公关策略

基本定义：公关策略是指企业利用自身和社会拥有的两大公共关系资源，通过现代传媒等手段

传达给目标公众或消费者的策略手段。其目的是为了树立企业的公众形象，提高品牌知名度、美誉度和忠诚度，促使企业实现效益最大化。如果企业公关策略运用得当，往往能起到硬性广告和人力促销所难以达到的效果。

公关策略的常用方法：

一：移花接木法

1.什么是移花接木法

所谓移花接木，就是指借他人之名来扬自身之名或解决自身问题。

例一：对方提出甲事情，我则换用乙事情去应付，从而巧妙地拒绝对方。美国华盛顿一位著名的推销商，曾挨家挨户推销闹钟，他叩开了一位主人家的门，说：“先生，您应该有个闹钟，每天早晨好叫你起床。”主人回答说：“我看不要买闹钟，有我妻子在身边就足够了，你大概不知道，她能到时就„闹‟。”这位主人的拒绝，既幽默风趣，又非常委婉，令推销商再也不忍心开口。

例二：在谈判中，对方“要价太高，自己无法满足对方的条件时，可移花接木或委婉地设计双方无法跨越的障碍，既表达了自己拒绝的理由，又能得到对方的谅解。如 “很抱歉，这个超出我们的承受能力……”“除非我们采用劣质原料使生产成本降低５０％才能满足你们的价位。”暗示对方所提的要求是可望而不可及的，促使对方妥协。也可运用社会局限如法律、制度、惯例等无法变通的客观限制，如“如果法律允许的话，我们同意，如果物价部门首肯，我们无异议。

二：榜样法

所谓榜样法，是指组织在开展公共关系活动中，通过活生生的典型人物和事件来积极影响公众心理，争取公众与组织的良好合作，从而达到公共目标。榜样以其具体形象的形式，让公众易于接受和仿效，能够增强组织对公众的感召力和正面激励作用。

模仿是在没有外界控制下，模仿者主动地有意识或无意识地仿照他人的行为。子女模仿父母行为，学生模仿教师行为，都是自觉或不自觉的模仿。譬如员工有意识地模仿劳动模范的工作作风或无意识之中模仿领导的讲话语调、姿势等。

人都有依从、崇拜权威的心理，权威一般是指在某一方面具有特殊才能或权利、地位的人。权威一般可分为领导权威、技术权威、明星权威等类型。领导者权威通过其地位、权力以及特有的气质、风度影响公众；技术权威通过其丰富的工作经验、熟练的技能来影响公众；明星权威通过其服饰、发型以及良好的形象影响公众。这些权威榜样的一言一行，常常容易成为人们模仿的对象。心理学上有一种 “自居作用”，公众常认同某些自己所羡慕和崇敬的人物，以他们自居而感到荣耀。

利用模仿，塑造组织良好的形象。当组织的产品和服务良好，但外部形象不佳，不知怎么办时，就可以模仿别人树立良好组织形象的经验。有些人老在为自己组织的形象发愁，竭力想在公众中树立起自己组织的良好形象，可就是不知道该怎么办。其实，模仿别人树立良好组织形象的成功经验不失为一个办法之一。

三 ：冲击式劝导

1.什么是冲击式劝导

冲击式劝导是一种以说服公众为其主要形式的专门性的劝导方法。

2.冲击式劝导的特点 （1）对象明确；

（2）针对性强； （3）冲击力大；

（4）有目的性；

就像灭火时用的高压水枪一样，便于集中精力解决专门性的具体问题，它是对直泻式劝导的补充和完善。

冲击式劝导的对象是明确的。它像攻克“堡垒”一样，事先已有了明确的目标，是针对某些特定的公众或公众群体的，因而具有很强的针对性，是有的放矢式的劝导。它最终是要明确地转变和化解及巩固公众已经形成的看法和意见，是由鲜明的意图支配的，具有很强的目的性。

