德阳市旅行社人力资源调查分析

Ｎｏ．６　宣　ＴＩＭＥ　ＥＤＵＣＡＴＩＯＮ　Ｊｕｎｅ　２００８　德阳市旅行社人力资源调查分析　张杰　摘要：目前德阳市旅行社业发展瓶颈较多，其中人力资源的结构问题尤为突出。人力资源问题的形成涉及到企业经营理念、政府职　能、社会教育、市场环境等众多方面的因素，必须从社会、市场及政府等多方面同时入手，以便从根本上去解决人力资源问题。　关键词：人力资源　旅行社　德阳市　中图分类号：Ｇ７１０　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７２－８１８１（２００８）０６—０１４１—０２　约４０余万元，这仅仅达到《旅行社管理条例》关于成立国内旅行　社的最低资产要求。没有足够的资金作后盾，即使有了好的方案，　也往往无法得到兑现。　１３销售人员　２００７年底，德阳市被国家旅游局授予“中国优秀旅游城市”　称号，全市全年共接待国内外游客１０６８．４万人次，旅游综合收入　５８．２亿元　同比增长２２．６％。与旅游业总体收入可喜的局面相比　较．旅行社的经营状况却不容乐观。２００７年德阳市２９家旅行社　营业收入总额４５１４．０９万元，利润总额亏损４０．７９万元，亏损企业　、　旅游产品是典型的服务产品，先付费、后消费是其主要的特　达１３家　笔者对德阳市部分旅行社人力资源状况的进行了调查　及分析，并结合旅游业整体环境和德阳市的现状，提出了一些意　见和建议。　１　旅行社人力资源现状　征，消费者主要通过旅行社提供的产品介绍和服务承诺决定是否　购买，因此销售人员的职业道德和专业素养尤为重要。这要求旅　行社对销售人员进行严格、科学的管理。　１．３．１管理混乱　目前德阳市旅行社主要是兼职销售人员，有旅行社内部的员　在旅行社企业中，能够将员工作为资源加以对待的依然还是　极少数．这同我国日益壮大的旅游市场是不相对称的。　１．１　企业经营者　工、导游，也有其他社会人员，他们主要是通过单次的协议提成获　得利益，一些销售人员在获得客源之后，向旅行社索取高额提成，　１．１．１实战经验丰富．专业基础不足　若无法得到满足，他们便将客源转入其他旅行社，甚至干脆自己　组团发团，成为严重扰乱市场秩序“旅游串串”。　１．３．２专业素养较弱　许多经营者都是在其他领域投资经营成功，积累到一定的原　始资本之后转入旅行社行业的，他们具有一定的商场实战经验，　在经营手段和投资决策上都有较好的功底。但是在理论知识方　面，却很少有人曾经接受过系统的旅游专业教育和管理理论教　育．这在一定程度上导致旅行社经营难以实现质的突破。　１．１．２家族式管理理念浓厚　笔者所重点调查的七家旅行社中，所有的总经理都是由经营　者亲自担任，另外，副总经理、财务部门都是由经营者的配偶或子　女担任。这样的经营模式，的确利于旅行社简化管理程序，能够更　好的控制企业权利。但是企业的高度集权严重限制了旅行社吸纳　创新人才，从长远来看，导致旅行社经营理念落后，规模难以扩　大。　销售人员很少甚至根本就没有受到旅行社系统的培训，专业　知识掌握不足，对旅游产品和游客需求的理解不深，无法全面、系　统的向游客推荐旅游产品。　１．３．３责任心不强　些销售人员为了提高销售量，主要立足于那些利润较高的　产品，并片面的夸大其吸引力和服务质量，而不是根据旅游者的　需求来进行有针对性的引导和推荐。在成功引导游客与旅行社签　定协议之后，便不再对其之前许下的承诺负责，以至于引发很多　后期的质量问题。　　．一１＿４导游服务人员　１．４．１人数偏少　１．１．３经营理念相对滞后，过分追求短期利润　部分经营者缺乏社会责任感，盲目追求短期效益，一方面降　低服务质量、克扣游客各种费用、取消已作出承诺的旅游活动项　目等，来获取不义之财。这种“一锤子”买卖的经营策略，不仅严重　侵犯了旅游者权益也在很大程度上造成了旅游市场的混乱。　１．２　产品策划人员　１．２．１策划部门或策划人员没有受到旅行社的充分重视　２００７年德阳市旅行社外联或组织游客３７５８３次，１０３１９７人　天，接待４８８４４人次，１６０３０１人天。而目前德阳市共有注册导游　人员１８９人，而且很大一部分都是属于兼职导游，他们平时都有　着自己的主业，仅利用周末或其他空闲时间为旅行社带团。显然　仅仅依靠现有的导游队伍是无法保证旅游活动顺利开展，违规使　用尚未取得导游资格证书的人员从事导游工作，已经是业内公开　的秘密。　