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围绕铁路工作主题
促进广铁集团客运发展
胡朝晖
(广州铁路集团公司党校，广东广州510660)
[中图分类号]
1
，
J
FS32
[文献标识码
]B
[文章编号]1006-82+)(2017)03-0020-03
2017年年初，中国铁路总公司提出“强基达 标、提质增效”工作主题，进一步明确铁路工作“基 础是关键、质量是保证”。这一要求与国务院“以提 高核心竞争
资源配置效率为目标，持续推进国
。把
纵四横”高铁网络基本成型后，高铁网络的规模效 应体现更加显著。广铁集团既是客运大局，更是高 铁大局。沪昆与南昆客专拉通运营，广铁集团与东 部、中部、西部三大板块实现高铁互联互通。已经 开通和即将开通运营的广佛肇城际、长株潭城际、 江茂铁路、佛山西站等新线新站，有利于带动客流 增长，为进一步开拓铁路客运市场提供了广阔的空 间。同时，普铁区段能力紧张的状况得到缓解，有 利于开行高铁空白地区客车，吸引客流。2016年， 集团客运部门在优化客运产品结构、利用高铁成网 优势上采取了一些卓有成效的措施，一是用好高铁 跨线能力，动态优化动车组开行，重点是开行广深 至厦深、京广高铁至沪昆客专等跨线动车组，扩大 了高铁市场份额。二是开行长途跨区域和地级市间 列车的普速列车，扩展客运新兴市场。
2.基础整治和技术创新提升了服务条件。 2016年，广铁集团在“客运服务质量年”活动中， 扎实推进了“冷暖、保洁、供水、照明、除臭”五项 工程的改善。活动以安全优质标准线建设“五个达 标”，即以设备质量、安全管理、现场作业、队伍 素质和职场环境为目标，全面整治车站服务设施， 解决开水供应、厕所使用、卧具破损、空调失效、 站房漏雨、旅客通道、地面错台等问题。其次，投 人智能科技设备设施，改善旅客服务体验。在广州 南、深圳、长沙站率先试点了票证人自助核验闸 机，提高了实名制验票准确率，缩短旅客排队验票 时间。其中，智能查询机器人在广州南和深圳北站 首次亮相春运，将传统窗口查询转为智能机器引导 查询。智能科技设备设施的投人不仅提高了工作效 率，改善了旅客服务体验，也推动了铁路客运服务
2017.3理论学习与探索
有企业瘦身健体、提质增效。”的精神高
握好这一主题，不仅需要对国情、路情、局情有清 晰的认识，也需要对其内涵和外延有深刻的理解。 广铁集团作为客运大局，更需要深人思考，紧密联 系客运工作实际，研究提质增效的具体举措，推动 集团客运创新发展。
—、“强基达标、提质增效”的内涵
“强基达标”就是坚持抓基础、强基本、重基 层，坚持各项工作的标准和规范，完善管理制度和 工作流程，明晰管理权责，强化职工教育培训，构
学严密的考核评价体系，切实筑牢铁路事业发 展的坚实基础。
“提质增效”就是坚持以提高发展质量和效益为 中心，确立提质增效鲜明的目标导向，加快转变铁 路发展方式，深化改革创新，推动铁路发展从规模 速度型向质量效益型转变，全面提升铁路运输质 量、服务质量、工作质量、经营质量，力求精益求 精、以质取胜， 效
大化,
2017年，广铁集团的旅客发送目标是4. 1亿人 次。在新的
标定位下，落实“强基达标、提提高工作效率，确保企业经营
质增效”，我们应该立足市场，敏锐把握路内外环 境的变化，统 济效
集团发展主次要矛盾，做到经
效益双赢，开创新局面，实现广铁由
客运大局向客运强局的转变。
二、广铁集团客运发展的有利条件
1.高铁成网的优势有利于拓展客运市场。“四 • 20 •
工作进一步走向智能化和信息化。
3.
