制度
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张家界中国国际旅行社绩效考核管理
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XX国际旅行社有限公司绩效考核管理制度
1 总则
为客观评价各单位、 个人工作业绩, 激励各单位提升服务质量、 提高市场份额、 降低运营成本, 完成公司经营目标, 特制定本办法。
2 考核对象
考核对象包括行政人员、 财务人员和业务人员等三类人员, 每类人员适用不同的考核办法。
2.1 行政人员
行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、 各分社人事行政助理。
2.2 财务人员
财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。
2.3 业务人员
业务人员指各分社( 含国际旅游业务中心、 机场旅游
业务中心) 从事旅游业务的干部员工, 包括总经理( 执 行董事) 。
3 行政人员考核办法 3.1 考核周期
行政人员以月度为考核周期, 每月5日前完成考核结果统计。年度考核成绩取月度考核成绩平均值。
3.2 考核指标 见附件1。 3.3 考核组织
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3.3.1 综合管理部干部员工及各部门、 分社人事行政助理考核由薪酬
绩效主管组织并负责统计考核结果, 综合管理部总经理考核结果报公司总经理审定, 其它人员考核结果报综合管理部总经理审定。
3.4 考核结果
行政人员每月基础分值为100分, 根据考核指标完成情况得出每
月考核分数。
3.5 考核结果运用
3.5.1 考核结果与个人奖金挂钩
个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100% 3.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩
3.5.2.1 行政人员个人连续3个月考核成绩达到100分, 奖励人民币200元; 连续6个月考核成绩达到100分, 奖励人民币500元; 整年度考核成绩达到100分, 可考虑晋级或奖励人民币1000元。
3.5.2.2 行政人员连续3个月考核成绩低于80分, 将被视为”不能胜任
工作”进行调岗; 调岗后连续3个月考核成绩低于80分, 再次被视为”不能胜任工作”, 公司可解除劳动合同。
3.5.2.3 部门总经理连续3个月考核成绩低于80分, 给予通报批评并工
资待遇降3级处分; 连续6个月考核成绩达不到80分, 给予撤职处分。
3.5.2.4 年度考核成绩与年终奖挂钩。 4 财务人员考核办法另文下发。 5 业务人员考核办法 5.1 考核周期
业务人员以季度为考核周期, 在每季度第一个月15日前完成上季度考核结果统计, 并于3个工作日内上报总社综合管理部备案; 年度考核成绩取季度考核成绩平均值。
5.2 考核指标
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见附件2。 5.3 考核组织
业务人员考核由分社人事行政助理组织并负责统计考核结果。各项生产数据以财务数据为准, 考核结果需经财务审核。分社总经理( 执行董事) 考核结果报公司总经理审定, 其它人员报分社总经理( 执行董事) 审定。
5.4 考核结果
业务人员每月基础分值为100分, 根据考核指标完成情况得出每
月考核分数。
5.5 考核结果运用
5.5.1 考核结果与个人奖金挂钩
业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数
/100*100%
5.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩
5.5.2.1 业务人员连续2个季度考核成绩低于100分, 将被视为”不能胜任工
作”进行调岗; 调岗后连续2个季度考核成绩低于100分, 再次被视为
”不能胜任工作”, 公司可解除劳动合同。
5.5.2.3 分社总经理( 执行董事) 连续2个季度考核成绩达不到100分,
给予通报批评并工资待遇降3级处分; 连续4个季度考核成绩达不到100分, 给予撤职处分。
5.5.2.4 年度考核成绩与年终奖挂钩。 6 试用人员考核
6.1 试用人员不参加考核, 试用期奖金按50%比例发放。
6.2 试用期合格转正后的员工, 在2个月内额定任务量, 做虚拟考核,
考核成绩不作为奖金发放依据, 在此期间奖金按80%比例发放。
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7 业绩奖金
7.1 分社负责人另享受业绩奖金, 业绩奖金在年底同年终奖一并发
放。
7.2 业绩奖金额度=所在分社净利润*9%
7.3 分社负责人因正常人事变动而调离, 到海航集团内其它单位任职
或另作安排的, 总社综合管理部联合计划财务部核定其任职期的经营情况( 进行离任审计的, 按离任审计报告进行审核) , 年底按其在原单位任职时间兑现业绩奖金。业绩奖金额度=所在分社净利润*9%*任职月份/12
7.4 分社持股人员不享受业绩奖金, 年终按股份分红。 7.5 享受海航集团董事长基金人员不享受业绩奖金。 7.6 享受业绩奖金人员由公司董事长确定。 8 考核结果申述
员工对考核结果有异议可填写考核申述表( 详见附件5, 提请部
门、 分社副总经理进行调查核实, 所在部门、 分社第一负责人最终裁定申述结果。
9 附则
9.1 本规定从下发之日开始执行。 9.2 本规定的解释权归综合管理部 。
附件: 1.行政人员考核表 2.业务人员考核表 3.考核结果统计表 4.考核申诉表 5.差错记录表
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附件1
行政人员考核表
职位 KPI指标 项目说明 综合管理部 综合部总经理 管理差错率 公文差错率 部门人员出现重大差错, 被集团通报批评。1次, 扣10%; 2次, 扣20%; 3次, 扣30%; 3次以上视为0分。 被集团查到公文差错, 3起的, 扣5%, 4起扣10%; 5起的扣20%; 6起以上的视为0分。 30% 40% 权重% 人事事务差错率 人事检查中出错差错被通报批评, 1起扣5%; 2起扣10%; 3起扣15%; 4起扣20%; 5起扣25%; 5起以上的视为0分。 30% 公文差错率 被集团查到公文差错, 3起的, 扣5%, 4起扣10%; 5起的扣20%; 6起的扣30%; 7起以上的视为0分。 40% 后勤管理行政经理 档案管理差错率 差错 后勤管理事务出现差错, 受到公司通报批评。1次, 扣5%; 2次, 扣10%; 3次, 扣20%; 3次以上的视为0分。 档案检查中出现重大错误的按《XX国际旅行社有限公司奖惩办法( 试行) 》处理, 被集团通报, 1项不合格的, 扣5%; 2项不合格的, 扣10%; 3项不合格的, 扣20%; 3项以上的视为0分。 30% 30% 行政会务主管 日常后勤保障 由各分社、 各部门监督。出现1次有效投诉, 扣5%; 2次, 扣10%; 3次, 扣20%; 4次扣30%; 4次以上的视为0分。 40% 6
40% 会务保障 会务保障中出现重大差错的按《XX国际旅行社有资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
限公司奖惩办法( 试行) 》处理, 出现一般性差错的, 1次, 扣5%; 2次, 扣10%; 3次, 扣20%; 4次扣30%; 4次以上的视为0分。 行政事务差错率 本室人员出现差错, 被公司通报批评。出现2次, 扣5%; 3次, 扣10%; 4次, 扣15%, 4次以上视为0分 在拟写公文时, 1000字以内差错率在1个字符以公文写作差错率 内, 至5000字差错率在2字符, 5000以上差错率在3字符。出现1次差错的扣5%; 2次扣10%; 3次扣20%; 4次扣30%; 4次以上的视为0分。 行政助理 上报数据差错率 协助领导日常工作差错率 公文差错率 因个人原因造成延迟上报数据, 出现1次, 扣5%; 2次, 扣10%; 3次, 扣20%; 3次以上的视为0分。 因个人原因造成领导工作被动。出现1次, 扣10%, 2次, 扣20%; 3次, 扣30%, 3次以上的视为0分。 被集团查到公文差错, 3起的, 扣5%, 4起扣10%; 5起的扣20%; 6起的扣30%; 7起以上的视为0分。 机要秘书 印章使用差错率 协助领导日常工作差错率 档案管理员 档案管理差错率 因个人原因错用公章未造严重后果, 且未造成经济损失, 公司名誉损失的, 出现1次扣除全部参考项目比例的绩效工资。 因个人原因造成领导工作被动。出现1次, 扣10%, 2次, 扣20%; 3次, 扣30%, 3次以上的视为0分。 档案检查中出现重大错误的按《XX国际旅行社有限公司奖惩办法( 试行) 》处理, 被集团通报, 1项不合格的, 扣10%; 2项不合格的, 扣20%; 3项不7
20% 40% 30% 30% 40% 20% 40% 50% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
合格的, 扣30%; 4项不合的, 40%; 4项以上的视为0分。 电子档案归档差错率 日常公司性的抽查, 电子文档归档出现1次差错, 扣5%; 2次, 扣10%; 3次, 扣20%; 3次以上的视为0分。 25% 纸制、 音日常公司性的抽查, 归档文件出现1次差错, 扣像档案归5%; 2次, 扣10%; 3次, 扣20%; 3次以上的视为25% 档差错率 0分。 人事管理上差错率 本室人员出现重大差错, 被公司通报批评。1次, 扣10%; 2次, 扣20%; 3次, 扣30%; 3次以上的视为0分。 因本人监督不利, 造成员工绩效考核差错。出现1次, 扣10%; 2次, 扣20%; 3次, 扣30%; 3次以上的视为0分。 在人事管理中及招聘中出现差错, 各项培训计划未按时完成。1次, 扣5%; 2次, 扣10%; 3次, 扣15%; 3次以上的视为0分。 在被集团抽查时, 出现1次差错, 扣5%; 2次, 扣10%; 3次, 扣20%; 3次以上的视为0分。 30% 20% 40% 40% 人事经理 绩效考核偏差率 招聘、 培训差错率 人力资源信息的完成率 人事主管 人事日常管理 在日常抽查时, 发现人事管理漏洞, 情节轻微, 未造成人力资源工作被动的, 出现1次, 扣10%; 2次, 扣20%; 3次, 扣30%; 3次以上的视为0分。 因个人差错, 产生劳动关系纠纷, 未造成公司经济损失的, 出现1次差错, 扣5%; 2次, 扣10%; 3次, 扣20%; 3次以上的视为0分。 因个人原因出现工资发放差错, 1次, 扣10%; 2次, 扣20%; 3次, 扣30%; 3次以上的视为0分。 40% 30% 40% 劳动关系纠纷 薪酬绩效主管 工资审核差错率 8
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绩效考核审核差错率 因个人原因出现绩效发放差错, 1次, 扣10%; 2次, 扣20%; 3次, 扣30%; 3次以上的视为0分。 40% 社保、 住因监督不利, 出现社保、 住房公积金办理差错, 1房公积金差错率 工资发放差错率 次, 扣5%; 2次, 扣10%; 3次, 扣15%; 3次以上的视为0分。 因个人原因, 发放工资出现差错。1次, 扣10%; 2次, 扣20%; 3次, 扣30%; 3次以上的视为0分。 40% 20% 社保、 住在办理社保、 住房公积金时, 出现差错, 1次, 扣薪酬助理 房公积金差错率 上报数据差错率 10%; 2次, 扣20%; 3次, 扣30%; 3次以上的视为0分。 因个人原因, 上报数据延时, 数据中有差错。1次, 扣5%; 2次, 扣10%; 3次, 扣15%; 3次以上的视为0分。 因个人原因不能按时完成培训计划, 1次未完成, 扣10%; 2次, 扣20%; 3次, 扣30%; 3次以上的视为0分。 因计划不周全, 造成培训经费超支, 但未造成严重培训主管 培训费用控制 经济损失。每超出1个百分点, 扣10%; 超出2个百分点, 扣20%, 超出3个百分点, 扣30%, 3个百分点以上的视为0分。 培训补偿结算差错率 人力资源预测差错率 因个人原因, 未及时与培训人员签订培训合同。出现1次, 扣5%; 2次, 扣10%; 3次, 扣15%; 3次以上的视为0分。 因个人工作不敬业, 不能合理的分析企业人员的需求, 出现重要岗位空缺, 造成工作被动。1次, 扣10%; 2次, 扣20%; 3次, 扣30%; 3次以上的视为0分。 9
40% 20% 培训计划完成率 40% 40% 20% 招聘主管 40% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
人员招聘差错率 在招聘过程出现差错, 至使人岗不匹配, 1次, 扣10%; 2次, 扣20%; 3次, 扣30%; 3次以上的视为0分。 因个人督导不利, 出现其它分社未按时签订劳动合同, 出现1次, 扣5%; 2次, 扣10%; 3次, 扣15%; 3次以上的视为0分。 因个人原因, 造成办公滞后。1次, 扣10%; 2次, 扣20%; 3次, 扣30%; 3次以上的视为0分。 集团抽查发现在上班时, 公司内人员上无关工作的网站, 1起, 扣10%; 2起, 扣20%; 3起, 扣30%; 3起以上的视为0分。 在被集团抽查时, 出现1次差错, 扣5%; 2次, 扣20% 40% 40% 20% 40% 劳动合同完成率 信息网络维护 信息管理员 网络健康使用 人力资源信息维护 10%; 3次, 扣15%; 3次以上的视为0分。 分社 按《海航旅业集团公文质量管理规定》标准, 由总上报公文差错率 社综合管理部机要秘书进行月核查, 清查出1起违规, 给予通报批评; 2起, 扣5%; 3起, 扣10%; 4起, 扣20%; 4起以上的视为0分。 行政人事助理 培训计划的完成 以当月总社综合管理部下达的培训计划为标准。未能按时完成, 1项, 扣5%; 2项, 扣10%; 3项, 扣20%; 4项以上的视为0分。 30% 30% 人事、 薪各项报表未及时上报, 延时1天, 扣5%; 延时2天, 酬报表上报情况 扣10%; 延时3天, 扣20%; 延时4天, 扣30%; 4天以上的视为0分。 40% 10
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附件2
业务人员考核表
第一部分 分社总经理考核表
一、 组团社
广州分社
职位 KPI指标 整体收入 净利润 ( 毛利润-各项成本) ÷计划指标数×权重比×100% 总经理( 执行董事) 接待人数 组团内接率 龙腾网应用率 保证组团内接率在60%以上, 此数据以财务报表为准。 按每季度使用人数比例计算, 同业业务使用率占90%以上的, 计为满分, 80%以上的计为2.5分, 小于80%的视为0分。 5% 10% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 45% 20% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 20% 项目说明 权重% 武汉分社
职位 KPI指标 整体收总经理( 执行董事) 入 净利润 ( 毛利润-各项成本) ÷计划指标数×权重比×100% 接待人实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 45% 11
项目说明 权重% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 30% 10% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
数 组团内接率 龙腾网应用率 保证组团内接率在60%以上, 此数据以财务报表为准。 按每季度使用人数比例计算, 同业业务使用率占90%以上的, 计为满分, 80%以上的计为2.5分, 小于80%的视为0分。 5% 10% 二、 地接社
海南分社
职位 KPI指标 总经理( 执行董事) 整体收入 接待人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 1、 以出现三次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现五次有效投诉未造成经济损失的, 扣10%; 出现八次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管地接服理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为020% 15% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 30% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 10% 项目说明 权重% 务质量 分。 2、 季度由各组团社及综合业务社进行统计评分, 评分最后的平均分与考核比例相乘, 计算结果为权重比得分。( 各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比) 外接率 外接数量占内接数量的20%, 计为满分, 占10%计为5分, 小于10%视为零分。 10% 15% 美兰分社
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职位 KPI指标 整体收入 接待人数 项目说明 权重% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 25% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 25% 总经理( 执行董事) 毛利 地接服务质量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 30% 以出现一次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 20% 出现二次有效投诉未造成经济损失的, 扣10%; 出现三次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 西藏分社
职位 KPI指标 整体收入 接待人数 毛利 总经理( 执行董事) 地接服务质量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 1、 以出现三次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现五次有效投诉未造成经济损失的, 扣8%; 出现八次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 2、 季度由各组团社及综合业务社进行统计评分, 评分最后的平均分与考核比例相乘, 计算结果为权13
项目说明 权重% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 25% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 20% 25% 10% 10% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
重比得分。( 各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比) 外接率 外接数量占内接数量的20%, 计为满分, 占10%计为5分, 小于10%视为零分。 10% 昆明分社
职位 KPI指标 整体收入 接待人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 1、 以出现三次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现五次有效投诉未造成经济损失的, 扣总经理( 执行董事) 地接服10%; 出现八次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为010% 15% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 30% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 20% 项目说明 权重% 务质量 分。 2、 季度由各组团社及综合业务社进行统计评分, 评分最后的平均分与考核比例相乘, 计算结果为权重比得分。( 各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比) 外接率 外接数量占内接数量的20%, 计为满分, 占10%计为5分, 小于10%视为零分。 10% 15% 三亚分社
职位 KPI指标 总经理( 执整体收实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
项目说明 权重% 20% 14 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
行董事) 入 接待人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 1、 以出现三次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现五次有效投诉未造成经济损失的, 扣10%; 出现八次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理地接服办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为030% 15% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 10% 务质量 分。 2、 季度由各组团社及综合业务社进行统计评分, 评分最后的平均分与考核比例相乘, 计算结果为权重比得分。( 各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比) 外接率 外接数量占内接数量的20%, 计为满分, 占10%计为5分, 小于10%视为零分。 10% 15% 三、 综合社
北京分社
职位 KPI指标 整体收入 净利润 总经理( 执接待人行董事) 数 组团内接率 龙腾网保证组团内接率在60%以上, 此数据以财务报表为准。 按每季度使用人数比例计算, 同业业务使用率占
项目说明 权重% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 20% ( 毛利润-各项成本) ÷计划指标数×权重比×100% 15% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 30% 10% 5% 15 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
