酒 水 班 组 （欢迎你加入酒水班组） No. 第一章 酒水班组概况 第一节 酒水班组概况 一、 酒水班组工作性质 （一） 营业点分散、机动性强 酒水部的工作点有六个之多，比较分散，各吧台都要负责临时性的出品，所以需要服务员，尤其是吧员要有很强的机动性（工作要积极主动） （二） 出品及交接程序严谨细致 酒水部有着许多的贵重物品，例如：各种洋酒、白酒，香烟等（价格从千元到百元不等），还有各种的重要单据，所以，在物品的出品及交接方面有着严格的规定，要求工作严谨细致，在避免饭店损失的同时，也避免个人经济的损失。 （三） 是餐饮部唯一有24小时营业的部门 由于客房送餐隶属于酒水部，所以肯定要有24小时的送餐服务，而且，大堂酒廊也要提供24小时的服务；在班次的安排上，为了尽量节省人力，同时也为女员工着想，所以大夜只排一个领班和一个送餐员上班。 二、 场所概况 （一） 御景庭大堂酒廊、大堂吧台 酒廊电话：118/148（收银） 营业时间：24小时 经营项目：商务洽谈、休闲、简餐、宵夜 提供产品：茶、咖啡、饮料、啤酒、洋酒、鸡尾酒、糕点、冷品、香烟、水果、中西式简餐等； （二） 客房送餐 送餐电话：71 营业时间：24小时 提供产品：中西式菜肴（注意某些菜肴的供应时段）、酒水、香烟、水果等。 （三） 绿岛吧 营业时间：8：00-23：00 经营项目：除了在绿岛吧用餐（中西式便餐，糕点可用），其它经营项目与大堂酒廊的相同。 （四） 茶艺居 电话：280 营业时间：10：00-24：00 包厢：鼓山、泰山、黄山、武夷山 经营项目：以茶为主，也可提供其它饮料、酒水、水果、便餐、香烟等服务。 （五） 中餐吧 电话：225 1 服务内容：保证中餐厅、宴会部等场所酒水、饮料等产品的正常、及时供应，负责日常的领货、备货、宴会厅备酒水以及客人酒水寄存接收工作，并负责每日酒水的销售报表制作、酒水交接及盘点等工作。 （六） 西餐吧 电话：230/260 服务内容：保证自助餐、日本料理、扒房等场所酒水、饮料等产品的正常、及时供应；负责日常的领货、备货，每日酒水销售报表制作、酒水的交接及盘点工作。 （七） 酒水库 电话：8331 服务内容：保证各种酒水的备货，保证中餐吧、西餐吧、大堂吧酒水备用量临时不足时的补 充与周转，负责客人寄存酒水的分类管理，每日报表制作及酒水的盘点工作。负责各种瓶盖的回收、兑换以及空瓶的退货、销毁等。 第二节 介绍酒水部的班次种类及人员安排 一、 班次的种类 （一） A 8:00—16:00 （二） B 16：00-24：00 （三） C 24：00-08：00 （四） O半休 16：30—20：30 （五） O 休息 （六） 茶艺居A班：9：00--17：00；B：16：00-24：00 （七） 中餐吧：11：00-14：00；17：00-22：00 （八） 西餐吧：11：00-14：00；17：00-22：00 （九） E班（机动班）：12：00-20：00 二、 人员的安排 酒水部的岗位的限制性比较大，因为，每一个岗位上的员工都不可缺少。就是俗话说的“一个萝卜一个坑”，缺少一个岗位，就会影响营业的正常进行。 （一） 大堂酒廊女服务员： 早班A1（A区）、 A2（B区）、A3（C区）A迎（迎宾）A(送餐接听); 晚班B1（A区）、 B2（B区）、B3（C区）B迎（迎宾）A(送餐接听)； 迎宾根据班组人员情况安排，人员不足时，有时可以先安排吧员替岗； （二） 大堂吧台吧员：A班、 B班各1人，有新员工可以加1人； （三） 客房送餐员：A 、B、 C班各1人 （四） 茶艺居：A 班B班各1人 （五） 中餐吧：1-2人 （六） 西餐吧：1人 （七） 机动班： 1人 酒水部女员工的岗位职责及工作程序 2 第一节 大堂服务员 一、 熟悉本岗位的概况 （一） 