邮政营业系列标准 第1部分：管理规范

邮政营业系列标准 第1部分:管理规范 中国邮政集团公司 2012年1月 目 次 前

言 ............................................................................. III 1 范

围 ................................................................................. 4 2 规范性引用文

件 ....................................................................... 4 3 术语和定

义 ........................................................................... 4 4 职

责 ................................................................................. 5 4.1 支局

长 ............................................................................. 5 4.2 营业班

长 ........................................................................... 5 4.3 质量检查

员 ......................................................................... 6 4.4 系统管理

员 .....................................................................

.... 6 5 邮政营业局所设置和管

理 ............................................................... 6 5.1 管理模

式 ........................................................................... 6 5.2 网点布

局 ........................................................................... 6 5.3 设置原

则 ........................................................................... 6 5.4 营业时

间 ........................................................................... 6

经办业

务 ........................................................................... 7 5.5

5.6 邮政营业局所的设置和撤

销 ........................................................... 7 6 基础管

理 ............................................................................. 7 6.1 基础资

料 ........................................................................... 7 6.2 业务资

料 ........................................................................... 7 6.3 劳动管

理 .....................................................................

...... 8 6.4 邮政营业局所的用户维

护 ............................................................. 8 7 服务设施与环

境 ....................................................................... 8 7.1 营业厅外部服务设

施 ................................................................. 8 7.2 营业厅内部服务设

施 ................................................................. 8 7.3 环境卫

生 ........................................................................... 9 7.4 对外公示和宣传品张

贴 ............................................................... 9 8 作业现场管

理 ......................................................................... 9 8.1 营业作业现场管理原

则 ............................................................... 9 8.2 物品码

放 ........................................................................... 9 8.3 定置管

理 ........................................................................... 9 9 业务管

理 ............................................................................ 10 9.1 班前班

后 .....................................................................

..... 10 9.2 排

班 .............................................................................. 10 9.3 工作交

接 .......................................................................... 10 9.4 信息化管

理 ........................................................................ 10 9.5 业务处

理 .......................................................................... 10 9.6 邮政用户专用信

箱 .................................................................. 11 9.7 包裹库房管

理 ...................................................................... 11 9.8 资费和票

证 ........................................................................ 12

I

9.9 邮政专用发

票 ...................................................................... 12 9.10 大宗欠费管

理 ..................................................................... 12 9.11 营业档

案 ......................................................................... 13 10 邮政专用品管

理 .....................................................................

13 10.1 邮政日

戳 ......................................................................... 13 10.2 邮资

机 ........................................................................... 13 10.3 邮政业务单

据 ..................................................................... 13 10.4 邮政夹

钳 ......................................................................... 14 10.5 邮袋和其他邮件专用容

器 ........................................................... 14 11 设备和系统使用管

理 ................................................................. 14 12 安全管

理 ........................................................................... 14 12.1 邮件安

全 ......................................................................... 14 12.2 劳动安

全 ......................................................................... 14 12.3 信息安

全 ......................................................................... 14 13 服务纪

律 ........................................................................... 14 14 监督管

理 .....................................................................

...... 15 14.1 检查考核的内容和方

法 ............................................................. 15 14.2 服务监

督 ......................................................................... 15 14.3 业务质量监

督 ..................................................................... 15

参考文

献 .............................................................................. 16

II 前 言

本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。 本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。 本文件技术审查单位:邮政科学研究规划院。 本文件起草单位:北京市邮政公司。

本文件主要起草人:高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。

III

邮政营业系列标准 第1部分:管理规范 1 范围

本文件规定了邮政营业局所职责、邮政营业局所设置和管理、基础管理、服务设施与环境、作业现场管理、业务管理、邮政专用品管理、设备和系统使用管理、安全管理、服务纪律和监督管理等方面的要求。

本文件适用于对邮政营业局所和营业员的管理。 2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

YZ/T 0129 - 2009 邮政普遍服务

《中华人民共和国劳动合同法》 中华人民共和国令 2007年第65号 《国内及台港澳邮件处理规则》 国家邮政局 2000年12月

《关于印发邮政营业管理规范(试行)的通知》 国家邮政局 国邮(2005)373号 《中国邮政企业形象管理手册 (第二部分)》 国家邮政局 2006年 《邮政电子化支局系统管理办法(试行)》 中国邮政集团公司 中国邮政(2007)3号

《关于加强邮政普遍服务营业场所审批管理工作的通知》 中国邮政集团公司 中国邮政(2010)23号

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。 3.1

邮政普遍服务

按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。

3.2

邮政营业局所

邮政营业局所，是指依法提供邮政普遍服务的邮政自办营业网点和代办营业网点，包括邮政支局、邮政所和邮政代办所。

3.2.1 邮政支局

指市、县(市)邮政局的分支机构，是能办理全部邮政业务的对外服务网点。 3.2.2

邮政所

指市、县(市)邮政局的分支机构，是能办理部分邮政业务的邮政对外服务网点。 3.2.3

邮政代办所

邮政公司同具有法人资格或持有工商部门核发的营业执照的单位或个体工商户签订《邮政业务委代办合同》，委托其办理邮政业务，并同时符合相关局所设置条件的，归属上级邮政支局或县(市)局管理的邮政服务机构。

4 3.3 营业班组

邮政支局下属的直接参与生产经营活动的基本单位。 3.4 营业员 邮政营业员

包括邮政营业局所的从事窗口服务的人员、营业内部处理人员和营业管理人员。 3.5

邮件处理场所

邮政企业专门用于邮件分拣、封发、储存、交换、转运和投递等活动的场所。 3.6

邮政专用品

包括邮政日戳、邮资机、邮政业务单据、邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器。 3.7

眼同

由两人(营业员与营业员或营业员与用户)或两人以上共同验证处理邮件的方式。 3.8

营业预付款

邮政支局为营业员提供的用于购买对外营业服务必备的邮票、信封和封装用品等的预付金。 4 职责

4.1 支

支岗位职责如下:

a) 贯彻执行党和国家的各项法律、法规、方针、、标准、指示、命令和中国邮政集团公司的

各项规章制度。依法经营，规范经营，完成各项通信生产经营指标; b) 维护邮政企业权益，依法保护邮政通信设施，不擅自改变其使用性质; c) 贯彻“迅速、准确、安全、方便”八字方针，确保基本制度、基础工作、基本操作规程的落实