3.冲击式劝导的技巧

一般来讲，公众接受劝导大致有三个方面的原因： 一是由于不知而不行，经过劝导由信而行； 二是由于不信而不行，经过劝导由信而行；

三是由于不坚定而不行，经过劝导由坚定而行。 直泻式劝导主要解决公众的“知”、“导”。冲击式劝导则是在公众已“知”的基础上进行的，着重解决其“信”和“行”的问题；它要公众巩固其“知”，并使其“信”和去“行”。 冲击式劝导就是要有目的性针对自己的特别公众进行专门性的劝说和引导，以便说服公众。心理学家发现，要说服公众，通常有几种说服技巧：

（1）步步为营，即从公众同意的观点出发，推出一个大家可以接受的答案，以使对方感到亲切的诚实、可信。

（2）结构选择，即给公众 一个在A和B之间进行挑选的结构性选择，如政治演说中使用的“你要一个持续四年的通货膨胀，还是要一个新的开端”等等。

（3）选准机会，把握时机。在充分了解公众的个性、意见、原因等的基础上，选择合适的时间和恰当的方式对公众进行劝导，这样会有更好的效果。当然，运用这种方法时。必须弄清对象的性质，对症下药，有的放矢。如运用不当，则往往事与愿违，甚至有损组织的形象。

四：导引式沟通

1.什么是导引式沟通

所谓导引式沟通，是指一个组织通过有效的公关活动及广泛的沟通渠道，积极引导公众，使公众将更多的注意力投向组织，从而扩大组织的影响力和知名度。 2.导引式沟通的形式

导引式沟通的几种主要的沟通形式：

（1）广告

在现代社会里，广告已经成为每一个人生活中不可缺少的一部分。有人甚至这样形容：我们每天呼吸着氮气、氧气和广告。可见广告已经渗透到社会的每个角落，时刻在发挥着效用。它一方面传播着组织及其产品、服务的讯息，另一方面它对公众的消费行为以至其它行为具有重要的导向作用。

组织在利用广告对公众进行导引沟通时，要注意把握一些基本原则： 首先是真实性原则。虽然广告更注重艺术的真实性，藉助艺术的表现形式以增强其感染力和冲击力，但起决定作用的依然是广告内容和事实的真实性，因此，广告必须以事实为依据，展现组织的真实面貌，不能浮夸，更不能假造。

其次是针对性。即要明确广告导引沟通的对象，做到有的放矢。

再次是独特性。一个组织在运用广告沟通时，应明确其信念、行动宗旨、经营方式、服务措施及组织标织等，并运用文字推敲、象征比喻、情感调动等表现方式来达到形成组织独特风格的目的，以引导社会公众对组织的注意，加深公众对组织的印象。 （2）公众（消费者）座谈会

座谈会是一种重要而有效的导引沟通形式，也是组织认识、了解公众（消费者）的有效途径。通过座谈会，组织能够获得大量公众对组织的看法、意见或建议，当然，这些意见或建议是零碎而不全面的。组织除了要从中吸取正确的意见或建议外，应加强对公众的导引沟通，努力做好解释说明工作，以消除公众对组织的误解和偏见。 组织在举行座谈会时应把握几点： 一是邀请公众要有广泛的代表性；

二是座谈会的组织者要时刻注意主导座谈会的方向，在充分听取公众意见的基础上，积极导引公众；

三是座谈会的组织在是导引公众时，要注意技巧，避免引起公众的反感。 （3）联谊会

联谊会能够加深组织与公众之间的情感交流和友谊。联谊会具有形式轻松活泼的特点，有利于感情的沟通交流。联谊会应将组织热情好客、重感情、重友谊的形象着力展现出来。通过联谊会导引公众，能够增进公众对组织的好感，加深双方的友谊。

（4）公益活动

组织作为社会的一份子，具有承担社会责任的义务，诸如保持环境和谐，注意生态平衡等，这是组织不可推卸的责任。积极参与赞助社会福利事业，支持科学、教育、文化事业等公益活动，能够有效导引公众对组织产生好感，从而支持组织的发展。 （5）访谈

