浅谈知识管理在航空公司的应用

许鹏

【摘 要】本文通过知识内容、知识活动以及知识价值三方面的论述,分析了知识管理的本质,阐述了知识管理在航空公司的应用,剖析知识管理在航空公司推行过程中存在的问题,并提出建议. 【期刊名称】《宿州学院学报》 【年(卷),期】2005(020)003 【总页数】3页(P26-28) 【关键词】知识管理;航空公司 【作 者】许鹏

【作者单位】上海财经大学,上海,200083 【正文语种】中 文 【中图分类】F294.3

随着中国“天空开放”和市场开放的大趋势以及中国民航改革的不断深入，航空市场进入一个高速增长期，各航空公司之间的竞争也随之进一步加剧。民航业是一个资金密集、技术密集、知识密集型的行业，其主要业务模块如客运、货运、机务维修、运行控制、财务结算等方面均需要较高的专业化知识。如何做好知识管理、积累和沉淀各业务单元的各种知识、建立全面的知识体系、管理航空公司的智力资产、提升航空公司的核心竞争力，使其在激烈的竞争中处于不败之地，是各航空公

司目前所关注的重要课题[1]。 1 知识管理的概念

知识管理是协助企业、组织和个人，围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业、个人、组织、业务目标以及经济绩效等诸个方面形成知识优势和产生价值的过程[2]。

知识管理强调了三个方面(见图1)。首先是知识管理的内容来源层面，知识管理主要是指对各种来源的知识内容进行管理；第二是知识管理的活动层面，知识管理不仅仅是技术相关性问题，它在管理机制上强调对“人、流程、技术”三者的有机集成，而其核心活动是知识过程，即知识的生产、分享、应用以及创新；第三是知识管理的价值层面，强调知识管理需要实现特定价值，主要表现是它在提高个人和组织的智商、实现企业的业务目标以及取得直接的经济绩效等方面能够起到重要作用，如实现员工的发展、业务的改善、客户价值创造以及财务的获利等。

简而言之，知识管理就是基于知识内容，通过知识活动，创造知识价值。知识管理可以实现对一个企业集体的知识与技能的捕获，然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的地方。即能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便作出最好的决策[3]。

图1 知识管理的本质：知识内容→知识活动→知识价值

在航空公司，通过“知识管理系统”，导入所有的飞行标准作业程序的相关文件、各种操作流程以及危机处理流程，飞行员在飞行的过程中可按照当时情况随时撷取相关信息，改善飞行品质，提高飞行安全。除标准作业程序外，将飞行员之间知识的交流记录下来，经过知识的挖掘，也有助于提高经验不足的飞行员处理突发事件的能力。在机务维修过程中，机务人员对飞机维修的故障诊断通过知识的交流积累下来，有助于提高机务人员的飞机维修能力。对航班不正常情况(如超售、航班延误、天气等)的处理也可以通过知识交流积累下来，方便商务人员的学习和查阅。

在航空公司的IT项目管理和维护中，通过“知识管理系统”，对于突发事件，而有关人员不在场或骨干人员离职造成项目延期实施的情况就不再是问题。 2 知识管理在航空公司的应用

知识管理系统对航空公司来说是一项非常必要而且是需要长期进行的事业。目前，国内航空公司对于知识管理的推行仅处于探索阶段，根据公司的现状，同时为规避风险，公司将知识管理系统分三个阶段进行实施。先搭建平台，然后再对内容管理进行分期逐渐实施。

第一阶段：建立公司知识门户。

建立航空公司知识门户，采用开放源代码软件Zope、Plone搭建知识管理系统，进行相关的知识管理，包括各种文档资料、知识信息以及项目任务等。 第二阶段：建立知识地图和专家定位系统。

在第一阶段的知识搜集、沉淀、积累、传递和共享的基础上，扩大知识采集范围和发布方式，根据每个员工群体或个人的关注点以及兴趣爱好的异同，逐步向企业知识门户过渡，方便信息的定位和迅速传递。

门户的建立基于知识库的基础之上，在内涵和外延上有所突破，用户可以一次登陆，就可很方便地查看到所有他所关心或想知道的信息。有一些公共的门户可以让所有的员工访问到，如一些公司的公共信息；有些门户只能由与之相关的人员进入，如某些部门的私有信息等并且将常用的内容作个性化的定制，以满足个人的需求。系统也会将该用户关注的信息通过多种方式在第一时间通知本人，加快知识传递的针对性和目的性，增加员工与知识体系的交互性。

与知识门户相结合的是知识地图，它是一种帮助用户知道在什么地方能够找到知识的知识管理工具。企业知识地图将企业各种资源的入口集成起来，以统一的方式将企业的知识资源介绍给用户。知识地图采用一种智能化的向导代理，通过分析用户的行为模式，智能化地引导检索者找到目标信息。知识地图组织了一张系统的知识

网络，是导引知识的脉络，对新员工来讲非常实用，可以很方便熟悉相关的业务知识。

有门户和知识地图的配合，就可以实现专家发现机制，在公司的各个部门中都存在业务上的骨干人物，他们掌握了很多的专业技能和专业知识，其头脑中的知识是公司的大笔财富。公司鼓励这些人将自己的知识有形化、存档化，也提供搜索到他们并与之进行充分交流的途径。

第三阶段：整合业务流程，实施信息挖掘和决策系统。

公司的知识总是和具体的业务过程相关的，前面的一些知识管理的工作更多的还是对业务结果(一些文档和资料等等)的处理和利用，而与具体的业务过程交叉甚少。所以，知识管理接下来将把业务系统融合进来，使业务系统和事物系统紧密整合和互操作，使企业内的知识获取和业务动作一体化。

