接待中心工作规范制度

悠然蓝溪景区接待中心工作规范制度

一、接待中心工作纪律

1、员工应以“热情、专业、诚实、负责”的工作态度完成本职工作，积极维护景区的形象和公司的声誉，并接受上级的指挥与监督，如有意见应于事后核办。 2、 遵守员工日常行为规范，不得在工作场所进食或吸烟，不得在公共区域内化妆、修剪指甲等，不得伏案睡觉，不得将私人物品摆放在公共区域，不得在案场内乱丢垃圾或随地吐痰。

3、 每天需提前15分钟到岗并换好工作服。女员工需着淡妆上岗，打扮适度。常剪指甲，无汗味异味，工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食物，保持口腔卫生。男员工不得留长发

4、严格遵守景区的考勤制度，在上班期间，严禁未经请示擅自休息、串岗或者外出，不得上班时间会客，看小说报纸，玩手机。严禁讲解过程中接打电话聊天。认真做好本职工作，及时完成主管领导安排的工作。

5、 尊重客户，认真做好来访游客的接待工作，客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；严禁与客户争吵或使用侮辱性语言。

6、 爱护案场各项公共财物，培养节约精神，如有人为损坏情况发生，损坏人须照价赔偿。

7、 工作时间内，不得浏览与工作无关的网站以及做任何与工作无关的事；不得在公共场合大声喧哗、嘻闹、玩牌、下棋、玩游戏。

8、 具备良好的职业操守，熟悉景区内容，口齿清楚，语言流畅，努力学习、钻研礼文化知识，并能逐渐达到对不同游客进行不同层次的讲解。实事求是地向客户讲解景区项目，不做虚假、不实、夸大的回答；不做未经公司书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；不得以任何理由向客户索要礼品、钱款、财物等。 9、当遇到客人投诉时，认真聆听客人投诉；并对所有投诉表示理解、接受，并给投诉者给以安慰，并长在客人的立场上来了解客人的意向。切勿轻易向客人作出权利范围以外的许诺。如遇到超出解决能力范围内的投诉要及时上报。

10、讲解员要坚持做到站姿标准、坐姿端正，与客人相遇主动想让；与客人同行时，应礼让客人先行。不得依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或者单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑、不得在工作区域内抽烟、嚼口香糖，吃瓜子冰棍，不得照镜子、梳头、化妆、不与同事嬉戏打闹。

11、 遵守商业机密，不得以任何方式披露、使用公司的商业秘密；且不得披露公司在行业运作中的专业技能及信息。

12、主动与客人打招呼，接待客人时面带微笑，与客人谈话聊天时应站立端正，用心聆听，不抢话插话，争辩，讲话声音适度有分寸，不大声喧哗，听到意见批评时不辩解，及时上报。

二、 接待中心礼仪规范 1、仪容：

1）头发：勤修剪，梳理整齐；

1.1男士头发长度不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领； 1.2女士头发保持整齐柔顺，不能随意蓬松，前不能过眉 1.3不得染怪异发色，不得梳怪异发型

1.4不抹过多或有异味发胶 2）面部

2．1不能有不干净的东西留在面部，包括眼角，嘴角等 2.2眼镜要保持干净，不得有破损情况 2.3鼻子要保持干净，鼻毛不得露出鼻孔 2.4耳朵内须保持干净

2.5经常涂唇膏，保持嘴唇润泽，避免嘴唇干裂起皮 2.6保持牙齿洁白和口腔清新，不留异物

2.7平时经常涂护肤品，不要上脸上皮肤太干涩或油光 3）手部

3.1常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，保持袖口整洁 3.2勤剪指甲精心修理，指甲不要留得过长，露出指端稍许即可，男士不超过1MM，