了解大堂酒廊及绿岛吧所提供的产品； 熟悉菜牌、酒水牌上的各种品种、价格、中英文名称，最好还要熟悉部分产品的口味特点、制作时间等； （二） 了解各点物品的配备及交接程序 了解各点物品的配备数量，例如水杯、刀叉的数量； 掌握单据及物品交接的程序； 二、 掌握前厅服务的技能 （一） 掌握各点的台面摆台（参照图例） 1、 对齐桌椅 2、 摆放花瓶、烟灰缸、糖盅 （二） 掌握前厅服务程序 参照大堂酒廊前厅服务程序 三、 日常工作流程 （一） 提前10分钟到岗开班前会，要求仪容仪表符合饭店的标准（例如、头发、指甲、化妆等） （二） 营业准备：早班员工要准备好开水、冰水、烟灰缸、杯子等物品，开启吊灯，光线较暗时要开启台灯；B区员工还要将护栏拿到备餐间； （三） 交接：A区员工要与大夜送餐员进行物品、单据的交接，B、C区员工主要核 对上一班的物品及单据；晚班员工要与早班交接物品、单据以及其它工作事宜等； （四） 卫生及其它 做好台面、玻璃、工作柜、台灯等处的卫生， B区员工要与大堂吧员一起到西厨房换蛋糕，并将前一日的蛋糕单交给西厨房； （五） 对客服务 （六） 整理单据、物品等 （七） 交接下一班 第三章 大堂酒廊服务员前厅服务程序 第一节 迎宾服务 （一） 检查自身的仪容仪表，按照男女员工的标准站立姿势; （二） 看见客人要进门时，主动为其拉门，并微笑点头问好：“您好！/欢迎光临/早上好/上午好/下午好/晚上好”等；客人要离开饭店出北门，也要为其拉门，并微笑地说：“请慢走/谢谢光临”等； （三） 除了要对客人做到以上要求外，对饭店的领导同事也应如此，只是在语言上不必太正规而显得不够亲切；如果对自己饭店的领导同事都不能以诚相待，也就谈不上对客的“以情服务，用心做事”。 （四） 迎宾员在岗不得与其他服务员闲聊，一定要注意自身的言行举止； 第二节 中间服务 一、 上桌服务 （一） 当客人所点的酒水等准备完毕后，将它们以及相应的搭配物品放至圆托内，站立于客人右侧为其服务； （二） 在服务时跟上服务用语，例如：“这是您的咖啡/这是您的苹果汁/这是我们饭店赠送的曲齐、花生米/让您久等了等用语；等客人所点的东西全部上桌后，应对客人说：“请慢用”； 二、 添加茶水、加座、加用具、更换烟灰缸、补充纸纸巾等； （一） 注意客人水杯内白水、茶类饮料等可以续杯的饮用情况，及时添加； （二） 有新的客人入座时，要及时携带酒水单上前询问客人的需要，也必须按照点单的标准；如果客人只需要加副杯具，则要为其及时添加；同时也要为其上水； 在消费过程中如果客人有点新的内容，则要及时补单，通常的做法是：使用新的酒水单或加菜单，开单的规范基本不变，唯一不同的是在人数这一栏，要写上“+”号； （三） 当客人桌面烟灰缸内的烟头超过2根，或者烟灰缸内堆较多其它杂物时，必须为客人更换；将干净的2个烟灰缸放在圆托上，将一个干净的烟灰缸盖在有烟头的烟缸上，手指要抓住底部的那个烟缸，将两个烟缸轻轻拿起放回圆托，再将另外一个干净烟灰缸放在客人桌上（不要使用盖在脏烟缸上的那个，避免服务中人与手移动时引起烟缸内烟灰飘出来）； （四） 及时为客人补充纸巾，将桌面上用过的纸巾及时收回； 三、 在整个中间服务过程中，要做到勤巡视，尽量预估客人的需要，服务在客人未开口之前； 第三节 买单、 一、 当客人示意买单时，及时到收银处拿账单，核对一遍台号、酒水品种、数量单价等； 二、 将账单放在账单夹内，双手交给客人，一般情况不能当面说出消费金额（单个客人时可以说）； 三、 若是住店客人要求签单时，要请对方出示我饭店的欢迎卡，然后礼貌地告诉客人：“请稍等，我到收银处核对一下”；到收银处查询后，如果可以签单，则请客人签上房号与姓名；如果不能签单，应委婉地告诉客人，请现金买单； 四、 