1旅游服务于管理专业职业能力分析报告

旅游效劳与管理专业职业能力解析报告

1. 序言

为深入贯彻落实?国家中长远教育改革和睁开规划纲领? ，进一步提升学校效劳地域经济睁开方式转变， 产业结构调整升级能力， 依照鸡西市旅游效劳行业对旅游从业人员的需求和我校旅游效劳与管理专业的诉求，特睁开此次旅游效劳与管理技术型人才职业解析。

此次职业解析我校邀请了 5 位优秀的旅游行业专家作为职业解析商议会成员， 旅游效劳与管理专业全体专业课教师列席了会议。 经过行业专家的热情商议， 初步确定了我校旅游效劳与管理专业的培养目标，形成了旅游效劳与管理专业能力解析。

2. 职业能力解析会议数据时间： 2021 年.6 月 10 日

地址：鸡西市职业教育中心一楼会议室

会议名称：旅游效劳与管理和专业职业能力解析会召开单位：旅游效劳与管理专业部

组织协调者：姚辉主持人：马忠香记录员：李惠玲

3. 职业能力解析专家名单 姓名 高明 张子娟 孙岩

单位

兴凯湖当壁镇旅游局

兴凯湖当壁镇旅游度假区 j 中山航空国际旅游社 鸡西市旅游局培训科

鸡西市康辉国际旅游社分社

局长 经理 经理 主任

经理

技术职务

曾丽娜 张晓微

4. 职业解析成就 4.1 就业企业

鸡西市职业教育中心旅游效劳与管理专业毕业生主要就业企业包括：鸡西市兴凯湖当壁镇旅游度假区、中山航空国际旅游社、康辉

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旅游社鸡西分社、兴凯湖劳模修养中心、麒麟山风景区。

4.2 专业职业能力解析表

行家业企业调研的基础上，经过实践教育专家会商、商议，尔后

汇总得出本专业主要职业岗位以及相关应具备的相应职业能力，

详尽

以下表所示：

职业

工作 岗位

工作任务

1.1 客户关系建 立与保护

职业能力

领域

1.1 ．1 具存心理学、社会学的相 关理论知识

．2 拥有数据解析能力

．3 拥有优秀的效劳意识与市 ．4 拥有较强的责任心，能吃

旅游旅游社效劳门市接与 管 待理

场意识、优秀的沟通表达能力

苦耐劳、工作扎实敬业、承受力 强

．5 对课户心理感知的敏感性 ．6 能依照礼仪标准款待客户 ．7 能以正确的态度以及心态

和掌握能力

来对待客户各种咨询，第一时间 给出正确的答复，有必然的应变 能力

1.2 旅游产品销 售

能熟悉相关旅游产品信息 能熟练地介绍相关旅游产

品

能具备旅游线路、景区景

点、机票酒店等相关咨询的解答 能力

能依照客人建议对推介线 能运用根本的销售方法推

路进行更正的能力

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介产品

1.2.6 能熟练操作电脑知识， 能使

用计算机进行预约资料的盘问，拥有售后效劳根本知识

1.2.7 能为游客办理旅游线路、 机

票酒店等旅游产品的预约工作

1.2.8 能熟悉操作规程，正确理解

客人的预约要求

1.2.9 能拟定预约情况控制表和

相关统计报表

1.2.10 拥有较强的语言表达能力

和亲和力

1.2.11 能依照礼仪标准款待客户

1.2.12 有吃苦耐劳的精神和较强

的责任心

景 区 讲 2-1 旅游方案制

2-3-1 熟悉旅游有工作标准和

解员

定 流程

2-3-2 ．熟悉景点线路

2-3-3 ．能熟练款待任务和流程 2-3-4 ．能依照游客的需要拟定

旅游线路并编写讲解词

2-3-5 ．能拥有必然的结算能力，能能按规定填写?团队花销明细表?

2-3-6 ．能按要求撰写款待报告，

填写?游客建议反应表?