和邮件、设备、票款、人身、交通的安全，完成各项通信质量指标; d) 负责本单位通信生产的指挥调度。按照作业标准组织生产，采用新技术，使用新设备，提高劳

动生产率;

e) 深入班组检查现场并定期检查支局管理人员的工作。主动接受社会监督，应处理好用户来信、

来电、来访;

f) 按照市场调查，决策营销方案，了解本单位客户构成，掌握客户动态信息，监督做好大客户的

开发与维护工作;

g) 掌握本单位职工的思想动态，做好思想政治工作，关心职工生活，实行局务公开民主管理，确

保职工队伍稳定;

h) 定期对职工进行业务培训和职业道德、遵纪守法等方面的教育，提高全员素质;

i) 按照上级有关，建立激励机制，制定奖励考核办法，搞好内部分配，充分调动职工的积极

性;

j) 执行例会制度，定期召开局务会、经营质量分析会、职工大会，对工作进行总结部署;

k) 完成上级部门交办的其他各项工作。 4.2 营业班长

营业班长岗位职责如下:

a) 组织本班组通信生产，制定生产人员岗位职责和工作计划、保证措施，完成邮政营业局所下达

的经营指标; 5

b) 落实各项规章制度，定期进行经营质量分析，保证通信质量和安全生产等指标的完成;

c) 文明生产，主动接受社会监督，处理用户来信、来电、来访。实施定置管理，做到现场布局合

理;

d) 组织本班组的生产会议和业务学习，修改、保管各种业务资料; e) 做好职工的思想工作，支持工会小组工作，关心职工生活、主动为职工解决实际困难;

f) 负责本单位计划指标的编制和落实，掌握各项计划指标的完成进度并向支汇报;

g) 做好市场调查，每月、季有统计和经营活动分析;

h) 按规定建立、据实填制各种统计原始记录、统计台账和统计图表; i) 按时上报各类统计报表，保证数据真实准确，为经营考核提供统计资料; j) 及时理订和妥善保管各种统计档案; k) 完成上级领导交办的其他工作。 4.3 质量检查员

质量检查员岗位职责如下:

a) 贯彻执行各项业务规章制度，协助支完成通信质量指标;

b) 监督检查班组通信质量。做好质量检验记录、统计工作;定期组织质量分析活动;

c) 按规定落实监督检查制度，保证检查内容、频次和质量;

d) 对邮件质量、资费收取和邮资机、制签机使用情况进行监管稽查，按规定做好各项检查记录，

并按时向相关主管部门上报检查结果;

e) 每周向支汇报检查情况，对各班组发生的质量差错应及时登记、报告;发现质量隐患和重

大问题应及时请示，妥善处理;

f) 掌握邮政营业局所通信生产和服务质量情况，及时处理进、出口查验和用户来信、来电、来访;

g) 定期向用户发放征询意见函，统计用户满意度，做好用户回访工作。 4.4 系统管理员

系统管理员岗位职责如下:

a) 掌握本邮政支局管理范围内的计算机和网络设备的配置情况和操作方法，正确使用计算机和各

种网络设备，做好日常维护工作;

b) 监测本邮政支局管理范围内的计算机和其网络软、硬件设备的运行情况，当发生异常情况时，

及时报告、处理和记录;

c) 定期检查主机系统的日志文件，对异常情况及时进行记录、处理; d) 负责本邮政支局范围内营业工号的管理;

e) 负责调试邮政支局营业设备和相关业务信息系统内的设备配置; f) 在无专人保管资料和软件介质时，负责保管主机软件和硬件配置的资料。 5 邮政营业局所设置和管理

5.1 管理模式

邮政营业局所实行中国邮政集团公司、省(自治区、直辖市)邮政公司(以下简称“省邮政公司”)和地市邮政局三级管理模式。

5.2 网点布局

邮政营业局所应按“统筹安排、合理布局、方便用户”的原则纳入城乡规划和建设。建设城市新区、工矿区、开发区、住宅区或对旧城区进行改建时，应同时建设配套的提供邮政普遍服务的邮政设施。 5.3 设置原则

邮政营业局所的设置应满足邮政普遍服务的要求，应同时考虑服务半径、服务人口和预测的业务收入三个因素。

5.4 营业时间

邮政营业局所的营业时间应符合YZ/T 0129 - 2009中的6.1的规定，并由省邮政公司审批。

6

5.5 经办业务

邮政营业局所经办的主要业务包括邮件寄递、邮政汇兑、集邮票品销售、国内报刊/图书等出版物订阅和零售、电子商务等。

5.6 邮政营业局所的设置和撤销

邮政企业设置、撤销邮政营业场所，应按照《关于加强邮政普遍服务营业场所审批管理工作的通知》执行，上报集团公司和各省(市)邮政管理部门审批、登记后，方可设置或撤销。设置要书面上报各省(市)邮政管理部门备案;撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所，应经中国邮政集团公司和各省(市)邮政管理部门批准后予以公告。撤销后由省邮政公司报集团公司和各省(市)邮政管理部门备案并撤销机构代码。

6 基础管理 6.1 基础资料

6.1.1 营业班组的基础资料

根据《关于印发邮政营业管理规范(试行)的通知》实施。基础资料采用信息化手段管理。 6.1.2 邮政营业台帐

6.1.2.1 台账内容包括: a) 邮政营业班组人员情况表; b) 邮政支局(所)对外功能、概况; c) 邮政业务收入完成情况; d) 邮政业务量完成情况; e) 进出口邮件作业计划; f) 主要用品用具和设备清单。

6.1.2.2 邮政营业班组管理工作日记包括: a) 月工作计划、周计划;

b) 人员出勤情况、每日业务检查项目、差错登记、记事等; c) 表扬、来信、来电、来访记录和处理结果;

d) 会议记录(包括会议时间、参加人员和会议内容。会议包括班组经营、服务、通信质量分析，

业务学习、练功记录等)。 6.1.3 邮政业务簿册

6.1.3.1 邮政营业班组业务簿册主要包括: a) 日戳打印簿;

b) 邮资机使用登记簿(邮1631);

c) 进出口查单、验单登记簿(邮1602、邮1612、邮1605); d) 交登记簿。

6.1.3.2 邮政营业班组应遵循的重点规章制度: a) 邮和地方性邮规; b) 各类邮件(业务)处理规则; c) 邮件禁寄物品目录;

d) 邮政营业服务规范; e) 岗位责任制。 6.2 业务资料

6.2.1 邮政营业局所应配备的业务资料包括: a) 《中华人民共和国邮》 b) 国内邮件处理规则 c) 国际及台港澳邮件处理规则 7

d) 邮政业务规定汇编

e) 国内邮件处理规则——特快专递分册 f) 国际特快专递邮件处理规则 g) 国内普通、快递包裹资费表 h) 国际港澳包裹资费表 i) 邮政资费手册 j) 危险物品目录 k) 邮政业务制度汇编 l) 用邮指南

6.2.2 业务资料应设专人保管，营业员因公借阅，应进行登记，限时归还。资料管理人员调动工作时，应将保管的业务资料进行移交。应保持业务资料的准确、完整、连续。

6.2.3 接到上级业务变动通知后，应在规定时间内修改相关内容，并组织营业员学习，营业班组长应对业务资料修改部分进行检查，发现遗漏或错误及时通知相关人员更正。业务变动涉及计算机系统的，应与主管部门联系，及时修改。

6.3 劳动管理

6.3.1 应按照《中华人民共和国劳动合同法》和相关法律法规的规定进行劳动管理。 6.3.2 根据通信生产的实际情况，按照中国邮政集团公司定额定员的规定组织生产作业，合理安排营业员。