运输工作结合部众多，仅以车站为例，可能就有
“提质增效”试点工作有利于高铁服务品牌的 、工、电务、通信、房、水、供电、公安、设备 车
制造厂家等多个单位的结合部，部分工作开展还涉 及地方政府，只要有一个环节不配合，就会影响整 体服务质量，甚至可能带来负面影响。在广铁集团 由客运大局向客运强局转变过程中，有许多需要协 调的环节，全集团围绕旅客运输，协同一致共同服 务旅客的工作氛围还需进一步加强。
3.设备保障能力仍然有所欠缺。一是基础薄 打造。2016年以来，客运系统以海南环岛高铁为 试点开展高铁“提质增效”活动，这一活动既符合国 家供给侧结构性改革、提高高铁产品供给服务品质 的要求，也促进了铁路改革的深人，有利于企业适 应市场、实现可持续发展。通过海南环岛高铁提质 增效工作，不仅增加了集团公司经营效益，也促进 了高铁客运服务质量的提高，为实现客运系统做强 做优和品牌建设提供了有益的借鉴。
(地方政府对铁路工作的支持增强了客运创 效能力。2016年，在地方政府的大力支持下，广 铁集团分别与深圳、珠海、邵阳、永州、张家界等 6个市政府签订协议，为地方政府提供购买服务， 获得营业外收人超亿元。2017年，政府购买服务 工作力度将进一步加大，目前，已分别与深圳、惠 州、汕尾、珠海、中山等9个市政府签订协议。地 方政府对开行列车、增加停站的支持力度不断加 大，为铁路创造了良好的外部发展环境，有利于扩 大市场份额，增强创效能力。
5.业务培训的科学和规范化提升了客运队伍 的素质。一是客运系统强化了资格性培训和考试， 培训内容依据客运队伍现状、结合现场实际需求确 定。考培分离、严格考试纪律，保障了培训效果。 二是定期开展客运干部、职工业务抽考，对考试结 果通报并按规定考核，督促干部职工认真学习客运 业务。三是大力开展职业技能竞赛活动，强化业务 骨干选拔，培养客运高技能人才，使客运队伍的整 体素质得到了提高。
三、广铁集团客运工作面临的主要困难和挑战1.
旅客运输能力仍然不足。广铁集团旅客输能力存在阶段性不足，在高峰时间段，运力明显 不足。运输能力与市场需求仍有缺口，尤其在春暑 运、节假日、小长假以及周末，运力与旅客出行需 求的矛盾还比较突出。但是在客流淡季，运力又出 现结构性过 。
2.
部门协作效能有待提高。现代铁路运输的生产规模不断扩大，分工不断细化，集约化程度 不断提高，综合管理与协调工作日趋复杂，也日趋 重要。由于专业管理与协调工作一般集中在不同的 管理部门，导致“结合部”工作难以步调一致。旅客 2017.3理论学习与探索
弱。有的新线新站在规划设计上没有充分考虑旅客 需求，投人运营后存在先天不足.有的新线设备设 施遗留问题还没有完全得到解决；既有站车客运设 备设施老化，保障能力无法匹配客运服务质量规范 的要求。二是运维机制不完善。铁路发展中先进技 术的大量应用，导致维修难度加大，设备的故障千 变万化，现有的维修制度和维修人员不能适应设备 发展的需求，在一些关键设备出现问题时，不能及 时解决，不仅会造成生产损失、影响服务质量，还 严重影响了企业的社会形象。
(
客运营销机制仍然有待完善。票价缺乏灵
活性，不能按照客流规律与市场紧密对接，淡、旺 季无法通过票价调整主动引流上线和适当分流。同 时，技术分析手段有待加强，虽然已经初步建立效 益分析制度，但还停留在对局部数据的汇总分析， 在运用大数据技术进行逐线、逐站、逐车全盘分析 客流变化及优化售票策略方面做得还不够。
5.
计 旅客期
有
。 为提高
品竞争力，在推出客运产品时重点安排大站停靠， 相对减少沿途中间小站停靠频次，导致沿线中小城 市居民的出行需求无法得到满足。
四、促进广铁集团客运发展的建议
落实客运工作的“强基达标、提质增效”、开创 客运工作新局面应该进一步统筹高铁、普铁运输资 源，开发增量市场，深耕存量市场，大力开展服务 营销工作，促进经营工作由增量向增效转变。
#优化完善客运产品结构，助力效益持续
增
要进一步优化运输资源配置，根据市场需求动 调整
开行计 。
加强客流调
析， 提
升客流预测能力，提高在客流高峰期对热门线路提 报加开和重联的效率；二是加强和地方政府、旅游
• 21 •
运业协会的合作，提前策划，及时增开始发列车和旅游 列车；三是把握新线新站投人运营和杭深线提高票 价等有利时机，进一步开发符合市场需求的客运新产品。
加强效益分析，调整产品结构，提升经营效 益。一是增开市场需求大、效益好的列车，停运客 座率较低的列车，节约运输成本，如可以增开市场 需求较大的广州南、深圳北、长沙南至昆明方向动 车组。二是打造旅游列车品牌，全力开拓旅游市 场，如普铁的高端“南方快车”旅游专列产品可以进 一步丰富；目前开发的丝绸之路和东三省游，可以 打造中低端的旅游专列品牌，策划开发不同季节、 不同主题的系列旅游专列产品；还可以和地方政府 合作，发展定制旅游产品，如利用海南西环货线开 行三亚至南山北旅游专列。高铁方面还可以进一步 开发高铁旅游产品，全力扩展高铁旅游专列和定制 列车业务，力争将高铁旅游产品打造成精品。
2.