2-3-7 ．拥有团队合作意识和沟

通能力

2-1-1 能熟悉景点线路和讲解的

相关知识

2-2 旅游讲解

2-1-2 ．能运用礼仪知识进行接

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待

2-1-3 ．能使用标准的业务用语

答复客人的提问

2-1-4 ．能拥有优秀的专业技术、

个人形象和根本的语言表

2-1-5 ．能落实款待事宜 2-1-6 ．能熟悉讲解程序

达能力

2-1-7 ．能热情友好的致欢送词 2-1-8 ．能正确流利的用一般话 进行讲解

2-1-9 ．能供给景点导游效劳具 有预防安全事故能力

2-3 款待效劳

2-2-1 拥有优秀的个人形象、语 言表达能力和人际交往能力 2-2-2 拥有较强的语言表达能力

和亲和力

2-2-3 能依照礼仪标准款待游客

2-2-3 ．拥有必然的沟通能力和

办理事件的能力，认识客人对服

务过程慢满意度

2-2-4 ．拥有吃苦耐劳的精神和 较强的责任心

2-2-5 ．能以正确的态度以及心

态来对待客户各种提问，第一时

间给出正确的答复，有必然的应

变能力

2-2-6 能拥有较强的组织协调能

力、应变能力及娱乐、营救等专

项技术

2-2-7 能按规定办理常有的旅游

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故障

3.1 旅游活动安

3-1-1 能熟悉旅游目的地情况和

排落实

交通情况

3-1-2 能拥有优秀的专业技术和

导游员

个人形象

3-1-3 能熟悉旅游团及成员相关

情况

3-1-4 能核实食、宿等相关事宜

3-1-5 能核实游客抵达事宜

3-1-6 能协调款待各方人员准时

抵达接站地址

3-1-7 能认找、核实旅游团

3-1-8 协助行李交接

3-1-9 能标准引导游客登车

3-1-10 拥有优秀的个人形象、语

言表达能力和人际交往能力

3-1-11 能拥有较强的组织协调能力、应变能力及娱乐、营救等专项技术

3-1-12 能拥有办理突发事件的

能力

3-1-13 能认识对客效劳过程的

满意度

3-1-14 拥有必然的沟通能力

3-1-15 拥有必然的计算能力

3-1-16 按要求撰写总结报告

3.2 导游讲解 3-2-1 能宣布活动日程

3-2-2 能沿途风光讲解

3-2-3 能介绍旅游景点〔区〕

3-2-4 会睁开一些有效活动以活

跃车内气氛

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3-2-5 抵达景点时，能提示游客 记住旅游车的型号、 颜色、标志、 车牌号、停车地址、和开车时间 3-2-6 能引导游客站在景点表示 图前，讲解旅游线路，提示旅游 本卷须知，讲清景点停留时间以 及参观旅游了结束后的会集时间 和地址。

3-2-7 能在景点导游过程中，保 证在方案时间和花销内，是游客 充分第旅游、欣赏，做到导和游 相结合。

3-2-8 能在景点讲解时，做到内 容起初设计；讲解内容要翔实， 语言流利，讲究讲解方法和技巧 3-2-9 能在旅游中讲解包括背 景、景点轮廓介绍和实景讲解等 内容