6.3.3 职工应遵守国家的各项法律、法规和企业的各项规章制度，爱护邮件和各种通信设备，保守通信机密。

邮政营业局所的用户维护 6.4

6.4.1 随时了解邮政市场信息，定期进行市场调研和预测分析，掌握用户用邮需求。 6.4.2 对用户进行业务宣传，提供业务咨询，并对用户使用业务进行指导。

6.4.3 建立用户档案，并进行动态维护。

6.4.4 采用走访、电话服务等形式，定期与用户沟通。 7 服务设施与环境 7.1 营业厅外部服务设施

7.1.1 邮政营业局所外部醒目位置应设置中国邮政店招，中国邮政店招应按照《中国邮政企业形象管理手册(第二部分)》4.1的规定制作和安装。

7.1.2 邮政营业局所应设置局所名称牌和营业时间牌。局所名称牌和营业时间牌应按照《中国邮政企业形象管理手册(第二部分)》4.2的规定制作和安装。

7.1.3 局所名称牌上的机构名称应为“××邮政支局”、“××邮政所”或“××邮政代办所”。 7.1.4 营业厅落地玻璃门窗上应粘贴防撞条，防撞条的制作和粘贴应符合《中国邮政企业形象管理手册(第二部分)》4.6的规定。

7.1.5 邮政营业局所门前应按照YZ/T 0129 - 2009中5.3.2的规定设置信筒(箱)，信筒(箱)上应标注开取时间和频次。

7.1.6 遇雨雪天气，邮政营业局所应在营业厅门前设置“小心地滑”的提示牌，并加设防滑垫。 7.1.7 有条件的邮政营业局所门口应设有残疾人无障碍通道。

7.2 营业厅内部服务设施

7.2.1 有条件的营业厅的醒目位置应摆放营业厅平面图，并注明业务功能区域和台席功能。 7.2.2 营业厅应合理设置业务办理区、用户等待区，有条件的可设置大客户服务区、产品展示区。 7.2.3 营业厅应按实际情况设置邮政综合台席、集邮台席、服务台席、值班(大堂经理)台席等业务处理台席。营业台席上方醒目位置应用中英文标注台席名称和台席编号。少数民族地区台席名称和

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台席编号参照《中国邮政企业形象管理手册(第二部分)》5.10的规定执行，并标注相应的少数民族文字。

7.2.4 营业台席前应设置一米线，一米线的制作应符合《中国邮政企业形象管理手册(第二部分)》5.2条的规定。

7.2.5 营业厅应设置的公众服务设施包括:信筒(箱)、书写台、钟表、日历和垃圾筒。有条件的营业厅可配置等候椅、小推车、碎纸机、电子显示屏、排队叫号机、验钞机(灯)和多媒体业务查询机等。 7.2.6 营业厅应设置的用品用具包括:邮政编码簿、订阅报刊简明目录、用邮指南、意见簿、书写笔、单据盒、浆糊机或胶水盒、老花镜、擦手巾和针线。有条件的营业厅可为用户提供地图、小药箱、消毒用品、计算器、放大镜和雨伞等。

7.2.7 营业厅内可根据实际情况设置公告提示牌，包括:“请勿吸烟”、“请勿喧哗”、“请勿携带宠物入内”和“请保管好钱物”等，并在适当位置公布服务监督电话。

7.3 环境卫生

7.3.1 营业厅外部

7.3.1.1 应保持中国邮政店招、局所名称牌和营业时间牌的清洁完整。 7.3.1.2 营业厅门前信筒(箱)应做到逢开必擦，保持开取时间牌清晰、信筒(箱)整洁。 7.3.1.3 防护门(栏)在营业时间应打开并保持清洁。

7.3.1.4 应保持营业厅门前干净整洁、地面无烟头纸屑等杂物。 7.3.2 营业厅内部

7.3.2.1 营业厅内部应做到“四净四无”。

注: “四净”指地面净、桌面净、墙面净和门窗净;“四无”指无尘土、无纸屑、无杂物和无异味。 7.3.2.2 营业员在班前应对责任区内的工作台席、地面、设备进行擦拭;班中、班后应及时清理现场，保持责任区内的卫生整洁。

7.3.2.3 营业台席设备、邮政专用品等应保持整洁，营业现场不得存放私人物品。 7.3.2.4 公众服务设施和用品用具应保持清洁完好。

7.3.2.5 有条件的营业厅可在适当位置摆放绿色植物。 7.4 对外公示和宣传品张贴

7.4.1 营业厅应在醒目位置对外公示业务信息，包括:禁限寄物品规定、国内邮政业务主要资费表、国际邮政业务主要资费表、港澳台地区邮政业务主要资费表和主要出售品价格表。 7.4.2 营业厅内应设置宣传架，用于阶段性业务宣传品的摆放或张贴。阶段性业务宣传品应按照发放单位要求的起止日期及时撤换。宣传架的制作应按照《中国邮政企业形象管理手册(第二部分)》5.11.4条的规定。墙壁、门窗玻璃(台席防护玻璃)等位置不允许张贴业务宣传单、通知和公告等。 7.4.3 营业厅用户用邮区应摆放《常用邮政业务单式填写样张》、《用邮指南》、《邮政编码簿》和《意见簿》。

7.4.4 有条件的营业厅，可利用电子显示屏或灯箱等设施宣传业务变动、阶段性业务介绍和公告等。 7.4.5 营业台席应根据生产作业情况，适时摆放“请到邻

台办理业务”和“暂停服务”等桌牌。桌牌应按照《中国邮政企业形象管理手册(第二部分)》5.10条的规定制作。

8 作业现场管理

8.1 营业作业现场管理原则

8.1.1 营业作业现场、工作台席布局应科学合理。

8.1.2 应合理组织现场生产，做到“作业优化、质控严格、物流有序、设备良好、信息准确、环境整洁”。

8.2 物品码放

邮政托盘车、邮袋、信盒和待处理邮件应在指定位置码放整齐，设专人管理并有安全防护措施。 8.3 定置管理

9

8.3.1 营业厅应按方便操作和使用的原则，根据实际情况实行定置管理，规范公众服务设施和用品用具的码放位置，落实管理责任。

8.3.2 定置管理的范围包括:台席、各类邮件、包裹库房、邮件容器和消防器材等。放置区应设有明显标识。

8.3.3 台席内明显位置应张贴定置图和文字说明，定置定位图应纳入台账内容妥善保存。 9 业务管理

9.1 班前班后

9.1.1 每天上岗前，营业员应按要求穿标志服、戴工号章/卡。

9.1.2 营业员应做好营业前的业务准备工作，将当班使用的邮政日戳、业务单据、业务戳记、邮票、备用金(包括零钱)、出售品、用品用具、封装用品、常用工具等准备齐全，按定置管理要求码放整齐。 9.1.3 班前开启营业厅内各类机具，检查各种生产系统能否正常运行，校正电子秤、钟表、日历，检查并调整电子显示屏信息。

