1. 个性倾向性——是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。
2. 旅游目标——是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅
游需要的对象或期望所达到的结果。
3. 诱导——是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。
4. 成人自我状态——是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童
自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。
5. 心理风险——指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 6. 人格——是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有
一定倾向的稳定的心理特征的综合。
7. 规范决策——是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 8. 服务态度——是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。
9. 领导——指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。
10. 组织结构——指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何
进行分工、分组和协调合作。
11. 态度——是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 12. 群体压力——指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。 13. 旅游需要——推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。
14. 性格——一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思
想品德、世界观的标志。
15. 刻板印象——指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 16. 旅游动机——是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。
17. 客我交往——是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的
某些问题，而相互施加各种影响的过程。
18. 沟通——是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、
情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。 19. 激化功能——服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理
智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151
20. 旅游环境——凡是能够培养旅游者感情的环境，如人文景观、自然景观、旅游地人口流量、交通通讯
状况、旅游设施设置情况、旅游活动项目变化情况以及旅游服务表现等情况，只要能使旅游者较早地被视为表示具有某种经历的特征，或能够产生某种旅游纪念的心理状态，受欢迎并能满足其旅游动机的环境，都可称为旅游环境。
21. 应激——对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应
22. 管理幅度——又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。 23. 社会阶层——由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会
群体
24. 服务时机——服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。
25. 激励理论——是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。
26. “管理方格”理论——一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，
纵坐标表示管理者对人的关心程度。
27. 知觉——是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 28. 意志——人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。
29. 旅游心理学 是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅
游企业管理行为。
1
30. 人格特质——是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反
应的心理结构。
31. 挫折——在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 32. \"社会人\" ——假设 “社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中
要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。
33. 旅游诱因——从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象--精神的、物质的享受。
从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。
34. 旅游消费态度——是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的
旅游消费心理倾向。
35. 群体冲突——处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这
样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。 36. 知觉的相似原则——知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有
将其归类的倾向。
37. (心理学意义上的)学习——学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，
是个体经验的获得及行为改变的过程。
38. 需要——需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状
态所形成的一种心理现象。
39. 旅游偏爱——旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所
持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。 40. 组织——组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。 41. 旅游目标——组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。
42. 自我知觉——是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。 43. 参照群体——是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。 44. 服务时机——是指服务人员为旅客提供服务的“火候”与“机会”。
45. 群体规范——是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不
能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做。
46. 旅游行为——是人们在闲暇时间之内,在一定的经济条件之下，为避免紧张、消除疲劳，获得多种满足，
经过挑选选中的，在家庭环境之外进行的特殊消费活动所表现出来的行为的总称。
47. 心理过程——即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、基本内容包括认识过程、情感过程和意志
过程。
48. 认识过程——是人们获得外部世界各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。它是一切活动产生的
基础。在人的认识活动中，只有以此作为桥梁，才能进入复杂的心理活动。
49. 个性心理——是指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。个性倾向性是指个人在社会生活过程
中逐渐形成的思想倾向，如需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观等。
50. 个性心理特征——是指个人稳定的心理特点。它表明人与人之间在具体的心理面貌上的差异。能力、
气质、性格都属于个性心理特征。
51. 决策——包括规范性决策、重大决策和瞬时决策。人们的旅游决策一般分布在规范性决策和重大决策
之间。
52. 规范性决策——是指决策者在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 53. 瞬时性决策——是指有些决策事先并未经考虑就立即作出来，它不同于规范性决策。
2
