物业各部门培训方案

物业各部门培训方案(通用 5 篇)

为检验员工培训效果，进一步提高团队素质，物业采取队列会操的形式，加强 作风纪律，切实做到“内强素质、外树形象”，打造一支作风优良、纪律严明的优 秀团队，确保各项管理工作任务有序推进，特制定本方案。

每月 25 日下午 16：30 至 17：30 (遇周日或者节假日或者商

务活 动后延或者提前)

(由指挥员统一整队)

(全体员工)

维护企业安全，是我们的使命；营造良好的工作环境，是我们的不懈追求。晴 天，我们是一道景；雨天，我们是一把伞；冬天，我们是一把(团)火；艰难，我 们是一 堵(面)墙。我们用最真诚的态度、最热情的微笑，展现我们的风貌！ 综合服务部、一楼餐厅、环境保洁部、工程维修部、楼宇管

理部；会操演练完成时间 3--5 分钟内，会操动作每项两遍。

1、综合服务部会操内容：

1.1 齐步行进与住手：

下达“立正”口令，下达“齐步走 ―立定 ― 向后转 ―稍息(看齐稍息) ―齐步 走 ―立定 ― 向后转 ―稍息(看齐稍息) ----下达“向后转”要领：脚根先着地，脚 腕稍用力，膝盖向后压，重心向前移。

1.2 基本服务用语：

您好，欢迎光临；

您好，有什么可以匡助您；

您好，这边请；你好，请慢走；

对不起，打搅您一下；

您好，请用茶；

感谢您的理解；

感谢您的支持与配合，我们会更加努力

再见，欢迎下次光临，请慢走；

1.3 接待引领礼仪：

您好，物业服务中心，请问有什么可以帮到您？(用于电话)您好，请这边走 (右手五指并弄，肘关节弯曲大于 90 度小于 120 度，掌心略向外，手臂略为横 向)重复两次。您好，请坐；(左手五指并拢掌心略向外，大臂带动小臂，成直线 指向下方凳子处)您好请跟我来，(敲门三下，有位王先生拜访请问方便吗)！进 出电梯手势：(让在门框边用请的手势手背档住电梯门)请先行。张先生，请您稍 等一下；

1.4 服务口号：抱怨事件速处理 ,单位满意又欢喜

2、环境保洁部会操内容：

2.1 基本服务用语：

您好，欢迎光临；

您好，请问有什么可以匡助您；

对不起，借过一下；

对不起，打搅您一下；

你好，请这边走

2.2 环境部保洁口号：大参林是我家、环境清洁靠大家！

3、工程维修部会操内容：

3.1 基本服务用语：

您好，我是物业工程维修部；

您好，请问需要什么匡助；

您好，请慢行；

对不起，打搅一下；

您好，请问有什么需要？

3.2 服务口号：企业满意是目标,修理到位是职责！

4、楼宇管理部会操内容：

4.1 稍息、跨立、立正”，下达口令“立正 ―稍息 ―立正 ―稍息 ―立正”； “间隔 20 公分”，指挥员右移一小步，下达口令“向右看齐 ― 向前看 ―跨立 ―立 正 ―跨立 ―立正 ― 向后转 ―跨立 ―立正 ―跨立 ―立正 ― 向后转”，“取销间隔”， 指挥员左移一小步，下达“向右看齐 ―― 向前看”；

4.2 住手间转法：下达“立正 ― 向右转 ― 向右转 ― 向左转 ― 向左转----向后 转 ― 向后转 ―半边向左转 ―半边向左转”；

4.3 敬礼，礼毕：下达“稍息”口令下达“立正”口令，下达“半面向右转 ― 立正 ―敬礼 ―礼毕 ―敬礼 ―礼毕”，指挥员跑步至第一指挥位置，转向全班，下达 “半面向左转”；

4.4 步伐的行进与住手： 下达“立正”口令，下达“齐步走 ―立定 ― 向后 转 ―稍息(看齐稍息) ―齐步走 ―立定 ― 向后转 ―稍息(看齐稍息) -----跑步 走 ―立定 ― 向后转 ―稍息(看齐稍息) ―跑步走 ―立定”，下达“向后转”要领： 脚根先着地，脚腕稍用力，膝盖向后压，重心向前移。

4.5 (领)车辆进入车场(全体)打单手招车手势 →半面向左转打车辆入位手 势→半面向左转打左打轮、回轮手势(带口令) →车手势(喊倒！倒！) →打 停车手势(喊停！) → 向右转打开车门手势，立正敬礼(问您好！欢迎光临优山美 郡) → 向后转打请手势(喊这边请！)。

4.6 口号：安全连着你我他，文明和谐靠大家！

六、全体集合整队：歌唱(大参林之歌)或者其他歌曲

七、致善物业口号：团结协作、求实创新，与时俱进、用心服务 ！

八、物业经理讲评，各部门带队退场、简短讲评、安排工作。

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是匡助大家树立服务意识、 法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识

引导和教育全体人员坚固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业 主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率--- 及时快捷；服务效果---业主满意。

2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要 多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，时常巡查。