9.1.4 班后关闭各类机具，做到“三净”，负责人做好班后检查。 注: 三净”指桌面净、地面净和格眼净。 9.2 排班

根据生产实际需要，按照“双定”标准合理排班。 9.3 工作交接

9.3.1 营业员日终交接 9.3.1.1 交接内接 营业员日终交接内容包括: a) 空白凭证; b) 邮政专用品;

c) 作有关的其他交接事项。 9.3.1.2 交接手续

营业员日终交接手续包括:填写各类交接登记薄，与相关人员核点实物，签章确认并交接。 9.3.2 营业员与邮件运输人员的交接

9.3.2.1 交接内容

营业员与邮件运输人员的交接内容包括: a) 各类邮件总包; b) 请领的空袋、信盒。 9.3.2.2 交接手续

营业员与邮件运输人员交接手续包括:按交接路单清点实物无误后，与接收人员签章交接。 9.4 信息化管理

各类邮件应通过邮政电子化支局系统进行收寄、封发、交接处理。 9.5 业务处理 9.5.1 邮件验视

9.5.1.1 应按照各类邮件处理规则规定的准寄范围和9.5.1.2的规定进行验视。 9.5.1.2 禁寄限寄范围应包括各类邮件处理规则中规定的禁寄限寄物品和特殊时期规定的禁寄限寄物品。

9.5.1.3 营业员应按照邮件详情单所列物品与用户眼同验视。验视时应保证用户物品完好。 9.5.1.4 营业员应根据邮件的内件性质、大小、轻重、邮寄路程远近等情况选择适当的材料封装邮件，妥善包装。

9.5.1.5 验视并眼同封装合格后，验视人员应对邮件进行称重，并在邮件详情单和包装箱正面加盖验视戳记，并批注邮件重量和验视人员姓名。

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9.5.2 邮件复重

邮件验视完毕后，应对邮件再次称重，确认与详情单上标注重量相符。如不相符，应重新验视。 9.5.3 邮件收寄

9.5.3.1 收寄邮件时，应检查邮件详情单和邮件上书写的收件人、寄件人名址等内容是否完整。 9.5.3.2 按照邮件种类、重量、寄达地等计算资费，向用户收取资费并出具收据。 9.5.3.3 收寄后的邮件应按8.3的要求存放。

9.5.3.4 如遇用户自带邮票交寄邮件时，应予以收寄。用自带邮票交寄普通和快递包裹时，需按集团公司的相关规定做好登记。

9.5.3.5 邮资邮简、邮资信封和邮资明信片上剪下的邮票图案，不得作为邮资凭证使用。 9.5.4 邮件封发出口

9.5.4.1 应执行出口邮件作业计划，按频次、种类封发出口各类邮件，不允许积压、延误、遗漏邮件。 9.5.4.2 应按各类邮件处理规则的要求封发邮件总包。

9.5.4.3 执行交接验收、勾挑核对、平衡合拢三项基本制度，按照路单逐袋勾挑核对邮件总包，按出口频次对各类邮件进行平衡合拢。

9.5.5 营业缴款

每日营业终了，打印《邮政电子化支局营业日报》，与当日收寄邮件收据存根核对无误后，将《邮政电子化支局营业日报》与营业款交财务部门，收据存根交稽核部门。邮资机使用记录和邮资机系统信息交财务人员审核并盖章。

9.5.6 查询赔偿 9.5.6.1 邮件查询 邮件查询应做到:

a) 邮政营业局所应受理给据邮件的查询。邮件查询可采用系统、书面、电话和传真等形式;

b) 能当时查明原因的，应立即答复;由于客观原因不能当时答复的，应及时上报当班管理人员或

业务主管部门处理，并做好备案记录。 9.5.6.2 邮件赔偿

由业务档案部门负责受理赔偿事宜(各省可根据实际情况自定),发生以下情况的，应予以赔偿:

a) 给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去全部或部分价值的;

b) 自受理查询之日起，查询全程时限已满，仍无结果的，视为丢失。 9.5.6.3 验单处理

各类邮件的验单处理应符合相关邮件处理规则的规定。 9.6 邮政用户专用信箱

9.6.1 用户租用邮政用户专用信箱，应向邮政支局提出申请，经审理批准后办理相关手续。 9.6.2 用户接收平常邮件和报刊时，应自行开箱提取。

9.6.3 用户接收给据邮件时，营业员应将“领取邮件通知单(邮1402)”投入邮政用户专用信箱内，用户凭 “领取邮件通知单(邮1402)”和有效身份证件到邮政

营业局所领取邮件。 9.6.4 邮政企业应对租用邮政用户专用信箱的用户名址信息保密。

9.7 包裹库房管理 9.7.1 包裹开拆

对进口普通包裹总包应双人眼同开拆，开拆后的包裹详情单应与投递部门做好交接处理。 9.7.2 包裹存放

窗口投交的普通包裹、快递包裹、国际包裹应分别建账、上架码放。保价包裹应单独入柜、上锁保存。

9.7.3 包裹的催领

“包裹详情单(邮1106)”自投递之日起，七日内未来领取的，应填发“邮件催领单(邮1403)”。包裹催领的手续应符合《国内邮件处理规则》第240条和第241条的规定。

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9.7.4 包裹的逾期退回

包裹经催领仍不领取的，从“包裹详情单(邮1106)”投递之日起保管1个月，期满仍未领取的，按无法投递邮件处理，退回原收寄局。

9.7.5 无着包裹处理

逾期退回原收寄局的包裹保管1个月后，用户仍未领取的，按无着邮件处理。 9.7.6 包裹盘库

9.7.6.1 邮政支局应指定专人管理包裹库房。

9.7.6.2 每日营业终了，包裹库房管理人员应核对包裹和包裹合拢表，做到平衡合拢。 9.7.6.3 每月月底，包裹库房管理人员应对包裹进行勾挑核对，如有不符，应单独登抄，在盘库登记表上注明原因，盘库后的包裹应帐实相符。

9.8 资费和票证

9.8.1 应按照物价主管部门制定的资费标准和经当地物价部门批准的延伸服务费标准收取各项费用。

9.8.2 出售品应明码标价。

9.8.3 邮资机的使用应符合10.2的规定。

9.8.4 收取的各项资费应及时上缴，不得截留、挪用。应指定专人对各类资费的收取进行稽查，定期汇总上报检查结果，发现问题及时处理。

9.8.5 各类票款、有价证券、重要空白凭证应做到请领有手续、结存有登记、帐实相符。预发给营业员的营业预付款在班后应集中存放在营业预付款柜中。

9.8.6 邮资机符志应打印完整，当日使用有效。不得重叠粘贴、剪切拼补和涂改邮资机符志。 9.9 邮政专用

9.9.1 邮政营业局所应设专人负责管理邮政专用。营业员在开具时，应做到开具金额与实收款相符。

9.9.2 使用邮政专用时，应按号码连续使用，并加盖专用章、经手人名章。作废的收据应加盖“作废”戳记，并连同收据一并退回，不得自行销毁。

9.9.3 票款应按以下要求管理:

a) 各类票款、有价证券应眼同交接点数，并用验钞工具点验;

b) 营业员应每周至少盘点营业预付款一次，并将营业预付款记录交营业班组长备案、核查;

c) 班后，营业员应将票款、空白收据存放在营业预付款柜内; d) 万元以上取送款应使用机动车取送。 9.10 大宗欠费管理

9.10.1 对非现金交寄的大宗用户，应签订用邮协议，未签订用邮协议的用户不允许发生欠费。用邮协议中应注明业务种类、结算周期、结算方式。用邮协议到

期后，如不续签，用邮协议自动终止。 9.10.2 “整付零寄邮件交寄单(邮1131)”应有用户签章，并与用邮协议中的备案相符。非现金交寄的大宗用户在电子化支局系统中注册的名称应与用邮协议一致，在收寄和还款时应选择正确的名称。 9.10.3 非现金交寄的大宗用户应做到当月发生，次月缴款，欠费最长不得超过3个月。如遇特殊情况，用户需超过3个月结算的，应由主管部门审批备案，并与用户签订延期还款协议。延期还款协议规定的还款期限最长不得超过6个月。