．　目前我国家旅行社产品的专利没有得到很好的保护，造成很　多旅行社不愿意花费大量的资金和人力去开发新的旅游线路。旅　行社主要经营常规的全包价线路，这些线路目前在市场上操作得　非常成熟，简单易行，为旅行社节约了一大笔产品开发成本，所以　不少旅行社干脆不设立策划部门。但是同质产品很容易导致市场　恶性竞争，从长远来看，很不利于旅行社取得竞争优势和树立品　牌效益。　１．４．２导游人员素质、能力亟待进一步提高　１．４．２．１语言表达能力较差　流利的普通话是中文导游应具备的基本技能，根据调查笔者　发现，不少的导游普通话发音不标准，表达不清楚，更谈不上语言　艺术，而且此类情况并非少数。　１．４．２．２应变能力不强　１＿２＿２策划人员水平较低　由于旅行社过多的经营常规旅游产品．造成策划人员没有得　到充分的训练，加之其自身素质和能力不高，在遇到游客提出个　性化的旅游需求时，策划人员也只能够参考或者模仿市场上已有　的旅游产品，或者干脆引导游客购买常规旅游产品，无法充分满　足游客愿望。而提出个性需求的游客往往是消费水平较高的客　１．４．２．３职业道德存在一些不健全的地方　２原因分析　２．１市场拓展受制于成都　德阳紧邻的成都市是整个西部地区最重要的旅游中心城市，　有巨大的旅游客源吞吐量，许多在德阳购买旅游产品的游客也不　户，致使旅行社错过获取高额利润的机会。　１．２＿３旅行社综合实力较弱．限制了策划人员的创造性　德阳市旅行社资产总额１２６７．１６万元，平均每家旅行社资产　得不通过成都进行中转，于是许多消费水平较高的旅游者便直接　向成都的旅行社购买产品，在一定程度上分化了一部分客源。　２．２德阳本地旅游资源较贫乏，导致旅行社接团业务很少　德阳市是个重工业城市，对旅游资源的开发和建设起步较　维普资讯 http://www.cqvip.com ＮＯ．６　堕　宣　ＴＩＭＥ　ＥＤＵＣＡＴＩＯＮ　Ｊｕｎｅ　２００８　晚，虽然有三星堆、文庙、莹华山等质量较高的旅游资源，但是从　整体情况来看，数量不多、地域分散，配套设施建设也存在很多问　题　不利于开发具有较大吸引力的成熟旅游线路。这使得德阳市　旅行社更多的只能从事组团业务，严重限制了旅行社拓展业务范　围。　２．３旅行社市场准入制不健全，导致恶性竞争激烈　既不能保证团队质量，又对旅行社管理工作增加了不少负担。而　兼职导游就能够很好的应付旅行社淡旺季的问题。不仅可以解决　旅行社淡旺季用人问题，而且他们通常都有自己的专长知识，往　往能够满足游客某些方面的特殊需求。因此，合理利用兼职导游，　是不可忽视的一项重要工作。　《旅行社管理条例》规定，成立一家国内旅行社需不少于３０　３．４建立导游服务机构，将导游从旅行社分离开来　目前德阳市的旅行社与导游存在多重雇佣关系，导游人员既　是旅行社的专职导游，同时也在没有带团的时间充当旅行社的计　调、接待、销售人员。不可否认，这在一定情况下可以实现导游人　力资源的充分利用，但是，也为导游人员的培训和管理带来一些　负面影响。旅行社在节约人力成本的同时，却很少愿意消耗资金　和精力对导游人员进行系统的培训，同时也不会建立导游人员的　万元的注册资本　，同时需缴纳质量保证金１０万元，但是实际上，　现在德阳一些旅行社采用部门承包、办公室转让等手段蒙混过　关．致使我市实际旅行社数量远远不止３０家，但是对于原本已经　竞争激烈的德阳市市场来说，实在是火上浇油。　３意见和建议　３．１提高市场进入门槛，加强政府行政监督　政府应结合市场情况，尽快对德阳市旅游市场进行重新洗　牌．对现有旅行社应该加大审查力度，首先应该清理那些违规承　包部门、出租办公室的旅行社，对已成事实的旅行社追加注册资　本和质量保证金。对内部管理混乱的旅行社应该暂缓通过年审，　待整顿完善之后再允许其营业。　３．２校企合作，加强对旅游专业人才的培养和培训　目前德阳市有部分高职院校都开办有旅游管理专业。德阳市　资料数据库，对导游人员的长期考核很不利。实施导、社分开后，　导游人员不再挂靠旅行社，而是统一挂靠在导游服务机构，解除　与旅行社之间长期的合作关系，代之以临时的雇佣关系。导游服　务机构每年向导游收取一定的管理费用，有规律的对导游进行培　训．帮助导游提高服务水平。　４结语　二级城市地方旅游市场的良性发展，必须有赖于旅游大环境　的改变。