访谈也是一种对公众进行导引沟通的重要形式。访谈是一种目的性非常明确的导引沟通形式。它要求访谈者要做好访谈前的必要准备，如资料准备、心理准备等。在访谈过程中访谈者要充分尊重被访谈者，要从情感入手进行导引、沟通，并且站在被访谈者的角度来分析问题，争取拉近与对方的心理距离，这样访谈者才能有效地控制整个沟通的导向。 3.导引式沟通的技巧、方法

导引式沟通最常见的方法有两种： （1）因势利导

因势利导的方法可以从打仗中得到启示。在战场上争取战争主动，必须掌握各方面的情况，正确分析形势，抓住有利战机方可取胜。所以古之兵法说：“善战者，因其势而利导之。”对公众进行导引式沟通，加强公众关系，道理也是一样。

导引式沟通要做到因势利导：

首先要把握不同类型公众的特点和心理沟通规律，顺势而为，切不可逆流而动。

其次，要抓住与公众进行沟通的有利时机，掌握火候，择机而发，不要轻易放过了沟通的有利时机而造成沟通被动。

第三，要充分利用沟通的有利条件，克服不利因素，充分导引、开发公众对组织的积极印象，克服其对组织的消极印象。

总之，要充分把握公众的特点和心理规律，抓住沟通的有利时机，这样就能有效的导引沟通公众，达到加强公众关系的目的。 （2）启发诱导

启发诱导的方式，早在古代的《学记》中就提出来了：“道而弗牵，强而弗抑，开而弗达”。意思说，讲明道理，但不要强行牵着走；严格要求，但不要施加压力；指明路径，但不要代替做出结论。从沟通的角度讲，启发诱导，十分强调发挥被沟通者的主动性，激发被沟通者（公众）的积极性，促使公众自觉地认识、了解组织乃至认同组织。启发诱导运用在公众（消费者）座谈会、访谈等形式的导引式沟通中最为有效。

五：淡化处理策略

淡化处理策略在于尽量减少心理反作用(逆反/仿效/不满)。在大众传播中，淡化处理包括淡化注意、淡化事实、淡化评论。

1、淡化注意，表现在版面设计中标题或版面处理上的淡化，如不放在头条，也不以醒目的文字出现。有的事件报道的目的是为了给人们起提醒、警觉作用的，如犯罪分子如何窃取国家机密、警察如何侦破案件等等，也为了不泄露国家机密，同时防止效仿行为的产生，可以简化过程的生动形象描述，但对处理结果要作强化报道，以警示后人。

2、淡化事实，事件本身虽然很重要，但是还没有妥善处理方法，如时政敏感话题，采取暂不报道或压缩文字量。

3、淡化评论，舆论压力强化有时难以控制，采取淡化评论色彩的言论，用事实来讲道理，把逻辑思维同形象思维有机结合起来。

六：唤起恐惧策略

1.什么是唤起恐惧：

唤起恐惧策略又称敲警钟策略，是传者试图借用带有较强恐惧性情绪色彩的媒介信息去唤起人们的危机意识和紧张心理，促成他们的态度和行为向一定方向发生变化。

这种策略藉助情绪的刺激作用。目的在于通过对事物利害关系的强调，最大限度地唤起人们的注意，促成他们对特定传播内容的接触，它所造成的紧迫感可促使人们迅速采取对应行动。如当一个具有多年吸烟史的人意识到吸烟会导致多种疾病，而不吸烟又痛苦时，戒烟与吸烟产生的矛盾冲突，这种矛盾心理带来恐惧与紧张感，持续的恐惧与紧张感会损害人的身心健康。唯一的办法是消除恐惧与紧张感，要么戒烟，要么不怕死，这样恐惧心理才有可能消除。

