电话营销

一、 电话销售前的准备工作

1 客户资料表单

电话销售往往很难一次成交，需要和客户进行多次沟通，而每个销售人员的客户数量少则 几十个，多则

上百个，为了避免信息出现错误，最好将每个客户都建立一个资料档案，除了客户基本信 息之外，还应该包含每次与客户沟通的信息。

2明确给客户打电话的目的

一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一 种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。

3明确打电话的目标

目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话 的目的和目标，这是两个重要的方面。

4了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这 些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求， 如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重 要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

5 户可能会提到的问题并做好准备

你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚， 你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系 的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

6设想电话中可能出现的事情并做好准备

100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能 找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话 销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。

7所需资料的准备

上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意， 千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻 就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。

二、 如何绕过前台

1、 直接法：直接告诉对方你是谁，哪家公司的，打电话的目的。

2、 变换角色法：前台拒绝你很可能是因为你的身份和目的，这时不妨转换一种身份， 例如是客户的朋友或者合作伙伴，或者是记者等。

3、 拉近感情法：在和前台通话的时候，多用一些能够拉近感情的话语，例如“辛苦您”、

“感谢您的帮助”、“能不能请您”等。

常见的案例分享:

1. “您好！XX公司吗？我们是市经济贸易委员会的，我们有一个重要的经济论坛活 动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。” 2. 知道该公司老总名字（男性）后，请一男士 拿起电话：我找***（直呼其名）。。。。。。不在？他手机号码是多少？。。。。。。我是谁？ 昨天还一起喝酒了的！（很拽的语气）

3. 你们总经理姓什么我忘记了，对了，上次他对我说：过段时间再打给他。所以我 今天就打给他了，你帮我转到总经理办公室好吗？谢谢你！

4. 请找×总，怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回 来？这事挺重要，他的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。 5. 您好！我是深圳分公司的。我一般就是告诉前台的小姐说：“我知道你很为难，每

天接到各种各样的电话都很多，很难确定那个电话该去找老板，我也有过这样的经 历， 我很理解您。同时我也告诉您，我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事情。 必须马上和你们老总取得联系，麻烦你现在帮我找一下。

6. 自称自己是某银行的需要和X总核对资料，或者是存款出了些问题，要通知X总。 （前台一般不敢过问老总的钱的事情。）

7. 你好, 我是某某记者. (我本身有记者证)想和你们老总商量一些事情！

8.“您好！帮我接一下你老总！我昨天有一份传真给他，确认一下他是否收到了” 9.假如你英语好的话，给前台几句纯正的英语，立马搞定，百试不爽

10.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方 问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；（装老板朋友/客户 （与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购。） 11.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应， 这样成功的几率也比较大。

12.随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲 过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里，呵呵！ 13.直接告诉前台建网站有好处，或者做推广的必要性，让她无法拒绝！

14.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便 考考你的同事，也可以学到新的方法！ 15、事态严重化（使无权处理）例如：（对于房产公司）你好，我有一栋楼要出租， 希望找你们公司老总谈，不知道你们老板贵姓？再如：（对于广告公司）你好，我是 北京晚报的，您们公司老总是那一位？我们跟他谈谈代理的事情！

16.你好我是www.51job的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵 公司的法人是谁？ 因为我们要核对您的相关资信情况！ 17.夸大身份！ 例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是××公司的王总啊！ 18.（我是用了历史上最卑鄙无耻的两种方法 设知道老总姓李 A：你好这是++公司

B：你好李**叔叔在么？我是他的侄子！

嘟嘟--转过去了

设不知道老总姓什么 A：你好这是**公司

B：你好**公司吧，你们在**大厦上么？我是电力公司的，你们这个月的电费有点问 题，给我转到行政部 嘟嘟---转过去了

对付她们很容易的，只要你有征服他们的欲望，就有办法！） 19. 威胁法！

1）例如：小姐，这事情很重要，你能否做主？ 我很急，马上帮我转给你们公司老总 （或负责人）

备注：此类方法适用于买域名！ 20.A:喂...李总在吗? B:不在,你哪里

A:我深圳的,我姓章,他电话（手机）是多少?