9.10.4 非现金交寄的大宗用户欠费超过6个月的，应由责任人先行垫付。在欠费期内若遇责任人变动，欠费责任人应将欠费事宜处理完毕后再行调动。超期欠费最终无法追回的，应由责任人予以赔付。 9.10.5 应按财务规定开具，上的单位名称应与用邮协议、业务单据以及用户支票上的单位名称一致，金额应与业务系统结算金额、用户支票上的金额一致。

9.10.6 每月月末日，收寄部门应在电子化支局系统里，统计每个用户欠费发生额、欠费余额和预收款余额情况，并与会计总帐进行核对，核对一致后双方共同签字确认。

9.10.7 应按照集团公司的相关要求，规范大宗用户资费管理内容。 12

9.11 营业档案 9.11.1 档案内容

邮件业务档案包括涉及邮件查询和记载邮政营业局所内部处理手续、交接责任、邮费的各种业务单据和凭证。

9.11.2 档案理订

邮件业务档案应按期、按类别归档。归档目录、送缴时间、处理手续、档案室接收、检查、理订与保管办法由各省邮政公司自定。

9.11.3 档案寄送

应按规定时间向主管部门上交邮政业务档案。 10 邮政专用品管理 10.1 邮政日戳

邮政日戳的使用应符合以下规定:

a) 班前应更换日戳上表示日期的字钉，不得提前或推迟更换;凡处理业务有时间记载要求的，日

戳上应加表示时间的字钉，并按规定的封发交运时刻更换;

b) 邮政日戳更换字钉后，应在“日戳打印簿(邮1615)”上清晰加盖戳样，经检查无误后方可使

用;

c) 邮政日戳和字钉应根据磨损程度，适时更换，旧邮政日戳应同时上交主管部门;

d) 邮政日戳用于盖销邮票和加盖在相关邮件封皮、各种邮政业务单据和凭证上，不允许加盖在空

白纸张、与邮政业务无关的各种单册上;

e) 邮政日戳应建立交接制度，妥善保管，防止丢失、盗用。 10.2 邮资机

10.2.1 应保持邮资机清洁。

10.2.2 邮资机钥匙(密码)应建立交接制，并由专人保管。

10.2.3 邮资机应设立《邮资机使用记录》，一机一本。《邮资机使用记录》每月(按自然月)一装订，每台一册。《邮资机使用记录》封皮上应标明使用单位、邮资机型号、表头号和使用起止时间。 10.2.4 应做好班前检查，查看电源、邮资机封志是否完好，《邮资机使用记录》与表头数据是否一致。 10.2.5 业务部门应会同财务部门按规定对邮资机进行注资。

10.2.6 邮资机戳样应清晰、时间应准确，每日营业前应将邮资符志完整粘贴在《日戳打印簿》(邮1615)上，加盖经手人、检查人名章。

10.2.7 每日营业终了，应在电子化支局系统中上传邮资机表头数据，全部数据上传后应在电子化支局系统中生成《邮资机系统信息表》，做为待查依据。每日应核对邮资机的表头数据与《邮资机系统信息表》、《个人营业收入统计》和《邮资机使用记录》是否相符。

10.2.8 邮资机使用记录按日起止，处理大宗邮件的邮资机还需按户、按邮件种类分别登记，有每日小计，并注明付费方式。

10.2.9 邮资机使用记录按日起止，处理大宗邮件的邮资机还需按户、按邮件种类分别登记，有每日小计，并注明付费方式。

10.2.10 邮资机错制时应及时处理，写出文字说明,详细记录错制邮资符志数量、款额，并根据错制款额分级审批备案。

10.2.11 邮资机表头应使用专用夹钳夹封，发现表头有开启痕迹时，应及时查明原因并妥善处理。 10.2.12 邮资机的其他管理应符合中国邮政集团公司的相关规定。

10.3 邮政业务单据

使用邮政业务单据应符合以下要求:

a) 根据实际需要及时使用所需邮政业务单据;

b) 各种邮政业务单据应按规定的用途使用，不允许另作他用; 13

c) 有编号的票据应按业务规定保管，按号连续使用，交时应履行交接手续，作废的票据应粘

贴在存根上或上缴稽核部门。 10.4 邮政夹钳

10.4.1 应妥善保管邮政夹钳，并建立交接制度。

10.4.2 定期检查封轧字迹是否清晰，发现问题及时报告并修复。 10.5 邮袋和其他邮件专用容器

10.5.1 邮袋和其他邮件专用容器只允许在封发邮件时使用，不准挪作他用。 10.5.2 应按照邮件种类和寄递范围正确使用邮袋，做到“四有四无”。 注: “四有四无”是指“管理有专责、使用有计划、处理有手续、存放有专处，无积压、无挪用、无散落、无损

毁”。

10.5.3 应建立邮袋和其他邮件专用容器管理档案，应每日在电子化支局系统中录入邮件容器使用情况。

10.5.4 邮政部门交寄邮政票券、业务单式等公物，不得使用邮袋封装交寄。不允许将邮袋借给或连同邮件直接封寄到邮政部门以外的单位或个人。

11 设备和系统使用管理 设备和系统使用管理应做到:

a) 正确使用各类生产系统和邮政营业设备，并按规定做好日常维护。包括:邮政电子化支局系统、

电子秤、邮资机、打印机、 扫码器、打包机等;

b) 执行计算机系统权限管理规定，电子汇兑复核和营业岗位、营业主管和操作岗位不得相互兼任;

c) 工作时间营业员中途暂离岗位，应及时做临时签退，待回岗后重新签到; d) 遇有设备故障应及时报修。 12 安全管理 12.1 邮件安全

为保证邮件安全营业班组应做到:

a) 执行收寄邮件的验视制度，做到收寄无误，处理邮件过程中不丢失、不损毁、不泄密;

b) 生产现场实行封闭式作业，不允许无关人员在现场逗留或翻阅邮件; c) 收寄的邮件应按时限频次出口，特殊情况应报业务主管部门备案。邮件在未出口之前，应有专

人看管;

d) 存有待投、再投邮件的场地应有安全管理制度，有防盗、防火、防水湿措施;

e) 爱护邮件，不得私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，不允许私自剥取邮件和邮件单据上的邮票;不

允许摔、拖、抛等各类野蛮作业行为。 12.2 劳动安全

为保证劳动安全管理营业班组应做到: a) 营业员经岗前培训，持证上岗;

b) 营业员应按操作规程使用设备，确保安全生产。 12.3 信息安全

12.3.1 邮政企业应保护用户的信息安全和通信秘密，确保用户使用邮政服务的信息不被窃取、泄露。未经法律明确授权或者用户书面同意，邮政企业不得将用户用邮的信息提供给任何组织或者个人，但机关、机关、检察机关等部门依法行使职权时除外。