现金买单：接过客人的现金后，在客人面前将前确认（迅速辨别真伪），并告知客人你所收的数目，说：“收您***（元）”，立即到收银台准备好的零钱放在账单夹内给客人，等客人清点完毕示意结束后向客人致谢； 五、 客人结账后应安排一个时间，在自己区域的《营业登记本》上记录好台号、人数、客人到达时间、离开时间、消费的单据号、消费金额、时间等内容，并签上工号； 第四节 送客 一、 客人站立时，可为客人拉椅，方便客人起身； 二、 客人离开座位时要留意桌面、椅子、地面是否有客人遗留的物品，如有发现，及时提醒、归还客人； 三、 将客人送至门口后，说：“再见/谢谢您的光临/欢迎下次光临”等。 第五节 理桌 一、 客人离开后，用圆托将桌面上所有脏的杯子、烟灰缸等全部收掉，交给吧台让吧员送入洗碗间洗涤，部分物品如：咖啡更、不锈钢用具、水杯等可以先集中到自己的工作柜下面，届时集中清洗并及时收回； 二、 使用抹布做好桌面卫生，对齐桌椅； 5 三、 重新摆上干净的烟灰缸等用具； 第六节 营业后的工作 一、 在下班时，C区员工必须将茶几上的所有物品收回工作柜，将工作柜上的相应物品锁好或者拿至大堂酒廊；B区员工也应将餐具、物品等锁入柜子； 二、 把所有餐具、杯具送入洗碗间洗涤干净后收回，清点数量确认无误后在《餐具交接本》上签字，A区的服务员必须与大夜送餐员进行交接； 三、 检查场地内的安全方面的情况，关闭电源开关；交还领班对讲机、钥匙等，知会后签退下班； 第四章 茶艺居服务培训 第一节 茶艺居概况 流香轩茶艺居是环境优雅安静，是一个适宜客人会友、洽谈的场所；设置有四个独立的包厢可以保证客人的私密性，同时对包厢我方还有赠送水果、小碟等，当然在消费最低标准上有一定的控制；大厅的座位也可以带给客人一种自然、舒适的感觉，比较适合一般的消费； 相对于其它餐厅或者是酒水部的其它岗位，不论是上班时间、人员排班还是工作强度上看，茶艺居这个岗位的工作相对而言是最轻松的。 第二节 岗位纪律及任职要求 由于茶艺居位于二楼，与大堂酒廊相距较远，所以领班、主管不可能时常在茶艺居，只能做到例行的巡岗，这就要求茶艺居员工要具备较强的独立能力，同时也要有很强的自觉性； 由于茶艺居的环境以及工作性质决定了茶艺居员工必须具备下列要求： 1、 气质形象较好，性格文静的同时又不失适度的开朗，善于与客人沟通交流，举止优雅； 2、 工作细致、严谨：茶艺居涉及到各种名贵茶叶、香烟、贵重茶具，并且还要做较多的报表、交接等，很大程度上要具备作为吧员的细致性与严谨性； 3、 具有较强的自觉性、主动性：茶艺居的工作相对轻松，而且远离酒廊，所以要求员工在工作中要自觉、主动； 4、 卫生、安全意识强：提供给客人的茶水都是由茶艺居员工现场制作，所以卫生要求也很重要；此外，茶艺居的客人龙蛇混杂，各个档次的都有，日常工作中常常接触到电器、开水等，所以也要具备较强的安全意识； 6 第三节 茶艺居员工必须具备的基本技能、素质 一、 餐饮部员工必须掌握的六大技能技巧以及大型宴会服务技能等； 二、 茶叶知识以及茶艺技能； 三、 仪容、仪表、仪态的培训 四、 茶艺居摆台 （一） 普通茶几摆台 （二） 厢位摆台 （三） 包厢摆台 第四节 基本工作流程 一、 8:50到酒廊签到，认真阅读知会本，到领班处领取钥匙等物品，并询问有无交接事宜或其它重要事项； 二、 9：00—10：00 开门、开灯（不必按营业标准开启，只需开启少量灯光）阅读茶艺居的交接本，明确当天的重要工作内容；做卫生、将残留茶具、杯具等送入洗碗间洗涤，还原各类物品；检 查大厅、包厢的摆位情况：齐全、标准、卫生；准备开水 三、 中间服务 1、 领座：询问客人需要的位置 2、 点单 ：询问客人是否自带茶叶、推荐 3、 服务：客人入座后尽快上小碟、泡茶；参照茶艺居泡茶程序 4、 买单：买单后记得在《营业登记本》上做好记录，内容包括：台号、人数、时间、买单时间、账单号、消费金额、备注等； 