3-2-10 时辰不离旅游者， 能注意 观察周围环境，照顾老弱病残 3-2-11 返程途中能做好回忆当 天活动、沿途风光讲解、宣布次 日活动日程的工作

4-1-1 能熟悉餐厅各部位情况及

4.1 中西餐效劳

环境，引导客人就餐等效劳

4-1-2 能运用标准性效劳用语接 待客人

4-1-3 能运用微笑等身体语言接

餐饮 效劳员

待效劳客人

4-1-4 能熟练引导客人及拥有一 定的应变能力

酒 店 服 务 与 管 理

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4-1-5

能熟悉各种菜肴的特点及

价格

4-1-6 能运用标准性语言为客人 推介菜肴及酒水

4-1-7 能熟练地登记菜肴及运用

无线点菜器

4-1-8 能为客人解答相关菜肴问 题的根本知识，能运用餐厅效劳

礼仪进行操作

4-1-9

能熟悉各民族习惯和生活

特点，能运用餐饮效劳英语对客 效劳

4.2 宴会效劳

4-2-1 能依照宴会的规格完成餐 台的台面设计，并进行合理的美 化

4-2-2 能对餐厅内外设施、设施

及陈设与布局进行合理设计、调

整

4-2-3 利用花草等植物对餐厅环 境进行美化

4-2-4 能做好宴会前的准备工作 4-2-5 能依照不同样种类宴会做好 食品供给，餐、酒用具的装备 4-2-6 能运用标准性效劳用语为 客人供给席间效劳

4-2-7 能依照客人需要供给相应

的效劳

4-2-8 拥有必然席间应变能力和

解答问题的能力

4-2-9 拥有为客人供给满意酣畅 效劳的能力

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4-2-10 能做好宴会后的清理工

作

4.3 酒水效劳

4-3-1 能明确中国酒和外国酒的

分类

4-3-2 能向客人介绍主要的中国

或外国酒水的特点

4-3-3 能认识鸡尾酒及非酒精饮 料的根本知识

4-3-4 能熟练掌握酒水销售技巧 4-3-5 能熟练运用酒水的效劳技 巧

4-3-6 能为客人进行酒水效劳

4-3-7 能依照不同样酒水的斟酒量

为客人斟倒酒水

4-3-8 能依照操作标准为客人进

行斟酒效劳

4-3-9 能选择合适的机会咨询客

人，并增加酒水

5.1 客房效劳

5-1-1 能运用礼貌礼仪知识学会

标准敲门进房

5-1-2 能学会折叠床单、被套、 被芯、枕套等床上用品及中式铺

床的整体要求。

5-1-3 能运用房间的打扫程序，

熟练打扫走客房

客房

5-1-4 能认识其他客房的情况、

效劳员 并进行打扫工作

5-1-5 能鉴别客房状态，能认识

空房、住客房、长住所、贵宾房、

DND 房。

5-1-6 学会看房态，经过房态确

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定打扫序次；依照客房打扫的标

正确定房间打扫的程序。

5-1-7 能依照客人的特点、性别、 职业等心理学款待知识，对客人

进行分类，能做好 VIP 客人的接

待效劳。

5-1-8 能按客人要求做好准备工

作，客人会客时协助做好款待工

作。

5-1-9 能运用礼貌礼仪的记得礼

仪知识，礼貌地迎客并引领客人

入房间。能做好客人离店的准备

工作，热情地送别客人，仔细地

做好善后工作。

5-1-10 认识客房安全管理的基

本含义，能认识客房效劳各岗位

工作表格的内容及各种效劳质

量，能够熟记楼层 。

5-1-11 掌握客房防火与防盗的 工作大要，熟记消防的装备情况

及地址，认识各种安全表记。

5-1-12 能依照酒店经营情况，安

排楼层岗位；能办理好酒店内部

信息沟通问题，能熟练运用计算

机知识，办理各种文书；能按规

程办理好客人的投诉。

5-1-13. 熟悉解决突发性事件应 采用的措施，掌握办理各种突发

事故的正确方法。

5.2 布草仓管

5-2-1 准备房车工作车、看房务 工作车上的房间用品可否齐全，

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工作车可否好用。

5-2-2 准备干净的干抹布俩条、

湿抹布俩条，拖布一把。

5-2-3 将塑料干净桶或干净盒放

在工作车最基层的外侧，内放各

种干净剂、胶皮手套饿尼龙刷等

干净用品。

5-2-4 把干净的垃圾袋和布草

〔棉织品〕袋挂在工作车的下格。

5-2-5 建立客房打扫车及干净

工具的日程维修和保养责任制，

实行由专业负责依照打扫车及清

洁工具的性能，拟定出保养周期

和质量要求，并严格实行。

5-2-6 能认识打扫车及各种干净

工具的使用方法，懂得他们保养

与保护，

依照打扫车和干净设施的利用

率以及其种类、进行如期保养。

5-2-7 按耗资定额装备布草的数

量和品种，掌握房间用品摆放标

准及装备数量 .

5-2-8 合理存放、建立布草的收

发制度、布件报废和再利用制度，

严禁布件的不正当使用、把好洗

涤关、并如期盘点。

5-2-9 布草收发员点清数量后，

填表登记，并按接收品种和数量

将已经洗好的楼层棉织品发给各

班组，保证客房款待需要。

5-2-10 布草房必定将所有棉织

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品在储蓄架上分类码放整齐，保

证交换时需要。 布草收发员每 3

个月或规准时间到各楼层班组盘

点一次，并查明短缺原因，主管

签字。棉织品更新，由布草房统

一回收，补充新的。

5. 后记

职业解析商议会结束后， 我校又把职业能力解析表发给了我校校企合作指导委员会成员、 毕业生就业人数很多企业、 本专业的教师和毕业生等，大家比较认可此次职业解析形成的图表， 认为图表贴近行业实质，能力领域比较全面，工作任务比较详尽。依照职业解析成就培养的学生必然更 吻合企业的需要。