1、社会工作的特点：帮助他人为目的的活动；以科学知识为基础；科学的助人方法；是助人的服务活动。（利他主
义价值观为指导科学知识为基础运用科学方法助人的服务活动。
2，我国对社会工作的理解：普通（工会） 行政（民政） 专业三种社会工作。
3、2006 年10 月中共中央十六届六中全会《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》：建立宏大 的社会工作人才队伍。指出社会工作是社会主义建设的重要组成部分，它是一种体现社会主义核心价值理念，遵循
专业理论规范，坚持“助人自助”宗旨，在社会领域、社会管理领域，综合运用专业知识、技能和方法，帮助有需
要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源，预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会和谐 的职业活动。
4、社会工作的目标：A服务对象方面：解救危难缓解困难促进发展 B社会层面：解决社会问题促进社会和谐推
动社会进步促进社会公正。
5、社会工作的功能A；对服务对象的：促进服务对象的正常生活促进人与社会环境的相互适应B对社会：维持社 会秩序促进社会和谐。 6 和谐社会：“民主法制、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处”。 7、1601 年《伊利莎白济贫法》政府有责任救助并直接参与确立了助人自助观念并要求乞丐劳动规定专人从事救
济即救助人员的专门化为社会工作职业化奠定了基础。
8、1898 年里士满《贫民中的友善访问》开始对社会实践经验进行理论化的总结，1917 年，《社会诊断》是试图使
社会工作成为一套独立的知识，《什么是社会诊断》成为方法。20 世纪40 年代小组工作作为社会工作的专业方法被
接受，60 年代社区工作方法被承认，70年代社会行政作为间接的工作方法被接受。 9、1925 年燕京大学社会学和社会服务系设立可视为发展标志1952 年取消79 年恢复。我国的社会工作表现出政府
积极探索、社会工作教育率先发展、社会行政工作与专业社会工作同时并存，__________社会专业不断发展的特点。
10、社会工作的要素：社会工作者、服务对象、价值观念、助人活动、专业方法
11、社会工作者是社会工作活动的主体，是遵循社会工作的价值准则，运用社会工作专业方法从事职业性社会服务
的人员。特点：A认同并遵循社会工作的价值准则B是从事社会福利服务的人员C掌握一定的社会工作专业方法D
在一定的组织框架内开展职业的助人活动。
12，社工和志愿者的区别：A职业和业余活动B是否经过训练C一般性和复杂工作事务D 社会约束不同。
13、实际工作者和社工的区别；A 是干部不是专业B 没有受过专业训练C 前者自上而下后者服务和互动D 互动带
有政治色彩E 行政权威和专业权威。
14、社会工作者的基本角色：A直接：服务提供者支持者倡导者B间接：管理者资源争取者政策影响人研究者
15、社工的知识要求：学科知识（社心管教） 政策知识技术知识文化知识。 16、社工的能力：技术能力文化能力心理素质持续学习能力。
17、社会工作领域：A儿青老复康社就心家医学矫社军企B扩展：从困难人群到有需要的人群、从关注社会问题 到关注社会和谐发展。
18、价值观是社会工作的灵魂，是社会工作者的精神动力。社会工作价值观的核心是利他主义。人道主义是社工价 值观的理论基础。
19、《周礼》：爱幼养老 济贫 救灾医疗和安富。社会福利制度越来越注重权利与义务的并重、平等和差异同存、 公平和效率兼顾。 20、社会工作研究的核心是人类行为与社会环境之间的关系、时间目标是维护社会公平正义，恢复和增强人们的社