5、 送客：将客人送出门口，欢迎客人的再次光临； 四、 报表、交接 1、整理当班所收的白单，按照品名、数量写在一张纸上，与单据钉在一起； 五、 客人茶叶寄存、茶具的借用规定 客人寄存的茶叶，要在茶盒的上方用白纸条写上客人姓名、寄存时间，然后用透明胶布粘上后，放入冰柜冷藏；客人寄存的茶叶，定期清理一次（半年）； 客房客人或中餐四楼有时需要借用茶具，一定要在《茶具本》上记录好房号、品种、件数、时间、以及双方员工的签名等等； 六、 安全检查、关灯、锁门 第五节 交接程序 一、 茶具交接 二、 茶叶、香烟、小碟的交接 第五章 酒水部基本规章制度 一、 基本岗位制度 除了严格遵守饭店原有的各项规章制度外，还要遵守部门的岗位纪律及岗位纪律补充条例，而酒水部相对而言，是一个工作性质比较特殊的部门，工作涉及到报表制作等方面，所以酒水部还有着以下规定： （一） 上班仪容仪表不符合标准，扣10元； （二） 卫生未做干净，扣10元；没做卫生，扣30元； （三） 未写去向登记本，扣10元； （四） 未认真做好营业登记，按”营业登记本操作规范”考核 （五） 替岗吃饭超时，扣10元； （六） 二次签到迟到10分钟以内扣10元, （七） 未按规定时间参加或无故缺席部门培训、会议，扣50元； （八） 上班聚众聊天、开玩笑，扣20元； （九） 上班期间使用、玩弄手机，扣20元； （十） 烟缸内烟头超过2根，扣10元； （十一） 未认真交接物品（单据、酒水、餐具、瓶盖等），扣20元，造成重大损失者，直接赔偿； （十二） 无故进入厨房，扣30元； （十三） 未按规定时间提早下班，扣20元，超过10分钟按旷工处理； （十四） 由于员工自身错误导致工作过失或者客人投诉的，视情节严重扣10—50元； （十五） 私自换班，替班，未经领班、主管同意者按旷工处理； （十六） 未阅读《部门知会本》并签名，扣5元/次； （十七） 其他考核项目参照饭店”质检考核项目” 二、 当日完成责任制 酒水部的领班或是员工，在日常工作中都要养成一种习惯，既事情一定要尽量当日完成，实在无法当日完成的，才交接下一班；交接的内容越多，越容易出现问题； 三、 仪容仪表 具体标准参照岗前培训中的质检考核项目标准；要求部门的每一位员工都要符合仪容仪表的标准后才能到岗上班，仪容仪表是我们星级饭店服务质量的一个方面，不符合标准也就不能达到五星级饭店的标准。 8 每一员工只要在我们的饭店内，不论是对客还是在后台，尤其是在营业区域，都应该时刻注意自己应该具备什么样的形象标准，具备什么样的行为操作规范、语言与动作。 大堂酒廊也是我部门接触客人最多的部门之一，例如：在茶艺居、酒廊消费的有许多比较重要的客人，所以服务员、吧员的形象都是我们部门、饭店的一个窗口，要求他们要做到大方得体。 四、 卫生制度 （一） 卫生意识：参照岗前培训第一章中的卫生意识； （二） 卫生操作规范：尤其是大堂吧吧员，相当于半个厨师，许多产品的制作都需要直接接触食品原料；例如：果汁的制作、咖啡、果茶等；许多水果的保存也有比较严格的要求，例如已经切开的水果要加保鲜膜。 五、 安全制度 （一） 安全意识：参照岗前培训第一章中的安全意识； （二） 操作安全： 1、 刀具：不使用时放在制定的位置；手上拿到操作时注意身旁的员工，不要将刀尖对着其他员工；切水果或削皮时要小心谨慎，不够熟练时不要求快，而是要稳，尤其注意手指的安全。 2、 电器：注意电源插座的检查，防止水漏入插座引起短路；使用完毕后及时关闭电源；定期检查线路是否有磨损、脱皮的现象。 （三） 物品、财产安全：认真按照程序交接、盘点；备货、出货时一定要回收并认真核对单据，确保品名、数量、价格的准确；搬运或摆放酒水时要小心谨慎，个别粗心的吧员常常因打破酒水而赔钱； 六、 交接班制度 （一） 酒廊服务员的交接班 物品交接 根据《餐具交接本》上的记录，核对各类杯具、不锈钢器具是否与交接本上的记录一致，如果有出入要及时查找； i. 