声音放低点,一般情况前台都会告诉你老板手机的 21.前台：你哪里？

回答：广州的，刚来深圳，有重要事情找你们老总（知道姓名，那就直说姓名） 前台：我问你哪里，哪个公司的？！

回答：小姐，你姓什么？我很不习惯你这样问话知道吗？！（语气要强，拍着桌子说 话）在不在，在就给我转进去，不在就把手机拿过来！

22.A:小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢 谢！

23.大家好，我是广州商务部的新员工，张志强，希望能和你有很好的交流，对于绕 前台，我自认为这种办法有时还是挺管用。 针对外地的，官方式：你好，我是（深圳），受国家有关部门委托，找贵司总经理！ 本地的：我：“你好，转总经理” 小姐：“你有什么事？” 我：“有” 小姐：“你是哪个单位的？” 我： “我是张志强。”

评论：小姐听到我们的名字一定会以为我们和总经理很熟，这个办法真的很不错的， 试试！

24. 1)惠州这边很多的土老板,我就会直接说:\"老板在吗?他电话多少?\" 2）有时在知道老板的姓以后我会讲:\"王老板在吗?\"

若不在就说:\"他过我公司来了没有呀?怎么还没来?手机多少 ?\"

25. “我是**路邮局的，请问你们公司的全称是*******，总经理是***，我现在找他核 对一下......。

一般广州这边这种方法比较有效，还有假装机关或银行等

26. 我是厦门分公司的周统彬，针对平常方法绕不过的前台时，索性坦白相当，尊重 她：

王小姐，你早！我是中国企业网的张兵，我昨天已与李总联系过了，不知你是否可以 替我安排今天上午或者下午，与李总通个电话，只需2分钟，谢谢！ 27. 我通常是用国际采购商的身份找相关负责人或老板。

有时我会留下另一个手机给她们让他们叫老板来找我！

28. 你好，我是国家互联息中心XX处办事处的，叫你们老总接电话！

29.在武汉，很多人好管闲事，非要问清楚，其实问不问结果都一样，所以她越想知 道我越拽，通常说，——*总在不在啊？——你是哪位啊？——我是他一个朋友。—— 找他有什么事？

——有点私事，他是不是不在啊？这时她就给老总了。或者她会说，——他不在。—— 那你告诉我他的手机，我把他号码弄丢了，谢谢，有点急事。

30. 如果是要找老板,我一般会说是外商的翻译员,然后就拿老板的姓名和手机,这个方 法还是挺管用的.各位不防可试试的.例如：你好，有一家德国的××公司，看到你们公 司的英文网页（供求信息）想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少？他 在吗？„„

三、 高效的开场白技巧

1请求帮忙法 如:

电话销售人员：您好，李经理，我是××，××公司的，有件事情想麻烦一下您！ 或有件事想请您帮忙！ 客 户： 请说！

一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销 售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。 2三者介绍法 如:

电话销售人员：您好，是李经理吗？ 客 户： 是的。

电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们 刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您 的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。 客 户： 客气了。

电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我 们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您， 所以他让我今天务必给您电话 。

通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这 种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任 关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果：

3牛群效应法

在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑， 而不是向各个方向乱成一片。

把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”， 它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动， 从而引导对方采取同样行动的方法。

如:

电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售 培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金 蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售 产品的时候有没有用到电话销售呢？„„

电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用 自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已 经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。

4激起兴趣法

这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对 方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到 的，具体参看以下案例。 如:

约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者， 他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美 国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下： 约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在 运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来 的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积 材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精 华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉 得您属于那种学问家呢？”

这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。

5巧借“东风”法

三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。 如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四 两拔千斤”的效果。 如:

冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅 行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡 是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去 使用它，这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料， 看一下她是怎样切入话题的。

电话销售人员：您好，请问是李经理吗？ 客户：是的，什么事？

电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今 天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！ 客户：这没什么！

电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品 表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是

坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统 一发行，在此，请问李经理您的详细地址是„„？我们会尽快给您邮寄过来的。 客户：四川省，成都市„„

6老客户回访

老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。 如:

电话销售人员：王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们 的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外 有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想 请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？ 王总： 上一次不小心丢了。

从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3 倍。

据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右， 为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起 客户重复购买的欲望。