会功能，帮助人民妥善利用各种社会资源，积极主动适应社会，因此，作为专业信念的的社会工作价值观必须建立
在当时当地政治、法律、经济和社会福利制度所
体现的社会主流价值观，以及传统文化对社会环境的影响之上，东西方的经济、政治和社会制度都有很大的差异，
所以不能简单的或全盘照搬西方的社会工作价值观。
21、社会工作价值观的作用：A 理论作用是构成专业社会工作的必要条件之一、是确定社会工作专业使命或目标
的根据、是专业社会教育的核心内B实践作用：是社会工作者的实践动力、通过社会工作专业伦理标准这种形式，
社会工作价值观可以指导社会工作者的实践、是促使社会工作者个人成长的有效力量、是维系社会期望和社会工作 专业服务关系的关键。 22 社会价值观的内容：
1965 戈登的社工价值体系：个人应当受到社会的关怀、个人和社会是互相依赖的、每个人对他人都负有社会责
任、每个人除了具有人类的共同需要外，每个人也是独特而异于他人的、民主社会的基本特质在于每个人的潜能都 能充分地实现，同时也意味着个人应当通过社会参与而尽到其社会责任、社会有责任提供途径以消除自我实现的障
碍，以便个人的自我实现得以完成。
1967 比斯台克的社工价值体系：人的潜能、人的责任、人的权利、人的基本需要、社会功能、社会的责任、社
会的权利、个人对社会的责任、人的自我抉择权利。
国际社会工作认同的社工价值观：服务、社会公正、个人的尊严和价值、人与人之间关系的重要性、诚信、能力。
23、社会工作价值观的操作原则：接纳、尊重、个别化、自决权和知情同意、保密、不批判
24、我国社会工作的价值观：强调社会和谐、保持家庭和谐与稳定依然是我们社会的主流家庭观念、注重服务的“人
情味”、重视道德建设、体现社会发展的要求。
25、社会工作专业伦理的作用：是社会工作者自我约束和自我鼓励的道德规范、是社会工作者对服务对象的准则，
也是服务对象要求社会工作者协助的依据、是社会工作者与服务对象之间共信的保护和保障的标准，也是与其他专
业者共信互信的媒介、是社会公众评价的标准、是社会工作专业文化的重要组成部分，是从业人员团结合作的基础。
26、社会工作专业伦理的特点：服务对象利益优先、专业价值高于个人价值、约束和鼓励并重、权威性。
27、社会工作专业伦理的内容：对服务对象、对同事、对服务机构、对专业人员、对社会工作专业、对全社会的伦
理责任。A对服务对象的包括：对服务对象的义务，自我决定，知情同意，实践能力，文化能力，利益冲突，隐私
和保密等B对同事的包括：尊重，合作，保密，咨询，服务的转介等C对工作机构的包括：督导和辅导，教育和培
训，服务对象档案管理，服务对象的转介，行政管理的要求D对专业人员的包括：实践能力，个人道德要求等E 对
社会工作专业的包括：专业的完整性，评估和研究等方面的要求F对全社会的包括：社会福利、公众参与、公共紧
急事件，社会行动等方面的要求。
28、我国社会工作伦理标准的制定原则：现实原则和发展原则相承文化原则和政治原则互补、本土原则和国际原 则并重
29、社会工作中的伦理难题和处理原则：A 问题：保密问题情理法问题价值中立还是价值介入个人利益和社会
责任自决原则和知情同意 B 处理原则：保护生命原则完全平等和差别平等原则自主和自由原则最小伤害原则改
善生活质量原则隐私和保密原则真诚原则
30、社会工作专业守则是社会工作界（专业团体）制定的。它具有：权威性规范性目的性和相对稳定性的特点。
31、社会工作专业守则的作用：保障按专业要求开展工作、有利于实现工作目标、有利于维护社会工作的专业形象，
提高社会认同、有利于社会工作者的成长。 32、社会工作专业人员守则：尊重服务对象的权益、严守服务对象的秘密、公平服务大众（社工对服务对象的态度
和行为）重视同事的工作、共同执行守则（处理同事之间关系）、恪守公私分明、信守机构政策（社工与机构的关