12.3.2 营业员在使用电子化支局系统时，应按照《邮政电子化支局系统管理办法(试行)》(中国邮政〔2007〕3号)的相关要求执行。

13 服务纪律 14

13.1 邮政营业局所应按照规定的营业时间对外营业，见5.4,不得推迟开门或提前关门。 13.2 营业时间内不得拒办应办的各项业务，不得人为中断营业工作。对关门时滞留在营业场所内的用户，应予以办理业务。

13.3 应执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，严格执行邮件收寄的验视把关制度。

13.4 不允许积压、私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，不允许摔、拖、抛、甩邮件。 13.5 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高资费业务，不得利用各种名目搭配销售。

13.6 严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。 13.7 严禁酒后上班;严禁临柜时打手机;严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情;严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。

13.8 严格执行“首问负责制”。即受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复;如果不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复。

14 监督管理

14.1 检查考核的内容和方法

主要对邮政营业班组的业务簿册进行检查，检查方法见《关于印发邮政营业管理规范(试行)的通知》。

14.2 服务监督

营业厅内外环境和对外服务监督内容按7的要求执行。 14.3 业务质量监督

14.3.1 窗口收寄监督内容按9.5.1、9.5.2、9.5.3的要求执行。

14.3.2 包裹库房管理监督内容按9.7的要求执行。 14.3.3 班组基础资料管理应按6.1的要求执行。 14.3.4 安全防范监督应按按12的要求执行。 14.3.5 查询赔偿监督内容按9.5.6的要求执行

14.3.6 进、出口邮件出口时限和规格质量监督内容按9.5.4的要求执行。 14.3.7 邮资机检查监督内容按10.2的要求执行。 14.3.8 邮政营业班组应重点检查下列项目: a) 各种票券和出售品盘存是否相符;

b) 信箱、信筒信件是否按规定频次和时间开取; c) 营业终了后，现场有无遗留邮件;

d) 系统数据是否正确，是否并按规定封发频次传输数据; e) 各种有价空白单据、票据的管理使用情况; f) 各类邮件和袋套交接验收执行情况;

g) 各类给据邮件和袋套进出口平衡合拢执行情况;

h) 各项业务通知是否及时转发，有关人员摘要记录情况和相关资料(包括系统内的有关资料)修正

情况;

i) 无着邮件的寄送、交接处理是否按规定执行。 15 参考文献

,1,GB/T 198 企业标准体系 管理标准和工作标准体系 ,2,Q/YB 0043.1 – 2009 中国邮政集团公司标准编写指南

,3,《邮政行业安全监督管理办法》 中华人民共和国交通运输部令 2011年第2号 ,4,《国内邮件处理规则 特快专递分册》 国家邮政局

,5,《邮政服务规范 第一部分:营业》 国家邮政局 2005年10月 ,6,《国际邮件处理规则》 中国邮政集团公司 2009年

,7,《北京邮政文明行业标准汇编》 北京邮政管理局 1994年 ,8,《邮政服务规范》(北京邮政奥运培训教材) ,9,《邮政通信组织管理》 王为民

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经典古文名篇(一);1.陋室铭刘禹锡(唐)字梦得《刘梦得文集》;山不在高，有仙则名;2(马说韩愈(唐)字退之《昌黎先生集》;世有伯乐，然后有千里马;马之千里者，一食(shí)或尽粟一石(dàn);策之不以其道，食(sì)之不能尽其材(才)，鸣之;3(师说韩愈(唐);古之学者必有师;嗟乎～师道之不传也久矣～欲人之无惑也难矣～古之圣;圣人无常师;李氏子蟠，年十七

经典古文名篇(一)

1. 陋室铭 刘禹锡(唐)字梦得 《刘梦得文集》

山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上阶绿，草色入帘青。谈笑有鸿儒，往来无白丁。可以调素琴，阅金经。无丝竹之乱耳，无案牍之劳形。南阳诸葛庐，西蜀子云亭。孔子云:何陋之有,

2(马说 韩愈(唐) 字退之《昌黎先生集》

世有伯乐，然后有千里马。千里马常有，而伯乐不常有。故虽有名马，只辱于奴隶人之手，骈死于槽枥之间，不以千里称也。

马之千里者，一食(shí)或尽粟一石(dàn)。食(sì)马者不知千里而食(sì)也。是马也，虽有千里之能，食(shí)不饱，力不足，才美不外见(现)，且欲与常马等不可得，安求其能千里也,

策之不以其道，食(sì)之不能尽其材(才)，鸣之而不能通其意，执策而临之，曰:“天下无马～”呜呼～其真无马邪(ye),其真不知马也。

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3(师说 韩愈(唐)

古之学者必有师。师者，所以传道受(授)业解惑也。人非生而知之者，孰能无惑,惑而不从师，其为惑也，终不解矣。生乎吾前，其闻道也固先乎吾，吾从而师之;生乎吾后，其闻道也亦先乎吾，吾从而师之。吾师道也，夫庸知其年之先后生于吾乎,是故无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。

嗟乎～师道之不传也久矣～欲人之无惑也难矣～古之圣人，其出人也远矣，犹且从师而问焉;今之众人，其下圣人也亦远矣，而耻学于师。是故圣益圣，愚益愚。圣人之所以为圣，愚人之所以为愚，其皆出于此乎,爱其子，择师而教之;于其身也，则耻师焉，惑矣。彼童子之师，授之书而习其句读(d?u)者，非吾所谓传其道解其惑者也。句读之不知，惑之不解，或师焉，或不(fǒu)焉，小学而大遗，吾未见其明也。巫医乐师百工之人，不耻相师。士大夫之族，曰师曰弟子云者，则群

聚而笑之。问之，则曰:“彼与彼年相若也，道相似也，位卑则足羞，官盛则近谀。”呜呼～师道之不复，可知矣。巫医乐师百工之人，君子不齿，今其智乃反不能及，其可怪也欤～

圣人无常师。孔子师郯(tán)子、苌(cháng)弘、师襄、老聃(dàn)。郯子之徒，其贤不及孔子。孔子曰:三人行，则必有我师。是故弟子不必不如师，师不必贤于弟子，闻道有先后，术业有专攻，如是而已。

李氏子蟠，年十七，好古文，六艺经传皆通习之，不拘于时，学于余。余嘉其能行古道，作《师说》以贻之。

4.爱莲说 周敦颐(北宋) 字茂叔《周元公集》 18

水陆草木之花，可爱者甚藩(fán)。晋陶渊明独爱菊。自李唐来，世人甚爱牡丹。予独爱莲之出淤泥而不染，濯清涟而不妖，中通外直，不蔓不枝，香远益清，亭亭净植，可远观而不可亵玩焉。

予谓菊，花之隐逸者也;牡丹，花之富贵者也;莲，花之君子者也。噫～菊之爱，陶后鲜有闻。莲之爱，同予者何人,牡丹之爱，宜乎众矣～

5.得道多助，失道寡助 《孟子?公孙丑》(战国)名轲 字子舆 天时不如地利，地利不如人和。

三里之城，七里之郭，环而攻之而不胜。夫还而攻之，必有得天时者矣，然而不胜者，是天时不如地利也。

城非不高也，池非不深也，兵革非不坚利也，米粟非不多也，委而去之，是地利不如人和也。

故曰，域民不以封疆之界，固国不以山溪之险，威天下不以兵革之利。得道者多助，失道者寡助。寡助之至，亲戚畔(叛)之。多助之至，天下顺之。以天下之所顺，攻亲戚之所畔，故君子有不战，战必胜矣。

