单位； 职位代码：BK---S---（）--（） 职位名称：大堂经理 所在部门；营业部 职位类别：业务类 分析人；营业部、人教处 批准人： 分析日期： 生效日期： 主要工作关系： 汇报上级：综合科科长 协作同级：营业部各科室 管理下属： 业务下属： 外部联系：分行银行卡中心、零售业务处、结算业务处 工作概要： 在营业部主任室的领导下，负责接待客户咨询，处理客户投诉、检查前台柜员的文明优质服务工作，积极营销我行产品，促进营业部文明优质服务水平的提高。 工作职责： 1、认真接待前来咨询业务的客户，耐心细致答疑，推介银行金融产品，正确指导客户填单，引导客户到相关柜台办理业务并做好柜台内部协调工作。 2、在办理业务过程中，若柜员与客户发生纠纷，应主动问明缘由，耐心解释，化解矛盾和接待客户投诉。 3、检查柜台员工班前准备工作及员工着装、仪容仪表是否符合规范，发现不规范的情况及时予以指出并督促立即更正 4、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》的要求，检查大厅各种服务设施及环境卫生，发现问题及时上报综合科和营业部相关部门。 5、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》的要求，对柜台员工的服务过程进行抽查并做好记录。 6、做好值班记录，及时收集、反馈市场和客户信息；营业终了将《大堂值班日志》及《客户意见薄》交主任室，认真落实主任室的批示。 工作环境与条件： 在营业部大厅工作 资格要求 1 学历与专业 1） 学历 2） 专业 3） 教育形式 2 知识与技能 1） 业务知识 2） 英语 大专以上学历 金融或相关专业 1） 要全面了解营业部前台所有业务的基本情况并能对某些业务进行操作，能自如应对客户咨询 2） 能进行基本的英语对话，与外籍客户沟通无障碍 因素 细分因素 等级 详细说明 3 工作经验 1） 零售业务 2） 对公业务 1） 有在零售业务各岗位工作2年的经历 2） 有在对公业务各岗位工作1年的经历 3） 有在事中、复核岗位工作半年的经历 1） 思路清晰，逻辑性强，解释咨询准确通俗简练，让客户容易理解 2） 能控制冲突的进一步发展，化解冲突各方的矛盾 3） 能与前台柜员和客户进行有效沟通，了解柜员和客户的需求，协调客户利益与银行利益。 4） 能发现潜在客户，积极推荐适合客户的我行产品，最终增加我行业务 4 核心能力素1） 口头表达 质 能力 2） 冲突管理能力 3） 沟通协调能力 4） 营销能力 5 个性素质 1） 性格 2） 道德品质 外向型、机敏、热情 诚实、正直 负有责任： 对大厅保持整洁的工作环境、有序的工作秩序、提供良好的服务负有责任。
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