通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品， 供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时首先要向老客户表示感谢； 2．咨询老客户使用产品之后的效果；

3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因；

4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5．让老客户提一些建议。

本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外， 还有一些方法：

①提及对方现在最关心的事情

“李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人， 是吗？” ② 赞美对方

“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”

“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” ③ 提及他的竞争对手

“我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常 好，所以我今天决定给你们一个电话。” ④ 引起他的担心和忧虑

“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担 心的事情。”

“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不 知王经理是如何处理这种事情呢？” ⑤ 提到你曾寄过的信

“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您„„”

“我寄给您的信，相信您一定看过了吧！„„” ⑥ 畅销品

“我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了„„” “有很多客户主动打电话过来办理手续„„” ⑦用具体的数字

“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？” “如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支， 我相信您一定会感 兴趣，是吗？”

四、 电话销售的关键：问、听、说的技巧

和戏剧一样，销售本身也具有开端、发展、高潮、结局的进程，而正是对话 在不断推动着销售的进程。那么，对话是由那些部分所构成的呢？

对话主体三部分：即说、听、问，这部分也是很多的销售类培训所重点强调 的，但不论培训课程名称、形式如何，所要解决的问题无非归结为两个方面，即 不但要know what与 还要know how； 1、听：听什么？怎么听？

听是对话中所占比重最大的部分，根据Sellraise销售研究机构的对2000

例销售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花60%---70%的时间在倾听上。上帝造 人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和 说。为什么倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的 前提。你想要客户说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。而从 客户角度而言，客户说的越多，他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是 礼貌，更是一种尊重。你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你所要 做的就是让客户感到安全和舒适，没有压力地说出他的痛与乐，他的苦恼，他最 关注的问题等等。那么，在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？ 1）问题点

笔者曾经在培训中向业务人员提问：“销售人员是做什么的？”，有的人说

是把产品卖给客户；有的说是为客户提供解决方案；还有的说是为顾客服务；不 论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决 他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而 你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心，最令客户头疼的问题，客户自 己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导。 2）兴奋点

顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感 到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得有本书的书名叫《痛 并快乐着》，其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感 觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然 后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题，收获快乐 的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字

眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。 3）情绪性字眼

当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如 “太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等，这些字眼都表现

了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般 而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出 有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。 4）敏感条件

价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等； 5）肢体语言

在销售对话（特别是面谈）的影响中 词语影响力 7%----10% 声音影响力 20%----30% 身体影响力 60%-----80%

从以上的比例可以明显看出，肢体语言是非常重要的交流方式。

而在一般的销售训练中往往忽视肢体语言的讲解和分析，这也是非常致命的 缺陷。所以，sellraise在销售训练中特别注意教授有关如何辨析肢体语言的技 巧和方法。在销售对话进程中，常见的积极的身体语言有：歪头、手脸接触、吮 吸眼镜、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后；消极的身体语言有： 假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌；客户在销售中 总是习惯“言不由衷”的，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动 态。

如何倾听呢？首先需要说明的是，倾听不光光只是听的问题，是需要运用多 重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要动笔记录。并且要 利用过渡语（如“是吗？还有呢？”等等）、点头、微笑、眼神控制、沉默与停

顿等，表现出你对客户的关注。倾听中往往要和引导性提问结合起来，才能发挥 最大威力，下面就“问”进行相关阐述。 2、问：问什么？怎么问？

提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者说 提问的作用主要表现在哪些方面呢？ 第一、利用提问导出客户的说明；

在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而你的客 户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的 需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。销售员们 虽然累，但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到 渠成。这些销售员实在是太善良了，客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不 知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说 的怎能切入客户的要害呢？而且，你一直在说，没有问，给客户的感觉是你在对 他进行强迫式推销，一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以 在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最 好方式就是有策略地提问。笔者在做销售培训时，多次强调在对话中“以问结尾” 的重要性，并通过重复练习让销售员养成“以问结尾”的习惯，效果显著。

第二、利用提问测试客户的回应；

当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少， 听懂了多少，他的反应如何？一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述 （句号）结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道 了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着提问 “您觉得怎么样呢？”或“关于这一点，您清楚了吗”？效果会好很多，客户至 少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。 第三、利用提问掌控对话的进程；

