下面就设计人员在回答客户咨
1
询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。
（一）有关公司方面
（1）问：你们公司是国营的，还是私营的？
答：我们公司是民营企业，也就是私企，我们宜家宜是天津本土装饰公司。并且是天
津工商联家居装饰商会会长单位。
（2）问：与其他公司相比，你们公司有哪些优势？
答：我们是套餐公司，所谓套餐就是人工、辅料、主材都包含在内的
2
整体一站式购齐。省时、省力、省心。并且在天津市同等套餐公司我们还有优势，那就是我们的木门、橱柜是由我们宜家宜自己的生产基地生产的。给予客户是出厂价，没有任何中间环节的额外费用。
（3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？
答：二级，也就是乙级，家装公司是没有甲级资质的。施工质量是完全一样的，与资质级别无关。
（4）问：宜家宜的五星级服务是什么？
3
答：贴心的服务、安心的工艺、放心的材料、省心的管理、舒心的售后。
（5）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？
答：这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化和规模化”。由于我们是天津工商联家居装饰商会会长单位，电视台与各大报纸与网站都是我们的战略合作单位，很多广告费都是价格很低或部分是减免的。
（6）问：半包客户设计师能否陪我们一起去买主材？
4
答：公司考虑到您装修个性化和对主材更高的品牌的需求，特推出主材套包，供您选择。 （7）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？
答：正常情况下，最快需要一周时间。
（8）问：开发商赠送的面积怎么计算
答：如果是开放商赠送的面积，可以按照实际套内面积*1.35反成建筑面积计价，加到你的房本合同中总体计价；或者是赠送面积用砖或地板单独计价收费，按照实际发生量计
5
算。
（9）问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？
答：不能，因为您交的定金只是预定我公司的活动，因为报价单和图纸是合同的一部分，在您签订合同后可以带走。
（10）问：定金交完后是否可以退还？
答：站在法律的角度上，一旦缴纳定金是不可以退的，但我们考虑到客户的利益，我们公司在三天之内是可以退还。
(二)有关报价方面
6
（11）问：当客户拿来的图纸尺寸不全，并大概讲了要做什么东西时，要求设计师估计报价怎么办？
答：这个没关系，因为我们是套餐公司，您只要提供给我们购房合同上的建筑面积、房屋的基础结构、设计风格，我们就可以给您提供一份预估报价。因为我们套餐是包含您家室内所有产品与损耗。 （12）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？
答：那您要看与哪些公司对比，首先要是与水猫（游击队）对比那我们是贵，因为我们的施工质量不
7
一样，用的主材不一样，您得到的服务不一样，他们的售后也是无保障的。要是与我们同档次的公司比较，那我们的价格绝对是最低的。 （13）问：为什么有的公司优惠打折力度很大，而你们公司优惠力度这么低？
答：因为我们的套餐利润点本身就低，所以我们不可能有更大的优惠。羊毛出在羊身上，其他公司无论给您多大优惠，装修不可能赔钱，这费用自然都是从施工、材料当中克扣出来的。
（14）问：当客户询问我们是否能
8
给更多的价格优惠时，应该怎样回答？
答: 不能了。因为我们宜家宜不是就一家店面，我们是有分店与其他分公司的，所以我们报价是统一的，您无论走到我们宜家宜任何一个店面优惠都是一样的。 （15）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？
答: 由于水、电改造是预收，我们不确定。其他项目您只要按照我报价项目施工，是没有任何增项的。
（16）问：为什么某一装修项目中
9
的材料价格并不高，而你们的报价却很高？
答：对不起.您看到的价格只是材料单价,您可能忽略了该项目中所包含的辅料、人工费用、搬运费、机具磨损费、管理费、公司的合理利润及售后等诸多因素，单独比拼材料我们拿到的价格绝对比您自己在市场上买到的要便宜。 （17）问：为什么安装灯具、五金要收取费用？
答：安装灯具、五金比较耗费时间，一般一家安装时间要在2天左右，我们也必须给工人工费的。
