开业倒推时间(自4月13日起至9月5日止）编号项目具体工作第21周4.13-17第20周4.20-24第19周4.27-5.1第18周5.4-8第17周5.11-15第16周5.18-22第15周5.25-29第14周6.1-5第13周6.8-12第12周6.15-19第11周6.2-26第10周6.29-7.3第9周第8周第7周第6周第5周第4周第3周第2周第1周7.6-107.13-177.20-247.27-318.3-78.10-148.17-218.24-288.31-9.51客服部制度文件建立顾客满意调研2测试规范和设计3开店客服部预算编制根据总公司新版客服制度建立本部门相应工作流程，并上报总经办通过满足商场自己组织的调研，调研的项目和表格的编制按照财务部和开店业务要求根据客服制度编制常用表单，并上报总经办通过调研当地主力百货服务项目，并撰写服务项目调研表根据调研撰和本公司资源写可行性分析报告，并上报总经办对本公司设立的服务项目撰写服务流程VIP会员拓展流程、顾客投诉和退换货流程和方法、商品质量检验、新三包和消法的法律文件→→★★→★客服部工作表4单建立服务项目市场5调查服务项目的可6行性分析及确认7服务项目的流程相关培训资料收集整理★★★★8→★VIP会员拓展的整体方案VIP顾客开发计和开店前临时卡的拓卡9划及方案报批方案和资金使用计划，并提报总经办开店前VIP推卡顾客资料表格按时完成设计和文案确10、VIP宣传页文认案设计确认11测算VIP卡的数根据总经办的任务和预量算→★→★★和总公司营运部订制VIP订制开店前VIP12、电子充值卡的数量，卡制作数量并制定资金预算总公司联系的外包公司订制制作VIP宣13不制作的其他相关的开传页业前期推广的VIP宣传页VIP推广小礼品VIP推广的实施中需要的14选择、采购和小礼品费用申报15VIP开业前推广联系推广的场地，取得的外联当地部门的支持和协助针对团购开业前的工作展开,6月底卡能到位,7月初和VIP第二批推卡同时开始团购拓展详细方案、计划制定，方案报批和资金报批★★→→★→★电子储值卡的16印制申请和订购团购拓展方案17及实施细则制定和报批→★→★周边VIP推卡点选定VIP临时卡推卡点、18的确定和任务推卡数量和时间表分配→★对全体客服人员和参加VIP卡的发放和19VIP拓展的其他人员进行使用流程培训培训开业前推广的VIP卡、VIP会按时间和质量及时跟踪20员登记表、VIP完成，开业前拓展的VIP推广宣传页宣的签收和入库传和确认和南汇大学城学团组织第一批推卡的21联系推卡的地点、时间准备工作和方式凡经营的大类商品：服各类商品质量饰类、皮革鞋类、手机22检验部门的外及小家电、各类玩具、联、标准引入化妆品23第一批VIP会员主要在南汇大学城和一拓卡工作开始些政府机构团购的调研和外联系工作针对政府、事业和企业单位★★→★→★→→→★24→→★主要在项目周边一些居第二批VIP会员25民小区、机关和企业，拓卡工作开始总计1万张VIP会员资料的根据总部信息部的电子录入（需要财26表格对上一天的会员资务收银部门的料信息录入协作）27开业前团购工作开始服务功能室的装修跟进主要在政府机关、事业和企业客服中心、VIP接待室、一楼服务台的装修跟进→→→→→→→→★ →→→→→→→→→★→→→→→→→→→★28→→→★客服设备、家29具、用品的采购申请30客服部应急预案的制定向行政部提出申请并跟进根据商场整体应急预案编制客服部应急措施对新进人员进行初步定岗按上海市区和成本制定统一的赔偿标准拟定标准并上报确认针对经营的几个大类商品制定质检标准根据总部信息部统一ERP系统培训和考试顾客投诉和退换货流程和方法、顾客满意度、商品质量检验、新三包和消法的法律文件跟踪检查客服部相关设备的到位制定商场特色服务管理并上报总经办跟踪信息部做好广播系统的按照和调试，保证系统正常运行→★★31岗位工作分配特色服务项目32收费或损坏赔偿标准制定33广播标准格式编制确认★★★制定开业前商34品质量检验标准35ERP系统培训→★★36前期客服系列培训★客服设备、家37具、用品的验收制定特色服务38的维护管理办法广播系统调试39运行→★★★40背景音乐确定及光盘采购短信平台建立调试运行向行政部提出申请并跟进跟踪信息部及时拜访、沟通，建立良好关系保证客服部管辖各类设施性能良好并投入使用★41★物价、工商、42质监、消协沟通协调服务设施、家43具、用品配置优化44→→★→★ERP客服系统试VIP接口的调试跟踪运行掌握处理顾客投诉和商品退换货方法掌握各品类商品基本质量检验标准对客服各类工作流程进行排演根据物管部统一消防演习进行由企划部策划的开业活动相关配合的培训熟练掌握各类服务礼仪★客服部的投诉45处理内部培训学习客服部质量检46验标准内部培训学习47开业客服务工作的演习开业商场消防演习配合企划活动操作培训开业庆典的礼仪服务预演★★★48★49★50★51试运营问题反馈及整改检查各项工作准备情况，发现问题及时整改按照正常营业来运行★52试营业附：→为进行中，★为完成。
