集团酒店板块在2016年经过巩固基础、规范管理、品质维稳的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作，在经营创收、提升管理水平、建立企业文化、提高员工素质上也有了一定的成绩。2017年在新的市场和竞争形势下，酒店将面临新的机遇与挑战，酒店区域布局、及改造已经全面完成，服务项目和服务水平要继续提升，产品质量作为重点，也要全面升级；但，酒店经营环境竞争更加激烈，经营成本及费用继续增加，人员招聘面临较大压力，员工队伍向心力尚未形成。根据集团酒店经营方针及指导思想，对2017年培训做如下安排：
一、培训思路
以“为经营做服务，为管理做保障，促进酒店发展”为主导思想，突出以下重点： 1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，找准个人定位； 2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感；
3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化；
4、储备人才，为酒店的可持续发展奠定人才基础。
二、培训方针
1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路； 2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店发展为目的； 3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率； 4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新； 5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。 （建立内部企业或班组竞争机制）
三、工作重点
1、完善培训体系
（1）建立完善培训师队伍：继续开设TTT课程，培训酒店内部训导师； （2）完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系； 2、开发并完善基层管理课程
3、规范培训教材：方便讲师的授课与学员的学习，编写或完善培训教材 （1）《酒店案例手册》 （2）《酒店产品知识手册》 （3）《酒店英语学习手册》 （4）《酒店应知应会及六常十二条》 （5）《酒店各部门业务流程培训》 4、加强管理人员培训
（1）引导经理层：利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培
训。课程内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结。
（2）、训练督导层：开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。
（3）、培养储备干部：对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助进行职业生涯规划指导。
四、培训规划
（一）、新员工培训
1、入职岗前培训：
根据实际情况，每周开展一个课时的新员工培训，四周时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，由人资部先进行一对一的规章制度及礼貌礼节的专项培训。 周期 第一周 时 间 9:00—10:30 培训内容 仪容仪表、十二条、店规店纪 目 的 了解酒店历史 了解酒店常识 提高服务水平 了解运用 授课老师 第二周 09:00—10:30 酒店概况、酒店信息咨询 第三周 第四周 09:00—10:30 09:00—10:30 酒店服务意识 六常、业务流程 （1）该项培训与主要课程由培训部负责。
（2）人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。
（3）所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试，除人力资资部经理特批外，将不予转正。 （4）对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。
2、入职在岗培训：
推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，提高入职在岗培训的效率，减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象。
3、新员工转正培训：
重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。 （二）、管理层培训
1、管理技能提升培训
（1）课程开发：共分为四部分：《员工管理》、《日常管理能力》、《工作计划管理能力》、《现场管理能力》系列课程，成为2017年管理层培训课程重点，提高酒店工作效率和服务质量。
（2）培训形式：每年第第一季度、二季度和第四季度开展培训，每期确定一个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。
2、团队文化建设培训
（1）培训意义：用蓝鲸企业文化和行为规范十二条，统一思想，统一行动，高效务实，领导酒店可持续发展。
（2）培训方式： A、户外拓展训练 B、外请讲师培训 C、外出学习交流 D、店内网络教程学习
3、管理层公开课：各企业总经理（部门经理）每月轮流公开授课一次，结合人力资源部确定培训主题。 （三）、专题培训
1、技能大赛 （1）时间：4月份
（2）项目：产品知识竞赛、中式铺床、中餐摆台、厨艺刀工、工程维修 2、消防培训 月份 1月 4月 7月 10月
3、英语及普通话培训 （1）、岗位英语培训
每月针对部门学习10个常用单词或句子，每月底由人力资源部进行抽查考核，12月份，对全年所学进行全面口语考核。
部门 房务 营销 餐饮 培训时间 每周一 每天岗前10分钟 岗前5分钟 培训地点 培训人 课程内容 消防知识讲座 消防知识竞赛 消防演习 消防演习 培训人 参加人员 （2）、普通话培训
由培训部负责对房务、餐饮、工程、安全等部门普通话进行培训，每月一次。 （四）、培训讲师队伍建设
1、对部门培训讲师人才的培训和辅导
（1）开展一期训导师培训班（TTT），通过培训考核培养一批培训讲师。
（2）参与听课与课后指导：由培训老师去各部门听课，并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导，在听课结束后对培训员进行指导，以提高部门培训效率，提升讲师开展培训工作的水平。
（3）对训导师的个人职业规划与指导。 2、训导师考评
年度考评，激励并挽留讲师人才。 （五）岗位技能培训
各部门每月报技能培训计划，人事部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。
各部门全年技能服务明细表 部门 培训内容 1、 餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语 2、 各岗位服务人员的岗位职责 3、 酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投诉、点单服务流程 4、 托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、结账程序、收台程序、餐 饮 部 餐中服务技巧 5、 婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务 6、 各岗位运营的工作衔接程序 7、 仪容仪表实际操作、礼貌用语练习 8、 点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作 9、 服务技巧、巡台工作要点和实际操作 10、 婚宴接待程序、模拟操作服务流程、练习开单 11、 自我介绍、培训菜品文化 12、 菜品的营养搭配、点菜技巧 客 房 部 客房中心： 岗位职责、专用术语、瑞通系统操作方法、接听电话及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写工程维修单程序、水果和小食品的申请程序、处理投诉程序、各营业 授课人 时间及收费标准。 楼层服务： 岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、客衣收发程序、送欢迎水果程序、处理客人投诉程序。 PA： 岗位职责、清洁客人洗手间程序、清洁客用电梯程序、清洁员工楼梯程序、使用垃圾箱程序、清洁窗户程序、刮玻璃镜子程序、清洁烟灰缸程序、保养地毯程序、擦不锈钢程序、吸尘器的操作和保养程序、吸水机操作和保养程序。 前厅部 岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、英语口语、旅游知识、个性化服务、综合知识面、心理素质、表达能力 1、 价格政策：协议价位、会员卡价位、会议及宴会价位 营 销 部 2、 协作精神、服从意识、协调能力 3、 管理客户：客户心理动机、客户管理的方法、分析客户抱怨原因 4、 规范营销代表工作内容、掌握基本的销售方法 5、 人际交往礼仪规范、行为规范 6、 用餐礼仪规范、电话礼仪规范、服务与沟通 工 程 部 1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识；2、网络电视调试方法；3、用电安全；4、无线电知识；5、音响设备操作程序；6、变压器运行及维护；7、空气能设备原理及运行；8、节能灯原理及维修方法；9、氩弧焊、电焊知识及操作。 安全 思想教育、岗位职责、工作流程、体能训练、服务意识、消防常识
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容