应用率 90%以上的, 计为满分, 80%以上的计为2.5分, 小于80%的视为0分。 1、 以出现三次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现五次有效投诉未造成经济损失的, 扣8%; 出现八次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失10% 地接服务质量 的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 2、 季度由各组团社及综合业务社进行统计评分, 评分最后的平均分与考核比例相乘, 计算结果为权重比得分。( 各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比) 10% 西安分社
职位 KPI指标 整体收入 净利润 接待人数 组团内总经理( 执接率 行董事) 龙腾网应用率 保证组团内接率在60%以上, 此数据以财务报表为准。 按每季度使用人数比例计算, 同业业务使用率占90%以上的, 计为满分, 80%以上的计为2.5分, 小于80%的视为0分。 1、 以出现三次有效投诉未造成经济损失的, 扣地接服5%; 出现五次有效投诉未造成经济损失的, 扣8%; 10% 5% 10% ( 毛利润-各项成本) ÷计划指标数×权重比×100% 25% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 20% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 20% 项目说明 权重% 务质量 出现八次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法16
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( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 2、 季度由各组团社及综合业务社进行统计评分, 评分最后的平均分与考核比例相乘, 计算结果为权重比得分。( 各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比) 10% 甘肃分社
职位 KPI指标 整体收入 净利润 接待人数 组团内接率 龙腾网总经理( 执行董事) 应用率 保证组团内接率在60%以上, 此数据以财务报表为准。 按每季度使用人数比例计算, 同业业务使用率占90%以上的, 计为满分, 80%以上的计为2.5分, 小于80%的视为0分。 1、 以出现一次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现二次有效投诉未造成经济损失的, 扣8%; 出现三次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失地接服务质量 的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 2、 季度由各组团社及综合业务社进行统计评分, 评分最后的平均分与考核比例相乘, 计算结果为权重比得分。( 各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比) 10% 10% 5% 10% ( 毛利润-各项成本) ÷计划指标数×权重比×100% 10% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 30% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 25% 项目说明 权重% 成都分社
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职位 KPI指标 整体收入 净利润 接待人数 组团内接率 龙腾网项目说明 权重% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 20% ( 毛利润-各项成本) ÷计划指标数×权重比×100% 25% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 20% 保证组团内接率在60%以上, 此数据以财务报表为准。 按每季度使用人数比例计算, 同业业务使用率占90%以上的, 计为满分, 80%以上的计为2.5分, 小于80%的视为0分。 1、 以出现三次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现五次有效投诉未造成经济损失的, 扣8%; 出现八次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失10% 5% 总经理( 执行董事) 应用率 10% 地接服务质量 的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 2、 季度由各组团社及综合业务社进行统计评分, 评分最后的平均分与考核比例相乘, 计算结果为权重比得分。( 各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比) 10% 哈尔滨分社
职位 KPI指标 整体收总经理( 执入 行董事) 净利润 接待人( 毛利润-各项成本) ÷计划指标数×权重比×100% 20% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
项目说明 权重% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 20% 25% 18
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数 组团内接率 龙腾网应用率 保证组团内接率在60%以上, 此数据以财务报表为准。 按每季度使用人数比例计算, 同业业务使用率占90%以上的, 计为满分, 80%以上的计为2.5分, 小于80%的视为0分。 1、 以出现三次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现五次有效投诉未造成经济损失的, 扣8%; 出现八次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失地接服务质量 的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 2、 季度由各组团社及综合业务社进行统计评分, 评分最后的平均分与考核比例相乘, 计算结果为权重比得分。( 各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比) 10% 10% 5% 10% 重庆分社
职位 KPI指标 整体收入 净利润 接待人总经理( 执数 行董事) 组团内接率 龙腾网应用率 保证组团内接率在60%以上, 此数据以财务报表为准。 按每季度使用人数比例计算, 同业业务使用率占90%以上的, 计为满分, 80%以上的计为2.5分, 小于80%的视为0分。 19
项目说明 权重% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 25% ( 毛利润-各项成本) ÷计划指标数×权重比×100% 20% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 20% 10% 5% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
1、 以出现三次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现五次有效投诉未造成经济损失的, 扣8%; 出现八次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失地接服务质量 的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 2、 季度由各组团社及综合业务社进行统计评分, 评分最后的平均分与考核比例相乘, 计算结果为权重比得分。( 各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比) 10% 10% 上海分社
职位 KPI指标 整体收入 净利润 ( 毛利润-各项成本) ÷计划指标数×权重比×100% 接待人数 组团内接率 总经理( 执行董事) 龙腾网应用率 保证组团内接率在60%以上, 此数据以财务报表为准。 按每季度使用人数比例计算, 同业业务使用率占90%以上的, 计为满分, 80%以上的计为2.5分, 小于80%的视为0分。 1、 以出现一次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现二次有效投诉未造成经济损失的, 扣地接服务质量 8%; 出现三次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 20
项目说明 权重% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 30% 5% 30% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 10% 5% 10% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
2、 月度由各组团社及综合业务社进行统计评分, 评分最后的平均分与考核比例相乘, 计算结果为权重比得分。( 各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比) 10% 青岛分社
职位 KPI指标 整体收入 净利润 接待人数 组团内接率 龙腾网总经理( 执行董事) 应用率 保证组团内接率在60%以上, 此数据以财务报表为准。 按每季度使用人数比例计算, 同业业务使用率占90%以上的, 计为满分, 80%以上的计为2.5分, 小于80%的视为0分。 1、 以出现三次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现五次有效投诉未造成经济损失的, 扣8%; 出现八次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失地接服务质量 的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 2、 季度由各组团社及综合业务社进行统计评分, 评分最后的平均分与考核比例相乘, 计算结果为权重比得分。( 各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比) 10% 10% 5% 10% ( 毛利润-各项成本) ÷计划指标数×权重比×100% 25% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 20% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 20% 项目说明 权重% 新疆分社
职位 KPI指项目说明
权重% 21 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
标 整体收入 净利润 接待人数 组团内接率 龙腾网总经理( 执行董事) 应用率 保证组团内接率在60%以上, 此数据以财务报表为准。 按每季度使用人数比例计算, 同业业务使用率占90%以上的, 计为满分, 80%以上的计为2.5分, 小于80%的视为0分。 1、 以出现三次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现五次有效投诉未造成经济损失的, 扣8%; 出现八次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失地接服务质量 的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 2、 季度由各组团社及综合业务社进行统计评分, 评分最后的平均分与考核比例相乘, 计算结果为权重比得分。( 各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比) 10% 10% 5% 10% ( 毛利润-各项成本) ÷计划指标数×权重比×100% 20% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 25% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 20% 国际旅游业务中心
职位 KPI指标 整体收总经理( 执行董事) 入 净利润 接待人数 22
项目说明 权重% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 30% ( 毛利润-各项成本) ÷计划指标数×权重比×100% 25% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 30% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
1、 以出现一次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现二次有效投诉未造成经济损失的, 扣10%; 出现三次视为0分; 出现有效投诉, 造成经出入境服务质量 济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 2、 季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进行统计评分, 评分最后的平均分与考核比例相乘, 计算结果为权重比得分。( 各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比) 5% 10% 第二部分 各分社其它人员考核表
北京分社
职位 KPI指标 分管业务业绩完成情况 分管业务 副 总 经 理 投诉率 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际 完成数与分管业务处室完成挂钩。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理。 应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算, 完成80%以上算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 23
项目说明 含收入、 毛利、 人数等, 具体任务由总经理核定, 依据实际完成情况计算得分。 权重% 30% 30% 20% 20％ 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
国内业务 组团( 销售、 商务旅游、 商务会奖) 部 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额÷销售金额) 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%投诉率 以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有应收账款 特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 主 管 毛利 报价及时率和差错率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 在售散客线路报价标准是当时报出, 团队报价标准是30分钟之内, 连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率 投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为24
20% 组团收入 毛利 经 理 应收账款的比例 20% 30% 20% 10% 20% 20% 20% 20% 10% 10% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
0分。因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担损失。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有应收账款 特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 在售散客线路报价标准是当时报出, 团队报价标报价及时率和差错率 业 务 员 准是30分钟之内, 连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投 诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内 投诉率 的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率 在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担 损失。 地接部 经 理 、 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30% 20% 30% 20% 30% 地接收入 毛利 10% 30% 25
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副 经 理 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投 诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内 投诉率 的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率 在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担 损失。 应收账款的比例 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额÷销售金额) 20% 20% 20% 20% 10% 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有应收账款 特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 主 管 报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是当时报出, 团队报价标准是30分钟之内, 连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 因个人原因出现经济损失的, 由当事人自行承担损失。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率 投 诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以20% 10% 10% 26
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内 的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率 在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担 损失。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有应收账款 特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 操作 失误率 包括团队及散客的房间、 用车、 导游、 团队成本控制等一系列操作安排做到准确无误, 如因个人原因出现经济损失的, 由当事人自行承担损失。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投 诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内 投诉率 的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率 在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担 损失。 直营门市 27
30% 20% 30% 业 务 员 20% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有30% 销售收入 毛利 经 理 、 副 经 理 投诉率 20% 30% 应收账款 特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投 诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内 的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率 在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担 损失。 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有应收账款 特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如10% 10% 30% 20% 20% 10% 主 管 报价及时率和差错率 未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 在售散客线路报价标准是当时报出, 团队报价标准是30分钟之内, 连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除28
10% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
50％, 5次以上视为0分, 因个人原因出现经济损失的, 由当事人自行承担损失。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的 性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除投诉率 2%; 2起的, 扣除5%; 3起的, 扣8%; 3起以上的, 视为零分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行 社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有应收账款 特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 在售散客线路报价标准是当时报出, 团队报价标业 务 员 报价及时率和差错率 准是30分钟之内, 连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的 投诉率 性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除2%; 2起的, 扣除5%; 3起的, 扣8%; 3起以上的, 10% 10% 20% 30% 30% 10% 29