6(生于忧患，死于安乐 《孟子?告子》

舜发于畎亩之中，傅说(yua)举于版筑之间，胶鬲举于鱼盐之中，管夷吾举于士，孙叔敖举于海，百里奚举于市。

故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾(增)益其所不能。

人恒过，然后能改;困于心，衡于虑，而后作;征于色，发于声，而后喻。入则无法家拂(bì)士，出则无敌国外患者，国恒亡。然后知生于忧患，而死于安乐也。

7(鱼我所欲也 《孟子》

鱼，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可得兼，舍鱼而取熊掌者也。生，亦我所欲也，义，亦我所欲也，二者不可得兼，舍生而取义者也。生亦我所欲，所欲有甚于生者，故不为苟得也。死亦我所恶，所恶有甚于死者，故患有所不避也。如使人之所欲莫甚于生，

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则凡可以得生者何不用也,使人之所恶莫甚于死者，则凡可以避患者何不为也,由是则生而有不用也;由是则可以避患而有不为也。是故所欲有甚于生者，所恶有甚于死者。非独贤者有是心也，人皆有之，贤者能勿丧耳。

一箪食，一豆羹，得之则生，弗得则死。呼尔而与之，行道之人弗受;蹴尔而与之，乞人不屑也。

万钟则不辨礼义而受之，万钟于我何加焉～为宫室之美，妻妾之奉，所识穷乏者得我欤,向为身死而不受，今为宫室之美为之;向为身死而不受，今为妻妾之奉为之;向为身死而不受，今为所识穷乏者得我而为之:是亦不可以已乎,此之谓失其本心。

8(劝学 《荀子》(战国)名况

君子曰:学不可以已。青，取之于蓝，而青于蓝;冰，水为之，而寒于水。木直中(zh?ng)绳，以为轮，其曲中规。虽有(又)槁(gào)暴(pù)，不复挺者，使之然也。故木受绳则直，金就砺则利，君子博学而日参(cān)省乎己，则知明而行无过矣。

吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也;吾尝跂(qí)而望矣，不如登高之博见也。登高而招，臂非加长也，而见者远;顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰。假舆马者，非利足也，而致千里;假舟楫者，非能水也，而绝江河。君子生(性)非异也，善假于物也。

积土成山，风雨兴焉;积水成渊，蛟龙生焉;积善成德，而神明自得，圣心备焉。故不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海。骐骥一跃，不能十步;驽马十驾，功在不舍。锲而舍之，朽木不折;锲而不舍，金石可镂。蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，不饮黄泉，用心一也。蟹六跪而二螯，非蛇鳝之穴无可寄托者，用心躁也。

9(问说 刘开(清)字明东、方来 号孟涂

君子学必好问。问与学，相辅而行者也，非学无以致疑，非问无以广识。好学而不勤问，非真能好学者也。理明矣，而或不达于事，识其大矣，而或不知其细，舍问，其奚决焉,

贤于己者，问焉以破其疑，所谓就有道而正也。不如己者，问焉以求一得，所谓以能问于不能，以多问于寡也。等于己者，问焉以资切磋，所谓交相问难(nàn)，审问而明辨之也。《书》不云乎,“好问则裕。”孟子论“求放心”，而并称曰“学问之道”，学即继以问也。子思言“尊德性”，而归于“道问学”，问且先于学也。

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古之人虚中乐善，不择事而问焉，不择人而问焉，取其有益于身而已。是故狂夫之言，圣人择之，刍荛(ráo)之微，先民询之，舜以天子而询于匹夫，以大知而察及迩言，非苟为谦，诚取善之弘也。三代而下，有学而无问，朋友之交，至于劝善规过足矣，其以义理相咨访，孜孜焉唯进修是急，未之多见也，况流俗乎,

是己而非人，俗之同病。学有未达，强(qiǎng)以为知，理有未安，妄以臆度(duo)，

如是，则终身几无可问之事。贤于己者，忌之而不愿问焉，不如己者，轻之而不屑问焉，等于己者，狎之而不甘问焉，如是，则天下几无可问之人。人不足服矣，事无可疑矣，此唯师心自用耳。夫自用，其小者也;自知其陋而谨护其失，宁使学终不进，不欲虚以下人，此为害于心术者大，而蹈之者常十之。

不然，则所问非所学焉:询天下之异文鄙事以快言论;甚且心之所已明者，问之人以试其能，事之至难解者，问之人以穷其短。而非是者，虽有切于身心性命之事，可以收取善之益，求一屈己焉而不可得也。嗟乎～学之所以不能几(jī)于古者，非此之由乎,

且夫不好问者，由心不能虚也;心之不虚，由好学之不诚也。亦非不潜心专力之敌，其学非古人之学，其好亦非古人之好也，不能问宜也。

智者千虑，必有一失。圣人所不知，未必不为愚人之所知也;愚人之所能，未必非圣人之不能也。理无专在，而学无止境也，然则问可少耶,《周礼》，外朝以询万民，国之政事尚问及庶人，是故贵可以问贱，贤可以问不肖，而老可以问幼，唯道之所成而已矣。孔文子不耻下问，夫子贤之。古人以问为美德，而并不见其有可耻也，后之君子反争以问为耻，然则古人所深耻者，后世且行之而不以为耻者多矣，悲夫～

10. 前赤壁赋 苏轼(北宋) 字子瞻 号东坡居士

壬戌之秋，七月既望，苏子与客泛舟游于赤壁之下。清风徐来，水波不兴。举酒属客，诵明月之诗，歌窈窕之章。少焉，月出于东山之上，徘徊于斗牛之间。白露横江，水光接天。纵一苇之所如，凌万顷之茫然。浩浩乎如冯虚御风，而不知其所止;飘飘乎如遗世，羽化而登仙。

于是饮酒乐甚，扣舷而歌之。歌曰:“桂棹兮兰桨，击空明兮溯流光;渺渺兮予怀，望美人兮天一方。”客有吹洞箫者，倚歌而和之。其声呜呜然，如怨，如慕，如泣，如诉，余音袅袅，不绝如缕。舞幽壑之潜蛟，泣孤舟之嫠妇。

21

苏子愀然，正襟危坐而问客曰:“何为其然也,”客曰:“„月明星稀，乌鹊南飞?，此非曹孟德之诗乎,西望夏口，东望武昌，山川相缪，郁乎苍苍，此非曹孟德之困于周郎者乎,方其破荆州，下江陵，顺流而东也，舳舻千里，旌旗蔽空，酾酒临江，横槊赋诗，固一世之雄也，而今安在哉,况吾与子渔樵于江渚之上，侣鱼虾而友麋鹿，驾一叶之扁舟，举匏樽以相属。寄蜉蝣于天地，渺沧海之一粟。哀吾生之须臾，羡长江之无穷。挟飞仙以遨游，抱明月而长终。知不可乎骤得，托遗响于悲风。”