女士不超过2MM

3.3指甲造型不可怪异，不可着色（除透明色外），手指保持干净 4）化妆

4.1女士要化淡妆，忌浓妆艳抹，给人自然、美丽、精神好的感觉 4.2用餐后要及时补妆

4.3不得涂艳丽指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水 5）饰物

5.1不可佩戴过多的饰物

5.2佩戴饰物时，款式要端庄大方，以淡雅为主 5.3男士不能佩戴任何耳饰

5.4女士的耳饰不能过于夸张，应该保守且能体现端庄、大方的风格 5.5佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出工装 6）、其他

6.1保持口气清新，不可食用有异味的食物，也不能饮酒 6．2工作时不得照镜子、涂口红等

6.3注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发

2、仪表

2.1所有工作人员必须着公司统一工装上岗

2.2衣着整齐干净，熨烫平整，无污迹和明显皱褶 2.3扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多的物品 2.4衣袖、裤管不能卷起

2.5女士裙装着肤色高筒丝袜，要高于裙子下摆，无论坐或站都不能露出大腿，

否则会给人轻浮不信任的感觉

2.6不要穿着有断丝或破洞的丝袜，宜在随身包里备一双丝袜 2.7鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理

3、仪态 1）站姿

1．1躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腿、重心不稳

1．2面部：头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方

1．3四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后、虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为45°，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移 1．4不得身体东倒西歪，重心不稳；不得耸肩驼背，左摇右晃；不得倚墙靠壁 2）坐姿

2．1上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，腰挺直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然

2．2入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，用手将裙子稍拢，勿坐下后再站起整理裙子；注意落座的声音要轻

2．3落坐时要保持头部端正，上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象

2．4两腿应笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两腿八字，两膝外展或两脚放到座椅下等，都是“非礼”的行为

2．5如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意坐得不要太靠里，应坐椅子的2/3，不要靠背；若因谈话等需要侧身时，上体与腿应该同时转动，幅度不宜过大

2．6女士入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿，如需跷腿坐，注意不要跷得过高，不要露出衬裙，将小腿向后收，脚尖向下；起立时，双脚或右脚向后收半步，然后起立，注意动作不要迅猛，不要双手扶腿站起 2．7离位时，要将座椅轻轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅 3）行姿

3．1起步时，以站姿为基础，上身略前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要靠向前弹出的小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”

3．2行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，面带微笑，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30-40CM为宜 3．3女士行走时两脚行走迹线前后成一条直线即常说的一字步，或尽量走成一条直线；男士则要走成两条直线，不能走成一条直线

3．4男性脚步要利落、稳健；女士要自如、匀称、轻柔，有明显的节律和步韵感，步幅要适当

3．5走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；几人同行时不要并排走，以免影响客人或他人通行，主动为他人让路

3．6行走中，在任何地方遇到客人或领导，都要主动让路，不可抢行，应主动侧身，并低头问好

3．7在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过

3．8给客人做向导时，要走在客人前三步的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人

4)使用手机

4.1将铃声降低，以免惊动他人

4.2铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量

4.3如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话时，尽量使谈话简短，以

免干扰别人

4.4如果手机响起时，有人在你旁边，必须道歉说：“对不起，请原谅”，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座

4.5如果有些场合不方便通话，就告诉来电者，不要勉强接听而影响别人 4.6公司会议期间手机调到震动模式 5）日常活动

5.1上班时间必须使用礼貌用语，对主管或上司主动问好，尊称职位

5.2对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵 5.3案场内不得大声喧哗、手舞足蹈、一惊一乍 5.4和客户打招呼要主动，不卑不亢

5.5保持公共卫生，不得随地吐痰或乱扔杂物。咳嗽或吐痰时，用纸巾掩住口部 5.6接待游客时不得照镜子、涂口红等；不得在客户面前打哈欠；不得在游客面前整理头发、衣服等