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视为零分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行 社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 票务部 出票量 经 理 、 副 经 理 报价及时率和差错率 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有票款回收 特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 散客线路报价标准是5分钟内报出, 团队报价标准是30分钟之内报出, 报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 出票量 毛利 票款回收率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 分解到人, 以个人出票金额与已结算的金额对比( 已结算金额: 出票金额) 散客线路报价标准是5分钟内报出, 团队报价标报价及时率和差错率 准是30分钟之内报出, 报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 质检部 经 处理投诉接到客户投诉后, 2个工作日内予以反馈, 7个工30% 30
30% 40% 20% 10% 40% 40% 票 务 员 10% 10% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
理 、 副 经 效率 作日内落实解决, 遇到节假日顺延。超出标准时间1天的, 扣15%, 2天的扣, 30%; 3天的, 视为0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导; 一般性事件在1小时内上报主管领导, 并及时处理。重大处理突发理 事件能力 事件1小时内未上报的, 一般事件3小时内未上报的, 扣10%; 重大事件2小时内未上报的, 一般事件5小内未上报的, 扣20%; 重大事件超出3小时未上报的, 一般事件超出8小时未上报的, 视为0分。 组团、 发团、 地接之间差错率为0, 出现1起20% 监控能力 差错扣5%; 2起扣10%; 3起扣15%; 3起以上视为0分 20% 国际旅游业务中心
职位 KPI指标 项目说明 权重% 30% 30% 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%投诉率 以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理。 应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算, 完成80%以上算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 31
分管业务业含收入、 毛利、 人数等, 具体任务由总经理核绩完成情况 定, 依据实际完成情况计算得分。 分管业务 副 总 经 理 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与分管业务处室完成挂钩。
20%
20％
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国际业务 出镜( 亚太部) 出入镜人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%
30%
营业收入 经理 毛利 30% 20% 10%
应收账款比按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。例 任务分配合理性 ( 已收回账款金额: 销售金额) 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的, 扣除2%; 2起的, 扣5%; 3起的, 扣8%; 3起以视为0分。 10% 30% 30% 30% 10% 40% 40% 20%
30%
出入镜人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 营业收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 主管 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 应收账款比按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定例 业务员 ( 已收回账款金额: 销售金额) 。 出入镜人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 营业收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 入镜( 东欧、 西欧、 美大、 日本、 商务) 入镜人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件投诉率 的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的扣除5%; 2起扣除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的投经理 入镜收入 毛利 20% 20% 20%
32
资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
诉视为零分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 业务分配的合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉, 扣除2%; 出现2起有效投诉扣5%; 3起, 扣8%; 3起以上视为0分。 30% 20% 10% 10%
入镜人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 入镜收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件主管 的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的扣除投诉率 5%; 2起扣除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的投诉视为零分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 应收账款按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。比例 ( 已收回账款金额÷销售金额) 20%
20% 30% 30%
入镜人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 入镜收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的扣除业务员 投诉率 5%; 2起扣除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的投诉视为零分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 应收账款比例 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 分解到人, 以个人做接待收入与应由账款对比。( 已收回账款金额: 销售金额) 计调 计调 主管 人数 收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20%
20%
30% 30% 33
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报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30％, 5次扣除50％, 5次以上视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除20% 投诉率 5%; 2起扣, 除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 人数 收入 计调员 报价及时率和差错率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30％, 5次扣除50％, 5次以上视为0分。 导游科 二次消费实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 产出利润 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除投诉率 8%; 2起的, 扣除15%; 3起扣25%; 3起以上经理 导游培训、 管理情况 处理投诉效率 接到客户投诉后, 2个工作日内予以反馈, 7个工作日内落实解决, 遇到节假日顺延。超出标准时间1天的, 扣15%, 2天的扣, 30%; 3天的, 视为的, 视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 以差错率为准, 月差错率≤3。超出1起, 扣10%; 2起扣20%; 3起以视为0分。 20% 40% 40% 20% 15% 15% 20% 15% 34
资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导; 一般性事件在1小时内上报主管领导, 并及时处理。重大处理突发事件能力 事件1小时内未上报的, 一般事件3小时内未上报的, 扣10%; 重大事件2小时内未上报的, 一般事件5小内未上报的, 扣20%; 重大事件超出3小时未上报的, 一般事件超出8小时未上报的, 视为0分。 控制导游导游出现拒接团、 甩团, 一次扣10%; 2次扣能力 20%; 3次视为0分。 组团、 发团、 地接之间差错率为0, 出现1起监控能力 差错扣5%; 2起扣10%; 3起扣15%; 3起以上视为0分 10% 15% 10% 西安分社
职位 KPI指标 分管业务业绩数据完成情况 副总经理、 总经理助理 分管业务的综合素质考核 应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算, 完成80%以上算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 国内业务 组团( 销售) 部 经理 ( 副经理) 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 15% 15％ 以绩效考核综合指标考试成绩为准。 50% 项目说明 含收入、 毛利、 人数等, 具体任务由总经理核定, 依据实际完成情况计算得分。 35% 权重% 35
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组团收入 毛利 分管业务考试成绩 应收账款的比例 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 以绩效考核综合指标考试成绩为准。 10% 15% 50% 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额÷销售金额) 10% 25% 25% 25% 25% 40% 40% 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 主管 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 应收账款 毛利 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 业务员 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定应收账款 后, 分解到人, 以个人做团收入与应收账款对比。( 已收回账款金额: 销售金额) 地接部 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的扣除投诉率 5%; 2起扣除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处20% 30% 地接收入 经理 毛利 20% 20% 20% 36
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理。 业务分配的合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉, 扣除2%; 出现2起有效投诉扣5%; 3起, 扣8%; 3起以上视为0分。 30% 30% 20% 20% 40% 40% 10% 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 主管 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 毛利 应收账款比例 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额÷销售金额) 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 业务员 应收账款比例 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 分解到人, 以个人做接待收入与应收账款对比。( 已收回账款金额: 销售金额) 计调部 人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 收入 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 分管业务考试成绩 以绩效考核综合指标考试成绩为准。 20% 20% 10% 经理 ( 副经理) 毛利 10% 40% 应收账款的比例 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 20% 37
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人数 收入 主管 分管业务考试成绩 应收账款的比例 人数 收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 以绩效考核综合指标考试成绩为准。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 10% 40% 30% 20% 20% 业务员 分管业务考试成绩 以绩效考核综合指标考试成绩为准。 40% 应收账款的比例 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 票务部 20% 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的, 扣除5%; 出现2起的, 扣10%; 3起的, 扣15%; 3 起以的, 视为0分。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 40% 毛利 经理 ( 副经理) 任务分配合理性 票款回收率 出票量 毛利 主管 票款回收率 30% 20% 10% 40% 40% 20% 38
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出票量 毛利 票务员 票款回收率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 分解到人, 以个人出票金额与已结算的金额对比。( 已结算金额: 出票金额) 40% 40% 20% 甘肃分社
职位 KPI指标 分管业务业绩完成情况 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业副总经理 应收帐款比例 服务质量 集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现2次及以上有效投诉未造成经济损失的视为0分。 所分管业务的财务报表的比例计算, 完成80%以上算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 30% 20% 20% 10% 项目说明 含收入、 毛利、 人数等, 具体任务由总经理核定, 依据实际完成情况计算得分。 40% 权重% 整体收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 根据个人能力进行合理分配。由上级、 下级评分, 取平均分。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额÷销售金额) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 经理 收入 毛利 业务分配合理性 应收账款的比例 20% 40% 10% 10% 30% 39
业务主管 人数
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收入 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 10% 40% 应收账款 分解到人, 以个人做团收入与应收账款对比。( 已收回账款金额: 销售金额) 人数 收入 业务员 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 应收账款 分解到人, 以个人做团收入与应收账款对比。( 已收回账款金额: 销售金额) 计调部 人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标报价及时经理 应收账款的比例 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件投诉率 的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的口头批评, 2次,扣除5%; 3次及以上扣除即以上视为0分。造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限率和差错率 准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除5%, 5次及以上扣除即以上视为0分。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 30% 10% 毛利 40% 20% 40% 毛利 30% 10% 10% 10% 40
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公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30％, 5次扣除50％, 5次以上视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除投诉率 5%; 2及以上的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30％, 5次扣除50％, 5次以上视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除投诉率 5%; 2及以上的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 票务部 经理 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。
40% 30% 报价及时 业务主管 率和差错率 20% 10% 40% 30% 报价及时业务员 率和差错率 20% 10% 40% 41
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毛利 票款回收率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 本人及本部门人员提供错误信息的, 2次以内, 30% 10% 差错率 给与口头批评。超出2次后, 出现1起, 扣除5%; 2起及以上视为0分。 10% 业务分配合理性 出票量 毛利 票款回收率 根据个人能力进行合理分配。由上级、 下级评分, 取平均分。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 分解到人, 以个人出票金额与已结算的金额对比( 已结算金额: 出票金额) 。 本人提供错误信息的, 出现1起, 扣除5%; 2起及以上视为0分。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 分解到人, 以个人出票金额与已结算的金额对比( 已结算金额: 出票金额) 。 本人提供错误信息的, 出现1起, 扣除5%; 2起及以上视为0分。 10% 50% 30% 业务主管 10% 差错率 出票量 毛利 票款回收率 10% 50% 30% 票务员 10% 差错率 10% 成都分社
职位 KPI指标 分管业务副总经理 业绩完成情况 42
项目说明 含收入、 毛利、 人数等, 具体任务由总经理核定, 依据实际完成情况计算得分。 权重% 15% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉未造成经济损失的, 扣10%; 出现2次有效投诉未服务质量 造成经济损失的, 扣20%; 出现3次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算, 完成80%以上算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 30% 15% 20％ 20% 整体收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 净利润 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 国内部 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 根据个人能力进行合理分配。由上级、 下级评分, 取平均分。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额÷销售金额) 20% 组团收入 经理 ( 副经理) 毛利 净利润 业务分配合理性 应收账款的比例 20% 20% 10% 10% 20% 20% 30% 20% 20% 10% 40% 43