今年是德阳市成为“全国优秀旅游城市”的第一年，我们　应该充分利用这个机遇，力争尽量扭转德阳市旅行社行业的不良　局面．为德阳市旅游业的长远发展奠定扎实的基础。　旅游局可以选择其中实力较强的学校进行长期全方位的合作，引　导旅行社与学校建立校企合作关系，有针对性的培养专门人才。　旅游局可以在每年的年底组织各旅行社到各个专业学校选拔应　届毕业生进行毕业实习。　、　３．３建立人力资源库．重视利用兼职导游人员　导游服务是一项季节性很强的工作，春节、十一等黄金旅游　期．导游急缺，旅行社甚至启动没有获得导游上岗资格的“黑导”，　参考文献：　『１１李天元．旅游学概论『Ｍ１．南开大学出版．　『２］吴舜英，徐敬一．泡沫塑料成型『Ｍ１．北京：化学工业出版社，２０００．　作者简介：张杰　四川工程职业技术学院旅游管理系，四川德阳　６１８０００　（上接第１４０页）　随着国民经济的飞速发展，先富起来的一部分人开始追求更　高层次的礼服——高级定制礼服。中国大陆高级定制的新兴市场　择相似的服饰，其出发点就是为了抹掉可能存在社会等级，以明　己志。　成为国际巨头关注的新版图，国内诸如ＮＥ・ＴＩＧＥＲ（东北虎皮草）　和ＭＡＲＫ　ＣＨＥＵＮＧ工作室、玫瑰坊、名瑞礼服等企业早已启动　了高级定制礼服的经营项目。　４．３改革开放至今　随着１９７８年改革开放，中国的服饰形制迈入完全西化的道　路。改革开放早期，服饰的流行规律是：　４．３．１　由中央到地方　高级定制最早被法国时装联合工会提出行业的标准，但法国　标准的礼服并不是全球高级定制礼服的共同标准。礼服是反映一　国礼仪体制和文化内涵的重要载体之一。中国的节日和礼仪仍保　留着传统的程式，因此，我国的礼服形制应与传统仪式需求相吻　△　口。　十三届一中全会上，全体政治局常委都穿西装出席会议，此　后，西装的普及面进一步扩大，社会各行业人士都以西装作为日　常礼服，出现在各种典礼和社交场合。８０年代妇女们也穿上了西　装，西装裙和西裤也是日间礼服搭配的一种。　４－３．２　由东南沿海城市向内陆地区扩展　从香港、台湾等地传人的西化时装款式逐步盛行全国　４．３．３上海回复时装流行基地的地位　世纪之初的２００８年，我国的公众假期在民众和专家的广泛　讨论和建议下，告别了近十年的五一、十一休长假制度，调整后的　新假日安排中，清明、端午、中秋等传统节假日纳入公众假期　这　意味着从政府到民众对于延续中国传统文化，重拾中华民族“礼　仪之邦”称号有着坚定的决心。近来引起广泛争论的以汉服作为　中华民族礼服代表的设想似乎不能满足时代的需求，毕竟，其宽　袖长摆的形式就阻碍了现代人对快节奏的社会生活的需求。那　么，如何能弘扬中国传统服饰的精华，既保持民族性，又体现时代　性的礼服服制一定是中国礼服发展的方向所在。　参考文献：　除了接受国外服饰流行的影响以外，一直延续上海传统的精　致、时髦、做工精良、注重服装的细节，使上海女装再成为全国时　尚的模板。　改革开放这么多年，名人效应成为前所未有的时尚服饰传播　的最重要途径。尤其是进入９０年代，明星及社会名人扮演流行先　导的角色更加具有影响力。他们在各种媒体上出镜时穿着的礼服　直接影响着中国的礼服消费方向。高端人群如名人、政界人物、财　［１］辞海：“礼服”条［Ｍ１．北京：中华书局，１９３６年．转引自诸葛铠等．　文明的轮回：中国服饰文化的历程『Ｍ１．北京：中国纺织出版社，　２００７．７．　．　富人士的着装已经基本实现与世界时装的同步。　由于经历了新中国成立至文革结束这一段时期，服饰形制高　度统一，中国的服饰形制基本处于归零状态。大众在对西方服饰　１华梅著．中目服装史『Ｍ１．北京：中国纺织出版社，２００７；１０．　很容易肯定与接纳的情况下，西方的服饰形制通过看似不相干的　单件服饰的传人，到今天逐渐同化了中国的服饰形制。当然，服饰　［３［日］中屋典子著．３］服装造型学．技术篇．Ⅲ．礼服篇ｆＭ　Ｂ京：．中国　纺织出版社，２００６．３．　形制的形成离不开文化和礼仪的体制。现代中国从文化到经济的　发展模式乃至百姓生活都已和世界同步。所以，礼服的形制似乎　也不可阻挡的步入时代大潮中。　５世纪之初的展望　—ｆ４］张竞琼著．西服东渐——２０世纪中外服饰交流史『Ｍ１．合肥：安　徽美术出版社．２００２－１．　刘百吉著．女性服饰史话『Ｍ１＿天津：百花文艺出版社，２００５．　作者简介：文妙１４２—　广东工业大学艺术设计学院，广东广州５１００９０