3. “五爱”思想

爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业 管理工作岗位；爱服务---热心为住户排难解纷，提高服务质量；爱信誉---爱护公 司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为 规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产 业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的 从业道德培训主要从以下几个方面入手：

(1)语言规范；

(2)日常行为规范；

(3)工作纪律规范；

(4)接听电话的规范；

(5)接待业主和客人的规范。

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条 征服保持清洁、挺括，工作卡涂污或者破损应及时更换。

第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不 雅观、不礼貌的举止和行为

第七条 严禁与住户发生争执和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐 心、容忍，以理服人，教育为主

第 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、 聊天、随意串岗、打私人电

第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引 起住户和同事的尴尬。

(四)文明用语培训

第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到 彬彬有礼，态度亲切。 第十一条 接听电话务必注意以下事项：

1.在第一时间接听电话；

2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以匡助 您？”

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

第十二条 客服中心员工应掌握以下 20 条文明用语，并切实在工作中运用： 1.你好！(您好！)

2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以匡助 您？

3.谢谢！

4.对不起！

5.不客气！

6.再见！

7.请稍等！

8.是的，先生/小姐

9.请问你找谁？

10.请问有什么可以匡助你吗？

11.请你不要着急！

12.请你与××部门××先生/小姐联系。

13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？

14.我们会为您提供匡助！

15.请您填好《投诉单》！

16.谢谢您的批评指正！

17.这是我们应该做的！

18.感谢您的来电！

19.对不起，打搅了！

20.对于您反映的问题我们会即将处理，并尽快给您回复，好吗？ 第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中浮现： 1.喂！ 2.不知道

3.墙上贴着，没长眼睛呀

4.急什么，烦死人了

5.急什么，没看到我在忙着吗？

6.哪个？他不在

7.要下班了，有事明天再来

8.不舒畅，你别来了

9.快点，说完了没有

10.就这么说，怎么样？

11.有本事你去告

12.喊什么，等一下

13.讲了半天，你还没听懂？

(五)物业管理知识培训

1、物业管理的基本内容？

物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大 类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规 性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。

主要有；①房屋建造主体的`管理及住房装修的日常监督；②房屋设备设施的 管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤配合和消防部门做好住宅区内公共 秩序和安全防范工作；⑥车辆道路管理；⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性 的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主 的要求商议确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。

2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？

业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修 中的禁止行为和注意事项告知业主

第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。

第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时 通知有关部门或者责任人。

第十六条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经 理逐级上报，直到处理完毕。 第十七条 态度温和，语言谦虚，不急不躁，耐心、 细致地做好解释工作；不得冷淡、难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。 第十 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本 部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或者漏 报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的 作解聘处理。

通过培训，提高物业公司员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握物 业服务操作技能，打造品牌、全面塑造物业的职业团队，实现企业的跨越发展。

公司全体员工

采取三级培训，公司为一级培训，各单位为二级培训，各班组三级培训，培训 方式分为公司培训、外聘讲师培训、实地考察学习等形式。负责一级培训的计划、 组织、监督、考核培训效果，部门制定二级《培训计划》并于月底报物业备案，由 物业经理进行抽查。

a、口试:以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度；

b、笔试:每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受 能力和培训效果。

c、实操：现场实操考核。

(一)、岗前培训

根据新人到岗情况及时组织新到岗职员入职培训, 入职培训为期三天，公司培 训完成后部门要进行系统培训

入职培训内容应包括：

a、 公司发展史、企业文化、经营理念

b、 公司管理规章制度

c、 职业道德规范、员工手册

d、 物管理基础知识

e、 服务理念、服务礼仪

f、 品质基础课程

培训结束后，参加转正考试，培训考核普通以笔试闭卷方式进行。

(二)、强化培训

a、 根据员工入职状况及时组织拟转正员工的强化培训，强化培训为期每月一 次。

b、 强化培训主要内容为：讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及 制度、管理法规、一级收费标准安全教育及消防应急常识等。

将考核结果及时予以通报，考核不合格者赋予一次补考机会，如两次考核“不 合格”，将予以辞退。

(三)、在职培训

按照一级《培训计划》组织在职培训，培训内容包括物业管理相关知识和技 能，一级服务标准等。部门按照二级《培训计划》安排在职培训，在职培训考核不 合格者，由所在部门安排再次培训或者做出其他处理，培训及考核记录由公司保存。

(四)、外送培训

从事特殊及关键工作岗位人员须取得颁发的岗位资格证书后方可正式上 岗。特殊及关键工作岗位包括会计、出纳员和配电柜、发机电、消防设施、等设备 的责任人及操作者，须经过公司考核取得资格后方可正式上岗。由品质部负责组织 有关人员外送培训，外送培训以取得资格证书为培训目的，培训结束后须将结业证 书原件交综合部存档。物业部门负责监督核实岗位资格证书的有效期，对不符合规 定的人员，需安排相应培训，培训结果备案。公司经理每一年外出考察两次或者是其 它。