实现业务流程的整合，可以通过工作流等技术的应用。工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则，使文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行。这样业务操作通过工作流进行运转，相应的业务文档也就可以随时归档，自动与知识库无缝接口，并且也可以从某种程度上规范业务流程；同时，相关业务人员和领导也可以通过知识管理系统查看所需的业务历史数据，进行简单的数据分析。

实际上，把业务动作过程中的知识自动搜集归纳的知识循环系统，实现知识管理为企业员工经营行为提供有效知识支持，并随时从业务过程中提取员工的知识贡献，同时也为进一步的信息挖掘和业务决策支持提供了保证。

对于知识的深层次的利用就是挖掘整理企业内部分散的知识和业务数据，为决策提供有价值关联性知识参考，实现知识管理为决策服务的主要目的。当知识管理融合了业务中的大量数据之后，就可以根据某种规律性进行建模，从中提取有用的信息，指导公司的业务决策。

3 知识管理系统实施中的问题和对策

知识管理应该是一种创新的管理模式，它的目的在于通过人、流程以及技术的有机结合，而有效支撑企业业务战略目标的实施。在该航空公司推行知识管理系统的过程中，我们越来越认识到实现知识管理是一个非常复杂的过程，它不仅需要一定的IT的硬环境的支撑，还必须以软环境为基础。面对知识的生命周期、知识的贡献和隐性知识挖掘等问题，需要不断完善管理机制，需要战略、文化、价值观、领导支持等软环境的基础，才能真正实施知识管理。 3.1 知识的生命周期管理

像其他有形资产一样，知识也具有生命周期。即知识的价值会随着时间的推移而贬值。因而知识管理系统中的内容要随时更新、修改和删除。

那么如何保持知识的鲜活性和价值性呢？首先，建立知识评估体系，定期对公司的知识进行评估，依照一定的规则淘汰掉陈旧和无人关心的信息，而保存有价值的知识。同时也要对员工知识贡献进行评估，要像考评员工对组织的业务贡献一样去衡量他在知识管理中的业绩。这样才能使职工的知识贡献与其切身利益有所关联，形成良性循环，共同营造一种好的知识运作流程。其次，由知识管理的专职人员分析组织的知识需求，即什么样的知识是受到欢迎的，以指导知识管理的方向；另外，还需要知识激励机制鼓励企业员工的知识贡献和知识创新，以不断向公司知识管理体系增加新鲜的内容。 3.2 知识贡献和隐性知识挖掘

公司实施知识管理，不仅是对所有有形知识的收集管理，更重要的一项工作就是将每一位员工头脑中的隐性知识发掘出来，并提升纳入企业的知识体系中去，为更多的人共享。然而如何鼓励员工进行知识贡献并挖掘员工的隐性知识，可以说是知识管理领域中最值得关注也是一个较难实现的课题，它也是知识管理的核心内容之一，必须通过有关知识的激励机制才能促成。

3.2.1 知识运行机制

创新失败宽容机制：创新成功了有奖励，失败了也要在一定范围内给予宽容，让人们不再回避创新的失败风险，这样才能提高员工的积极性；文档积累和更新制度：建立文档定期更新制度，就会要求知识管理人员在规定的时间必须重新审视已经存档的文件内容，以确保文档的有效性、精练性和一致性；知识宽松交流机制：比如午餐会议、周末沙龙或者是BBS论坛等，都有利于知识的共享。但知识管理人员要适当对谈话主题进行引导，并事后将其中的一些观点予以总结归纳。 3.2.2 知识绩效机制

知识成果申报制度：为了激励员工，可以对其知识成果予以嘉奖，这样就要求企业建立员工知识成果申报制度，使每个员工都感觉与知识管理相关，从而兴起一个知识创新、共享和应用的良好氛围；知识成果稽核制度：员工申报了知识成果，应对其真实性和有效性给予评定。 3.2.3 知识奖惩机制

知识薪酬支付制度：将收益比较容易确定的知识成果与员工的即期收益联系起来，通过增发薪水与酬金来激励企业员工；知识股权期权制度：将收益比较难确定并且主要在远期实现的知识成果与员工的远期收益联系起来，通过给予股权期权来激励企业员工；知识晋升制度：对那些取得了较大知识成果又具有较强管理能力的员工采取晋级的方法来激励，以使他们取得更大的成果；知识署名制度：对那些取得了较大知识成果，对经济利益的刺激不太敏感，但对名望非常重视的员工采取的方法；知识老化型员工淘汰制度：提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰，从而从反面推动知识管理目标的实现。 4 结论

国外航空公司的知识管理已经如火如荼地展开，而国内航空公司知识管理的推行更大程度上还处于探索阶段。当然，国内航空公司也在某一领域中采用了知识管理的

一些功能，如建立综合信息平台，在增强型的OA中实现管理层面上的信息共享和发布。建立应用系统门户，集成管理信息系统，并实现个性化发布。但这些与真正意义上的知识管理还有一定的差距。在引入知识管理系统前，航空公司应该从战略的角度出发，进行知识管理的规划和设计，还应理清企业本身的核心业务及核心流程，以及相关的核心作业人员，并建立相关的激励机制依此排定导入知识管理的优先级。只有这样才能实施一个较为成功的知识管理体系。

【相关文献】

[1]吴小江，吕炜.“知识管理”在民航办公自动化及通信、信息维护中的应用[J].中国民航学院学报，2003，(10)：25

[2]夏敬华，金昕等.知识管理[M].北京：机械工业出版社，2003：118

[3]王德禄.知识管理的IT实现——朴素的知识管理[M].北京：电子工业出版社，2003：179