54. 知觉选择性——是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。
从另一个意义上说，知觉选择性是知觉防御（即摒弃那些非本质的、无关紧要的或从文化角度来讲使人难以接受的东西）的一种形式。
55. 知觉的组织性——指人们对旅游环境中的刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组
织成一个整体，或一个有意义的东西。原则有三条：接近原则、相似原则和封闭原则。一个人的解释接近现实的程度如何，主要依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。知觉的组织过程，使人把旅游环境中的刺激加以构造化，使其成为对人有意义的对象。
56. 学习——心理学家研究认为，所有人类的行为都包括某种形式的学习。学习是一种经由练习，使个体
在行为上产生较为持久改变的过程。这个过程是由定向环节、行动环节和反馈环节等三个环节构成的。 57. 单一性需要——是指人们在期望出现某一件事情的过程中，不要再遇到意料之外的事情。 58. 多样性需要——是人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。
59. 旅游目标——是人的旅游需要的一种期待，它是人的旅游行为所要追求的预期的结果在头脑中的一种
超前反映。
60. 旅游动机——是旅游需要同旅游目标相遇时，需要的推动和目标的吸引下形成的一种力量。 61. 历史原因的动机——以历史观点研究的旅游动机（旅游是为了健康、为受教育而旅游、为寻求精神价
值而旅游、为自我放松而旅游）。
62. 态度——是研究旅游消费行为的一个重要心理因素。它位于知觉与行为之间。态度是个人对待外界对
象（包括人、事和物）较为稳固的，由认知、情感、意向三种成分所构成的内在心理倾向。 63. 认知成分——是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述，是态度形成的基础。情感成分
是态度的核心，意向成分是对态度的反应倾向。
64. 态度的对象性——是指向特定的对象，这种对象是人、物、事件、团体或组织，也可能是一种现象、
状态或观念。态度总是针对一定对象而言的，态度若没有对象，就谈不上是什么态度。态度虽由主体发出，但它不纯粹属于主体可客体，而是属于主体与客体的关系范畴，比如“热爱旅游”，厌恶拥挤的旅游景点等，这就是主体对于旅游和旅游景点所持的态度。
65. 态度的价值性——与其中心性一致，一般而言，态度的中心性越强，即越接近于核心，态度的价值性
越重要，人的自我概念越明显，公开表露了来的个人义务态度就越强烈，其态度越稳定，凡是越接受中心性的态度，价值性就越大，行为也就越可以预见。 66. 旅游偏爱——是指人们趋向于某一旅游目标的一种心理倾向。
67. 服务言语——是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿、与旅
客进行交往的一种比较规范的，并能反映出一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语。 68. 诱导——是一种适应旅客需要的活动，其成立的基本条件就是旅客有这种行为的愿望。
69. 职业心理素质——是指旅游服务人员从事旅游服务工作必需的各种心理素养品质的总和。它包括服务
员的身体素质、心理素质、外在素质、文化素质、专业素质和技术与习惯素质六大方面。
70. 性格——是指一个人在个体生活过程中所形成的，对现实稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为
方式。
71. 意志——是人们为实现预定目的而自觉努力的一种心理过程。
72. 力差异与管理——心理学研究指出，人与人的差异主要表现在认知差异、能力差异、气质差异和性格
差异等方面。
73. 权力欲望——是企业领导者有效管理的必要条件。赫兹伯格的“双因素”理论是研究满足人们需要的
目标或诱因对人的动机作用的理论。
74. 群体动力——是研究群体活动的内部机制的理论，主要研究群体对人的行为的影响以及群体的行为规
律。具体来讲，就是要研究群体中的个体在群体规范、群体压力、群体内聚力、群体士气、群体竞争与冲突等因素影响下所发生的基本反应。
75. 群体压力——是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。
3
76. 领导者的素质——是指领导者必备的基本品质和心理特征的综合。
77. 领导者的影响力——是指领导者有效地影响和改变被领导者的心理和行为的能力。
78. 民主型领导风格——是指领导者在工作上，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结协助精神。不
论何时何地、因何故都不表现自己的优越感，而是以群体成员自居。一般来说，民主型领导风格是受到大多数人拥护的——被领导者也常常把这种领导方法看作是直接参加管理的办法。 79. 事务型领导风格——是指领导事无巨细，乐于事必躬亲，忙碌不停。
80. 超脱型领导风格——是指领导者不纠缠于具体事务与人际关系，而着眼于本企业的未来发展与战略回
顾。
81. 领导生命周期理论——领导生命周期理论也成寿命循环理论。它是由美国俄亥俄州州立大学心理学家
卡曼首创的。他认为有效的领导行为要把工作行为、关系行为和被领导者的成熟度结合起来考虑，高工作高关系的领导并不经常有效，低工作低关系的领导也不一定完全无效，这要视下级的成熟度而定。 82. 旅游知觉的概念——旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中
的整体反映。
83. 首因效应——即人们常说的“第一印象”，是指人们在第一次接触某种事物时所形成的印象，以及这
种印象对以后进一步认识该事物所产生的积极的和消极的作用。
84. 晕轮效应——是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使
人看不清其真实面貌，又叫做光环效应。
85. 刻板印象——指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。
86. 态度——作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特
定的反应方式
87. 旅游态度的定义——旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。
88. 旅游偏爱——指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。 89. 个性的概念——个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发
展起来比较稳定的心理特征的综合。
90. “行为决策者”——人的个性中的三种自我状态相互独立、相互制约、共同参与决策。这三个“自我”
分别用感情、权威、理智来支配人的行为，它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者”。 91. 角色规范——就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，
而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。 92. 家庭生命周期——就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡
的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段。
93. 意见沟通——是指人与人之间传达思想、观念、意见或交换情报、信息的过程。
94. 气质——是指某个人典型的表现与心理活动过程的速度的稳定性，心理活动过程的强度，以及心理活
动的指向性特点等动力方面的特点。
95. 态度的稳定性——是指态度形式之后保持相当长一段时间不变，在行为反应上表现出一定的规律性。 96. 旅游消费的学习——意指人们学习正确地使用旅游产品，就是学会区别相互竞争的旅游产品和服务，
以及如何对待在购买决定中所包含的风险和未知因素。
97. 情感——是人对客观现实的一种特殊反映形式，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体
验。
98. 领导艺术——实际上是寻求领导者、被领导者和环境三要素和谐统一，是领导水平和能力的一种综合
的、特有的表现形式。
99. 自我提高——就是要求服务员要提高自己的文化修养、职业道德修养和心理素质。
100.父母自我状态——是人们通过模仿自己的父母或相当于自己父母的人的态度和行为形成的一种状态。
它是一个人的意见、偏见、怎么办、是与非等方面信息的主要来源。
4
101.群体的竞争——是指群体中个人与他人之间，为达到有限的目标，力求超过别人取得优势地位的心理
状态，是人的“竞争意识”或“力求优越”的动机表现。
102.说服——即讲道理，就是通过给对方讲一系列有关知识和具体事实，使对方形式新的态度，改变其原
有某些观点和行为，从而消除对劝说者的一些怀疑。
103.旅游行为的社会决定因素——是对旅游行为产生直接影响的社会群体和文化群体。这些群体因素主要
是家庭群体、社会阶层和社会文化。
104.改变知觉——是指原知觉基础上改变形成新的知觉，从而转变态度，促进新的行为。
105.亚当斯的“公平理论”——是美国心理学家亚当斯于1967年提出来的。它是研究人的动机和知觉关系
的一种理论，该理论认为，知觉对于动机的影响在于：一个人对他所得的报酬是否满意，不是只看其绝对值，而是进行社会比较和历史比较，看其相对值。两种比较结果相等时，就公平，公平就能激励人。如果察觉到不平衡时，即别人的收入比自己高，或现在比过去所得的报酬下降了，就感到不公平，不公平就影响工作积极性的发挥。
5
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容