对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以客户为中心的顾问式销售循 环中，包含着两个相辅相成的循环，分别是客户的心理决策循环与销售员的销售 行为循环，如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，右列表 明了每个客户心理决策阶段，销售人员应该作出的销售行为。 左右

满意-------事前准备 认识-------寒暄开场

标准-------确认需求 评价-------阐述观点 购买-------谈判成交 使用-------实施服务

在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。

比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题 吗？”利用状况性提问收集客户信息，如“您是怎样进入这个行业的呢？”“您 的产品目前销售状况如何？”等等；

在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是需 要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”，可利用聚焦性提问确认，如“在 某某方面，您最担心的是什么呢？”；

在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。 确认的提问如：“您觉得怎么样呢？”，增强说明力一般可利用三段式提问 的方式，后有专门的论述；

在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的 部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如果没有其他问题 的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？”这是一个进可攻、退可守的问题。 提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。 切忌，提问之后，不要先开口或自问自答。 第四、 提问是处理异议的最好方式；

异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有 解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境 的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果 我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出 一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这 样你就可以“反守为攻”，处于主动。

当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃

避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再

说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。 例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，

多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢” 等，以获取更多信息。

至于怎么问的问题，专业的销售机构都对此做过很多研究，笔者曾专门研究

了诸如SPIN、PSS等专业提问训练，每个研究体系都站在各自的立场上阐述各自 的理论。没有一定的提问模式，只有一定的提问原则，具体提问还是要根据对象 而定。总的来说，有如下需要注意的几个方面。 第一、礼节性提问掌控气氛

在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如：“请问先 生/小姐您贵姓？”、“可以请教您一个问题吗？”或“现在和您谈话不打扰您 吧？”。

第二、好奇性提问激发兴趣

被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问 激发购买兴趣，是因为提问给了客户足够的想象空间，让客户自己感动比你企图 让客户感动更有效。典型的好奇性提问如：“你知道为什么吗？”、“你想知道 我们的服务是如何帮助贵公司提高收入（降低成本/增强效率）的吗？”等等。 第三、影响性提问加深客户的痛苦

客户迟迟不愿意签单，可能是让销售员最头疼的问题。每天当你去问候客户 具体合作意

向的时候，客户都给了你合作的希望，但却不给你明确的答复，遇到这样的 客户情形该如何是好呢？笔者曾做过成千上百次销售，这样的客户遇到的算是最 多的一类。每当销售不利，回到公司自己都会做总结，来探询有没有更好的方法 来解决这个难题。其实，成交不利的原因往往出在我们太看中结果，而不注重过 程。应该说，成交不是一个单独的行为，它应该是销售水到渠成的必然环节，而 改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探询你为此做出了哪些准备， 是否足够充分。客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓，就是因为你还没有引 起他足够痛苦。客户的问题是被你问出来了，但他的伤疤揭示得还不够，你应该 再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢怠慢，提高问题需 要解决的急迫性。例如：“如果这样的问题长期维持下去，对你公司的发展有何 影响的呢？”、“为什么这个如此重要呢？”或“您的老板是如何看待这个问题 的呢？”（很多的管理人员都怕由于办事不利，老板会怪罪自己）。 第四、渗透性提问获取更多信息

乔·库尔曼是著名美国金牌寿险推销员，是第一位连任三届美国百万圆桌俱 乐部的推销员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说“你们这

个产品的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢？”、“还有呢？”、“然后 呢？”、“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让客户说，“客户说得越多 他越喜欢你”，这是每个销售人都应该记住的名句。通常客户一开始说出的理由 不是真正的理由，渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全

面地做出正确地判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后，客户 都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。 第五、诊断性提问建立信任

诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是„„， 还是„„”等句型发问。例如：销售电脑产品的，开始可以这样提问：“您平时 是习惯使用台式机，还是笔记本电脑？”销售员使用这种诊断性的提问，作用很 多，可以收集信息，澄清事实，验证结论与推测，缩小讨论范围等等。客户 回答这些问题，只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明 确，没有很多的压力。更为重要的是，这样诊断性的提问缩小了与客户的距离， 销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业，用好诊断性提问有个前提，就 是要作好客户的资料分析，事先想好提问的内容与顺序，以达到一针见血、分析 透彻，快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问，会使客户处于被动 的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉， 所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提问结合起来一起使用，效果更佳。 第六、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力