2.唤起恐惧策略的作用

(1)这种策略容易引起公众的注意，加深公众对于危机的印象，强化关于危机的意识。 (2)还能够引人思索，使人对危机产生更加深刻的认识与理解。

(3)一些大众传播媒介恰因为其适当的“敲警钟”而赢得了公众的信赖与好感。

七：浸润法

1.什么是浸润法

“浸润”原意指液体渐渐渗入的意思。浸润法就是以周围的舆论持续长久地影响公众心理的方法。其特点是作用缓和而持久，不易形成表面对抗，在潜移默化中对公众心理产生影响，就像“滴水穿石”、“毛毛雨也能打湿衣衫”的道理一样。所以，有的学者又把这方法叫做“渗透法”。

2.浸润法的运用

在现实生活中，经常会有这种现象。如在评价一个商品或一个组织时，当某人讲出看法并有两、三人认同后，其他人也会随之附和，但如有两、三人提出了不同的看法，第一个提出的看法往往就会被否定。由于人们一般都或多或少惧怕和周围的舆论不一致，所以，在一般情况下，多数人都不会抢先发表意见，而是抱着“等一等”的心态，等别人先发表意见后再相机行事。因此，那种所谓“我们的看法完全一致的”说法，很难有其真实性，实际上最后几个发表意见的人和极少数没有表示同意也没有表示不同意的人，很可能心里就有不同意见，而是迫于周围舆论的一致，使他们放弃或隐瞒了自己的不同意见。

在公共关系活动中，在运用浸润法去影响公众心理时，组织团体应当形成正确的舆论，用正确的舆论来影响公众，引导公众放弃错误的意见，认同正确的意见。最终和多数正确意见实现同化。

八：逆行式劝导

1.什么是逆行式劝导

逆行式劝导是少数人对多数人进行劝导的方法，其特点以小抗大，以弱抗强，就象是潮流中的逆流一样，虽然力量相对弱小，但也能改变潮流引进的方向或路线。 2.逆行式劝导的运用

我们经常说“真理往往在少数人手里”、“群众是真正的英雄”。就是指的这个意思。然而，现实生活中的逆行式劝导与实验中的逆行式劝导是有差异的。实验中除真被试以外，其余被试都是事先安排好的实验助手，他们不需要考虑劝导中的阻力和劝导中带来的后果，而现实生活中敢于进行逆行式劝导不是一件容易的事，需要一个民主、宽松的环境，如劝导对象的心胸与作风、群体的习惯与成员之间的关系，劝导者的地位与职权等，那种“知无不言，言无不尽”“言者无罪，闻者足戒”“有则改之，无则加勉”的氛围中可以减少逆行式劝导的阻力。

尤其是当多数人的意见不一定正确，领导的看法、意见有时也会有片面性等，在这种情况发生的时候，逆行式劝导也就有了它发挥作用的余地，就显得十分必要和可贵。同时组织也要善于创造条件，鼓励公众大胆发表意见，如设意见箱、公开电话、或者变音录音电话等，鼓励公众发表不同意见，公关人员要学会主动向内部公众征求意见，公共关系部应将有价值的意见转告有关人员等等，这种做法不但可以保护劝导者免受劝导后的打击，而且可以通过公共关系部给劝导者以相应的奖励，这有助于保护他们的责任心。当然这些办法仅仅是过渡性的办法，关键还是消除或减少逆行式劝导的阻力。

九：劝导法

1.什么是劝导法

劝导法是劝说和引导，也就是通过对公众的劝说来引导公众了解自己的组织及其产品，从而使公众达到心理认同的一种方法。由于它是以影响公众为目的，直接面对公众并通过明确的行为来影响公众，因此，劝导法是一种主动影响公众心理直接而有效的公共关系方法。

2.劝导法的方式

劝导方式多种多样，主要有直泻式劝导、冲击式劝导、逆行式劝导等三种。 （1）直泻式劝导

直泻式劝导（又叫流泻式劝导）是以告知为主要目的，没有严格的对象范围，没有特别的针对性，而仅仅是引导人们了解自己的一种普及式的劝导方法。就象水在地上自由流泄一样，流到哪几个坑洼就会在这几个坑洼停留下来并产生一定作用。这种方法常在组织知名度不高或刚刚起步时的广告宣传中采用。 （2）冲击式劝导

