工程部培训考核试卷
姓名： 得分: 内容：《微笑服务培训》
一、填空题：（每空8分 ）
1、面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然，伴随微笑要露出 颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌 顾客，不左顾右盼、心不在焉；有 的接触即要送上甜美真诚的微笑
2、服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 的问题，而服务能力则是 的问题。
3、热情三到指： 、 、 。 二、选择题：（每题10分 ） 1、微笑要点（ ）：
A、把手举到脸前；B、双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来；C、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；D、一边上提，一边使嘴充满笑意 2、服务禁语 （ ）。
A、有伤游客自尊心的话不讲，有损公司形象的话不讲 B、有损游客人格的话不讲，埋怨、责怪游客的话不讲 C、粗话、脏话、无理的话不讲，讽刺、挖苦游客的话不讲 D、不负责任的话不讲
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