让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光给予机 会让客户高谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业 的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往 发生在当客户提出异议之后，不论客户提出任何难的问题，首先应该认同客户， 最佳的认同方法就是表达出同理心，简单地重复一遍客户的原话，如：“李经理， 我非常理解您现在的感受，正如您刚才所言„„”，掌控好客户情绪之后，就应 该进行你个人的专业陈述，如“根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以 下几个方面引起的，第一„，第二„、第三„”等等。不过，结尾千万不要忘了 “以问结尾”，例如：“您认为如何呢？”，以征询客户意见。 第七、提问后沉默，将压力抛给对手

提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对 话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想 方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。顶尖的销售高手非常注 意提问之后的处理，他们努力克服

提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，眼睛注视客户，颔 首微笑，直到客户说出他所要听的信息。在金融巨贾云集的华尔街，从来就不缺 少有关投资银行面试经历的传说，其中最为有名的就是“沉默面试”的故事：你

走进屋子，对方一言不发，你说“你好”，对方盯住你看，你说你来面试，他还 盯住你看，你开始讲一些冒傻气的笑话，他面无表情，只管摇头，正在你不知所 措的时候，他却拿起一张报纸，或者更糟糕的是，拿起你的简历阅读起来，据说 面试目的是，考察你控制局面的能力。和严格的投行面试一样，销售的过程其实 也是一种控制与反控制的过程，如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一 开始就已经输了。

3、说：说什么？与如何说？

销售中的说根据销售的形式可分为当众演讲、演示说明和面谈陈述等三种， 前两种主要依靠专业的演示技能与相关人员、部门配合，而第三种目前是应用最 为广泛的一种销售说明形式。 简单的说，销售就是用完整的一段话向客户介绍

自己、介绍自己的产品，配合专业形象、产品展示、引导提问与客户达成交易。 销售说明主要应用在以下两个方面： 1）方案建议

客户愿意花时间与你交谈，一定是客户感到了目前这个阶段出现了问题，希 望你能给出建议和具体的指导。销售人员进入公司，都需要熟悉产品和公司，产 品培训和方案内容都经过了系统的知识类培训，现在在对话的说明中，要解决的 问题是为销售人员建立一个讲解建议的思路流程。一般的建议和方案说明流程是 按现状概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。那么，每个阶段具体如 何说明呢？在现状概括部分，最好的说明方式就是和客户保持一致，重复客户的 原话，如“正如您刚才谈到的„„”，进行概括总结，而且要条理化，如按“第 一„，第二„、第三„”的句型说明；在原因诊断方面，你应该展现出你个人的 专业或权威感，通常可用“某某权威机构调查表明”或“根据我个人经验而言， 这种现象的产生主要是由于„”等句型；在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化， 最后总结症状，例如“总之，您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业 绩不佳？”；在解决方案阶段，对于竞争对手较多的产品，可利用比较说明方法 （富兰克林比较法）来强调自身的优势。在空白纸上划一个“T”字，左列标明 自己的产品，右列标明对手的产品。然后横向比较各个功能指标，特别是你在书 面写下这些总结性信息时，能让客户感觉到你是代表他把评估写在纸上。让他自 己看到哪些地方好，哪些地方不好，这种情形可以让他感觉到你讲的有道理。让 客户做选择题，比给客户做是非题效果更好。笔者称这样的销售说明方式为“一 张纸、一支笔，走天下”。对于一般性的产品，使用利益陈述-FAB法来打动客 户，找出隐藏在产品特征、优势背后的利益，企业客户关心的无非是你的产品能 否给他提高收入、降低成本或提高效率，如果你进一步利用产品的特征和优势说 明你是如何让客户的以上利益得到满足的，获得订单的几率就会大增。 2）异议处理

销售对话之中，客户的异议与销售员的异议处理是相互的过程。对于异议的 说明和说明的方式也是销售人士关心的话题，总的来说，对于异议处理部分的说 明，大致分为如下部分：

第一、认同部分。不论客户说了什么话，我们都要认为他是对的。所以，异 议的第一步就是要学会认同，常用的认同说明语有“那很好”、“那没关系”、 “你说的很有道理”、“您这个问题提得很好”等； 第二、忽视异议，延后处理的说明。

