连锁店的本质

连锁店的本质是将若干零售店连在一起（而不管它们具体经营哪一行），获得集中采购和广告宣传的效率。

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连锁经营的四大要因

一、一致: 经营方法、经营理念, 复制到各店二、规模: （一）采购 （二）仓储、配送 （四）研究、开发、培训

三、专业 四、标准

连锁店的三大醒思:

一、连锁店定位为何？ 二、连锁店到底在卖什么？ 三、连锁店竞争优势何在？

经营环境的趋势

一、超商 二、超市 三、量贩店 四、百货公司 五、购物中心

国内连锁业趋势 (一)

大型连锁超市:

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（三）促销一、一站式 二、产品丰 三、价格低 四、内外资

国内连锁业趋势 (二)

连锁专业店, 专卖店及百货店: 一、细分 二、个性经营范围涵盖：

百货、钟表眼镜、美容美发、电器、电脑、超市、食品、中式快餐、西式快餐、饭店、摄影、快速冲印、服饰鞋类、健身、汽车租赁、洗衣、家具、房屋中介、外语补习等二十余个业种。

现代连锁店与传统单店之比较

内容 外观包装 广告行销 采 购 物流配送 策略联盟 单店 老旧 弱 弱 弱 无 连锁店 新颖 强 强 强 有 连锁店的定位及其经营的基本原则 (一)

产品 人员 品牌 市场 员工 股东 3 顾客

连锁店的定位及其经营的基本原则 (二)

加盟者

一、“7-Eleven的‘四项基本原则’，连锁店的致胜秘诀。 （一）比任何商场都新鲜的商品——鲜度管理。 （二）商品结构满足顾客需求

（三）店面整洁、干净、明亮。

（四）亲切的服务：和顾客打招呼、记得常客的脸孔和名字 二、麦当劳的经营原则(Q.S.C.H.) 三、肯德基的经营原则(C.H.A.M.P.S.)

连锁店长(店总经理)的角色 (一) 顾客 •利润 •营业额/市场营销 •公关 •供货商关系 •客户关系(投诉) 人员 •招聘/甄选 • 培训 •人员发展 •人员福利 •人员离职率 4 利润管理 •预算 •财务控制 •人员成本管理 •损耗管理 •设施保养 •设备维修 (预防性维修检查) •顾客满意检测 •内部营运检测

连锁店长(店总经理)的角色 (二)

一、领导 二、沟通协调

二、

监督管理

卓越连锁门店的管理工作

一、绩效管理 卓越的门店的管理模式 促进卓越 利用世界级水平 的系统和工具 来达到标准 管理系统 营运方案 (产品) (操作系统) (设备)

界定卓越 绩效的标准 标准:计划 培训 全球(全国)指标 工作职掌界定 评估卓越 绩效评估和 反馈的系统 检测 品牌经验品牌形象 组织效果 卓越的表现 导向卓越 整合操作及绩 效管理的标准 薪资福利

年度活動 奖励冠军 竞技大赛 选训用留

甄选工具及程序: 培训计划 (员工组培训) (工作技能) 5

(管理技能)

店面績效员工滿意 绩效管理

门店绩效管理 利润管理 可控制成本 卓越连锁门店的管理工作

KPI

顾客

顾客满意

PI

顾客满意检测的分数 营业额的成长

目前得分

员工 人员保留 管理组% 员工组%

生产力 员工满意度调查 来客数/工时营业毛利% 半控制成本%

二 营销管理 如何推展现代化零售连锁店的营销方法

连锁店营销时代的来临

“生产者时代” 演变成 “消费者时代” 进而成为现今之“营销时代”

连锁店营销时代的来临

行销的意义在于将产品或是服务的目标市场加以界定，详细地找出该项目标市场的需求及欲望，然后针对目标市场的需求与欲望，拟定一

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连串缜密的计划，以期能打入该目标市场或比竞争者吸取更多的目标市场。

营销理论中重要的观念

4P营销观念： 一、Price-价格 二、Product-产品 三、Promotion-促销 四、Place-渠道

连锁店营销的核心元素 形象 市场 (公关)部门 宣传 公关 外 拉 销

内

推销 销售 (营运)部门 分销 产品 定价 7

连锁店营销 – 形象的塑造

连锁经营要成功, 除了商品力,销售力,还包括形象力。 在建立企业形象时, CI(CorporateIdentity 企业识 别)的导入是非常重要的。 一、理念识别 二、行为识别 三、视觉识别