组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 应收账款 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。 毛利 净利润 业务员 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
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组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 应收账款 分解到人, 以个人做团收入与应收账款对比。( 已收回账款金额: 销售金额) 地接部 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的扣除投诉率 5%; 2起扣除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的投诉视为零分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 业务分配的合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉, 扣除2%; 出现2起有效投诉扣5%; 3起, 扣8%; 3起以上视为0分。 40% 20% 20% 地接收入 毛利 净利润 经理 ( 副经理) 20% 20% 10% 20% 10% 20% 30% 20% 10% 20% 30% 30% 20% 44
地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 毛利 净利润 应收账款比例 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额÷销售金额) 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 应收账款按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后,
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比例 分解到人, 以个人做接待收入与应收账款对比。( 已收回账款金额: 销售金额) 报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30％, 5次扣除50％, 5次以上视为0分。 票务部 20% 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的, 扣除5%; 出现2起的, 扣10%; 3起的, 扣15%; 3起以上的, 视为0分。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 分解到人, 以个人出票金额与已结算的金额对比( 已结算金额: 出票金额) 40% 毛利 15% 经理 ( 副经理) 净利润 15% 任务分配合理性 票款回收率 出票量 毛利 主管 净利润 票款回收率 出票量 毛利 票务员 票款回收率 20% 10% 40% 20% 20% 20% 40% 40% 20% 45
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质检( 导游) 部 接到客户投诉后, 2个工作日内予以反馈, 7个工处理投诉效率 作日内落实解决, 遇到节假日顺延。超出标准时间1天的, 扣15%, 2天的扣, 30%; 3天的, 视为0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导; 一般性事件在1小时内上报主管领导, 并及时处理。重大处理突发经理 ( 副经理) 事件能力 事件1小时内未上报的, 一般事件3小时内未上报的, 扣10%; 重大事件2小时内未上报的, 一般事件5小内未上报的, 扣20%; 重大事件超出3小时未上报的, 一般事件超出8小时未上报的, 视为0分。 控制导游能力 导游出现拒接团、 甩团, 一次扣10%; 2次扣20%; 3次视为0分。 组团、 发团、 地接之间差错率为0, 出现1起监控能力 差错扣5%; 2起扣10%; 3起扣15%; 3起以上视为0分。 接到客户投诉后, 2个工作日内予以反馈, 7个工处理投诉效率 作日内落实解决, 遇到节假日顺延。超出标准时间1天的, 扣15%, 2天的扣, 30%; 3天的, 视为0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导; 一般性事主管 处理突发事件能力 件在1小时内上报主管领导, 并及时处理。重大事件1小时内未上报的, 一般事件3小时内未上报的, 扣10%; 重大事件2小时内未上报的, 一般事件5小内未上报的, 扣20%; 重大事件超出3小时未上报的, 一般事件超出8小时未上报的, 视为0分。 46
30% 20% 30% 20% 30% 20% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
控制导游能力 导游出现拒接团、 甩团, 一次扣10%; 2次扣20%; 3次视为0分。 组团、 发团、 地接之间差错率为0, 出现1起30% 监控能力 差错扣5%; 2起扣10%; 3起扣15%; 3起以上视为0分。 处理投诉效率 接到客户投诉后, 2个工作日内予以反馈, 7个工作日内落实解决, 遇到节假日顺延。超出处理时间1天扣15%, 2天扣30%; 3天视为0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导; 一般性事件在1小时内上报主管领导, 并及时处理。重大处理突发事件能力 质检员 事件1小时内未上报的, 一般事件3小时内未上报的, 扣10%; 重大事件2小时内未上报的, 一般事件5小内未上报的, 扣20%; 重大事件超出3小时未上报的, 一般事件超出8小时未上报的, 视为0分。 控制导游能力 导游出现拒接团、 甩团, 一次扣10%; 2次扣20%; 3次视为0分。 组团、 发团、 地接之间差错率为0, 出现1起监控能力 差错扣5%; 2起扣10%; 3起扣15%; 3起以上视为0分。 导游部 二次消费产出利润 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件经理 ( 副经理) 投诉率 的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除8%; 2起的, 扣除15%; 3起扣25%; 3起以上的, 视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 导游培以差错率为准, 月差错率≤3。超出1起, 扣
20% 30% 20% 30% 20% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 30% 40% 47
资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
训、 管理10%; 2起扣20%; 3起以上视为0分。 情况 二次消费产出利润 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除投诉率 主管 8%; 2起的, 扣除15%; 3起扣25%; 3起以上的, 视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 以差错率为准, 月差错率≤3。超出1起, 扣导游培训、 管理情况 出境部 出境人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 根据个人能力进行合理分配。由上级、 下级评分, 取平均分。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额÷销售金额) 20% 10%; 2起扣20%; 3起以上视为0分。 40% 30% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 出境收入 经理 ( 副经理) 毛利 净利润 业务分配合理性 应收账款的比例 20% 20% 10% 10% 20% 20% 30% 20% 48
出境人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 出境收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 应收账款 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。
资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
毛利 净利润 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 10% 40% 40% 出境人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 出境收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 应收账款 分解到人, 以个人做团收入与应由账款对比。( 已收回账款金额: 销售金额) 销售部 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 30% 销售收入 15% 经理 ( 副经理) 利润 合作旅行社及客户数量 任务分配合理性 15% 20% 根据个人能力进行合理分配。如出现一起有效投诉, 扣除2%; 出现二起有效投诉扣5%; 三起扣8%; 三起以上视为0分。 40% 20% 20% 20% 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 利润 合作旅行社及客户数量 业务员 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 40% 40% 49
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合作旅行社及客户数量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 驻外办事处 人数( 组团、 地接) 业务员 营业收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 利润 应收账款比例 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 20% 20% 10% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 50% 重庆分社
职位 KPI指标 分管业务业绩完成情况 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉未造成经济损失的, 扣10%; 出现2次有效投诉未副总经理 服务质量 造成经济损失的, 扣20%; 出现3次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算, 完成80%以上算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 20% 20％ 20% 项目说明 含收入、 毛利、 人数等, 具体任务由总经理核定, 依据实际完成情况计算得分。 30% 权重% 整体收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团( 销售) 部 经理 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 50
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( 副经理) 组团收入 毛利 业务分配合理性 应收账款的比例 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 根据个人能力进行合理分配。由上级、 下级评分, 取平均分。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额÷销售金额) 20% 20% 10% 20% 30% 30% 20% 20% 40% 40% 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 应收账款 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 应收账款 分解到人, 以个人做团收入与应由账款对比。( 已收回账款金额: 销售金额) 地接部 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件投诉率 的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的扣除5%; 2起扣除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的投诉视为零分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行20% 30% 地接收入 经理 ( 副经理) 毛利 20% 20% 20% 51
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社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 业务分配的合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉, 扣除2%; 出现2起有效投诉扣5%; 3起, 扣8%; 3起以上视为0分。 30% 30% 20% 20% 40% 40% 10% 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 毛利 应收账款比例 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额÷销售金额) 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 应收账款比例 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 分解到人, 以个人做接待收入与应收账款对比。( 已收回账款金额: 销售金额) 计调部 人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 收入 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标报价及时率和差错率 准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%, 5次扣除30％, 10次扣除50％, 10次以上视为0分。 20% 30% 20% 经理 ( 副经理) 毛利 20% 20% 应收账款按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。10% 52
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的比例 人数 收入 报价及时率和差错主管 率 ( 已收回账款金额: 销售金额) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30％, 5次扣除50％, 5次以上视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除20% 30% 30% 投诉率 5%; 2起扣, 除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 20% 人数 收入 业务员 报价及时率和差错率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30％, 5次扣除50％, 5次以上视为0分。 直营门市 40% 40% 20% 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除30% 销售收入 经理 ( 副经理) 毛利 30% 20% 投诉率 2%; 2起的, 扣除5%; 3起的, 扣8%; 3起以上的投诉的, 视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处10% 53
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理。 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效任务分配合理性 投诉, 扣除2%; 出现2起有效投诉扣5%; 3起扣8%; 3起以上的视为0分。 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 主管 投诉率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除2%; 2起的, 扣除5%; 3起的, 扣8%; 3起以上的, 视为零分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 票务部 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的, 扣除5%; 出现2起的, 扣10%; 3起的, 扣15%; 3 起以的, 视为0分。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
10% 40% 30% 20% 10% 40% 40% 20% 40% 毛利 经理 ( 副经理) 任务分配合理性 票款回收率 主管 出票量 毛利 30% 20% 10% 40% 40% 54
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票款回收率 出票量 毛利 票务员 票款回收率 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 分解到人, 以个人出票金额与已结算的金额对比。( 已结算金额: 出票金额) 导游部 20% 20% 40% 40% 二次消费产出利润 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除经理 ( 副经理) 投诉率 8%; 2起的, 扣除15%; 3起扣25%; 3起以上的, 视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 导游培以差错率为准, 月差错率≤3。超出1起, 扣40% 30% 训、 管理10%; 2起扣20%; 3起以上视为0分。 情况 二次消费产出利润 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件主管 投诉率 的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除8%; 2起的, 扣除15%; 3起扣25%; 3起以上的, 视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 30% 55
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导游培训、 管理情况 以差错率为准, 月差错率≤3。超出1起, 扣10%; 2起扣20%; 3起以上视为0分。 40% 大客户部 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 销售收入 经理 ( 副经理) 合作旅行社数量 任务分配合理性 30% 30% 根据个人能力进行合理分配。如出现一起有效投诉, 扣除2%; 出现二起有效投诉扣5%; 三起扣8%; 三起以视为0分。 40% 40% 20% 40% 40% 20% 10% 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 合作旅行社数量 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 合作旅行社数量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 新疆分社
职位 KPI指标 分管业务副总经理 业绩完成情况 项目说明 含收入、 毛利、 人数等, 具体任务由总经理核定, 依据实际完成情况计算得分。 权重% 30％ 分管业务 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30％ 56
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毛利 实际完成数与分管业务处室完成挂钩。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%投诉率 以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理。 20％ 应收帐款 比例 所分管业务的财务报表的比例计算, 完成80%以上算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 组团部 20％ 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%实际完成数与处室完成挂钩。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%30％ 组团收入 20％ 毛利 经理 投诉率 20％ 以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理。 10％ 应收帐 款比例 按财务报表为准, 财务进行核定。( 已收回账款金额/销售金额) 20％ 20% 20% 20% 57
组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 应收账款 按财务报表为准, 做到出团前80%收款( 签有特