10
（18）问：由你们公司装修一套一居、两居、三居室分别需要多少钱？
答：这个不能精确预算，在与您充分沟通后确定风格、要求后才可给出大概预算。
（19）问：你们公司的正常施工与样板间施工有什么区别？
答：我们工艺是统一的，样板间我们将派出优秀项目经理进行施工。在施工过程中有工程部总监重点监督。
（20）问：你们的单价是怎样核算出的？
答：我们是根据原材料的成本、机
11
器的磨损、工人的工费及公司合理利润、售后保障核算出来的。
（21）问：影响装修价格的几个方面？
答：材料档次、施工项目、售后服务等。
（22）问：当客户询问什么是报价中的“另计”部分时，应该怎样回答？
答: 另计就是指某一部分的费用未记入该项目的报价。
（23）问：你公司收设计费么？如何收？
答：收，按面积来收，每平米40-120元不等，看设计师的级别和您对设计要
12
求的高低。
(三)有关材料方面
（24）问：你们公司怎么保证在施工中使用真材实料？售后是否有保证？
答: 所有材料统一进购，基材方面有统一配送中心，印有宜家宜企业色和统一的标识。我们公司有专门的售后服务部。
（25）问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？
答;：这个你大可以放心，在我们施工中有监理进行验收。如果是
13
我们材料的质量不合格，客户有权利要求拆除重做。一切费用由我们承担。
（26）问：铺地板好，还是地砖好？ 答：没有绝对的好与不好，要根据客户需要和实际环境决定铺什么材质，地砖比较好打理，地板比较显档次。
（27）问：地采暖的房间是铺瓷砖还是铺地板，哪个好？
答：首先瓷砖导热比地板好，铺地板现在公司为地暖的房子配了地暖专用地垫，导热也不错，能保证房间恒温。
14
（28）问：你们的水电太贵，材料也没那么贵啊？
答：我们所用的材料都是品牌产品，而且我们还进行水电5年保修。水电埋在墙里隐患是最大的，我们还要承担售后风险。而且目前市场上的同等公司水电改造费用都比我们的报价高。
（29）问：你们卫生间在5平米以内，我家卫生间不足5平米，剩下的可以贴到阳台吗？
答：对不起这个真的不可以，因为我们套餐包含损耗，我们是包含一个卫生间。每一个空间都是4
15
个角，这些地方损耗量是较大的。按以往天津市的房型来看，平均卫生间5平米的较多。
（30）问：为什么木制品分“清油”、“混油”、“开放漆”？
答：清油为透明漆，混油不透明，开放漆透明，并保持原木纹理感。
（31）问：地砖有色差吗？
答：同一批次生产的瓷砖会产生几个色号，地砖生产时工厂会用人工进行分色号，您在展厅选择地砖是看到的样品颜色不一定和您家的实物
16
完全一样，我们按照产品型号订货、发货。保证您家到货产品是同一色号。
（32）问：你们做的家具与买的家具哪个好？
答：建议您直接购买。买的家具比较环保，造价也比较低。
（33）问：一般地板厚度是多少？ 答：一般实木复合地板是15mm厚；强化地板是8-12mm厚。 （34）问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？
17
答：1、工费高，有材料损耗。
2、材料单个采购成本高。 （35）问：实木门与实木复合门有何区别？
答：实木门是全实木，外贴实
木皮。实木复合门是外贴实木皮。
（36）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？
答：不能，我公司采购材料应符合标准。如果用您自己的材料，我们可能还需要做处理，成本会更高，而且今后我们不负责保修及售后。 （37）问：PVC吊顶为什么会变形？现在的厨卫吊顶都用什么材质？
18
答：PVC吊顶材质软，易变形，不防火。现在厨卫一般使用铝扣板。
（38）问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？
答：做百叶窗帘或者纱帘，调控光照及温度。另一方面要在木材上刷清漆，确保木质不变形，不变色。
（39）问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？
答：不能，因为这样更加牢固，更加延年。乳胶漆虽然可拉伸弥补裂纹，但是保温墙裂纹会比较大。 （40）问：在阳台晾衣服，如果不
19
做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？
答：做铝扣板吊顶。
（41）问：材料是否环保，能做环保检测吗？