苏子曰:“客亦知夫水与月乎,逝者如斯，而未尝往也;盈虚者如彼，而卒莫消长也。盖将自其变者而观之，则天地曾不能以一瞬;自其不变者而观之，则物与我皆无尽也，而又何羡乎,且夫天地之间，物各有主。苟非吾之所有，虽一毫而莫取。唯江上之清风，与山间之明月，耳得之而为声，目遇之而成色，取之无禁，用之不竭，是造物者之无尽藏也，而吾与子之所共适。”

客喜而笑，洗盏更酌。肴核既尽，杯盘狼藉。相与枕藉乎舟中，不知东方之既白。

11(后赤壁赋 苏轼

是岁十月之望，步自雪堂，将归于临皋。二客从予，过黄泥之坂。霜露既降，木叶尽脱。人影在地，仰见明月。顾而乐之，行歌相答。已而叹曰:“有客无酒，有酒无肴，月白风清，如此良夜何,”客曰:“今者薄暮，举网得鱼，巨口细鳞，状如松江之鲈。顾安所得酒乎,”归而谋诸妇。妇曰:“我有斗酒，藏之久矣，以待子不时之需。”

于是携酒与鱼，复游于赤壁之下。江流有声，断岸千尺，山高月小，水落石出。曾日月之几何，而江山不可复识矣～予乃摄衣而上，履巉岩，披蒙茸，踞虎豹，登虬龙，攀栖鹘之危巢，俯冯夷之幽宫，盖二客不能从焉。划然长啸，草木震动，山鸣谷应，风起云涌。予亦悄然而悲，肃然而恐，凛乎其不可留也。反而登舟，放乎中流，听其所止而休焉。时夜将半，四顾寂寥。适有孤鹤，横江东来，翅如车轮，玄裳缟衣，戛然长鸣，掠予舟而西也。

须臾客去，予亦就睡。梦一道士，羽衣蹁跹，过临皋之下，揖予而言曰:“赤壁之游乐乎,”问其姓名，俯而不答。“呜呼噫嘻～我知之矣。畴昔之夜，飞鸣而过我者，非子也耶,”道士顾笑，予亦惊寤。开户视之，不见其处。

12(卖炭翁 白居易(唐) 字乐天 号香山居士《白氏长庆集》 22

卖炭翁，伐薪烧炭南山中。满面尘灰烟火色，两鬓苍苍十指黑。卖炭得钱何所营,身上衣裳口中食。可怜身上衣正单，心忧炭贱愿天寒。夜来城外一尺雪，晓驾炭车碾冰辙。牛困人饥日以高，市南门外泥中歇。

翩翩两骑(jì)来是谁,黄衣使者白衫儿。手把文书口称敕，回车叱牛牵向北。一车炭，千余斤，宫使驱将(jiāng)惜不得。半匹红绡一丈绫，系(jì)向牛头充炭直(值)。

13(木兰诗 《乐府诗集》 北朝民歌

唧唧复唧唧，木兰当户织。不闻机杼声，惟闻女叹息。

问女何所思，问女何所忆。女亦无所思，女亦无所忆。昨夜见军帖(tiě)，可汗大点兵，军书十二卷，卷卷有爷名。阿爷无大儿，木兰无长兄，愿为市鞍马，从此替爷征。

东市买骏马，西市买鞍鞯(jiān)，南市买辔头，北市买长鞭。旦辞爷娘去，暮宿黄河边，不闻爷娘唤女声，但闻黄河流水鸣溅溅(jiàn)。旦辞黄河去，暮至黑山头，不闻爷娘唤女声，但闻燕山胡骑鸣啾啾。

万里赴戎机，关山度若飞。朔气传金柝，寒光照铁衣。将军百战死，壮士十年归。

归来见天子，天子坐明堂。策勋十二转，赏赐百千强。可汗问所欲，木兰不用尚书郎;愿驰千里足，送儿还故乡。

爷娘闻女来，出郭相扶将(jiāng);阿姊闻妹来，当户理红妆;小弟闻姊来，磨刀霍霍向猪羊。开我东阁门，坐我西阁床，脱我战时袍，着我旧时裳，当窗理云鬓，对镜帖(贴)花黄。出门看火(伙)伴，火伴皆惊忙:同行十二年，不知木兰是女郎。

雄兔脚扑朔，雌兔眼迷离;双兔傍(bàng)地走，安能辨我是雄雌, 14.石钟山记 苏轼

《水经》云:“彭蠡之口有石钟山焉。”骊元以为下临深潭，微风鼓浪，水石相搏，声如洪钟。是说也，人常疑之。今以钟磬置水中，虽大风浪不能鸣也，而况石乎～至唐李渤始访其遗踪，得双石于潭上，扣而聆之，南声函胡，北音清越，枹(fú)止响腾，余韵徐歇。自以为得之矣。然是说也，余尤疑之。石之铿然有声者，所在皆是也，而此独以钟名，何哉,

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元丰七年六月丁丑，余自齐安舟行适临汝，而长子迈将赴饶之德兴尉，送之至湖口，因得观所谓钟者。侍僧使小童扶斧，于乱石间择其一二扣之，硿硿(kōng)

焉，余固笑而不信也。至莫(暮)夜月明，独与迈乘小舟，至绝壁下。大石侧立千尺，如猛兽奇鬼，森然欲搏人;而山上栖鹘(hú)，闻人声亦惊起，磔磔(zh?)云霄间;又有若老人咳且笑于山谷中者，或曰此鹳(guàn)鹤也。余方心动欲还，而大声发于水上，噌(zēng)吰(h?ng)如钟鼓不绝。舟恐。徐而察之，则山下皆石穴罅，不知其浅深，微波入焉，涵淡澎湃而此为此也。舟回至两山间，将入港口，有大石当中流，可坐百人，空中而多窍，与风水相吞吐，有窾(kuǎn)坎镗(tāng)鞳(tà)之声，与向之噌吰相应，如乐作焉。因笑谓迈曰:“汝识之乎,噌吰者，周景王之无射也，窾坎镗鞳者，魏庄子之歌钟也。古之人不余欺也～”

事不目见耳闻，而臆断其有无，可乎,骊元之所见闻，殆于余同，而言之不详;士大夫终不肯以小舟夜泊绝壁之下，故莫能知～而渔工水师虽知而不能言。此世所以不传也。而陋者乃以斧斤考击而求之，自以为得其实。余是以记之，盖叹骊元之简，而笑李渤之陋也。

15(五人墓碑记 张溥(明) 字天如 《七录斋集》

五人者，盖当蓼(liǎo)洲周公之被逮(dài)，激于义而死焉者也。至于今，郡之贤士大夫请于当道，即除魏阉废祠之址以葬之;且立石于其墓之门，以旌(jīng)其所为。呜呼，亦盛矣哉～

夫五人之死，去今之墓而葬焉，其为时止十有一月耳。夫十有一月之中，凡富贵之子，慷慨得志之徒，其疾病而死，死而湮没不足道者，亦已众矣;况草野之无闻者欤,独五人之皦皦(jiǎo)，何也,

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