负责至少每月组织一次对各部门培训工作抽查并评估。

具体培训目标

(1)确保每一个员工年度培训在 10 课时以上，培训合格率 100%。

(2)确保新员工培训率 100%，培训合格率 100%。

(3)管理人员持证上岗率 100%。

(4)特殊工种人员(水电等)持证上岗率 100%。

推行全员培训，公司将员工每年培训课时和成绩的多少作为衡量员工学习进步 的标尺之一，并将成绩作为职务晋升、薪酬晋级的必要条件，员工每年培训考核分 数两次以上不及格的将不予以职务晋升和薪酬晋级。

对年度考试获得优异成绩的员工，将赋予 50-100 元的实物奖励。

参加各类培训的人员应严格遵守培训纪律人员学习考试处罚：管理人员季度考 试不合格者将安排进行补考，补考不合格者进行 50-100 元处罚，培训进行培训抽 查。

1、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德 观，宏扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的 良好道德风尚。

2、培养一支能干肯干、具有良好服务意识的专业队伍，为实现东莞虎门港服 务大楼的物业管理目标提供有力保证。

3、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业 管理专业人材，为社会、为东莞市物业管理行业的发展作出贡献。

4、具体培训目标“

(1)确保每一个员工年度培训在 150 课时以上，培训合格率 100%。

(2)确保新员工培训率 100%，培训合格率 100%。

(3)管理人员持证上岗率 100%。

(4)特殊工种人员(水电等)持证上岗率 100%。

培训由综合管理部总负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按质量管理 体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证 培训工作落实到实处，促进团队管理水平提高。

1、及时组织相关新、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。

2、加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习，不断提高员工的综合素质 和管理水平。

3、对管理中浮现的问题及时组织针对性培训。

4、培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。

5、运用现代化教学设备和手段，提高培训效率，保证培训效果。

6、培训以员工自学为基础，综合管理部负责组织培训教材、指定参考书，为 学员自学提供条件。

7、实施开放式教学，严格培训考核，实行封闭式阅卷，并将考核结果纳入员 工综合业绩中。

8、实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担 任内部讲师。

9、礼聘专家担任我们的兼职指导老师，使员工能不断地学习到最新知识，扩 大知识面，提高综合素质。

10、做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教学工作，做好 对内部讲师的考核评定工作。

11、每季度管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。

1、党的方针、法律法规、思想道德。

2、现代化企业管理知识。

3、公司规章制度和企业理念。

4、物业管理专业知识。

5、职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪(语言规范、行为规范、仪态 规范、接待规范等)。

6、文化基础知识。

7、加强员工专业技能的培训。

8、加强员工消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。

9、东莞市当地风俗世情及东莞虎门港服务大楼基本情况，物业管理重点、特 点。

1、自学

自学是提高学知识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和 激励员工利用业余时间参预自身岗位相关的专业培训、自考班，学习时间上赋予安 排和照应。

2、公司集中培训

根据公司培训计划，公司时常组织举办一些物业管理及相关专业培训，以不断 提高员工专业技能和职业道德修养。

3、岗位培训

内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，企业文化及公司规章制度等，所 有员工须考取公司《内部上岗证》方能上岗工作。

4、外送培训

选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证培训，所有管理员参加物业 管理企业管理上岗证，接受最新信息，不断提高管理水平，并取得相应证件。

5、跟班培训

对抽调到虎门港服务大楼物业管理处工作的管理人员，工程技术人员先到公司 本部重新强化培训，了解虎门港服务大楼物业特点，进一步熟悉物业管理的工作程 序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员 工在入驻前 1 个月公司人力资源部都派人现场进行强化培训，一边参加岗位理论知 识培训，一边下到各岗位进行跟班实习，熟悉现场环境和设施设备，达到入驻即进 入正常的工作状态的要求。

6、岗位轮训

故意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓展员工的知识面，增强各部门相 互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。

7、参观考察和专题讨论

组织中层管理人员、业务骨干到国内外知名物业管理企业、本公司优秀物业管 理处参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工实际工作 能力和处理应急事件的应变能力。

接管虎门港服务大楼后，针对该物业进行的系统和专业培训计划。

1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省 级文明大厦”的标准。

2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的 0.2%，无 重大火灾、刑事和交事故。

3、业主对大厦内物业管理服务满意率达 95%以上有效投诉处理率 100%。

4、房屋及公共设施完好率达 98%。

5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。

6、员工上岗前培训合格率达 100%。

二、员工行为规范。

(一)员工守则。

1、遵守国家法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章 制度。

2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或者假造。

3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任 务。

5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗 留。

6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公 司声誉。

7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。

10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

(二)工作态度。

1、服从领导，彻头彻尾地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守，坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或者睡岗。

3、朴重诚实，对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作，各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决艰难。

5、勤勉高效，发扬勤奋塌实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

(三)服务态度。

1、礼貌。这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用 语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、乐观 ―― 以乐观的态度接待客户。

3、友善。“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户 及与同事相处。

4、热情。尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心。对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的 前提下办理。

6、平等。视同仁地对待所有客户，不应有之分，厚此薄彼。

(四)仪容仪表。

员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。