答：当然可以做检测，公司所有材料均有定期检验报告存档。 （42）问：标配材料选择余地太少？
答：我们的选择余地并不少，只是因为套餐级别和价格的限制，你可以选择部分材料或整体套餐升级。如果套餐材料不能满足您的选择，我们公司新推出了套包产品，
20
供您选择。 (四)有关施工方面
（43）问：你们公司的施工队都是哪的？是不是在大街上招的？
答：宜家宜统一施工队伍，来自南方的江苏、安徽等地，并不是在大街上招来的。是我们公司的签约施工队，也是长期合作的施工队。 （44）问：为什么采用江苏、安徽施工队？
答：江苏、安徽施工队伍在业内口碑非常好，心细，活好并且认真负责而且在进入宜家宜后经过考核和培训。
21
（45）问：能不能请设计师为我推荐施工队？
答：能，可以根据您家的具体施工情况及设计风格由专业的工程部来分工，派出最适合该房的施工队。
（46）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？
答：不会，因为我们的工程监理会对客户负责，严格对工程进行检验，不会互相包庇，保护您的利益不受损害。
（47）问：我们的施工质量能够保
22
证么？如何确保施工规范？
答：必须能保证，因为我们都是按照正规的施工规范来施工的，我们的施工工人每月进行培训，并且在您家施工过程中我们是要进行阶段验收的。
（48）问：如果施工质量出了问题怎么办？质保多长时间？
答：我们有很强大的售后客服部和监理部来解决任何施工材料等等的各项问题。我们的水电改造、卫生间防水是质保5年；施工项目质保2年；主材质保1年，终身维修。
23
（49）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？
答：现在的装修材料发展的已经相当好了，无论什么季节装修都没问题。当然现在是装修的最好季节，雨季装修反而对装修更有帮助，正好可以体现出材料的品质与质量！
（50）问：如果请你们在春季前后进行装修，会不会影响质量？
答：当然不会了春季是装修的最好季节无论气温和空气的湿度都是对材料和工艺的最大帮助。 （51）问：如果在施工中发现施工
24
队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？
答：如在施工当中出现问题，由公司决定。
（52）问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？
答：放心不会让您多花1分钱的，如果您是二手房设计师测量尺寸时造成的不准确，的确会影响到精确度但是这点事没有关系的，当施工队给您施工的时候会详细的复尺细算以实际发生量来收，多退少补！ （53）问：我们所看到的样板间是
25
不是由你们精心安排的？
答：并不是这样，我们的样板间都是针对各位业主的需要装修的，没有任何广告成分，这个您可以到我们宜家宜所有的工地任意查看。我们一年很多个工地了不可能全是我们自己安排的。
（54）问：水路隐蔽验收时若发生漏水，你们公司是否进行赔偿？
答：如给您造成一定损失，可以赔偿。
（55）问：你们能不能包清工？ 答：不能，市面上公司都不做包清工。包清工，工程材料的质量无法保证。
26
（56）问：我们自己搬运装修垃圾你们还收费吗？
答：首先您不要误解，我们收取的搬运费是您家施工期间的垃圾运到楼下。每天都要清理。您不可能每天都在现场。
（57）问：为什么铲墙皮还要再收费？
答：如果您家是亲水腻子，需要铲墙皮的费用，耐水腻子就不需要铲墙皮。
（58）问：老房子原有水电想保留，不想重改可以吗？
答：这个根据您自己情况，看
27
您房子现在基础怎么样，要是用1.5平方的线建议您最好换，因为现在的家电功率大，线太细容易经常跳闸，也不安全。不重改，如果出现问题公司也不负责保修及售后。
(五)有关设计方面
（59）问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？
答：我们会根据您具体的实际情况房型还有您喜欢的风格来分配给您比较适合您的设计师！而且我们的设计师工作经验都是3年以上身经百战能解决您的任何问题这点
28
您可以放心！
（60）问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？
答：工程施工图、效果图这两项是必须要做的，但是会根据您的需求和风格相应的来收取设计费。 （61）问：开工后，设计师去不去工地？