系）、充实社会工作知识和能力、促进专业发展、约束不当行为（社工对社工专业的责任）、增进公众福利、维护社
会正义（社工对社会的责任）
33、人类需要的特征：对象性动力性独特性社会性
34、需要层次论---马斯洛：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、认知需要、
审美需要、自我实现 的需要。
35、ERG—阿尔德弗尔—1969（生存—关系—成长）理论，把人类需要分为：生存需要、关系需要和成长需要。特
点；不强调需要的层次，需要在一定时间内对行为起作用，满足后就去追求高层需要，也可能反之，还认为当满足 后强度不会减弱反而增强。
36、需要的类型：按起源和性质：生物性（进食饮水睡眠觉醒和性）和社会性需要（交往、成就权力等，可分为交 往需要和成就需要）
37、人类行为是个体为适应环境与满足需要所表现出来的活动和反应，它是遗传、生理、心理、社会过程等内外因 素综合性相互作用的结果。
38、人类行为的类型：外显行为和内隐行为，按照人类行为的起源可分为本能行为（遗传行为）和习得行为。
39、划分正常行为和异常行为的标准：统计规律、社会规范和价值、行为适应性标标准、个体主观体验。
40、根据行为的性质及其结果可分为攻击性行为、反社会行为、利他主义行为、亲社会行为等不同类型。
41、人类行为的特点：适应性、多样性、动态性、指向性、可控性和发展性。
42、社会环境主要由家庭、群体、单位组织、社区、制度和文化组成。（或由家庭、朋辈群体、学校与工作单位、
社区、社会、文化和大众传媒组成）。
43、人类行为和社会环境的关系：个体必须适应环境、社会环境影响个人行为、社会环境对人类行为的影响不能脱
离遗传禀赋的制约，同样的，良好的遗传需要依托适当的社会环境才能得以发挥、人类的行为也能改变环境、人类
行为与社会环境相互的力度并不对等。
44、社会环境系统主要由家庭、朋辈群体、组织、文化等因素组成。
45、人生发展理论的理论框架：弗洛伊德的人格发展阶段理论、埃里克森的心理社会发展理论、皮亚杰的认知发展
阶段论、科尔伯格的道德发展阶段论。
46、弗洛伊德的人格发展阶段理论认为：人类不能中的性驱力是人格发展的主要动力，口唇期（出生到1岁）肛门
期（1-3岁）性器期（3-6 岁）潜伏期（6岁到青春期）生殖期（青春期到成年）。他认为性器期是发展的关键时期，
对潜意识动机的论述和重视童年期经验是弗洛伊德理论的主要贡献。
47、埃里克森的心理社会发展理论发展了弗洛伊德的理论，引入了社会文化因素，他指出人生有八大阶段，强调青
少年期自我同一性的发展，认为这是自我发展的最关键环节。
48、皮亚杰的认知发展阶段论，又称发生认识论；认为儿童的认知发展分为感觉运动期（出生到2岁）前运算期（2-7
岁）具体运算期（7-12）和形式运算期（12 岁以上）。认为个体主要运用组织、同化和顺应三种原则来认识世界，
组织原则是其中最基本的一环。心理图式。
49、科尔伯格的道德发展阶段论发现儿童道德判断是渐进的过程：前习俗水平（惩罚与服从定向阶段和天真的享乐
主义阶段）、习俗水平（好孩子定向阶段和维护权威或社会秩序阶段）、后习俗水平（社会契约定向阶段和批边的伦
理准则阶段）是道德发展的最高阶段 50、儿童早期面临主动性或内疚的冲突，中期可能形成自卑感，成功解决后，儿童会形成“有能力”的美德；青少
年会出现个人的认同危机，失败可陷入角色混乱。成年早期是亲密对孤独，解决后形成‘爱“的美德，成年中期的
冲突是繁殖对停滞，解决后形成关怀的美德。
51、人生发展各阶段的生理、心理和社会发展特征： 时期：（一）婴幼儿
生理：1、婴儿到3 岁 2、发育迅速
3、动作发展最为迅速 4、掌握独立行走和用手操作物体的能力 心理：1、认知处于感觉运动阶段2、语言发展的重要时期 3、学习、记忆和语言理解能力快速发展， 发展特征或问题：1、依恋的形成