冲击式劝导是一种以说服公众为其主要形式的专门性的劝导方法。其特点是对象明确，针对性强、冲击力大和有目的性，就像灭火时用的高压水枪一样，便于集中精力解决专门性的具体问题，它是对直泻式劝导的补充和完善。

冲击式劝导的对象是明确的。它像攻克“堡垒”一样，事先已有了明确的目标，是针对某些特定的公众或公众群体的，因而具有很强的针对性，是有的放矢式的劝导。它最终是要明确地转变和化解及巩固公众已经形成的看法和意见，是由鲜明的意图支配的，具有很强的目的性。

（３）逆行式劝导

逆行式劝导是少数人对多数人进行劝导的方法，其特点以小抗大，以弱抗强，就象是潮流中的逆流一样，虽然力量相对弱小，但也能改变潮流引进的方向或路线。

十：如实宣传策略

1.什么是如实宣传策略：

在危机事件中，尤其是事件的初发阶段，社会上的舆论往往是一面倒的，各种公众都抨击企业，指责企业，而且越是反对企业的信息，越是容易传播，公众越是容易接受。因此企业在采取种种行为措施消除危机事件的基础上，还要针对不利舆论环境，采取宣传措施扭转舆论环境，通过针对性、真实性的宣传，使公众获得新的信息，改变自己的态度。 如实宣传策略就是针对危机事件中的不利舆论，组织各种真实的材料，通过大众传媒广泛宣传，来改善企业的舆论环境。 2.如实宣传策略的作用

解决误解性危机事件，如实宣传策略本身就是一种处理危机的手段。向公众提供了真实的信息，流言、误解自然就会消失。常言道：事实胜于雄辩。企业如果能拿出最权威、最有说服力的事实，公诸于众，就能直接消除危机事件的影响。 在其他危机事件中，如实宣传策略同样能产生较强的作用，这主要表现在它能通过公布真相、告知处理措施和手段，为解决危机事件创造顺意的、合作的、谅解的舆论环境。

3.如实宣传策略的注意事项

危机事件中运用如实宣传策略，不同于常规宣传，应注意以下几个要求。 （1）实事求是，务求绝对真实

如果说，在其他正常市场促销活动中，宣传还可以容许艺术性、夸张性，那么，在危机事件期间，宣传则强调一切从事实出发，一切以符合事实为准则。因为此时公众的心理存在着强烈的怀疑倾向，对于任何形式上的夸张，哪怕是纯艺术性的夸张，都会感到不可理喻、不可接受，从而对企业更加不信任。相反，企业实事求是地进行宣传，向公众提供真实的信息，公众反而会觉得企业诚实可信，有利于树立企业良好的商业人格形象。 （2）精选内容，突出针对性

处理危机事件过程中的宣传，不是泛泛而谈的宣传，要求根据公众的需求、危机事件的情况，有选择地组织与危机事件相关的内容，开展针对式宣传。公众怀疑企业的商品质量，企业就要宣传生产工艺、产品原料、质量管理等方面的直接事实，而无需面面俱到，或把重点置放在其他各处，它不需要铺天盖地式的全方位宣传。大量事实证明：做到了针对性，宣传就能产生点射效应，消除不利舆论的影响。 （3）讲究速度，开展实时宣传

在危机事件中，公众对信息的要求是迫切的，他们密切关注事态的进展。企业在处理危机事件过程中若能迅速发送信息，实时策划各种媒体进行宣传，那么既能满足公众“先睹为快”的心理，又能强化各项解决危机措施的力量，从而加快重塑企业良好形象的进程。

十一：同中求异法

1.什么是同中求异法

同中求异法又称为“轰动效应法”，即指对同一问题可不依常规，而从多方寻求答案的分析性思维方式。它鼓励人们从不同的方向、不同的角度去探索解决问题的办法或答案，力求提出个人独特的见解。