答：那必须去啊！虽然有监理来监督施工但是我们设计人员也要经常去工地来解决一些设计方面的施工。
（62）问：我想改变暖气的位置，可以吗？
29
答：这个也是可以的，但是得看看实际情况能不能改或者怎么改好。但原则上是不建议更改的。 （63）问：我的房子是跃层，楼上层高较低，灯具怎么办？
答：那也可以装，可以装壁灯、地灯、吸顶灯等，这些不是您考虑的，有我们设计师为您解决。 （64）问：你们为什么要设计费？ 答：因为我们宜家宜是正规的公司，也是同行业高品质的公司，我们设计师都有三年以上的工作经验，设计过百余套的居室。而且设计是一个创造性的工作，我们的设
30
计师会根据业主的生活习惯和需求的不同，结合房型特点，去为您量身打造舒适的居室，所以需要收取设计费。
(六)有关合同方面
（65）问：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？
答：不然容易扯皮。如果有事的时候物业会先联系您，您再联系装饰公司，装饰公司再联系您，然后您还得联系物业，这样很繁琐，很容易扯皮！主要是物业比较容易
31
找家装公司的麻烦，一旦由我们交费，施工完成物业很有可能不退还押金，但是由您（业主）出面，施工结束后物业会立即退还押金。 （66）问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？
答：物业收取的垃圾清运费是指将垃圾从指定位置清运走，我们收取的垃圾清运费是从楼上搬到物业指定地方。
（67）问：保修期能不能延长？ 答：不能。因为我们要以合同为准，但请您放心，超出保修期我们也
32
可以上门维修，只是收取成本费。 （68）问：为什么开工后减项要扣我们20%的费用？
答：因为跟公司签订了合同，我们有整体的预算，如果开工后做减项扣取百分之二十的费用算是违约金。
（69）问：为什么开发票，还要另交税金？
答：因为家装很少有开发票的，所以在我们的成本报价中也没有收取这部分费用。
（70）问：当你手里没有单，新客户又不愿交定金时，怎么办？
33
答：耐心的跟踪客户，用诚意打动客户。设计师提供免费量房。
（71）问：你们套餐都包括什么？
答：客厅：地面的地板或地砖。卧室：强化复合地板。一个卫生间：墙地砖、铝扣板吊顶、一套洁具。一个厨房：墙地砖、铝扣板吊顶、橱柜。实木复合烤漆门。墙面基层处理及乳胶漆。
（72）问：现在报价6万，以后还有增项吗？
答：由于水电是预收我们不好确定，其他项目只要按照我们报价
34
施工是没有任何增项的。 （73）问：你们公司征集样板间吗？能优惠多少？
答：我们只针对专门的小区征集样板间，样板间首先可以享受我们“288免费升级388”此项优惠活动中的主材升级，还有用我们优秀施工队伍施工，由我们工程总监亲自监督您家工地。
（74）问：谈判时需要掌握哪些主要信息？
答：客户的房型及面积，居住人口，工作类型，工程地点，装修大致风格等。
（75）问：第一次做预算时，应注
35
意什么？
答：一定要做仔细，让客户了解到一个装修的明细（项目全，面积对，总合计准确）。
（76）问：量房注意事项？ 答：首先应该注意整体的尺寸一定要量准确，其次就是细节了，比如厨房、卫生间的孔距，上下水的位置，煤气表的位置，地暖分水器，暖气等的位置，强弱电箱的位置，门的高度、宽度的尺寸，窗的高度、宽度、进深、下反的尺寸，梁的位置尺寸，各间房间的房高等。 （77）问：交底的主要内容、目的
36
是什么？应注意什么？
答：交底主要注意水电，还有一些造型部分，按照前期跟客户沟通的设计图纸在现场跟项目经理还有工人沟通详细。
（78）问：如果客户要求解除合同怎么办？
答：尽最大努力挽回这个客户解决客户的问题，实在不行，按合同的条约履行，要扣除合同金额20%的违约金。
（79）问：如果客户只觉得报价高怎么办？
答：给客户详细分析一下报价，
37
并列出公司主材、辅材等优势。讲明公司的报价是根据成本而定的。并提醒今后的售后服务及维修是有保障的。
（81）问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？
答：不是的，费用的高低是根据成本而定的，我们为客户提供的是性价比合理的装修。
（82）问：你们的“设计师”名号是谁给的？有没有资格证书？
答：我们的设计师都是专业院校毕业的学子，在专业度的要求上有一定的标准。
38
（83）问：你公司设计师级别如何评定？
答：是根据设计师的综合能力评定的（结合工作年限、对客户的服务水平、设计能力等）。