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别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意) , 行程结束后3日内收回余款。如未做到80%到款, 或未在3日内收回余款, 当月考核分数视为0分。 毛利 报价及时率和差错率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 在售散客线路报价标准是当时报出, 团队报价标准是30分钟之内, 连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%投诉率 以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担损失。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 做到出团前80%收款( 签有特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意) , 行程应收账款 结束后3日内收回余款。如未做到80%到款, 或未在3日内收回余款, 当月考核分数视为0分。 业务员 在售散客线路报价标准是当时报出, 团队报价标报价及时率和差错率 准是30分钟之内, 连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率 投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投58
20% 10% 10% 30% 20% 30% 20% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担损失。 地接部 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 20％ 20％ 30％ 地接收入 地接毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 经理 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率 在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月 考核分数视为0分。因个人原因造成经济损 失的, 由当事人自行承担损失。 应收帐 款比例 按财务报表为准, 财务进行核定。( 已收回账款金额/销售金额) 10% 应收帐 款比例 20% 20% 20% 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 主管 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 做到出团前80%收款( 签有特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意) , 行程应收账款 结束后3日内收回余款。如未做到80%到款, 或未在3日内收回余款, 当月考核分数视为0分。 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 应收账款 按财务报表为准, 做到出团前80%收款( 签有特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意) , 行程
20% 30% 20% 59
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结束后3日内收回余款。如未做到80%到款, 或未在3日内收回余款, 当月考核分数视为0分。 包括团队及散客的房间、 用车、 导游、 团队操作 失误率 成本控制等一系列操作安排做到准确无误, 如因个人原因出现经济损失的, 由当事人自行承担损失。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率 投诉率 在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月 考核分数视为0分。因个人原因造成经济损 失的, 由当事人自行承担损失。 票务部 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有经理 票款回收 特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 散客线路报价标准是5分钟内报出, 团队报价标报价及时率和差错率 准是30分钟之内报出, 报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
30% 20% 30% 40% 20% 10% 票务员 出票量 40% 60
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毛利 票款回收率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 分解到人, 以个人出票金额与已结算的金额对比( 已结算金额: 出票金额) 。 散客线路报价标准是5分钟内报出, 团队报价标准是30分钟之内报出, 报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 质检部 接到客户投诉后, 2个工作日内予以反馈, 7个工40% 10% 报价及时率和差错率 10% 处理投诉 作日内落实解决, 遇到节假日顺延。超出标准时效率 间1天的, 扣15%, 2天的扣, 30%; 3天的, 视为0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导; 一般性事件在1小时内上报主管领导, 并及时处理。重大经理 处理突发事件能力 事件1小时内未上报的, 一般事件3小时内未上报的, 扣10%; 重大事件2小时内未上报的, 一般事件5小内未上报的, 扣20%; 重大事件超出3小时未上报的, 一般事件超出8小时未上报的, 视为0分。 组团、 发团、 地接之间差错率为0, 出现1起监控能力 差错扣5%; 2起扣10%; 3起扣15%; 3起以上视为0分。 40% 30% 30% 哈尔滨分社
组团部 职位 KPI指标 主
项目说明 权重% 61
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管 组团实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 净利100%。 润 组团实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 人数 100%。 组团实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 收入 100%。 应收所分管业务的财务报表的比例计算, 20% 帐款完成90%以上算权重比的满分, ( 不包60%-90%按比例计算分数, 60%以括各下的视为0分。 分社未付帐款) 本部实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 门净100%。 利润 组团实际完成数÷计划指标数×权重比×30% 净利100%。 润 组团实际完成数÷计划指标数×权重比×30% 人数 100%。 业务员 组团实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 收入 100%。 应收所分管业务的财务报表的比例计算, 20% 帐款完成90%以上算权重比的满分, ( 不包60%-90%按比例计算分数, 60%以括各下的视为0分。
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分社未付帐款) 地接部 地接实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 净利100%。 润 地接实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 人数 100%。 地接实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 收入 100%。 应收所分管业务的财务报表的比例计算, 20% 主管 帐款完成90%以上算权重比的满分, ( 不包60%-90%按比例计算分数, 60%以括各下的视为0分。 分社未付帐款) 本部实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 门净100%。 利润 地接实际完成数÷计划指标数×权重比×30% 净利100%。 润 业务员 地接实际完成数÷计划指标数×权重比×30% 人数 100%。 地接实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 收入 100%。
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应收所分管业务的财务报表的比例计算, 20% 帐款完成90%以上算权重比的满分, ( 不包60%-90%按比例计算分数, 60%以括分下的视为0分。 社未付帐款) 质检部 处理接到客户投诉后, 2个工作日内予30% 投诉以反馈, 7个工作日内落实解决, 遇效率 到节假日顺延。超出处理时间1天扣15%, 2天扣30%; 3天视为0分。 处理重大事件在20分钟内上报主管领20% 突发导; 一般性事件在1小时内上报主事件管领导, 并及时处理。重大事件1能力 小时内未上报的, 一般事件3小时质检员 内未上报的, 扣10%; 重大事件2小时内未上报的, 一般事件5小内未上报的, 扣20%; 重大事件超出3小时未上报的, 一般事件超出8小时未上报的, 视为0分。 控制导游出现拒接团、 甩团, 一次扣30% 导游10%; 2次扣20%; 3次视为0分。 能力 监控组团、 发团、 地接之间差错率为20% 能力 0, 出现1起差错扣5%; 2起扣10%; 3起扣15%; 3起以上视为0
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分 票务部 出票实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 张数 100%。 净利实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 润 100%。 收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 100%。 主 应收财务报表的比例计算, 完成90%以20% 管 帐款算权重比的满分, 60%-90%按比例( 不包计算分数, 60%以下的视为0分。 括分社未付款) 本部实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 门净100%。 利润 出票实际完成数÷计划指标数×权重比×30% 张数 100%。 净利实际完成数÷计划指标数×权重比×30% 润 100%。 业务员 收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 100%。 应收财务报表的比例计算, 完成90%以20% 帐款算权重比的满分, 60%-90%按比例( 不包计算分数, 60%以下的视为0分。 括分
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社未付款) 直营门市 销售人数 销售收入 销售净利业务员 润 应收帐款( 不包括分社未付款) 财务报表的比例计算, 完成90%以算权重比的满分, 60%-90%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 20% 实际完成数÷计划指标数×权重比×30% 100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×20% 100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×30% 100%。 青岛分社
职位 KPI指标 分管业务业绩完成情况 投诉率低于5%为衡量标准( 满分) 。当投诉率副总经理( 总经理助理) 服务质量 超过5%小于10%的扣10%; 超过10%小于15%的扣15%; 超过15%以上的视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算, 完成80%以上算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数,
项目说明 含收入、 毛利、 人数等, 具体任务由总经理核定, 依据实际完成情况计算得分。 权重% 30% 20% 20％ 66
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60%以下的视为0分。 整体收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团( 同业中心) 部 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 根据个人能力进行合理分配。由上级、 下级评分, 取平均分。 财务报表的比例计算, 完成80%以算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 30% 30% 20% 30% 30% 组团收入 经理 ( 副经理) 毛利 业务分配合理性 应收账款的比例 20% 20% 10% 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 财务报表的比例计算, 完成80%以算权重比的满应收账款 分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 20% 40% 40% 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 销售员 财务报表的比例计算, 完成80%以算权重比的满应收账款 分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 外联中心 市场部经理 ( 副经理) 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 20% 30% 30% 67
地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实
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际完成数与处室完成挂钩。 毛利 应收账款比例 业务分配的合理性 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 财务报表的比例计算, 完成80%以算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉, 扣除2%; 出现2起有效投诉扣5%; 3起, 扣8%; 3起以上视为0分。 30% 30% 20% 10% 10% 20% 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 毛利 应收账款比例 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 财务报表的比例计算, 完成80%以算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 20% 40% 40% 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 应收账款比例 财务报表的比例计算, 完成80%以算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 地接中心 人数 经理 ( 副经理) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实收入 际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 20% 30% 20% 毛利 20% 68
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根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效业务分配投诉, 扣除2%; 出现2起有效投诉扣5%; 3起, 10% 的合理性 扣8%; 3起以上视为0分。 应收账款比例 采购操作的时效性财务报表的比例计算, 完成80%以算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 依据预算计划检查完成度。出现1次差错, 扣5%; 2次, 扣除10%; 3次, 扣除15%, 4次, 扣除30% 10% 和合理性 20%; 5次, 扣除25%; 5次以上的, 视为0分。 团队计划操作的完好率 计调( 采购及操作) 依据外联市场部的调查反馈记录和部门自查记录统计, 出现1次差错, 扣5%; 2次, 扣除10%; 3次, 扣除15%, 4次, 扣除20%; 5次, 扣除25%; 5次以上的, 视为0分。 每月20日前将次月的房、 车、 门票等价格报报价及时率和差错率 价通报市场部, 特殊情况不晚于26日, 对日常的询价应及时回复( 参照团队操作规定) 。报价超时或差错1次扣除5%, 2次扣除10％, 3次扣除15％, 3次以上视为0分。 投诉率低于5%为衡量标准( 满分) 。当投诉率超过5%小于10%的扣10%; 超过10%小于投诉率 15%的扣15%; 超过15%以上的视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 计调( 自联团和内接团操作) 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 应收账款实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 财务报表的比例计算, 完成80%以算权重比的满30% 30% 20% 10% 69
30% 20% 20% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
比例 分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 报价及时率和差错率 团队报价标准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30％, 5次扣除50％, 5次以上视为0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导; 一般性事件在1小时内上报主管领导, 并及时处理。重大10% 处理突发事件能力 事件1小时内未上报的, 一般事件3小时内未上报的, 扣10%; 重大事件2小时内未上报的, 一般事件5小内未上报的, 扣20%; 重大事件超出3小时未上报的, 一般事件超出8小时未上报的, 20% 质检审核 投诉记录档案管理 视为0分。 日常应按时间顺序完整记录投诉及处理情况, 编号存档。日常抽查如发现差错1次, 扣2%; 2次, 扣5%; 3次, 扣8%; 3次以上视为0分。 按照公司要求严格审核导游报账有关单据, 并做导游报账完整记录。如发生严重差错1次, 扣除10%; 240% 10% 审核记录 次, 扣除20%; 3次, 扣除30%; 3次以上视为0分。 在导游派团管理上出现差错, 被相关部门投诉或派团管理差错率 公司通报; 出现1次, 扣5%; 2次, 扣除10%; 3次, 扣除15%, 4次, 扣除20%; 5次, 扣除25%; 5次以上的, 视为0分。 接待部经理 投诉率低于5%为衡量标准( 满分) 。当投诉率超过5%小于10%的扣10%; 超过10%小于投诉率 15%的扣15%; 超过15%小于20%的扣25%, 超过20%以上的视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩30% 30% 70
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管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 导游培训以及控制依据培训计划进行检查, 未完成1项, 扣10%; 2项扣20%; 3项视为0分; 导游出现拒接团、 甩30% 导游能力 团, 一次扣10%; 2次扣20%; 3次视为0分。 业务分配的合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉, 扣除2%; 出现2起有效投诉扣5%; 3起, 扣8%; 3起以上视为0分。 按照公司制定的导游人员带团服务规范标准, 出导游员 规范服务情况 现违规1次, 扣除5%; 2次%, 扣除10%; 3次, 扣除15%, 4次, 扣除20%; 5次, 扣除25%; 5次以上的, 视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的 投诉率 性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除10%; 2起的, 扣除20%; 3起扣30%; 3起以上的, 视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 按照公司规定应及时和准确报账。延迟1天, 扣 报账情况 除5; 2天, 扣除10%; 3天, 扣除15%; 4天, 扣除20%, 5天扣除25%; 5天以上视为0分。 票务中心 出票量 经理 ( 副经理) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 收入和人数以完成数最高部分计算) 。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的, 扣除5%; 出现2起的, 扣10%; 3起的,
10% 30% 40% 30% 40% 毛利 任务分配合理性 30% 20% 71
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扣15%; 3 起以的, 视为0分。 票款回收率 出票量 主管 毛利 票款回收率 出票量 毛利 票务员 票款回收率 按财务报表为准, 按比例进行核定。 ( 已收回账款金额: 销售金额) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 按比例进行核定。 ( 已收回账款金额: 销售金额) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 按比例进行核定。以个人出票金额与已结算的金额对比( 已结算金额: 出票金额) 。 20% 10% 40% 40% 20% 40% 40% 武汉分社
职位 KPI指标 项目说明 权重% 分管业含收入、 毛利、 人数等, 具体任务务业绩由总经理核定, 依据实际完成情况完成情计算得分。 况 副 总 经 理 分管业务 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与分管业务处室完成挂钩。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月投诉率 为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。造成经济损72
