城市轨道交通服务水平

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2.1 服务水平 运输服务水平是道路使用者从道路状况、交通条件、道路环境等 方面可能得到的服务程度或服务质量， 是描述交通流的运行条件及其 对汽车驾驶者和乘客感觉的一种质量测定标准。 作为一种评定标准，服务水平的分级方法如下： ①服务水平是用来供车辆驾驶者对道路上的车流情况作出判断 的一个定性的尺度， 它所描述的范围要从驾驶者可自由地操纵车辆以 他所需车速行驶的最高水平，直至道路上出现车辆拥塞现象，驾驶者 不得不停停开开的最低水平。道路上交通量的变化，会影响车辆行驶 的速度，以及舒适、方便、经济和安全的程度。 ②评定服务水平的高低应包括的因素 (1)行车速度和行驶时间；(2)车辆行驶时的自由程度；(3)行车 受阻或受限制的情况，可用每公里停车次数和车辆延误时间来衡量； (4)行车的安全性，以事故率和所造成的经济损失来衡量；(5)行车的 舒适性和乘客满意的程度；(6)经济性，以行驶费用来衡量。 上述因素有些是难以衡量的， 故仅以其中为主要因素的行车速度 及服务交通量与通行能力之比，作为评定服务等级的主要影响因素。 ③美国“城市轨道交通的乘客服务水平标准”将服务水平分为 A~F 六级(见表 2.1)。服务水平等级是综合各项评价指标得出的用来 衡量服务质量的等级。 我国目前还没有城市轨道交通乘客服务水平标 准。根据《城市快速轨道交通工程项目建设标准》中制定的我国轨道 车辆（地铁和轻轨）标准，定员为 6 人 /平方米 （0.16 平方米/人） ， 超员为 9 人/平方米 （0.11 平方米/人） ，超负荷系数为 1.5。由表 2.1 可以看出，我国的定员标准还大大低于美国的 F 级（最低一级）的服

务水平。尽管这与我国人口众多、人们生活水平较低有关，为提高轨 道交通通行能力而确定，但是相信在未来的 10 到 20 年，随着人们生 活水平的提高，必定会对交通出行质量提出新的要求，不会停留在这 样低的水平。

表 2.1 城市轨道交通的乘客服务水平 高峰小时 服务水平 A B C D E-1 E-2 F（超负载） 每位乘客的 大约面积（平方米）* 1.43 1.41~0.93 0.92~0.69 0.68~0.46 0.45~0.37 0.36~0.31 0.30~0.24 每个座位的 乘客人数（人） 0.00~0.65 0.66~1.00 1.01~1.50 1.51~2.00 2.01~2.50 2.51~3.00 3.01~3.80

注：E 级服务水平是设计容量；F 级服务水平是乘客已经到了难以容忍的地步。 *表示已经将平方英尺换算成平方米。 总而言之，服务水平是对服务质量的一种有形描述，服务水平所 要研究的内容就是服务质量。 2.2 运输服务质量 2.2.1 传统服务质量的概念 服务质量的概念是在产品质量概念的基础上发展而来的， 和有形 商品比较起来，服务质量具有无形性、不可分割性、异质性、不可储 存性等特性，使得产品质量的概念不足以说明服务品质。经过多年对 服务质量的探讨，学者们从不同角度提出了服务品质的概念，其中最

具代表性的观点为： 服务质量为服务在传递过程中及服务提供者与消 费者互动中的整体服务优劣程度。 服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。 顾客对服务质量 的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。 当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当 服务没有达到期望时， 服务注定是不可接受的； 当期望与感知一致时， 质量是满意的。 服务质量的评判主要通过以下几个方面： (1)可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 (2)响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。 尽量缩短顾客等候时间， 提高服务传递效率将大大提高企业的服务质

量。 (3)保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自 信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。 (4)移情性。移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别 的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解 顾客需求 (5)有形性。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的 外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表 现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较， 最终形 成自己对服务质量的判断，期望与感知。 2.2.2 公共交通运输服务质量

公共交通运输质量可以定义为 “反映交通运输业绩满足明确 或隐含需要能力的特征和特性的总和”。

公共交通服务质量的好坏主要通过方便性、迅捷性、准时性、舒 适性、安全性、经济性等 6 个方面特性来体现。 方便性指标包括公交出行比例、 换乘系数、 换乘距离、 换乘站距、 发车频率等公交基本运营特征指标。 公交出行比例从总体上反映居民 对公交的选择，换乘系数、换乘站距反映了线网布局、站点设置的合 理程度，直接与乘坐方便性相关；发车频率直接反映在乘客等车时间 上，发车间隔太高，会影响居民选择公交，发展水平必然降低。 迅速性通过出行时耗、公交运营速度指标反映。出行时耗为车内 时间和车外时间的总和，车内时间主要和公交运营速度有关，从这一 指标也反映出道路条件和交通环境对公交的影响； 车外时间包括到离 公交站台时间、 等车时间、 换乘时间等几方面， 主要和网络布设有关。 高水平的公交服务，应在缩短出行总时耗、提高运营速度上下功夫， 只有在同等出行距离条件下，相较其他交通方式，公交能提供较为迅 速的出行，才有可能吸引更多的出行者，才能提供高水平的服务。 公交的准点率也是反映公交服务的又一重要方面。 行车准点性与 企业调度管理、运营组织、道路条件等因素相关，准点率越高，公交 发展水平越高。 舒适性主要通过高峰和平峰满载率反映。随着生活水平的提高， 人们对公交出行的要求也越高， 这就要求车厢内的拥挤不能超过一定

