain order） 1. 等客人点了酒水后，要重复一次酒水名称及数量，客人确认了再写酒水供应单。 2. Captain order上要写清楚座号、服务员或调酒员姓名、酒水饮品名称、数量及特别要求，未写完的行格要用笔划掉，即封单。 六、酒水供应服务 在酒吧椅上坐的客人可直接将酒水、杯垫、纸巾拿到酒吧台上，上完酒水后可说：“请喝”、“请您品尝”等。 七、更换烟灰缸 客人的烟灰缸有了两个烟头就必须马上更换，用右手拿一个干净的烟灰缸，盖在吧台上有烟头的烟灰缸上，两烟灰缸一起拿到吧台内的操作台上,再把干净的烟灰缸拿到吧台上。
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八、为客人斟酒及时撤空瓶空罐 1. 经常注意观察客人的饮料是不是快喝完了，如果杯子只剩一点点酒水，而台上已没有饮料或空瓶罐，就可以问客人是否再来一杯。 2. 当客人喝了大约半杯饮料的情况下，要为客人斟酒水。一般85%满就可以了。 3. 只要台面上有空瓶或罐要马上撤下来。 九、为客人点烟 1. 看客人取出香烟或雪茄准备抽烟时，可以马上掏出打火机或擦燃火柴为客人点烟。 2. 注意点着后马上关掉打火机或挪开火柴吹灭。 3. 燃烧的打火机或火柴不可以靠近客人，离开客人的香烟约10cm左右，让客人靠近火源点烟。 十、结帐 客人要求结帐时，要立即到收银员处取帐单，拿到帐单后要检查一遍，座号、酒水品种、数量是否正确，再用帐单夹夹好，拿到客人面前，并说： “这是您的帐单。”切记不可大声读出帐单上的消费额，有些作东的客人不希望他的朋友知道帐单数目。 十一、送客 客人结帐后，可以帮助客人移开吧椅让客人容易站起来，然后与客人
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道别：“再见、晚安、欢迎再来等。” 十二、及时清理台面 客人走后及时清理台面，为迎接新的客人做好准备。 4
以上制度自总经理批准之日起生效执行
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