这种方法最为普遍的是运用在同行之间的公关竞争中。

2.同中求异法的要点

（1）轰动效应产生的关键是别出心裁、与众不同。要做到这一点，必须有严密的计划，能抓住活动的关键点，有利有节，注意时机。

（2）轰动效应的产生不光靠强有力的宣传，而经常是靠“奇”取胜，像有些“亮丑”展览、“亮丑”记者招待会等防御性公关的实施，都属于同中求异而产生的轰动效应。

十二：微笑表达策略

根据公众在接待过程的特别需要，为了提高工作效率与效果，应该强化接待工作的策略意识。公共关系接待工作策略主要有语言感化策略、体态语言规范策略、微笑表达策略、赞美贴近策略、服务伺候策略和情感交流策略。

据专家研究，20世纪50年代处于经济衰退时期，英国人平均每天笑18分钟，现在生活水平大幅度提高后，英国人平均每天笑的时间急剧减少到只有6分钟。现代社会的人们感到压抑的概率是50年代的10倍，虽然生活富裕了，但是与他人比较后，总觉得是失败者，所以觉得没有什么可笑的，也没有理由笑，但是内心世界却本能地渴望微笑，不愿看到“苦瓜脸”。

1.什么是微笑表达策略

微笑表达策略就是利用微笑所具有的特殊效应，即显示出亲热、友善、和蔼、热情、礼貌，进而引发公众产生愉快的心绪和美好的联想，赢得公众的信任与好感。 微笑成为赢得公众好感的重要途径之一。所以美国的查尔斯·史考勃说：“真正值钱的是不花一文钱的微笑。”雨果说道：“微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”在公共关系接待中，利用微笑表达策略可以有效地改善公共关系人员与公众之间的心理关系。 2.微笑表达策略的影响机制

微笑表达策略的作用机制在于“微笑效应”。在现实生活中，任何人都喜欢微笑。微笑具有特殊的效应，即显示出亲热、友善、和蔼、热情、礼貌，并引发公众产生愉快的心绪和美好的联想，这就是所谓的“微笑效应”。

由于微笑表达策略具有无本万利的作用，所以在公共关系中得到了推广，“微笑表达”成为一种颇具市场生命力的市场推介策略和经营模式。 3.微笑表达策略的运用技巧

微笑既是一门科学，也是一门艺术。在公共关系接待中，为了提高微笑的魅力，强化微笑效应的影响力，企业应该构建“微笑表达工程”，全方位地推行微笑表达策略。英国的洛特·福特说：“我们投下了大量的训练资金，目的是希望员工能以工作为荣，能对公众展开笑靥，殷勤大方。员工有否这些能力，直接决定了服务质量的高低，而且也是公众是否再上门的关键所在。”

（1）强化微笑服务理念，培养微笑服务自觉性 人的行为一般都受制于企业的观念、理念。为了提高公共关系人员微笑表达的主动性和自觉性，企业应该开展培训活动，让大家在观念上把微笑也视为一项基本的工作，而且是必要的基础性工作，使之认识到微笑是卓有成效地开展公共关系接待的前提，树立“微笑即工作”的观念，从价值观上正确对待微笑，意识到微笑与公共关系工作的关系，养成正确的职业微笑价值观。

（2）善于自我调节，强化快乐意识

现代社会应该不断强化人们的快乐意识。快乐与生活水平、财富没有内在联系，只是一种自我感觉。某国际研究组织最近就“快乐指数”对亚洲进行调查，指出日本是亚洲最不快乐的国家，27%的受访者认为自己不快乐，5%的人甚至认为自己活得特别凄惨，其“快乐指数”在全球位居第95位，而日本却是亚洲最发达的国家,人均收入和财富是我国的十几倍。 由于市场经济机制的作用，人与人之间的收入差距将会不断拉大，人们往往会觉得自己是失败者。德国精神治疗专家迈克·蒂兹认为“我们似乎创造了这样一个社会，人人都在拚命地表现，期望获得成功，达不到这些标准心理便觉得不痛快，产生耻辱感。”商品时代培养出来的商品情结，让人们变得越来越贪婪，需求越来越难以满足，心理世界越来越脆弱。 为了提高接待工作水平，公共关系人员应该运用各种自我调节方法，引导自己养成“有所比有所不比”的心理思维，感受成功与满足，释放压力与压抑，提高生活的快乐指数。 （3）时时欣赏公众，储备微笑心态