其它交接：例如某位客人特殊要求、买单的事项等； 第六章 案例分析 一、 某住店VIP向大堂副理投宿房间内没有送到B款果篮，副理打电话到大堂酒廊向领班询问，领班在果篮登记本上查看时却发现已记录一小时前已登记送入客房。后来送餐员承认当时房务员比较忙无法为其开门，所以他就将果篮放在工作间，交代客房服务员在忙完后将果篮送入客人房间，但是后来客房服务员也忘记了。所以发生了以上的投诉。 分析过失： 1、 送餐员应承担主要责任。首先违反送餐员的工作规范纪律，没有将果篮亲自送入客人房间，尤其是高档的果篮；对果篮不够重视，只是凭工作习惯将其交代给别人，而且事后没有及时去落实，也没有上报领班。 2、 客房服务员也有一定的过错，没能及时落实饭店外部门员工临时交代嘱托的事宜。 3、 酒水部当班领班除了做日常的检查外、还要向送餐员询问落实当日送餐、果篮情况，追踪好VIP及高档果篮。 二、 客人欲购买方便面，遂打电话到中餐厅询问，餐厅说没有出售后将其转到客房送餐，送餐员也告诉客人没有提供后，客人非常生气，抱怨说：什么五星级酒店！！！ 1、 我部门员工对饭店提供的一些特殊服务不够了解，因为行李组的员工可以为客人购买方便面并送至客房要求以现金结帐。 2、 坚决落实“首问责任制“，中餐厅员工第一个接到客人电话，虽然服务员告诉客人中餐厅没有提供方便面不能算是过错，但是不应该直接就把客人的电话转给客房送餐，而应该先记下客人的房号，告诉客人等核实询问后尽快给予答复，并表明一定会尽量给予帮助。这样，中餐员工可以先向酒水部询问，避免了客人连续两次得到否定的回答而投诉。 3、 对一些客人难以界定的要求，不要立即予以否定回答，而要先委婉告诉客人，我们饭店没有出售该物品，等询问上级领导后看能否为您提供。稍等一会再给客人答复。 三、 遇到有小孩的客人进餐时怎么办？ 1、将客人领引至餐厅旁边不起眼的地方落座； 2、为小孩准备儿童椅，并围上口布； 3、及时撤去桌上花瓶、刀叉、杯具等物品； 4、配上相应的餐具（如汤碗、加汤匙、骨碟等） 5、向客人介绍一些儿童喜爱的食品（如冰淇淋、蛋糕等）将小孩的食品尽快上给他们，如有冷饮要配上吸管。 1、 可能情况下，餐厅可为小孩准备些小玩意，如汽球。 四、 客人正在谈话，有事要打扰客人怎么办？ 1、服务员应礼貌地站在一旁待客人谈话的间隙； 2、然后先向客人表示歉意； 3、向客人简明扼要的叙述事情； 4、事后要向客人表示谢意； 五、 两桌客人同时需要你服务时怎么办？ 1、要做到既要热情、周到、又要忙而不乱； 2、服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌上时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。 六、 客人因等菜时间太长，要求取消食物时怎么办？ 1、先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单； 2、如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜； 3、向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。 七、 客人喝醉酒时该怎么办？ 1、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客再添加酒水； 2、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等； 3、如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照； 4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。 