三、工作规范 1、电话接待规范

1）接待中心工作人员在接听电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔。

2）一般情况下，应在电话铃响起三声内接听电话；因特殊情况超过三声，应向客户表示歉意，请求客户谅解。

3)接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语。

4)接听电话时，应先说：您好，悠然蓝溪景区，我是景区接待中心的接待员XXX，很高兴为您服务，请讲……”不得改变次序，且要面带着微笑接电话。 5)当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”“可能”“大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意：“对不起，先生／女士，目前还没有这方面的资料”。

6)在与客户通话时，如遇到需要较长时间查询资料的情况，应向对方说明情况，请对方留下电话号码，待查询后及时回复。

7)通话时，随时记录对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍以确认。

8)接听电话时，不得与他人搭话。当信号出现问题时，不得大声叫喊。

9)避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。

10)如果客户要找其他工作人员，应礼貌转接；如果客户要找的人不在或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言记录下来，转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，应轻放话筒后，走到被叫人身边告之。

11)如果电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并说明引起中断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。

12)通话结束后，要向对方表示谢意；要等对方先挂断电话后再轻放话筒挂断，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。

2、现场接待规范

1)在接待中心现场等待迎接客户时，应时刻保持精神集中的状态，随时注意有没有客户进入接待中心。

2）迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，面带微笑，热情接待；

3）当看到客户向接待中心走来时，当值接待人员应主动拉开接待中心的大门，面带微笑，以温和的语气向客户致欢迎词（欢迎来到悠然蓝溪景区）；如果发现有客户在门外观望，或者犹豫不决不知道要不要进来的时候，应走到门口，主动向客户打招呼。

4）如果是下雨或下雪的天气，应主动帮助客户收拾雨具；如果客户手提重物可抱有大件物品，需主动为客人提供必要的帮助。

5）引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子时避免发出刺耳的声音；要先等客人入座后，自己再坐下。

6）若给客户上茶（水）时，注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适（７０℃左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，如果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。

7）与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦燥；看着对方说话，并诚意地回答对方的问题；多多称呼客户的姓＋尊称，但绝对不能叫错。

8）介绍景点时，要实事求是，按公司统一说辞介绍，不应有夸大、虚构的成分；注意观察客户的表情态度和客户的反应，有针对性地进行介绍。

9）客户提出异议时，要认真倾听，表示理解，适时地给予反应；要让客户把话讲完，不能随意打断客户的谈话，更不能表现出不耐烦，绝对不允许和客户发生争吵。

10）在景区带客人游览时，注意沿途的整洁与安全，并嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品；道路不平或上下楼梯时应注意提醒客户。

11）接待完毕后，应及时填写“来访客户登记表”及明源系统录入，详细记录来访客户的情况，以备今后查阅。

12）严禁使用为客户服务物品，如纸杯、雨伞等。不得在宣传资料上乱涂乱画。。

四、前台管理制度 1、 接待人员在上班之前须按照公司规定进行着装，不可以有自行着装或不规范着装等现象。

2、 接待前台须时时保持整洁，台面除电话、接访登记本以外不允许摆放任何物品。

3、 接待前台至少保证两人同时候访，不得出现空岗、空位现象。吃饭时间至少保证一人值班。

4、 接待前台工作人员必须时时保持坐姿端正、精神饱满、注意力集中。

5、 接待前台不得有大声说话、嬉笑、看书报、电话聊天、玩手机、吃东西、喝水、睡觉等不雅行为。 6、 接待前台工作人员及所有现场工作员遇公司各部门领导到访时须微笑起立问好迎送。

7、 接待前台每日首轮工作人员须在上班前检查前台卫生、宣传资料摆放、补充及其他接待中心内部的物件摆放。

9、 接待人员离开接待前台时须恢复台面的整洁，将桌椅摆放整齐。 10、值班接待人员下班前须将接待前台所有的物品进行清理和归位。

五、 客户投诉处理流程 1. 记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉

人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2. 判判投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充

分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3. 确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和

受理负责人

4. 责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的

责任人

5. 提出处理方案。 根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客

户投诉的责任人。

6. 提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应

对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7. 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8. 总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进

对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。