30% 30% 20% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理。 所分管业务的财务报表的比例计应收帐算, 完成80%以上算权重比的满分, 款比例 60%-80%按比例计算分数, 60%以20％ 下的视为0分。 国内业务 组团( 销售、 商务旅游、 商务会奖) 部 组团人实际完成数÷计划指标数×权重比数 ×100%。 20% 实际完成数与处室完成挂钩。 组团收实际完成数÷计划指标数×权重比入 ×100%。 20% 实际完成数与处室完成挂钩。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 30% 应收账按财务报表为准, 各社财务要分处经 款的比室进行核定。( 已收回账款金额÷20% 理 例 销售金额) 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当10% 月考核分数视为0分。造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理。
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组团人实际完成数÷计划指标数×权重比数 ×100% 20% 组团收实际完成数÷计划指标数×权重比入 ×100% 20% 按财务报表为准, 做到出团前应收账100%收款( 签有特别协议的除外, 款 需有备案, 经总经理同意。) 如未20% 做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 主 在售散客线路报价标准是当时报管 出, 团队报价标准是30分钟之内, 报价及连线报价标准是1小时之内。报价时率和超时或差错1次扣除10%, 3次扣10% 差错率 除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣投诉率 5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当10% 月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担损失。 组团人实际完成数÷计划指标数×权重比业 数 ×100% 30% 务 按财务报表为准, 做到出团前员 应收账款 100%收款( 签有特别协议的除外, 20% 需有备案, 经总经理同意。) 如未
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做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 在售散客线路报价标准是当时报出, 团队报价标准是30分钟之内, 报价及连线报价标准是1小时之内。报价时率和超时或差错1次扣除10%, 3次扣30% 差错率 除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按 投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2% 以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内投诉率 的, 扣8%; 20% 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视 为0分。因个人原因造成经济损失的, 由当事 人自行承担损失。 地接部 经 地接人实际完成数÷计划指标数×权重比理 数 ×100%。 30% 实际完成数与处室完成挂钩。 、 副 地接收实际完成数÷计划指标数×权重比经 入 ×100%。 10% 理 实际完成数与处室完成挂钩。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比30%
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×100%。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按 投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2% 以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内投诉率 的, 扣8%; 10% 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视 为0分。因个人原因造成经济损失的, 由当事 人自行承担损失。 应收账按财务报表为准, 各社财务要分处款的比室进行核定。( 已收回账款金额÷20% 例 销售金额) 地接人实际完成数÷计划指标数×权重比数 ×100%。 20% 地接收实际完成数÷计划指标数×权重比入 ×100%。 20% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 主 按财务报表为准, 做到出团前管 应收账100%收款( 签有特别协议的除外, 款 需有备案, 经总经理同意。) 如未20% 做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 报价及在售散客线路报价标准是当时报时率和出, 团队报价标准是30分钟之内, 10% 差错率 连线报价标准是1小时之内。报价
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超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 因个人原因出现经济损失的, 由当事人自行承担损失。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按 投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2% 以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内投诉率 的, 扣8%; 10% 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视 为0分。因个人原因造成经济损失的, 由当事 人自行承担损失。 组团人实际完成数÷计划指标数×权重比数 ×100% 30% 按财务报表为准, 做到出团前应收账100%收款( 签有特别协议的除外, 款 需有备案, 经总经理同意。) 如未20% 做到100%到款, 当月考核分数视业 为0分。 务 包括团队及散客的房间、 用车、 员 操作 导游、 团队成本控制等一系列操失误率 作安排做到准确无误, 如因个人原30% 因出现经济损失的, 由当事人自行承担损失。 以旅业客服部对分社服务质量通报投诉率 为依据。按 20% 投诉率进行考核( 以月为单位) 。
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投诉率在2% 以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担损失。 直营门市 销售人实际完成数÷计划指标数×权重比数 ×100%。 30% 实际完成数与处室完成挂钩。 销售收实际完成数÷计划指标数×权重比入 ×100%。 20% 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比经 毛利 ×100%。 30% 理 按财务报表为准, 做到出团前、 副 应收账100%收款( 签有特别协议的除外, 款 需有备案, 经总经理同意。) 如未10% 经 做到100%到款, 当月考核分数视理 为0分。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按 投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率 投诉率在2% 10% 以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。因
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个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担损失。 销售人实际完成数÷计划指标数×权重比数 ×100%。 30% 销售收实际完成数÷计划指标数×权重比入 ×100%。 20% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 按财务报表为准, 做到出团前应收账100%收款( 签有特别协议的除外, 款 需有备案, 经总经理同意。) 如未10% 做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 在售散客线路报价标准是当时报出, 团队报价标准是30分钟之内, 主 报价及连线报价标准是1小时之内。报价管 时率和超时或差错1次扣除10%, 3次扣10% 差错率 除50％, 5次以上视为0分, 因个人原因出现经济损失的, 由当事人自行承担损失。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除2%; 2起的, 扣除5%; 3起的, 扣8%; 3投诉率 起 10% 以上的, 视为零分; 造成经济损失的, 按《幸 运国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 业 销售人实际完成数÷计划指标数×权重比30%
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务 数 ×100%。 员 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 30% 按财务报表为准, 做到出团前应收账100%收款( 签有特别协议的除外, 款 需有备案, 经总经理同意。) 如未20% 做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 在售散客线路报价标准是当时报出, 团队报价标准是30分钟之内, 报价及连线报价标准是1小时之内。报价时率和超时或差错1次扣除10%, 3次扣10% 差错率 除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除2%; 2投诉率 起的, 扣除5%; 3起的, 扣8%; 310% 起以上的, 视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 票务部 经 实际完成数÷计划指标数×权重比理 出票量 ×100%。( 实际完成数与处室完成30% 、 挂钩) 。 副 实际完成数÷计划指标数×权重比经 毛利 ×100%。( 实际完成数与处室完成40% 理 挂钩) 。
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按财务报表为准, 做到出团前票款回100%收款( 签有特别协议的除外, 收 需有备案, 经总经理同意。) 如未20% 做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 散客线路报价标准是5分钟内报报价及出, 团队报价标准是30分钟之内时率和报出, 报价超时或差错1次扣除10% 差错率 10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 按财务报表为准, 各社财务要分处票 票款回室进行核定后, 分解到人, 以个人出务 收率 票金额与已结算的金额对比( 已结10% 员 算金额: 出票金额) 。 散客线路报价标准是5分钟内报报价及出, 团队报价标准是30分钟之内时率和报出, 报价超时或差错1次扣除10% 差错率 10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 经 理 处理投接到客户投诉后, 2个工作日内予遇30% 、 诉效率 以反馈, 7个工作日内落实解决, 到节假日顺延。超出标准时间1天
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副 经 理 的, 扣15%, 2天的扣, 30%; 3天的, 视为0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导; 一般性事件在1小时内上报主管领导, 并及时处理。重大事件1处理突小时内未上报的, 一般事件3小时发事件内未上报的, 扣10%; 重大事件2能力 小时内未上报的, 一般事件5小内未上报的, 扣20%; 重大事件超出3小时未上报的, 一般事件超出8小时未上报的, 视为0分。 组团、 发团、 地接之间差错率为监控能0, 出现1起差错扣5%; 2起扣力 10%; 3起扣15%; 3起以上视为0分。 20% 20% 上海分社
职位 KPI指标 分管业务业绩完成情况 项目说明 含整体收入、 毛利、 人数完成情况, 其中收入占10%, 毛利占10%, 人数占10%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 接到客户投诉后, 2个工作日内予以反馈, 7个30% 权重% 总经理助理处理投诉效工作日内落实解决, 遇到节假日顺延。超出标率 准时间1天的, 扣5%, 2天的扣, 10%; 3天的, 视为0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导; 一般性处理突发事件能力 事件在1小时内上报主管领导, 并及时处理。重大事件1小时内未上报的, 一般事件3小时内未上报的, 扣10%; 重大事件2小时内未上报的, 一般事件5小内未上报的, 扣20%; 重大10% 10% 82
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事件超出3小时未上报的, 一般事件超出8小时未上报的, 视为0分。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现2次有效投诉未服务质量 造成经济损失的, 扣10%; 出现3次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 组团、 发团、 地接之间差错率为0, 出现1起监控能力 差错扣5%; 2起扣10%; 3起以上视为0分。 应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算, 完成80%以上算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 督促各部门定期进行业务及企业文化的培训及考试, 关心员工, 协调调动员工工作极积性, 增强团队凝聚力。 组团( 销售) 部 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 20% 10％ 20％ 10% 10% 协助总经理行政管理 组团收入 20% 20% 10% 经理毛利 副经理( 业务分配合根据个人能力进行合理分配。由上级、 下级理性 应收账款的比例 评分, 取平均分。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额÷销售金额) 20% 10％ 83
) 网络推行情协调及监督”龙腾九州”网的销售与使用, 加资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
况 大推广力度, 大力发展有效代理商。( 具体指标由分社总经理根据网络推广程度核定。) 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 30% 20% 20% 40% 40% 主管应收账款 毛利 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员经理副经理 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定应收账款 后, 分解到人, 以个人做团收入与应由账款对比。( 已收回账款金额: 销售金额) 地接部 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 20% 20% 地接收入 20% 二次消费产实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 出利润 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件 的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的扣除 投诉率 5%; 2起扣除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的 投诉视为零分; 造成经济损失的, 按《XX国 际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处 理。 导游培训、 以差错率为准, 月差错率≤3。超出1起, 扣管理情况 10%; 2起扣20%; 3起以视为0分。
10％ 10% ( ) 10% 10％ 84
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业务分配的根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效合理性 网络推行情况 投诉, 扣除2%; 出现2起有效投诉扣5%; 3起, 扣8%; 3起以上视为0分。 协调及监督”龙腾九州”网的销售与使用, 加大推广力度, 大力发展有效代理商。( 具体指标由分社总经理根据网络推广程度核定。) 30% 30% 20% 20% 40% 40% 10％ 10% 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 经理副经理 业 务 员 应收账款比按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核例 定。( 已收回账款金额÷销售金额) 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 应收账款比例 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 分解到人, 以个人做接待收入与应收账款对比。( 已收回账款金额: 销售金额) 计调部 根据集团战略对特定时期内进行专线人数的考人数 核。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 根据市场信息, 熟悉了解竞争对手产品( 成本团队成本控制、 产品包装设计能力 构成、 优势、 弱点、 获利点) 完成各时段产品设计、 价格制定及配套资源的前期预备采购。未能按时按质完成, 1项, 扣10%; 2项, 扣20%; 3项及以上的视为0分。( 此项评定标准以销售部、 上级领导评分为准。) 报价及时率在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价和差错率 标准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价
20% 20% ( ) 30％ 30% 85
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超时或差错1次扣除10%, 5次扣除30％, 10次扣除50％, 10次以上视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除投诉率 5%; 2起扣, 除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 应收账款的监督 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 根据集团战略对特定时期内进行专线人数的考人数 核。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 根据市场信息, 熟悉了解竞争对手产品( 成本构成、 优势、 弱点、 获利点) 完成各时段产团队成本控制、 产品包装设计能品设计、 价格制定及配套资源的前期预备采购。未能按时按质完成, 1项, 扣10%; 2项, 扣20%; 3项及以上的视为0分。( 此项评定标准以销售部、 上级领导评分为准。) 30％ 20% 10% 10 主管力 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价报价及时率标准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价和差错率 超时或差错1次扣除10%, 5次扣除30％, 10次扣除50％, 10次以上视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件投诉率 的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除5%; 2起扣, 除10%; 3起, 扣15%; 3起以上86
30% 20% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 根据集团战略对特定时期内进行专线人数的考人数 核 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 根据市场信息, 熟悉了解竞争对手产品( 成本团队成本控制、 产品包装设计能力 构成、 优势、 弱点、 获利点) 完成各时段产品设计、 价格制定及配套资源的前期预备采购。未能按时按质完成, 1项, 扣10%; 2项, 扣20%; 3项及以上的视为0分。( 此项评定标准以销售部、 上级领导评分为准。) 30％ 20% 计调员在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价报价及时率超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30％, 5和差错率 次扣除50％, 5次以上视为0分。 30% 经理副经理 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除投诉率 5%; 2起扣, 除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 会奖部 人数 营收 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 30% 87
20% ( 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