加强客运营销，探索票价机制改革，科拓展运能和运量增长点
充分利用客运营销辅助决策系统，加强对车票 发售情况的监控分析，进行精准的客流分析及规律 总结，制定恰当的营销策略，引流上线，提高客运 收人；在票价开放的线路积极探索票价浮动机制， 挖掘运量潜力，引导客流均匀分布，减少运能浪 费，提升运量，增加收人；加强客运新产品的营销 宣传，充分利用新增运能，促进增运增收；大力提 高营销意识，建设专业营销团队，从企业内部和外 部强化营销工作，如深人推行导购服务，完善推广 “联程票”“往返票”“乘意险”打包发售方案，充分挖 掘潜力。协调地方政府，完善市政交通接驳，方便 旅客乘坐火车；加大与地方宣传媒体的联系沟通、 充分利用“互联网？”各类传播手段，及时公布推广 客运产品，吸引更多公众乘坐火车出行。
3.
优化客运服务手段，改善旅客出行体提高市场竞争力
强化客运服务，全面提升服务质量，提高旅客 对铁路的满意度，以优质服务吸引客源。改进车站 基本服务，优化枢纽中转站便捷换乘流线，细化服 务流程，完善客流组织方案，动态调整车站售票窗 口数量，减少旅客排队时间，增加自动售取票机配 置数量，进一步推广延伸自助服务触角，及时公布 • 22 •
余票信息，保证旅客购票、候车、乘降、换乘、进 出站更加便捷有序。改进列车服务，优化列车音视 频播放，强化高铁座椅套管理，提高商务座服务水 平，改善列车空调温度，创造良好乘车环境。打造 “互联网？”的高铁服务，利用微信平台等新传播渠 道及时发布旅客关心的出行咨询，建立“线上十线 下”客运服务评价系统，不断完善线上服务评价
APP和线下服务评价系统的功能。利用人工智能
等科技手段提升旅客服务体验，如机器人“小璐”语 音指路、
VR全景导航、智能刷脸验证等。推进旅
客联程运输发展，促进不同运输方式运力、班次和 信息对接，开展空铁、公铁等联程运输服务，如实 现“高铁+大巴”交通无缝衔接，推行跨运输方式异 地候机候车、行李联程托运等配套服务。
(创新结合部管理机制，提高协作效率
在“结合部”管理中，探索新的管理制度加强部 门之间的协作。铁路现阶段以纵向到底（管到班组）
的 管理体制为主，横向管理和协调不到位，无法适
应现代服务企业“以客户为中心”进行生产组织的要 求，我们必须探索结合部管理的新方法、新机制， 完善结合部的管理标准和控制标准，提高部门协作 效率。同时，还可以利用科学技术的发展，将一些 结合部中的生产问题用计算机或人工智能手段来解 决。在现阶段结合部管理的沟通、对话和会议制度 的基础上，还可以增加相应的考评机制，用科学的 考评方法来约束和提高协作效果。
5.加强基础建设，探索新型运维机制，提高 运输保障能力
一方面对于设备设施基础薄弱的地方，要在 “强基达标”中全面完善和改进，同时要加强基层的 信息化建设，提高生产组织水平，增强对设备和紧 急事件的快速反应和及时应对能力；另一方面要提 升基础设备维修的质量和速度，提高设备保障能
，力
，尤其不能忽视空调、照明、电梯、闸机等严重 影响服务质量的设备的维护。现代企业的运维必须 做到响应速度快、解决问题能力强、维修成功率 高，铁路基础设备的运行维修管理要改变现状，需 要从生产组织、劳动组织、修程修制几个方面突破 既有限制，实现创新。
(作者系广州铁路集团公司党校运管教研室讲师）
〔责任编辑：孟祥春〕
2017.3理论学习与探索
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