动人的微笑需要良好的心态，人的心绪不佳，其微笑是无法打动公众的。因此，公共关系人员应该时时要求自己欣赏公众、鉴赏公众，努力寻找公众的可爱之处、动人之处、闪光之处，引导自己产生愉快的心态，为“发自内心地微笑”准备起码的心态。正如美国的一位经营者所说：“我把所有的公众都看成是自己的亲人来接待。”有了这种亲人般的认同感，公共关系人员就容易“微笑”了。

（4）熟练运用微笑技巧，提高微笑魅力

微笑具有一定的操作性，即存在方法艺术性的问题。公共关系人员除了养成科学的微笑表达理念、具备良好的心情之外，还应该掌握并熟练地运用各种微笑技巧。微笑技巧涉及的内容比较丰富，因人而异，常见的主要有运用“微笑口型”（即微闭双唇，口中发出轻轻的“Cheers”或“茄子”之声）、长久保持微笑、适当笑出声来、及时收敛等，这些方法可以使自己的微笑既自然，又动人，从而有效地提高微笑的心理感染力。

十三：心理换位法

1.什么是心理换位法

心理换位法就是通过“设身处地”的角色换位来了解、分析公众内心心理活动的方法，即在研究时把自己放在一定的背景、环境中去体验自己的心情。尔后据此加以分析，由此来推断被研究对象的处境和心情。

运用心理换位法认知公众的心理，就是要打破思维的定势，站在公众的角度上思考问题，通过充当公众的角色来体会公众的心态与思想，从而选取有针对性的最佳方案来处理问题，增加相互间的理解与沟通，防止误解、不良情绪的产生。 2.心理换位法的要点

心理换位法也就是我们通常所说的“将心比心”、“推己及人”等，把它用来认知公众的心理，就能够更深刻、清楚地认识公众的心理状态。公共关系人员置身于各种不同的公众心理位置上去观察问题、思考问题和体验问题，才能找寻组织与公众沟通的最佳方式，解决组织与公众之间深层次的问题。倘若组织以“自我”的心理位置为中心，不站在公众的位置去体谅公众的处境，不理解公众的心理状态，不管公众的心理反馈和要求，习惯于单项交流，就必然阻碍组织与公众之间的信息交流和感情传递。

心理换位法的实施要求公共关系人员要有高度的职业感和责任心。因为只有主观上想要做好本职工作，才可能做到真正以公众的心理去感受问题和体验问题，并在认识过程中不断调整思考问题的方式、方法，以充分认识、了解各类公众的不同需求，为组织的决策提供依据。

3.心理换位法的作用 心理换位法有助于融洽组织与公众之间的关系。心理换位法的实施能够使公众充分感受组织对他们的尊重，感受到组织的民主与平等，这种尊重能够激起公众强烈的参与意识。心理换位法常常会使公众对公共关系人员产生“自己人”的感觉，有助于建立组织与公众之间相互尊重、相互理解的和谐气氛，从而积极主动去参与组织的活动，自觉关心组织的发展。 同时，当公众感受到组织的诚恳与热情，就会给予组织更多的信任，也会自觉地站在组织的位置上去思考和体验问题。这样，当组织遭受危机或不幸时，就能很快地得到公众的谅解和同情。

十四：赞美贴近策略

1.什么是赞美贴近策略

根据公众在接待过程的特别需要，为了提高工作效率与效果，应该强化接待工作的策略意识。公共关系接待工作策略主要有语言感化策略、体态语言规范策略、微笑表达策略、赞美贴近策略、服务伺候策略和情感交流策略。