2、自主羞怯与疑虑开始寻求自主性开始怀疑自己的能力，形成意志美德 时期：（二）儿童阶段
生理：1、3-12 岁 2、智力发展迅速、活动范围大 3、自我中心主义开始减弱
心理：1、逻辑思维形成推理能力增强 2、口头书面语言进一步发展 3、人格自我概念形成朋辈群体成为生活重要组成部分 4、学校和朋友是主要活动区域和对象
发展特征或问题：1、早期面临主动性或内疚的冲突 2、面对挑战失败容易内疚，成功形成有能力的美德 时期：（三）青少年（从青春期开始到20多岁）
生理：1、进入青春期、生长迅速、 2、生理机能逐步增强，生理和心理发展不平衡， 心理：1、智力高峰，推理和解决问题更加整合，形成比较稳定的价值观和人生观及处世方法
2、接受朋辈团体行为规范 3、逐步控制情绪权利意识增强。
发展特征或问题：1、自我意识继续发展，出现认同危机容易越轨和出现行为偏差 2、形成忠贞美德
时期：（四）成年 生理：2、进入更年期
心理：1、尝试多个角色的转型认识和实际能力上升
2、心智功能活跃，个人特长在工作中体现解决问题更加充满智慧 3 人生经验丰富熟练处理各种社会关系
发展特征或问题：1、情感趋于稳定深沉 2、婚姻更加务实
3、本阶段是事业成败的关键期 4、冲突是亲密和孤独形成爱和关怀的美德 时期：（五）老年（65岁以后进入）
生理：1、生理功能和认知能力退化 2、老年疾病出现 3、身体逐渐依赖他人
心理：1、思维内容偏重回忆对角色转变和发挥余热的认知社会地位下降 2、怀旧失落封闭 3、心理上抗拒
发展特征或问题：1、角色变化， 2、自我整合是主要危机，解决后形成智慧的美德。 52、个案工作：最早界定的是美国社会工作专家玛丽里士满1922年《什么是社会个案工作》 53、个案工作的基本要素：（1）服务对象是生活中遇到困难的单个个人或家庭（2）采用的方法是个别化的工作方
式（3）帮助的目标是协调个人与周围环境或者他人之间的关系更加和谐。
54、个案工作把个人视为社会环境中的个人，注重人的社会方面的发展，帮助的目标是增进服务对象与周围环境或 他人之间的和谐。
55、个案的含义：（1）是一门专业的工作方法（2）是一连串的工作过程（3）是帮助遇到困难的个人或者家庭调动
自身及其周围的资源改善个人与环境之间的适应状况（4）对人的尊重和肯定是个案工作的基本价值观。 56、个案工作的本质是协调服务对象与社会环境之间的适应状况，恢复和增强个人或者家庭的社会功能。
57、个案工作社会功能的恢复：包含了个人或家庭具备了基本处理困境的能力、包含了个人或者家庭具有基本的社
会环境适应性、包含了个人或者家庭与社会环境能够形成相互促进。
58、个案工作社会功能的增强：包含了对个人或者家庭自身拥有的的能力的关注、包含了个人或家庭运用环境周围
资源能力的提高、包含了个人或家庭困境解决能力和问题预防能力的同时提高。
59、心理社会治疗模式的治疗技巧分为直接治疗技巧和间接治疗技巧。直接治疗技巧又可以根据社会工作者与服务
对象的沟通状况分为非反思性直接治疗技巧和反思性治疗技巧。
60、史华哲认为认知行为治疗学习中的认知因素：信息加工过程、信仰系统、自我表述、问题的解决和处理方式。
61、理性情绪治疗模式的技巧之一是非理性信念的检查技巧，主要包括：一是反映感受、二是角色扮演、三是冒险、 四是识别。
62、理性情绪治疗模式的技巧之一是非理性信念的辩论技巧：主要包括：一是辩论、二是理性功课、三是放弃自我
评价、四是自我表露、五是示范、六是替代性选择、七是去灾难化、八是想象。
63、任务中心模式认为高效的服务介入必须符合五个方面的基本要求：一是介入时间有限；二是介入目标清晰；三
是介入服务简要；四是服务效果明显；五是介入过程精密。