八、 餐厅停电应该怎么办？ 1、向客人致歉,告知客人这只是偶然的跳闸，很快就可以恢复； 2、马上点亮现场备用的烛台或现场的应急灯； 3、马上上报当班管理人员，并电话通知饭店工程部； 4、待停电情况明确后，迅速向客人解释停电的原由，并再次向客人表示歉意。 九、 如客人询问的事你不明白的该怎么办？ 1、向客人致歉，请客人稍等； 2、马上上报当班管理人员，或询问相关部门； 3、待客人询问的问题答案明确后，迅速向客人说明，并对自己的操作带来对客不便之处，再次向客人表示歉意。 十、 如在操作中不小心把饮料打翻在客人身上，怎么办？ 1、向客人道歉； 2、迅速拿块干净的口布，帮助客人擦拭（如果遇到女宾客，请其朋友或同事帮忙） 3、根据客人的反应进行相应的处理（如客人表示谅解，那么要十分诚恳的向客人表示歉意；如客人表示需要换洗衣服，那么要联系好洗涤部门，帮客人送洗，并告知客人何时可以领取衣服，并且对自己的操作失误，再次恳请客人谅解） 4、并且要上报当班管理人员。 十一、 如在餐厅遇到形迹可疑的人员该怎么办？ 1、主动上前询问是否需要帮忙； 2、上报当班管理人员，并由其通知饭店保安人员密切监视该人员的动向； 十二、 客人在酒廊消费，与朋友边走边聊忘记买单时，或以为对方买过单时，怎么办？ 遇上这种情况，不要当着客人朋友的面叫客人买单。应先把客人叫到一边，道歉说：“对不起，由于我们工作的疏忽忘记叫您买单了。”要让客人有面子，尽量将责任推到自己身上。 十三、 当客人点酒水单上的酒水或饮料没有时，怎么办？ 首先向客人致歉，说明没有的原因，马上接着向客人推荐类似的酒水或饮料。 11 十四、 客人所点的菜等太长时间时。如：四季薄饼（需40分钟），在酒廊特别是外宾很爱吃薄饼，若服务员点菜时没有告诉客人所需时间，经常会引起投诉，怎么办？ 向客人表示道歉：“由于工作疏忽，未向您提示制作时间。”同时，给客人上杂志，并亲自督促厨房加快制作时间，并落实出品。 十五、 当遇上有人进入餐厅，骚扰其他客人，声称要替其他客人算命时，如何处理？ 马上上前有礼貌对算命人说，这桌客人正在谈论重要事情，请勿打扰。等支开算命人后返回，对受到骚扰的客人表示歉意。 十六、 当接到客人打电话来要求不是本部门提供的物品时，如何处理？ 向客人说明所需物品非本部提供，请客人稍等一会儿，马上给他答复，记清楚所需物品后立即联系相关部门，将房号等记录通知清楚，并作好跟踪落实。 十七、 送餐员将食品送到房间，客人签单转房账，但送餐员下至酒廊挂账时，发现该房间已退房，怎么办？ 应立即返回客人房间。为避免分岔路，送餐员应在电梯口等，另一路叫人拿着账单返回房间，向客人说明原因，请客人付现。 十八、 在酒廊，客人自己不小心把饮品撞倒时怎么办？ 服务员主动上前，问客人是否受伤，并送上毛巾或纸巾，清理桌面。如客人需要，可为客人更换新桌。 十九、 客人自带食品需加工时怎么办？ 有在酒廊消费或住店客人自带食品需加工可收取一定的加工费，并按客人的要求出品。 二十、 关于赠送致意品时无陈总名片的问题。 一方面先到别的部门借陈总名片先用，一方面通知总办马上订制。 二十一、 关于客人说送餐太慢事宜。 员工要严格按照点餐程序执行。客人在点完餐后向客人提示送餐所需时间，这样在所需时间内就可避免客人投诉，如因客观原因，造成送餐太慢，应对客人表示歉意，说明原因（点餐客人较多„„）。另外对赶时间客人应先安排制作。 二十二、 关于客人在餐厅点完菜后要求送到房间时怎么办？ 首先向客人说明送餐服务费与在本餐厅用餐服务费的区别，并作好房号登记，客人的一些特殊要求，与送餐员作好交接 《*此份资料在员工离职时要归还班组》 12