赞美贴近策略就是通过发自内心的、真诚无私的赞美，创造出融洽的交往环境，拉近公众的距离并赢得公众的信任与好感。

美国《财富》杂志的名人研究会对美国年薪50万美元以上的企业界高级管理人员和300名政界人士进行调查以后，得出结论说：93.7%的人认为人际关系顺畅是事业成功最关键的因素，其中最核心的课程就是学会赞美别人。 2.赞美贴近策略的作用机制

从某种角度来看，人有赞美自己和接受赞美的天性。日本的推销界专家原一平曾说道：“推销”的秘诀在于研究人性，研究人的需要。我发现，对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要。”发自内心的、真诚无私的赞美，可以获得公众的好感。赞美公众，可以创造出融洽的交往环境，赢得公众的友善，这是做好公共关系接待工作的前提。

日本一家国民素质研究会在分析日本战后迅速发展的原因时说：“我们日本国民的一个显著优点是对外人不停地鞠躬，不停地说好话。可以说，善于发现别人的长处，善于赞美别人是日本走向世界的一个重要原因。”被人们称为美国商界奇才的鲍罗齐深有体会地说：“赞美你的公众比赞美你的商品更重要，因为让你的公众高兴你就成功了一半。” 3.赞美贴近策略的运用技巧

为了提高赞美的效益，赞美公众时，应注意以下几个要求。 (1) 讲究赞美的针对性

公共关系人员平时应该注意观察，了解各种公众特别是准公众引以为荣的事情及其心理弱点和忌讳，据此选择好赞美的角度，从公众比较感兴趣的方面赞美公众，提高赞美公众的有效性。一般而言，赞美公众的角度主要有公众的兴趣、才华、人品、前途及相关人员（特别是伴随公众来店的家属）等。 (2) 讲究赞美的真诚性

也就是说，公共关系人员应该发自内心地赞赏公众、称颂公众，而不是虚情假意地向公众献媚。遇到公众比较感兴趣的话题，或者行业专家型的公众，公共关系人员应该虚心请教，真心赞美，这既能够丰富自己的知识，又可以满足公众的心理要求，建立良好的公众关系，为完成接待任务创造出良好的条件。 (3) 注意赞美的可信性

赞美公众选用的语词要恰到好处，力求准确，绝对不能偏离事实，背离公众的实际情况，否则就会给公众留下溜须拍马的印象。 (4) 注意赞美的流畅性 在赞美公众的时候，公共关系人员要善于利用各种偶然出现的情景，或者是公众无意之中表露出来、引以为荣的事，创造良好的赞美“情节”，以此为契机，选择有效的赞美方式，十分自然地夸奖公众。 (5) 注意赞美的亲切感

公共关系人员赞美公众时，应该注意语言艺术，从语言表达的构思到语音、语调的设计，都要力求温和、亲切，从语言方面强化赞美的心理感染力。 (6) 注意赞美的专注性 为了提高赞美的渗透力，公共关系人员赞美公众时，不仅要向顾客表明自己由衷敬仰的赞美性“结论”，而且要善于向公众陈述自己羡慕公众的理由，让公众不仅听到赞美的“论点”，而且听出赞美的“论据”，以此强化赞美公众的专注性，增强赞美的影响力。 (7) 注意赞美的平凡性

任何一个公众都有自己以引为荣的事情。对于公共关系人员而言，应该善于从小事上赞

美别人，挖掘小事的重大意义，选用适当的语言，赞美公众，满足公众的心理要求。

公共关系工作，是一项挑战性的工作。对内，要向自己挑战；对外，要向所有陌生的人和领域挑战。目的很简单，就是要先把自己的知名度和美誉度创建起来。诚然，大到一个国家，小到一个部门或一个人，都存在着一个树立形象的问题。特别对于企业来说，企业尤为重要，所以都面临着一个公共关系的问题。让从事公关的人员不能仅局限自己部门想问题，要替全局思考问题。企业的品格，能够反映出企业产品的品位。企业员工的思想品质决定产品的档次。品质意识，这是作为公共关系战略运作需要培育的基石。有了良好的品质意识，公共关系才会上一个台阶。