64、危机可分为成长危机和情境危机。危机的发展分四个阶段：一是危机发生、二是应对、三是解决危机、四是恢 复期。
65、人本治疗模式强调个案辅导关系，认为这种个案辅导关系具备真诚、同感和无条件积极关怀三项充分必要条件。
包括六个方面的内容：表里如一、不评价、同感、无条件接纳、无条件的爱、保持独立性。 66、个案接案或转介阶段的工作要求：一是了解求助对象的求助愿望、二是促使有需要的求助对象成为服务对象、
三是明确服务对象的要求，四是初步评估服务对象的问题和需要。
67、在个案工作中，社工的角色是：使能者、联系人、教育者、倡导者、治疗者。
68、个案收集资料阶段包括收集与服务对象问题有关的资料和读服务对象的问题进行评估。 69、个案的制定计划包括：服务对象的基本情况、服务对象希望解决的问题、工作计划的目标服务开展的基本阶段
和采取的主要方法以及需要发掘的资源、开展服务的期限、联系方式。
70、工作协议的基本内容：服务的目标、服务的内容后期限、服务双方的权利和义务、服务的地点时间期限和次数、 服务双方签字。
71、结案的五种情况：一是双方认为目标已达到；二是问题虽没解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力；三是关系不和谐希望结束服务；四是服务对象出现新的要求和问题需要其他社工或机构解决；五是因为一些 不可测的因素，需要结束服务。
72、结案的三中方式：一是直接告诉服务对象、二是延长服务间隔的时间、三是变化联系方式。
73、个案会谈的技巧：支持性的技巧、引领性技巧和影响性技巧。 74、支持性技巧：专注、倾听、同理心、鼓励。 75、引领性技巧：澄清对焦
76、影响性技巧：提供信息、自我披露、建议、忠告、对质。
77、建立关系的技巧：感同身受、建立有利于服务对象积极表达的关系模式、制造气氛、积极主动。
78、收集资料的技巧：会谈的运用、调查表的运用、观察的运用、现有资料的运用。 79、方案策划的技巧：目标清晰而且现实、服务对象的范围明确、策略合理。
80、评估的技巧：正确运用评估类型、合理运用评估的办法、服务对象的积极参与、坦诚保密。
81、个案管理是介于社会工作直接服务工作技巧与间接服务之间的一种整合性服务方法，因此被称做“综融性社会
工作”，并没有意图取代传统的社会工作方法。
82、个案管理的特点：以同时遭遇多重问题，并且在取得及使用资源上有困难的个人和家庭为对象；强调的是“全
貌”的工作方法、个案的运作具备了双重的功能。
83、个案管理的实施原则：服务对象参与、服务评估、照顾协调、资源整合、包裹式服务与专业合作、服务监督
84、个案管理的工作流程：个案发掘和转介、评估和选择、个案计划与执行、监督和评估、结案。
85、小组工作的特点：（1）存在于一人以上（2）组员之间有共同的目标和利益（3）组员对小组有认同感（4）组
员之间相互依存和相互影响（5）小组中有进行社会控制的方式（6）形成特定的小组文化和氛围。
86、最常见的小组类型：教育小组、成长小组、支持小组和治疗小组。
87、小组工作的价值观：互助互惠的原则、尊重小组的权利和能力的原则、民主参与和决策的原则、增强权能的原 则。
88、小组工作的在功能上特点：影响个人转变、社会控制、形成群体力量、再社会化、预
防。
89、小组工作在成效上的特点：促进人际交往、运用团体动力、促进经验分享和经验选择、带来的转变更持久、是
时间和人力资源等方面更经济。
90、社区的要素：人口、地域、设施、互动和社区意识。
91、社区的特征：社区是一个人群、具有若干的共同利益、具有若干共同的服务、面临若干共同的问题、产生若干 共同的需要。
92、社区的功能：“生产—消费—流通”的经济功能、社会化功能或教育功能、社会参与功能、社会控制功能、心 理支持功能或情感功能。