（84）问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？
答：我们是按照正确的标准和比例去收取费用，具体内容请参考报价单，报价单对客户交取的装修费用有一个明确的显示。 （85）问：在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些？
39
答：基础的工程保两年，主材保一年，隐蔽工程保五年，具体的以保修合同为准（我们签订的都是天津市工商局监制统一的家装合同，会按照合同上规定的保修条款严格执行）。
（86）问：你们对工程质量能不能百分之百的保证没有问题？
答：我们的工程都是按照正规的施工工艺进行的，并且经过验收合格后才交工的。但是很难保证百分之百没有问题，因为工程是工人做出来的，难免会出现问题，但是出现问题后，我们会做到第一时间
40
解决，尽量做到您满意。 （87）问：现行的客户付款方式是否合理？
答：我们是套餐公司，与其他的半包公司不同的是，我们的主材前期也需要付款订制，所以半包公司收取60%首付款，而我们则需要收取80%首付款。
（88）问：当客户询问“你们公司装修质量可靠吗？”时，应该怎么回答？
答：咱这公司装修质量可分四部分，一部分是施工材料，您可以在您家庭施工完（指套餐客户，没
41
进家具前）去国家或天津市级别的质监机构检测，如有环保问题公司承担一切相关责任，第二部分施工，我们完全用自己公司项目经理，公司拥有强大的施工队伍，来自南方的江苏、安徽等，有工程部负责施工。第三部分我们有售后服务，例如在您家施工时，每个工地都会配一名监理，完工后什么问题都可以与公司客服部沟通。第四部分就是您家由我负责前期，相信不会让您失望。
（89）问：当客户询问你个人的工作经历时，应该怎么回答？
42
答：我是专业院校毕业，现在工作2-3年了。
（ 90）问：你公司平时做广告吗？怎么没听说过你们公司？
答：我们和天津电视台一直是战略合作伙伴如《家居大变身》、《居家新发现》，还和天津相关报业如每日新报、城市快报、 渤海早报等进行长期合作。不仅如此，像广播、搜房网、大型家装活动都有我们公司。另外，我们公司还是工商联家居装饰商会会长单位。副会长单位的还有：东易日盛、博洛尼、龙发、元洲、华耐美家、今朝、实创等。
43
之前您没听过没问题，相信从今天后您会知道我们宜家宜装饰是个不错的公司。
（91）问：你们公司在天津几家店面？
答：公司每个区都有相关店面，但是市内有两个总部，一个是在环渤海3E家装体验馆，一个是百脑汇27层，展厅共计6000多平米，与您装修的相关问题都会让您有个满意答复。
（92）问：我曾经装修常出现工地没
有人干活，听工人说工地太多，工人太分散，你公司会出
44
现这样的问题吗？
答：不会，公司拥有强大施工队伍，来自南方的江苏、安徽等，有工程部负责施工。由工程部统筹，我们还有售后服务，在您家施工时每个工地都会配一名监理监督施工。
（93）问：你们做过哪个小区的工程？
答：您想了解哪个区的施工工地？公司做过的小区工程太多了，或者我们在您家或新房附近安排几个样板间供您参观一下。 （94）问：我们的电话你们是怎么
45
知道的？
答：这个我不太了解，我只是设计部的一名设计师，您家设计问题您可以问我，而且我们只是为了为您提供一个服务，没有任何恶意。 （95）问：环保检测为什么由我们承担？
答：之前公司给做，但是业主有不相信的，认为老王卖瓜，自卖自夸，所以公司说只要您家测出我公司施工材料不合格问题，公司承担一切责任。
（96）问：你们用的装修合同是自己制定的吗？
46
答：不是，使用的天津市统一的家装合同。
（97）问：在设计方案中需要拆除一些墙体，你们能负责施工么？
答：合理的拆砸可以，不合理的我们不管而且也不建议您这样做，容易对房屋的结构造成影响，不安全。
（98）问：在你们公司定做成品项目比我们自己订购有什么优势（好处）？
答：我们采购量大，所以比您单独购买要合适，价格要低。
（99）问：你们量房时还要收取费
47
用吗？这钱最后打入我们工程款吗？
答：是的，我们收取量房定金最后打入工程款,只是做设计时会单独收取。
（100）问：15%管理费，是管理什么的？
答：管理费其实就是我们公司的合理利润及为您服务的人员的工资，从07年成立以来到现在物价和人员工资飞速增长，而我们宜家宜并没有提高我们基础套餐的价格，也没有降低材料和服务的品质，收取15%的管理费在同行业套餐公司已经是比较低的了。
48
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容