实际完成数与处室完成挂钩。 毛利 任务分配合理性 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 根据个人能力进行合理分配。如出现一起有效投诉, 扣除2%; 出现二起有效投诉扣5%; 三起扣8%; 三起以视为0分。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 如出现一起有效投诉, 扣除2%; 出现二起有效投诉扣5%; 三起扣8%; 三起以视为0分。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 直营门市 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件投诉率 的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除2%; 2起的, 扣除5%; 3起的, 扣8%; 3起以上的投诉的, 视为零分; 造成经济损失的, 按88
30% 10% 销售人数 30% 大客户经理销售收入 毛利 投诉率 人数 30% 30% 10% 40% 30% 30% 40% 30% 30% 主管业务员经理副经理 收入 毛利 人数 收入 毛利 30% 销售收入 毛利 30% 20% ( ) 10% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 任务分配合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉, 扣除2%; 出现2起有效投诉扣5%; 3起扣8%; 3起以视为0分。 40% 30% 20% 10% 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除投诉率 2%; 2起的, 扣除5%; 3起的, 扣8%; 3起以上的, 为零分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管业务员经理副经理主管 毛利 出票量 毛利 任务分配合理性 票款回收率 出票量 毛利 10% 40% 40% 20% 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团部票务 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的, 扣除5%; 出现2起的, 扣10%; 3起的, 扣15%; 3 起以的, 视为0分。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
40% 30% ( ) 20% 10% 40% 40% 89
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按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。票款回收率 ( 已收回账款金额: 销售金额) 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 票款回收率 分解到人, 以个人出票金额与已结算的金额对比( 已结算金额: 出票金额) 20% 20% 40% 40% 票务员毛利 职位 副总经理 经理 ( 副经理) 云南分社
KPI指标 项目说明 权重% 30% 分管业务业含收入、 毛利、 人数及资金调配等, 具体任务绩完成情况 由总经理核定, 依据实际完成情况计算得分。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉未造成经济损失的, 扣5%; 出现2次有效投诉未服务质量 造成经济损失的, 扣10%; 出现3次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 应收帐款比例 财务报表的比例计算, 完成80%以算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 15% 20％ 整体收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团部 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 25% 15% 20% 20% 90
应收账款 按财务报表为准, ( 已收回账款金额÷销售金额)
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完成80%以算权重比的满分, 60%-80%按比例计分,60%以下的视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件性质划分, 归口处理。1起有效投诉的扣除5%; 2起扣除10%; 3起以上的投诉视为0分; 造成投诉率 差错率 经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准是30分钟, 连线报价标准是1小时。报价超时或差错1次扣除5%, 2次扣除10％, 3起以上视为0分。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×10。 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准( 已收回账款金额÷销售金额) 应收账款 完成80%以算权重比的满分, 60%-80%按比例计分,60%以下的视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。 按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉扣主管 投诉率 差错率 除5%; 2起扣除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的投诉视为零分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准是30分钟, 连线报价标准是1小时。报价超时或差错1次扣除5%, 2次扣除10％, 3起以上视为0分。 毛利 业务员 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 20% 25% 15% 20% 20% 25% 20% 91
组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
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组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 投诉率 差错率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件性质划分, 归口处理。1起有效投诉的扣除5%; 2起扣除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准是30分钟, 连线报价标准是1小时。报价超时或差错1次扣除5%, 2次扣除10％, 差错率: 出现1起差错扣5%; 2起扣10%; 3起扣15%; 3起以上视为0分。 应收账款 按财务报表为准, ( 已收回账款金额÷销售金额) 完成80%以算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分, 60%以下的视为0分。 地接部 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 应收账款比例 经理 ( 副经理) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准, ( 已收回账款金额÷销售金额) 完成80%以算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的扣除5%; 2起扣除10%; 3起以上的投诉视为0分; 投诉差错率 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。销售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准20分钟, 连线报价标准是1小时。报价超时或差错1次扣除10%, 2次扣除30％, 10次扣除50％, 10次以15% 20% 20% 30% 15% 15% 20% 20% 92
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上视为0分。 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 应收账款比例 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, ( 已收回账款金额÷销售金额) 完成80%以算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件主管 的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的扣除5%; 2起扣除10%; 3起以上的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司投诉差错率 奖惩管理办法( 试行) 》处理。销售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准20分钟, 连线报价标准是1小时。报价超时或差错1次扣除10%, 2次扣除30％, 10次扣除50％, 10次以上视为0分。 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 应收账款比例 业务员 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, ( 已收回账款金额÷销售金额) 完成80%以算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的扣除投诉差错率 5%; 2起扣除10%; 3起以上的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。销售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准20分钟, 连线93
30% 15% 15% 20% 20% 30% 15% 15% 20% 20% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
报价标准是1小时。报价超时或差错1次扣除10%, 2次扣30％, 10次扣除50％, 10次以上视为0分。 计调部 人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与地接部任务总体完成挂钩) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 收入 ( 实际完成数与地接部地任务总体完成挂钩) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 (实际完成数与地接部地任务总体完成挂钩) 各种包断的资源使用率低于90%的扣除5%; 低经理 ( 副经理) 成本控制 资源使用 于80%的扣除10%; 低于70%的视为0分; 一项接待成本高于昆明市场价格10%的扣除5%, 高于15%的扣除10%; 高于20%的视为0分; 差错率: 出现1起差错扣5%; 2起扣10%; 3起以上视为0分。 应收账款的比例 按财务报表为准, ( 已收回账款金额: 销售金额) 完成80%以算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的扣除 投诉率 5%; 2起扣除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 导游部 经理 ( 副经理) 二次消费产实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 出利润
20% 10% 毛利 15% 30% 10% 15% 30% 94 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除投诉率 8%; 2起的, 扣除15%; 3起扣25%; 3起以上的, 视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 以差错率为准, 月差错率≤3。超出1起, 扣10%; 2起扣20%; 3起以视为0分。 培训管理 导游培训低于2次扣除15%, 低于1次扣除20% 导游出现拒接团、 甩团, 一次扣10%; 2次扣20%; 3次视为0分。 重大事件在10分钟内上报主管领导; 一般性事件在30分钟内上报主管领导, 并及时处理。重处理突发事件能力 大事件30分钟内未上报的, 一般事件2小时内未上报的, 扣10%; 重大事件1小时内未上报的, 一般事件3小内未上报的, 扣20%; 重大事件超出3小时未上报的, 一般事件超出8小时未上报的, 视为0分。 接到客户投诉后, 1个工作日内予以反馈, 3个工处理投诉效作日内落实解决, 遇到节假日顺延。超出标准时率 间1天的扣15%, 超出2天扣30%; 超出3天视为0分。 15% 15% 20% 20% 广州分社
职位 KPI指标 项目说明 权重% 30% 20% 95
分管业务业含收入、 毛利、 人数等, 具体任务由总经理核副总经理 绩完成情况 定, 依据实际完成情况计算得分。 服务质量 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉未造成经济损失的, 扣10%; 出现2次有效投诉未造成经济损失的, 扣20%; 出现3次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算, 完成80%以上算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 20% 20％ 整体收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 国内业务 营销部 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 组团收入 经理 ( 副经理) 毛利 20% 20% 10% 业务分配合根据个人能力进行合理分配。由上级、 下级评理性 分, 取平均分。 应收账款的按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。比例 ( 已收回账款金额÷销售金额) 20% 30% 30% 20% 20% 40% 40% 20% 96
组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 主管 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 应收账款 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 应收账款 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后,
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分解到人, 以个人做团收入与应由账款对比。( 已收回账款金额: 销售金额) 计调部 人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 收入 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时报价及时率或差错1次扣除10%, 5次扣除30％, 10次扣和差错率 除50％, 10次以上视为0分。 20% 20% 30% 毛利 经理 ( 副经理) 20% 应收账款的按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。比例 人数 收入 ( 已收回账款金额: 销售金额) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标报价及时率准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时和差错率 或差错1次扣除10%, 3次扣除30％, 5次扣除主管 50％, 5次以上视为0分。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除投诉率 5%; 2起扣, 除10%; 3起, 扣15%; 3起以上的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 业务员 人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。
10% 30% 30% 20% 20% 40% 97
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收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标40% 报价及时率准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时和差错率 或差错1次扣除10%, 3次扣除30％, 5次扣除50％, 5次以上视为0分。 电话营销中心 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件经理 ( 副经理) 投诉率 的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除2%; 2起的, 扣除5%; 3起的, 扣8%; 3起以上的投诉的, 视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 任务分配合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉, 扣除2%; 出现2起有效投诉扣5%; 3起扣8%; 3起以视为0分。 20% 30% 销售收入 毛利 30% 20% 10% 10% 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 主管 投诉率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除2%; 2起的, 扣除5%; 3起的, 扣8%; 3起以上的, 视为零分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 40% 30% 20% 10% 98
资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 业务员 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 票务部 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 ( 实际完成数与处室完成挂钩) 。 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的, 扣除5%; 出现2起的, 扣10%; 3起的, 扣15%; 3 起以的, 视为0分。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。( 已收回账款金额: 销售金额) 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。票款回收率 ( 已收回账款金额: 销售金额) 出票量 毛利 票务员 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定后, 票款回收率 分解到人, 以个人出票金额与已结算的金额对比( 已结算金额: 出票金额) 处理投诉效率 质检员 处理突发事件能力 接到客户投诉后, 2个工作日内予以反馈, 7个工作日内落实解决, 遇到节假日顺延。超出处理时间1天扣15%, 2天扣30%; 3天视为0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导; 一般性事件在1小时内上报主管领导, 并及时处理。重大事件1小时内未上报的, 一般事件3小时内未上40% 40% 20% 40% 毛利 经理 ( 副经理) 任务分配合理性 30% 20% 票款回收率 出票量 毛利 主管 10% 40% 40% 20% 40% 40% 20% 30% 20% 99
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报的, 扣10%; 重大事件2小时内未上报的, 一般事件5小内未上报的, 扣20%; 重大事件超出3小时未上报的, 一般事件超出8小时未上报的, 视为0分。 控制导游能导游出现拒接团、 甩团, 一次扣10%; 2次扣力 20%; 3次视为0分。 组团、 发团、 地接之间差错率为0, 出现1起监控能力 差错扣5%; 2起扣10%; 3起扣15%; 3起以上视为0分 团队服务部 二次消费产实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 出利润 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件经理 ( 副经理) 的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除投诉率 8%; 2起的, 扣除15%; 3起扣25%; 3起以上的, 视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 导游培训、 以差错率为准, 月差错率≤3。超出1起, 扣管理情况 10%; 2起扣20%; 3起以上视为0分。 二次消费产实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 出利润 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除主管 投诉率 8%; 2起的, 扣除15%; 3起扣25%; 3起以上的, 视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 导游培训、 管理情况 以差错率为准, 月差错率≤3。超出1起, 扣10%; 2起扣20%; 3起以视为0分。 40% 30% 40% 30% 30% 20% 30% 30% 100
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西藏分社