93、社区工作是社会工作者运用专业方法解决社区问题、促进社区发展的方法和活动。它有如下特征：一是采用多
种方法、二是专业社会工作者的介入、三是多元化的工作对象、四是集体行动、五是以解决社会问题为目标、六是
以民主价值观念为工作知道思想。
94、社会工作的专业特点：分析问题的视角更为结构取向、介入问题的层面更宏观、具有一定的政治性富有批判和 反思精神。
95、社区工作的分类：美国罗夫曼将社区工作的目标分为任务目标和过程目标。
96、社区工作的具体目标：推定社区居民参与、提高社区居民是社会意识、善用社区资源，满足社区要求、培养相
互关怀和社区照顾的美德。
97、社区工作的实践原则：注重以人为中心的发展目标、尊重社区自决、强调社区参与、坚持社区行动过程的理性 原则。
98、社会工作的模式：罗夫曼于1974 年提出的地区发展模式、社会策划和社会行动三种模式。
99、地区发展模式的特点：1、较多关注社区共性问题2、通过建立社区自主能力来实现社区的重新整合3、过程目
标的重要性超过任务目标4、特别重视居民的参与。
100、地区发展模式的实施策略：促进居民之间的交流、团结邻里、社区教育、提供服务和发展资源、社区参与、
101、地区发展模式中社工的角色：使能者、教育者、中介者。
102、地区发展模式的评价优点：营造良好的社区气氛、提高居民的能力、推进社区民主、切合中国传统文化。
103、社区地区发展模式的缺点：无法解决整体资源分配不均及制度不合理所产生的社区问题、调和不同利益群体的手段不足、民主参与可能导致的成本高而效益低。
104、社会策划模式的基本假设：假设在一个复杂的社会环境里，要达成社区变迁，必须依靠专业人员和专业技术；
崇尚理性的力量；假设社会问题可以通过渐进的方式解决。
105、社会策划模式的特点：注重任务目标的实现、强调运用理性原则处理问题、注重由上而下的改变、指向社区 未来变化。
106、社会策划模式的实施策略：明确组织的使命和目标；分析环境和形势；客观地认识自己的能力；界定和分析
问题；确定需要；建立目标和达到目标的标准；列出、比较并选择可行方案、测试方案、执行方案、评估结果。
107、社会工作者在社会策划中的角色：技术专家、方案实施者。
108、社会策划的优点：（由于崇尚理性和专家权威）保证服务质量、较有效率。
109、社会策划的缺陷：居民参与率低、如果方法不当可能使服务对象的依赖性上升，被动群体出现。
110、社会照顾模式的含义和理解：行动照顾、物质支持、心理支持和整体关怀。社区照顾是社工动员社区资源，
运营非正规支援网络，联合正规服务所提供的职员服务与设施，让有需要照顾的人在家里或社区中得到照顾，过正 常的生活的活动。
111、社区照顾的特点：协助服务对象正常融入社区、强调社区责任、强调非正规照顾的作用、提倡建立相互关怀的 社区。
112、社区照顾模式的实施策略：在社区照顾、由社区照顾、对社区照顾。
113、社会工作者在社区照顾中的角色：治疗者、辅导者和教育者、经纪人、倡议者、顾问。 114、社区照顾模式评价：对服务对象人性化的关怀、动员社区普通居民参与社区照顾、倡导了社区层面服务的综
合化。不足：资源及权力下放可能引发的政府责任和角色问题、社区资源状况可能不符合社区照顾的要求、极力机
制问题、非正规照顾的服务质量难以保证、社区对有困难人士的排斥和歧视问题。
115、社区工作一般可以划分准备阶段、启动阶段、巩固阶段和评估阶段。在不同的社区阶段都需要认真考虑行动
取向、主要各种对象、主要介入策略、主要工作技巧和社会工作者角色的几个工作要求。 116、社区工作准备阶段对社区基本情况的分析内容：社区的地理环境、社区的人口状况、社区内的资源、社区内
的权力机构、社区的文化特色。
117、社会需求分为规范性需求、感觉性需要、表达性需要、比较性需要。 118、了解社区居民对社区的看法和需要有两种方式：访问法和社区普查。 119、社区资源包括人力资源、物力资源和财力资源。