三者相互运作,即是最完美的企业形象

连锁店营销 – 公关的建立

近来许多连锁企业渐渐体会到“形象”的重要,而纷纷成立公关部门,专门负责对外沟通管道的建立及企业形象的提升。其实公关运作未必得设立专责部门,只要把握:员工顾客媒体沟通等三个要素。公共关系是企业将其所需传达的有形或无形的讯息，经由有系统，有创意的规划，利用某种或数种管道传给目标市场。

连锁店营销 – 门店的社区公关

实例说明 一、社会公益 二、社区关系 三、客户回馈 四、借重代言

连锁店营销 – 竞争店的对策

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一般店长容易专注于店内的管理而忽略去衡量或评估自己商圈内的竞争店,事实上,许多失败案例常常是疏忽来自商圈内其它同行的竞争。密切注意竞争店动态,仔细评估竞争的强度,才能据以拟定出最适的竞争对策。

连锁店营销 – 竞争店的情报掌握

因此，连锁店经营管理者对于同商圈、同业态、规模类似的竞争店的“情报”必须确实掌握，这些情报包括： 一、商品结构 二、价格。 三、经营方针。

四、平进的来客数，客单价 五、促销活动的内容。 六、业绩。

连锁店营销 – 竞争店调查方法

一、先区分出直接与间接竞争者

二、多看多问,是获得情报最直接且最有效的方式,询问: （一）来店客 （二）竞争店的消费者 （三）竞争店的工作人员 （四）厂商

三、具体数字(营业额,内部营运资料,送货数量和次数,对方的开店数和确实地点…等等),透过明查暗访。

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连锁店营销 - 促销

促销是促进产品或服务销售的一种通路与消费者的互利活动, 达到借促销活动的举行提升业绩或店辅形象的目的。借由促销活动的举行，可立即地提高客单价, 快速增加来客数，对于业绩的提升有“立竿见影”之效。

促销活动计划流程

拟定促销 活动的目的 促销策略 整合资源 效果评估 连锁店促销目的

一、 来客数 三、 客单价 三、营业额 四、市占率 五、 消化库存

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七、 新品 七、竞争挑战 八、形象

连锁店促销活动考虑因素

一、 确立目标 二、 对象 三、 时间 四、 内容

五、主题 (新开幕, 节庆, 六、 行程 七、预估

连锁店促销的种类

一、低价 二、折价卷 三、折扣 四、分红 五、积分卷 六、随货附送

…等等

连锁店促销的渠道

一、记者会 二、广告

时令, 回馈, 11

公益,新产品等等) 三、DM

（一）DM设计 （二）数据库 （三）时效 （四）海报

（五）销售或服务人员

连锁店促销成效的评估

一 实质：损益＝收入－变动成本 二 其它：口碑，媒体，形象

促销案例分享

连锁店广义的促销

一、 广告 三、 销售 四、 服务 五、 陈列展示

五、包装等所有能促使消费者提高购买意愿的手段与行为。

卓越连锁门店的管理工作

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三 顾客满意管如何强化零售连锁店的（销售战力）技术

连锁店的销售与服务

一、销售是将商品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节。

二、服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是门店与顾客之间的情感 纽带。

连锁店服务的两个层面

一、 程序化(服务的流程,系统,步骤,标准。)

二、个人化(服务人员的个性,与顾客互动的态度, 行为, 身体语言。)

连锁店服务的基本特性（一）

程序化: 系统, 步骤, 标准。

一、无组织二、不稳定 三、没章法 四、混乱五、不便利 六、慢 七、不一致

一、 及时

二、 有效率

三、 正规

四、 统一

连锁店服务的基本特性（二）

个人化:与顾客互动的态度,行为,身体语言。

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一、 没感觉 冷酷 二、 无人情味、不关心 三、 有距离、没感觉 四、 缺乏热情 一、亲切地, 个人化 二、有兴趣, 热情, 友好 三、有着良好的沟通技巧

连锁店服务的基本特性（三）

程 序

工 厂 你只是一个数字 我在制造你 冷冻库 我们不在乎 优质(主动) 符合甚至超越顾 客需求的服务 动物园 我们很尽力，可是 不见得知道我们在 做什幺？ 个人

化

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连锁店服务循环图 — 跑垒

2 满足客户需求 3 本垒 回头客 1 得分 “你好!”