职位 KPI指标 项目说明 权重% 30% 分管业务业含收入、 毛利、 人数等, 具体任务由总经理核绩完成情况 定, 依据实际完成情况计算得分。 分管业务 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 副 总 经 理 投诉率 实际完成数与分管业务处室完成挂钩。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理。 应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算, 完成80%以上算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 组团部 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 20% 20％ 20% 组团收入 毛利 经 理 20% 30% 20% 应收账款的按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。比例 ( 已收回账款金额÷销售金额) 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%投诉率 以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有10% 101
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限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有应收账款 特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 在售散客线路报价标准是当时报出, 团队报价标报价及时率业 务 员 和差错率 准是30分钟之内, 连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投投诉率 诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担损失。 地接部 地接人数 经 理 、 副 经 理 投诉率 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。 102
30% 20% 30% 20% 30% 地接收入 10% 30% 10% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担损失。 应收账款的按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。比例 ( 已收回账款金额÷销售金额) 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有应收账款 特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 包括团队及散客的房间、 用车、 导游、 团队操作 业 务 员 失误率 成本控制等一系列操作安排做到准确无误, 如因个人原因出现经济损失的, 由当事人自行承担损失。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投投诉率 诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担损失。 20% 30% 20% 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 30% 海南分社
职位 KPI指标 项目说明 权重% 30% 分管业务业含收入、 毛利、 人数等, 具体任务由总经理核绩完成情况 定, 依据实际完成情况计算得分。 副 总 经 理 投诉率 分管业务 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 实际完成数与分管业务处室完成挂钩。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有30% 20% 103
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限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理。 应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算, 完成80%以上算权重比的满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。 组团部 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 20％ 组团收入 经 理 、 副 经 理 投诉率 毛利 20% 30% 20% 应收账款的按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。比例 ( 已收回账款金额÷销售金额) 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有应收账款 特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如10% 20% 20% 20% 20% 主 管 毛利 未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 在售散客线路报价标准是当时报出, 团队报价标报价及时率和差错率 准是30分钟之内, 连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 104
10% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%投诉率 以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担损失。 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有应收账款 特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 在售散客线路报价标准是当时报出, 团队报价标报价及时率业 务 员 和差错率 准是30分钟之内, 连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投投诉率 诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担损失。 地接部 地接人数 经 理 地接收入 毛利 投诉率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按30% 20% 30% 20% 30% 10% 10% 30% 10% 105
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投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担损失。 应收账款的按财务报表为准, 各社财务要分处室进行核定。比例 ( 已收回账款金额÷销售金额) 20% 20% 20% 20% 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有应收账款 特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 在售散客线路报价标准是当时报出, 团队报价标区 域 主 管 报价及时率和差错率 准是30分钟之内, 连线报价标准是1小时之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除50％, 5次以上视为0分, 因个人原因出现经济损失的, 由当事人自行承担损失。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投投诉率 诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担损失。 业 务 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 应收账款 按财务报表为准, 做到出团前100%收款( 签有特别协议的除外, 需有备案, 经总经理同意。) 如
20% 10% 10% 30% 20% 106
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员 操作 失误率 未做到100%到款, 当月考核分数视为0分。 包括团队及散客的房间、 用车、 导游、 团队成本控制等一系列操作安排做到准确无误, 如因个人原因出现经济损失的, 由当事人自行承担损失。 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核( 以月为单位) 。投诉率在2%以内的, 扣5%; 投诉率在5%以内的, 扣8%; 投投诉率 诉率在5%以上的( 含5%) , 当月考核分数视为0分。 因个人原因造成经济损失的, 由当事人自行承担损失。 20% 30% 美兰分社
职位 KPI指标 收入 人数 毛利 项目说明 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 此项目为公司日常工作管理, 公司人员出现2次副总经理 日常管理 集团性通报, 扣5%; 出现3次扣10%; 5次以上的视为0分。 此项目为分管部门的差错率。本部门人员出现分管业务差差错, 被公司通报1次, 扣5%; 被公司通报2次, 错率 扣10%; 通报3次, 扣15%; 3次以上的视为0分 综合管理部 综合部经理 收入 人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 10% 20％ 5% 15% 权重% 25% 30％ 25％ 107
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毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 部门人员出现重大差错, 被XX总社通报批评。10％ 管理差错率 1次, 扣10%; 2次, 扣20%; 3次, 扣30%; 3次以上视为0分。 公文差错率 被XX总社查到公文差错, 3起的, 扣5%, 4起扣10%; 5起的扣20%; 6起以上的视为0分。 人事事务差人事检查中出错差错被通报批评, 1起扣5%; 2错率 起扣10%; 3起以上的视为0分。 30％ 20% 10% 收入 人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 实际完成数÷计划指标数×权重比×100% 10% 20％ 10％ 20% 公文差错率 被XX总社查到公文差错, 3起的, 扣5%, 4起扣后勤管理 10%; 4起的扣20%; 6起的扣30%; 7起以上的视为0分。 后勤管理差后勤管理事务出现差错, 受到公司通报批评。1错 次, 扣5%; 2次, 扣10%; 3次, 扣20%; 3次以上的视为0分。 收入 人数 毛利 文秘 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 10% 20％ 10％ 10% 档案管理差档案检查中对所管理档案出现重大错误, 被XX错率 总社通报, 1项不合格的, 扣5%; 2项不合格的, 扣10%; 3项以上的视为0分。 公文差错率 被XX总社查到公文差错, 3起的, 扣5%, 4起扣10%; 4起的扣20%; 6起的扣30%; 7起以上的视为0分。 30% 108
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印章使用差错率 因个人原因错用公章未造严重后果, 且未造成经济损失, 公司名誉损失的, 出现1起扣5％, 2起以上视为0分。 10% 协助领导日因个人原因造成领导工作被动。出现1次, 扣常工作差错5%, 2次, 扣10%; 3次以上的视为0分。 率 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 收入 10% 10% 人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 按《海航旅业集团公文质量管理规定》标准, 由20％ 10％ 人事主管 上报公文差总社综合管理部机要秘书进行月核查, 清查出1错率 起违规, 给予通报批评; 2起, 扣5%; 3起, 扣10%; 4起以上的视为0分。 培训计划的完成 人事、 薪以当月总社综合管理部下达的培训计划为标准。未能按时完成, 1项, 扣5%; 2项, 扣10%; 3项, 扣15%; 4项以上的视为0分。 各项报表未及时上报, 延时1天, 扣5%; 延时220% 20% 酬报表上报天, 扣10%; 延时3天, 扣20%; 4天以上的视为情况 0分。 旅游部 经理 收入 人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 20% 20％ 20％ 109
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此项目为部门日常工作管理, 部门人员出现2次日常管理 集团性通报, 扣5%; 出现3次扣10%; 5次以上的视为0分。 客人投诉率以质检服务质量月报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除投诉率 5%; 20%; 2起以上的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX顾虑员工奖惩管理办法( 试行) 》处理。 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标报价及时率和差错率 准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时或差错2次扣除5%, 4次扣除10％, 4次以上视为0分。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 收入 人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 15% 20％ 15％ 20% 10% 10% 20% 工作质量 根据下发《旅游部计调室奖惩条例》处理。 在售散客线路报价标准是10分钟, 团队报价标计调主管 报价及时率准是4小时, 连线报价标准是8小时。报价超时和差错率 或差错2次扣除5%, 3次扣除10％, 3次以上视为0分。 客人投诉率以质检服务质量月报为准。按事件的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除投诉率 5%; 2起扣, 除10%; 2起以上的投诉视为0分; 造成经济损失的, 按《XX顾虑员工奖惩管理办法( 试行) 》处理。 控制导游能导游出现拒接团、 甩团, 一次扣5%; 2次扣力 10%; 2次视为0分。
10% 10% 10％ 110
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收入 人数 计调员 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 15% 20％ 15％ 20% 30% 工作质量 根据下发《旅游部计调室奖惩条例》处理。 控制导游能导游出现拒接团、 甩团, 一次扣10%; 2次扣力 20%; 2次视为0分。 运输部 收入 人数 毛利 经理 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 此项目为部门日常工作管理, 部门人员出现2次日常管理 集团性通报, 扣5%; 出现3次扣10%; 5次以上的视为0分。 出现1起轻微事故的, 扣除5%; 出现起严重事安全性 故的, 扣20%; 出现1起重大事故的, 视为0分。 收入 人数 毛利 车队长 安全性 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 出现1起轻微事故的, 扣除5%; 出现起严重事故的, 扣20%; 出现1起重大事故的, 视为0分。 车辆完好率 实际使用数÷计划使用数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 维修经理 收入 20% 20％ 20％ 20% 20% 15% 20％ 15％ 30% 20% 15% 111
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人数 毛利 工作责任及效率 收入 人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 负责车辆的维修、 保养, 因督促检查不到位, 造成车辆来回返修的扣10%, 一个月内发三起则为0分。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 根据《运输部车辆交通事故处罚规定》处理, 出20％ 15％ 50% 15% 20％ 15％ 驾驶员 安全性 现1起轻微事故的, 扣除5%; 出现起严重事故的, 扣20%; 出现1起重大事故的, 视为0分; 30% 节能 收入 人数 毛利 调度 协调性 服务质量 收入 误机接待 人数 毛利 根据运输部车辆节油考核奖惩规定执行 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 合理调配车辆, 调派差错1次扣5%, 2次扣10%, 3次扣20％; 4次以上视为0分。 根据运输部奖罚分制度执行。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 15% 20％ 15％ 30% 20% 15% 20％ 15％ 112
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出现1次有效投诉未造成经济损失的, 扣10%; 出现2次有效投诉未造成经济损失的, 扣20%; 服务质量 出现3次视为0分; 出现有效投诉, 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》进行处理, 当月考核分数视为0分。 质检室 收入 人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 接到客户投诉后, 2个工作日内予以反馈, 7个工处理投诉效作日内落实解决, 遇到节假日顺延。超出标准时率 间1天的, 扣10%, 2天的扣, 15%; 3天的, 视为0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导; 一般性事主管 处理突发事件能力 件在1小时内上报主管领导, 并及时处理。重大事件1小时内未上报的, 一般事件3小时内未上报的, 扣10%; 重大事件2小时内未上报的, 一般事件5小内未上报的, 扣20%; 重大事件超出3小时未上报的, 一般事件超出8小时未上报的, 视为0分。 组团、 发团、 地接之间差错率为0, 出现1起监控能力 差错扣5%; 2起扣10%; 3起扣15%; 3起以上视为0分。 收入 质检员 人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 10% 20％ 10％ 113
50％ 10% 20％ 10％ 20％ 20% 20% 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
处理投诉效率 接到客户投诉后, 2个工作日内予以反馈, 7个工作日内落实解决, 遇到节假日顺延。超出处理时间1天扣10%, 2天扣15%; 3天视为0分。 重大事件在20分钟内上报主管领导; 一般性事件在1小时内上报主管领导, 并及时处理。重大事件1小时内未上报的, 一般事件3小时内未上报的, 扣10%; 重大事件2小时内未上报的, 一般事件5小内未上报的, 扣20%; 重大事件超出3小时未上报的, 一般事件超出8小时未上报的, 视为0分。 组团、 发团、 地接之间差错率为0, 出现1起20% 20% 处理突发事件能力 监控能力 差错扣5%; 2起扣10%; 3起扣15%; 3起以上视为0分。 市场部 收入 人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件经理 ( 副经理) 投诉率 的性质划分, 归口处理。1起有效投诉的, 扣除5%; 2起的, 扣除10%; 3起以上的, 视为0分; 造成经济损失的, 按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法( 试行) 》处理。 导游培训、 以差错率为准, 月差错率≤3。超出1起, 扣5%; 管理情况 2起扣10%; 3起以上视为0分。 现场指挥中心 人数 经理 收入 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 15% 20％ 15％ 20% 30% 20% 30% 20% 114
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安全和服务、 不正常航班的接待、 应急事件的处理及旅客接待中心的日常管理工作。对相关安全服务 归口工作、 应急事件处理不当, 造成投诉一次扣10%, 二次扣15%, 三次为20分, 4次以上视为0分。 收入 人数 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 检查现场各部门员工的到岗情况、 监管现场业现场管理员 监督管理 务员的旅客接待情况, 因监督不力, 发生异常, 1次扣10%, 2次扣15%, 3次以上为0分。 现场处理 事情处理不及时或产生投诉, 1次扣10%, 2次扣15%, 3次以上为0分。 发现接待人员卖客未及时处理, 产生1次扣5%, 2次扣10%, 2次以上为0分。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20％ 20% 15% 20％ 15％ 30% 卖客现象 收入 人数 保安员 毛利 10％ 15% 20％ 15％ 50% 服务和维持根据保安工作管理条例执行。 现场秩序 考核指标说明:
服务差错率: 依据旅业服务质量周报。
应收账款比例: 按财务报表的比例计算, 应收账款比例80%以上计为满分, 60%-80%按比例计算分数, 60%以下的视为0分。
附件3
考核结果统计表
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单位名称: 职位名称: 考核对象:
考核项 计算结果 KPI得分 权重 备注 合计得分 综合评价 领导签字:
附件4
考核申诉表
单位名称:
姓名
职位 116
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事因 副总经理意见 总经理 意见 年 月 日
附件5
差错记录表
部门( 分社) 姓名
项目 姓名 时间
原因 记录人 负责人 本人 117
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年 月 日
主题词: 人事 绩效考核 管理制度 通知
抄送:XX旅业控股集团。
XX国际旅行社有限公司综合管理部 XXXX年5月6日印发
拟稿: XX 核稿: XX ( 共印0份)
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