120、准备阶段的工作要求：1、确定主要任务和行动方案 2、确定介入策略和工作方法利用社区观察，街头访问、
家庭访问等方法。通过向居民介绍社区服务信息和资源获得居民信任，联系街道办事处、居民委员会、政府有关部
门和社区团体共同商讨解决社区问题的方案，建立合作关
关系。3、社会服务机构做好自己的准备：社会工作者在没有充分掌握社区状况和找到合适的工作方向时，不要将
工作过分活动化和事件化。
121、启动阶段的工作要求：行动方针是发动资源成立社区小组、训练社区居民带头人、巩固社区居民的参与。主
要任务是寻找和发现社区居民中的带头人，并进行培训工作，提升其对参与社区事务意义的认识，确定工作目标的
优先次序，加强社区中的互助合作气氛。2、介入策略和工作方法：一是发掘资源和进行社区教育二是开展互助合
作三是推动成立居民小组四是提供服务。注意事项：同时也会不自觉地依赖他们，对社会工作者的认同高，对居
民带头人的依赖少，居民带头人因此有挫折感，小组内部和小组之间也会有人事和权力的争夺。
122、巩固阶段的工作要求：
1）行动方针和主要任务：行动方针是成立或巩固居民组织，让社区工作系统化，是巩固居民组织，让居民支持社
区居委会的工作，社会工作者可以通过培训的方式，帮助社区居委会建立内部合理的行政运作程序。
2）介入策略和工作方法
一是互助合作二是社区教育三是行动竞争4、这一阶段的注意事项：一是社会工作者要防止把注意力过分集中在
少数居民带头人身上，忽略了多数普通的社区居民，二是要不断提醒居民组织既提供服务，又要考虑维持居民持续 参与社区活动问题。
123、评估阶段的工作要求：1、根据社区的变迁重新评估社区需要和问题，对专业工作进行总结，决定未来专业工
作方向，社区居委会对工作经验总结，重新界定组织方向，做出未来发展安排，介入策略和工作方法：这一阶段的
主要介入策略是策划和倡导。注意的问题：总结工作不能过分依赖感性或太注重数据统计，总结工作要着眼于未来方向，而不是走形式。
124、建立社区组织的技巧；建立社区组织的工作可细分为组织社区团体和建构建区组织。在建立社区团体的过程
中，社会工作者扮演着使能者的角色。社会工作者必备的技术主要有三类：一是接触社区居民的技术；二是基本人
际关系技巧；三是引导社区团体成员互动的技术。2、建构社区组织的技巧：社会工作者除了扮演使能者的角色外， 还要扮演组织者的角色。
125、组织经营管理技巧：组织经营管理的事务主要包括以下几项：一是服务策划；二是营销管理；三是财务管理；
四是人力资源管理；五是研究和发展。
126、社区教育技巧1、知识和资料的传播2、居民骨干的训练3、动员群众4、发展社区关系5、开展互助活动
137、策划技巧：社会工作者在社区中的主要任务是开展社会服务活动，所谓策划是指设计出行动的路径与详细、
具体的做法。策略规划的程序包括三个步骤：第一步先采取“头脑风暴”方法计划小组成员提出各种想到的策略，
第二步运用符合性、可接受性、可行性三个指标去评估上一阶段提出的每个策略，第三步就保留下来的策略，通过
SWOT分析法逐一分析实践该策略的可能性，策略的优势、弱点、机会、和威胁。 138、方案计划：6W+2H+1I
139、社会服务计划分为使命宣言（即机构宗旨、决策者和高层管理者拟定）、战略规划（中
期的规划、中高层和中
层管理者共同拟定）、运作计划（机构的年度计划、中层和基层管理者共同拟定）
140、社会服务机构规划的基本步骤：选择目标、机构资源的考虑、可行性方案的列举和说明、选择最佳方案、规
划具体的行动方案、__________方案的修正。
141、社会服务方案的策划是运用理性的方法，通过清楚了解服务机构的工作理念、政策、资源发展方向而确立服