限度。此外从车型配置、非直线系数等方面也能反映乘坐的舒适程 度。 高效性指标比较难以定量化，主要通过乘客信息获得程度、企 业调度手段先进程度来反映。随着生活节奏的加快，人们对于信息的 要求越来越高，随着信息技术的普及应用，可以通过乘客信息系统获 得出行前、出行中的公交服务信息，有助于更好地选择决策，也将提 高公交吸引力。 经济性。经济性主要是指对乘客而言的。对乘客来说，合理、便 宜的票价，是轨道交通吸引乘客的主要因素。票价的制定既要保证运 输企业效益，又要考虑社会整体利益。乘客所能接受的票价的高低也 与该地区的经济水平有关。在本评价体系中，采用“客运费率”（即 乘客每百公里车票费用与该地区平均月收入之比）来衡量。在数据缺 少的时候可以对乘客进行问卷调查， 根据乘客对票价反映的百分比确 定轨道交通的经济评价。 把这些特性的总和用量化的指标反映出来， 可归纳为以下三个方 面： (1)交通运输的计划质量 计划质量是决策者们通过运输生产调查, 根据顾客的需求而提 出的质量规划。计划质量的目标是尽量满足顾客需求。因为交通运输 作为服务性行业, 它的生产不改变运输对象的属性或形态, 只是改 变对象的空间位置, 并且其生产过程和消费过程同时进行, 它的产 品不能作为独立的实体存在于生产过程之外, 即不能调拨、 预制, 又 不能存储, 基础设施不能移动。 所以运输生产过程中的一次性博弈现

象表明运输计划的好坏是决定运输供给的关键, 计划与市场需求 越一致, 它的质量评价就越高。 (2)交通运输的生产质量 生产质量是指运输企业在实施计划质量的过程中实际形成的质 量, 其目标应是计划质量。 由于企业提出的质量目标只是一个计划要 达到的水平, 而顾客最关心的却是这一质量目标实现的如何即生产 质量, 生产质量所关心的是如何遵照计划质量实施生产以达到计划 质量的要求。 因此评价生产质量的标准是计划质量, 生产质

量与计划 质量越一致, 评价就越高。 (3)运输产品质量 指运输产品所包含的体现社会和经济效益的服务特征的总和。 它 可以用指标直接进行综合评价。 在市场经济条件下，竞争主要是产品和服务质量的竞争。客运市 场已由“卖方市场”转变为“买方市场”， 乘客至上的观念已深入人 心。运输服务质量不好，企业就会失去市场，不仅不能发展，甚至也 就不能生存。因此，服务质量是企业的生命，运输服务质量是把握交 通运输发展的命脉。 2.3 城市轨道交通服务质量 城市轨道交通为旅客提供的， 是旅客本身的位移以及运前运后服 务。结合上文所提及的服务质量和公交运输服务质量概念可知，位移 的质量特性主要包括安全、准确、迅速等几个方面。安全是指旅客在 位移过程中除了由于不可抗拒的天灾、 旅客自身的机能无法防止的以

外，不能造成旅客生理和心理机能的损伤。 准确包括时间上和空间上两个方面， 时间上的准确是指按照列车 运行图和旅客列车时刻表的规定正点运送旅客； 空间上的准确是指轨 道交通必须按照旅客的指定到站准确地进行运送，不发生误乘降、误 办理到站等。 迅速就是指旅客的送达速度要力争尽可能快些。 其他各项服务的 质量和送达速度要力争尽可能快些。其他各项服务的质量特性包括： ①为旅客提供的硬件、软件或流程性材料的质量特性。 ②服务自身的质量特性，包括服务人员的质量特性（沟通、服务 技能和方法，信守承诺及服务所需时间等），服务设备、设施的质量 特性和环境质量特性等几个方面。 轨道交通运输质量管理的原则是： ①以乘客为中心。轨道交通的生存和发展依赖于乘客的满意，组 织（轨道交通运输企业及其下属单位）应当为满足他们的需求服务， 并力争超过他们的期望。 ②发挥领导的主导作用。 质量管理涉及到组织的各个部门和全部 过程， 没有最高领导层的参与、 承诺和领导， 质量管理就不可能搞好。 ③全员参加。全体成员都是组织的根本依靠力量，只有充分发挥 他们的积极性和创造性，质量管理才能搞好。 ④控制全部过程。任何一项输出的质量都取决于它的过程的控 制。 ⑤实施系统管理。只有建立、健全并运行一个有效的质量体系，

使质量管理工作系统化，才能有助于提高组织的有效性和效率。 ⑥持续不断地改进。持续改进是组织的一个永恒目标，因为运输 质量的内涵就是要达到乘客持续不断地满意。 由于乘客的需求和期望 是不断变化的，组织为了提高其质量，就必须不断地改进。 ⑦以事实作业为决策的依据。 一项好的决策总是建立在对数据和 信息正确分析的基础上。以事实为依据，就是要是坚持实事求是，以 数据和信息为依据，寻求有针对性的对策。 ⑧以预防为主。轨道交通运输的事故一旦发生，往往会造成无法弥补 的损失。 因此， 一切以预防为主， 将预防落实到全体人员和全部过程。 1