客户满意

连锁店的服务要诀

一、 热情主动。 二、 业务熟练。 三、 扩大销售。 四、 情操修养。 五、仪表仪容。

处理顾客抱怨的重要性

解决顾客抱怨虽只是弥补缺失的营运作业，但如能彻底改进问题症结，仍可赢得顾客的心。

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顾客抱怨的造成原因探讨

一、服务人员的因素 二、公司因素 三、顾客因素 四、非公司因素

面对投诉时的心理准备

一、工作人员应抱持着自己是透过抱怨的处理, 给予顾客满足, 对于

企业可以带来莫大利益的重要业务。

二、工作人员应抱持, 是抱怨处理的工作者, 是在企业内的代表 /

代言人的自觉。

三、诚心诚意听取申诉者的主张。 四、不可表面恭恭敬敬, 内心却无礼。 五、要认清消费者有听取说明的权利。

顾客抱怨处理要诀

一、不要个人化

二、你多半可以令多数的客户满意 三、没有借口

顾客抱怨处理 - 转换好情绪五步骤

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一、找回你冷静的专业态度 二、转换情绪 三、停下来深呼吸 四、微笑

五、然后再处理事情

顾客抱怨处理的步骤

一、致歉 二、同理

三、接受责任,确认问题 四、准备协助,想法解决

卓越连锁门店的管理工作 四 人员管理 零售连锁店长（主管）运用人力的秘诀—人员管理

连锁店人员的特点

一、劳动力大 二、经验少

三、培训和技能的要求较基础

四、工资低五、工时长六、兼职多七、离职率较高 …等等

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连锁店人员运作考虑事项 一、数量 二、培训 三、报酬 四、提升

五、外表和工作习惯, 须作出规定并进行检查 六、士气

连锁店人员管理 – 员工招募

员工招募是门店人事管理的基础工作, 不正确的规划执行会导致人力过剩或人手不足, 使得质量, 服务, 卫生的标准受到损害, 营业额及利润也会受到直接或间接的不良影响, 而适当正确的招募计划，将能提供给门店人力安排及培训规划的明确方向。

连锁店人员管理 – 人才培育

人力培育的观念是：足够的、快速的，要达成如此目标必须是系统的、结构的。

在过去许多员工培育往往是随性的、师徒的。所以，往往无法达到品质一致的标准，以致于许多企业常叹道现代要找到好员工就只能期待的、随缘的。

连锁店人员管理 – 自我检核

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一、店内是否有一套完整的训练手册?

二、店内主管是否常常把新进员工交由资深员工教导? 三、店内资深员工是否只是应用机会教育?

四、教导者对新任员工的好奇问题常表现不必急遇到了再说? 五、主管常疏于定期检核员工的能力?

连锁店人员管理 – 人才培育的规划表格 (例) OJT 集中教导 教育方式 OJT

教导科目

实施时机 进入 -- 满月

满月 -- 满季

满季 -- 满半年

连锁店人员管理 – 培训的方法

一、课堂讲授 二、现场演示 三、录像 四、项目指导 五、会议 六、案例研究 七、角色扮演 八、技能指导

连锁店人员管理的领导技巧

没有最好的领导型态, 只有最适当的领导型态--成功的店长, 需要与员工之间培养出工作伙伴的默契,并且要让员工感受到你要协助他们成长的诚意, 这是需要一些技能的, 而且,因人而异 你要能:

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一 找出员工完成门店或个人目标所需要的资源 二 善用各种领导型态来满足员工的需求

三 建立与员工之间双赢的沟通模式,让双方都能了解彼此的期望,融洽地一起工作

连锁店人员管理的领导技巧

人员管理的二部曲： 一、观察 二、行动的改进

•运用工作检查表来增进： 一、观察技巧 二、沟通技巧 三、下达命令 四、授权及追踪考核

连锁店人员管理的沟通技巧--积极的倾听：

一、 开放式问题 二、 重复式问题 三、节录的问题 四、 沉默

连锁店人員管理 - 下达命令

你也许会认为在下达命令时,要求反馈是不恰当的,毕竟工作的指派及其它的指示是经理人员的权力。但是，如果你能鼓励反馈，你仍能得一些有价值的消息，就算是在下达很直接的命令，也是一样的。如

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果你运用随和的声调，友善的言词和亲切的态度，反馈问题能促使工作适时的完成。

连锁店人员管理的授权

授权是授与他人去思考、计划、决定及执行一件事的权力，如果你只是单纯的要一个人去做他的工作，这并不是授权，你只是在下命令。当你确定他人会帮助你完成你的工作时，你是在授权。

连锁店人员管理 - 授权检核

一、你的部属经常很热切的提出建议? 二、你的工作内容是否很详细的解述过? 三、你是否希望在值班时，能作所有的决定？ 四、服务员是否训练的能作比现有工作更多的事情？

五、当你值时时，你是否将大部分的时间花在基础的工作站上。 六、你认为结果比方法重要吗？ 七、你大部分的工作都是例行公事吗？ 八、你是否对服务员的建议有所反应？

连锁店人員管理 - 授权技巧

真正的授权对你有益，同时你可察觉在单纯下命令中所没有的人际关系原则。授权的技巧:

你可以运用下列的模式去交付一件工作： 一、选择工作及人选。 二、详细的解释工作内容。 三、要求承诺。

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四、同意评估及追踪考核的方法。

卓越连锁门店的管理工作

五 安全管理 连锁店安全管理

连锁店安全管理的定义连锁门店运用各种管理手法或制度，在意外事件尚未发生

前，极力预防门店内各种可见的或潜在的危险，以降低门店的营业及财物损失，更重要的是，确保员工，顾客及其它相关第三者的人身安全。

连锁店安全管理的预防之道与应变措施(一)

安全项

目 应变措施

一、想办法尽速让歹徒离去 二、记下抢匪的容貌 口音

身高 身材 服装及所持器械等

三、保障人身安全为第一,

财物损失其次

四、注意匪徒逃离方向 如有

使用交通工具 记下车牌号码及车型 颜色

五、尽速报警,并向总公司或

负责人报备

防抢警讯

一、当你在处理金钱的时候,这位顾客

老是在你面前出现.

二、单独的顾客,逗留在店内迟迟不肯

离去

三、顾客进出门店好几次 四、在酷热气候下,还穿著外套者,可能

藏有器械

五、车子停在店门口或停车场上,而有

人在车上等候.

六、打烊后还有车子停在店外或停车

场.

七、有人或一群人在餐厅门外闲荡逗留 八、打烊后,有人敲门

防抢

连锁店安全管理的预防之道与应变措施(二)

项目 防偷

方法

防止员工:

一、明令贵重物品严禁携至店中,如有必要,则交由柜台保管 二、抓到偷窃者立即开除,决不宽贷

防止外人 一、硬件

（一）灯光照明 （二）门窗 （三）储藏间和巨型垃圾桶 （四）店面外景观 二、营运

（一）开店的安全 （二）打烊的安全 （三）垃圾处理

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连锁店安全管理的预防之道与应变措施(三)

项目 防意外

一、地面清洁 二、进出口障碍物 三、破裂的地面 四、椅子的稳固 五、家具装潢的尖角外缘 六、有缺口的器具设备 七、尖锐用具的正确使用及储存 八、正确搬货举物技巧 九、重物储存正确及稳固

十、电器设备的正确使用 保养及清洁 十一、定期检查插座 插头 电线 电路开关

方法

连锁店安全管理的预防之道与应变措施(四) 项目

防火 防火措施

一、虽然餐厅厨房适用火种频繁, 稍一不慎 很

容易引发火灾,不过其它业种 也不可掉以轻心工作时勿抽烟

二、动力机器使用过久应注意检修保养 三、确定所有的开关及插座都有覆盖壳 四、所有有关电的工程都由合格电工完成 五、电线配线老旧外部绝缘体破裂或插座头损

坏, 立即更换或修理. 发现电线走火时,迅速切断电

六、每日工作结束时,必须检查电源等开关 七、平时宜加强员工消防宣导 应变措施

一、如遇火警,立刻切断电

源 如火势不大 可用灭火器灭火切勿惊慌大叫造成客人恐慌

二、如火势太大无法控制应

立即报警处理 并打开安全门让顾客循序逃出

连锁店安全管理的结论

若是我们若能未雨绸缪, 平时即教育员工预防各种灾害和事件的发生 以及教育其灾害发生时正确的应变技巧 则不但可将损害降至最低更可杜绝危险事件发生的机会 以确保员工 顾客生命财产的安全安全的管理牵涉到:

一 人(顾客和员工) 二 物(产品和设备)

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三 责任(对顾客 员工或其它第三者的责任)

卓越连锁门店的管理工作

六 财务管理 如何有系统的推展零售连锁店的营运

连锁店财务管理的作用

财务管理在門店的经营中发挥着重大的作用, 具体说来其作用有以下几点:

一、 为店铺经营管理建立必要的档案资料 二、 为店铺经营决策提供有价值的信息 三、为店铺的信誉提供证明 四、保护店铺财产,避免资金流失

连锁店营业成本的分类和内容

一、营业成本 二、总成本,单位成本 三、标准成本,计划成本和实际成本 四、固定成本 五、可控成本 (可控费用) 六、不可控成本(不可控费用)

连锁店成本费用控制的方法

一、预算控制法 二、制度控制法 三、标准成本控制法

连锁店标准成本控制步骤

一、制定标准成本(费用) 二、进行成本差异分析 三、对成本差异实施管理 四、定额控制法 五、指标控制法

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