客户的异议有真正的异议，也有借口性的异议，客户有时不过是为炫耀自己 的学识，对付这类客户，通常可用忽视的方法。所谓“忽视”，顾名思义，就是 当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前 的交易扯不上直接的关系，您只要

面带笑容同意他，表示认同与赞美即可。如“您真幽默”！“嗯！真是高见！” 或“这个问题我们以后再谈，是这样的„”，接着说下去。客户在以后时间不再 提起，你也不用旧事重提。 第三、举例证实说明

利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。“第三方”并不仅仅指的是

老客户、或产品使用者，还包括权威的行业分析报告、数据统计等等。当出现客

户怀疑你说明真实性的情况，一般可使用“感觉，觉得，后来”的说明句型，比 如“陈先生，我非常理解您现在的感觉，我有个客户张先生，当他遇到这种情况 时候，他一开始也是这样觉得的，后来经过一段时间的使用„„”或“根据alexa 权威流量统计报告显示„„”等等。 第四、补偿说明

当客户提出具有事实依据的异议时，您应该承认并欣然接受，而不应该强力 否认事实。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。例如：客户： “这件皮大衣的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。” 销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价 格恐怕要高出现在的五成以上。”要知道，现实世界中没有一样十全十美的产品， 对于客户而言，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键 点其实不多，补偿法的作用在于能有效地弥补产品本身的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛，不仅仅在对话之中，效果也很有实际。 例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一 种补偿法。

第五、借力使力说明 老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货 的折扣，让我们的利润好一些？” 销售员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点

购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的 总利润还是最大的吧！”。

这种方法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性， 用力投出后，会反弹回原地。借力使力法用在销售上的基本做法是当客户提出某 些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！” 也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 第六、价值成本说明 先看一个例子

咨询公司的顾问到一家公司准备签协议，总经理这样说，“我不知道为什么

你们公司派了三个顾问师替我们改善库存及采购系统，两个月的时间共需要100 万元的费用，相当于每人一个月差不多20万元了，我都可以„„我可以花这个 钱请好几个厂长。”

他认为价格很高，产生了反对意见，顾问怎么讲呢？“报告总经理，根据贵 企业提供的每个月的库存，每个资料，其金额为6000万，由于生产数量逐年增 长，库存的金额也在逐渐地上升。我们顾问只花两个星期对贵厂的采购作业流程、 生产的流程、现场生产作业的所有状况做了详细了解，并制定改善方案，贵公司 在半年以后库存的金额会下降到3000万，你的利息每年可以下降300万，你节 省的费用足以支付我们顾问的费用。” 总经理说：“话虽不错，你怎么能够保证将库存降到3000万呢？” 销售人员说：“要做到库存的降低，采购作业方式要改善，交货期间、交货

品质安排生产作业方式也要调整更改。库存金额的降低，只是最后显现的一种结 果，因此你要同意签下这份合同，你每个星期都会收到一份报告，报告上会告诉 你我们本星期会完成哪些事项，以及我们上星期完成的状况，这时您可以监视我

的绩效，我们会让您清楚看出您投入的每一分钱都能够确实得到回报，若您认为 不值得，您完全可以中止付款。因此您可以通过评估得出，您支付给本企业的顾 问费都是从您省下来的费用中拨出来的，事实上您根本就不需要多支付 任何额外的费用，却能够达成提升工厂管理品质的目的。总经理，我诚恳地 建议您，这的确是值得一试的事情，如果您现在就签这份协议，我可以安排一个 半月以后开始这个项目。

销售人员进行的就是价值成本说明，也叫做价值成本分析。当你的销售的确 是能够为客户改善工作效率、增加收入或者是降低成本时，你就可以选择“价值 成本法”。

以上是论述有关在对话中说明的应用。另外，在说明中，也要特别注意一些 具有杀伤力的词汇转换，比如将“买”和“卖”换成“拥有”，将“签定合同” 换为“接受服务”或“达成合作”，将“合同”换成“协议”或“表格”；将“但 是”换为“同时”或“如果”等等；这些都是销售人员都应该注意锤炼的细节。