前厅部基础工作流程图

前厅部工作流程图

一、散客接待工作流程（有预定）

接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间 客 人 前台/GRO 开始 接收预定 收 银 处 提出预定 确认预定 准备入住 登记验证 确认付款方式 支付预付款 交房卡，送客人进入房间 资料存档 收款 结束 任务概要 关键节点 1 有预定的散客接待工作 相关说明 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式 2 3 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式 4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间 .

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二、散客接待工作流程（无预定）

接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间 客 人 GRO/前台 开始 推荐客房 收 银 处 提出入住要求 登记验证 确认房型 确认付款方式 支付预付款 交房卡，送客人进入房间 资料存档 收款 结束 任务概要 关键节点 1 有预定的散客接待工作 相关说明 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式 2 3 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款

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三、团队接待工作流程

确 认 需 求 入 住 接 待 收 款 安 排 房 间 客 人 GRO/前台 开始 接收预定 收 银 处 提出入住需求 预分房 抵店接待 入住登记 确认信息 确认付款方式 支付预付款 交房卡，送客人进入房间 通知相关部门 收款 结束 任务概要 关键节点 1 2 3 有预定的散客接待工作 相关说明 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理 4 5 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等 .

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四、客人入住工作流程

询 问 预 定 登 记 资 料 安 排 入 住 客 人 前台 开始 相关部门 入住需求 挑选房间 预定否 查看预定信息 请客人登记 核对客人证件 安排房间 填写房卡 客人入住 客房服务指南 信息存档 结束 确认付款方式 收取押金 任务概要 关键节点 1 客人入住工作 相关说明 客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认 确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等 收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式 前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档 2 3 4 .

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五、更改预定工作流程

询 问 预 定 登 记 资 料 安 排 入 住 客 人 预 定 处 开始 询问更改项目 查阅原预定信息 相关部门 提出预定更改 能否更改 能 告之原因 向客户提供建议 接受否 与客人确认 取消预定 更改预定内容 感谢客人 资料归档 结束 任务概要 关键节点 1 2 客人入住工作 相关说明 在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体项目 前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案 更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感谢 .

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六、结账工作流程

接 受 结 账 办 理 结 账 送 客 客 人 前厅部 开始 相关部门 提出预定更改 问候客人 发出验房通知 客房部检查客房 审核确认账单 打印账单 客人所用费用申报 收取客人付款 开具 通知放行：行李 账务处理 结束 任务概要 关键节点 1 客人入住工作 相关说明 当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知 客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否存在物品损坏的情况 前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单 在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客 .

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七、散客离店行李服务流程

准 备 服 务 清 点 行 李 搬 运 行 李 送 客 客 人 行李员 开始 行李处领班 要求收取行李 了解宾客情况 请示领班 审核 按时取行李 配合 确认行李件数 检查有无遗留物品 搬运行李 陪同客人到大厅 存放行李 核实 离店 送客人离店 结束 任务概要 关键节点 1 2 3 4 散客离店行李服务 相关说明 当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息 行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品 行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌 在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开 .

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八、团队离店行李服务流程

准 备 服 务 清 点 行 李 送 客 客 人 行李员 开始 行李处领班 要求收取行李 确认团队情况 收取行李 记录行李件数 搬运行李 存放行李 统计行李件数 配合 确认行李件数 离店 帮助客人离店 结束 任务概要 关键节点 1 2 3 散客离店行李服务 相关说明 行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码 行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李 在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认

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