务目标，并从多个服务方案中选取一个理想方案，然后分配和动员资源，并在推行服务的过程中，结合实际修改服 务计划的过程。
142、一项任务的推行，简单的可以分为计划、执行和评估。其中计划由两部分组成：即问题的认识和目标制定。
143、社会服务方案的策划有四个阶段：问题的认识和分析阶段（问题认识和分析、需要评估）、目标制定阶段（界
定总目标和影响性目标、建立目标的优先次序）、方案安排阶段（制定各种可以实现目标的可行性方案、选择理想
的可行方案、决定资源需求和争取资源分配、制定行动计划）、考虑服务的评估。 144、可行性方案模型的标准：效率、效果、可行性、重要性、公平、附加结果
145、社会服务机构是政府、社会团体或个人兴办的，通过社会福利从业人员、包括专业社会工作者、其他专业的
服务人员、辅助工作人员等，为特定的、有需要的服务对象提供专业服务的非营利组织。 146、社会服务机构是非营利机构，都建立了明确的使命、宗旨、目标、服务重点和服务承诺、服务策略，主要提
供福利服务，从业人员以社会工作者为主。
147、社会服务机构的类型：1、政府主管社会保障（福利）事物的机构。有五类：一是独立的社会福利行政主管机
关，如澳大利亚；二是社会福利与卫生合并的行政主管机关，如美国；三是社会福利与劳工合并的行政主管机关；
四是社会福利、卫生、劳工合并的行政主管机关，如日本、法国；五是社会福利与其他公共行政职能混合的行政主 管机关，中国。
148、我国社会服务类型：政府（民政部、劳动和社会保障部）、群团组织（共青团、妇女联合会、工会、老龄委、
残联和红十字会）、社会公益类事业单位（儿童福利院、救助站、高校），社会服务类民间组织（政府支持的民间组
织：中国慈善总会、中国少年发展基金会，中国扶贫基金会、中国社会工作协会，纯民间组织：北京慧灵、星星雨；
契约型社会工作组织：上海自强社、深圳鹏星）。
149 社会服务机构的组织结构分直线式结构（最常用）、直线参谋式组织结构和功能式职权组织结构。
150、社会服务机构的运作：授权、协调、沟通。
151、社会服务机构的领导特征：较少运用职位赋予的合法权力来领导下属、较多的运用指导、诱导方式来影响下
属、领导较注重使用影响他人的技巧和能力。
152、志愿者管理的特点（1）志愿者不是机构的正式职工，他们有很高的自主性和自发性。（2）志愿者应被看成是
最有价值的工作人员和伙伴。（3）志愿服务机构必须了解志愿者对从力资源管理策略的感受，以及这种感受和他的 工作表现的关系。
153、志愿者管理的原因：（1）许多志愿服务机构和志愿工作越来越大，加上受到政府或社会赞助者对其产生的期
待压力，使得机构对志愿者的管理趋于严格（2）社会越来越关注志愿服务所带来的负责效果，（3）志愿者在奉献
时间、知识和技能时，更重视自我的收获。
154、志愿者服务人力资源管理的内容：管理---规划、组织、领导、控制。
155、社会服务机构财务管理的含义和目标：所谓社会服务机构财务管理是指有关服务输送方案所需要的财物资源
的确认和获取，并确保这些资源有效使用和妥善记载。
社会服务机构属于非营机构，因此，其财务管理目标与营利机构有很大的不同，与营利机构属于非营机构，因此，
其财务管理目标与营利机构有很大的不同。与营利组织相比，社会服务机构财务管理的目标以使命、服务为根本出 发点。
156、社会服务机构的资金来源有三大类：1 政府资助2、民间捐助和商业交易。政府的资助方式一般通过购买服务 和奖励来实现。
157、社会服务机构的财务预算：1、单项预算法，这是社会服务机构最基本的也最常用的预算方法。2、方案预算 法3、零基预算法。
158、社会服务机构的财务控制：1、会计系统和记录2、财务控制
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