汉庭酒店视角下探讨经济型连锁酒店创新服务

汉庭酒店视角下探讨经济型连锁酒店创新服务

作者：程婷婷

来源：《旅游纵览·行业版》2014年第10期

近年来，在社会经济高速发展的背景下，经济型连锁酒店逐渐在市场中占据了主导地位。本课题在分析经济型连锁酒店特点的基础上，进一步以汉庭经济型连锁酒店为例，对其发展现状进行了分析，最后对经济型连锁酒店如何实现创新服务作出了相关性思考，希望以此为经济型连锁酒店的稳健发展提供一些具有价值性的参考依据。

现状下，国内经济型连锁酒店发展较为迅速。但是在发展过程中也遇到一些较为明显的瓶颈。例如：服务质量参差不齐、价格不具合理性等。这些问题的存在在很大程度上阻碍了我国经济型连锁酒店的稳健发展。因此，该如何调整价格、优化服务，便成为了经营业主所重点考虑的内容。汉庭作为我国具有代表性的连锁酒店，在许多方面起到了示范性作用，鉴于此本课题在汉庭酒店视角下，对经济型连锁酒店创新服务进行探讨与研究具有尤为深远的重要意义。 一、经济型连锁酒店特点分析

经济型连锁酒店与其他酒店比较起来，有着较为鲜明的特点。例如，在低价格的条件下，还具备标准的服务及质量高的硬件设施，给患者提供了性价比极高的服务。并且，经济型连锁酒店所具备的加盟连锁特点，使其有自身的企业文化。关于经济型连锁酒店，其主要特点包括了：价格低廉、硬件质量高、卫生舒适、人员精简、面向大众以及加盟连锁等。另外，经济型连锁酒店是以客房销售为主要收入来源，即为核心便是客房；社会化程度很好，经济型连锁酒店中的许多服务项目使用外包，这样能够使运营成本及人力成本得到有效节约，同时还使外包项目的服务质量得到了提升。经济型连锁酒店主要面向大众，无论是建设、管理，还是运营、服务，均以大众需求为出发点，其目的是使大众的需求得到充分满足。 二、汉庭经济型连锁酒店发展现状分析

从2005年8年汉庭第一家门店的开业到现如今更名为华住酒店集团，无论在服务方面，还是发展规模发展，均取得了极为显著的成果。以华住酒店集团中的汉庭经济型连锁酒店作为案例，其多方面的服务创新成为了吸引顾客的关键因素之一，具体表现如下： （一）硬件设施服务方面

汉庭经济型连锁酒店的硬件设施极为优质。首先，能够为顾客提供舒适的睡眠。所使用的是整根弹簧盘成的床垫，使顾客的睡眠舒适得到了最大限度地保证。并且使用了荞麦记忆棉双

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面枕，能够让不同顾客的颈部需求得到满足。其次，汉庭使用了金属花洒，品质优越，全天恒温恒压，水量充足，尽可能地使顾客的需求得到了满足。再则，部分汉庭酒店实现了酒店内所有区域的WIFI网络，免费使用，为顾客提供了极大的网络便利。最后，汉庭设置了安静的图书阅读区，为顾客营造了一个良好的阅读坏境，丰富了顾客的业余文化。这些硬件设施服务内容的改善为顾客提供了良好的消费体验，增强了顾客的满意度。另外，这些细节化的改善也体现出酒店对顾客的重视。 （二）出行服务方面

汉庭酒店多数处于城市的商务中心或旅游景点附近，位置具有明显优势，且交通便利，出行极为方便。汉庭推崇的是无停留服务，持有金卡的顾客最快可在2分钟入住，并且退房不需要等待查房。并且，会员顾客还能够享受一些优惠政策，比如延长退房时间等。 （三）人性化服务方面

人性化服务是汉庭酒店最突出的特色之一。“人在旅途，在家汉庭”的问候语既亲切，又温馨。酒店内部电脑、打印、复印以及传真等服务均实行免费制，尤为突出人性化特色。通常情况，大堂有2台电脑为顾客提供使用，顾客只要凭借房卡就可免费使用一小时。为了使商务人士的安全得到有效保证，电梯需用房卡才可驱动。汉庭金会员还能够有免费的早餐享用。总之，汉庭酒店在诸多方面均展现了人性化服务特点，全方位满足了顾客各方面的需求。人性化服务是酒店的特色服务之一，与其他酒店相比，人性化服务做得是非常到位的。 （四）员工管理服务方面

汉庭酒店的员工流失率较低，据统计不到2%，大约60%的店长都是内部提拔的。并且，使用了平衡计分卡体系对店长进行各方面的考核，涵盖了顾客满意度、员工满意度以及财务指标等。汉庭酒店每一位员工均有属于自己的邮箱，以发送电子邮件的形式，使得员工能够与领导进行沟通交流。员工可在其中提出自己的想法，从而为酒店的建设及完善起到推波助澜的作用。另外，汉庭还成了汉庭职工基金会，对于困难的员工能够给予定期的资金帮助，这让很多员工感受到强烈的归属感，进而激发了员工对工作的积极性，使汉庭酒店能够稳健发展起来。这些员工管理服务措施大多起到了非常好的效果，一方面提高了员工工作的积极性，另一方面也降低了员工流失率，为酒店更好的发展提供了有利的员工保障。 三、经济型连锁酒店实现创新服务的有效途径探究

通过上述分析，在一定程度上认识到了汉庭酒店多方面的创新服务，但是在发展过程中，汉庭酒店也面临着一些难以规避的问题，例如：管理方式有待提高、经营业绩有所下滑、酒店外观辨识度存在缺失以及加盟政策不够优化等。鉴于，汉庭酒店存在的优点及缺点，可知经济型连锁酒店要想更进一步实现创新服务还需要从多方面进行完善。具体完善措施如下：

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（一）服务概念的创新

对于经济型连锁酒店而言，提出全新的服务概念是非常有必要的。新的服务概念最主要的是能够对创新特性有准确的把握。比如，如何为顾客提供更具人性化、更具高效性的酒店服务，从而赢得市场主导地位。又如，如何通过敏锐的洞察力，分析竞争对手采取的措施，达到“知彼知己”的良性效应。 （二）客户服务界面的创新

客户服务界面的创新体现在两方面：其一是酒店与客户交流合作的服务方式，其二是酒店为客户提供的服务方式。在这两方面内容实现创新的过程中，可利用现代化信息科技手段，从而收集现有客户及潜在客户的市场信息，对于客户对酒店服务系统的反馈信息也需要充分收集。客户服务界面交流简单，服务方式丰富多彩，极大的满足的顾客的消费心理。 （三）服务传递系统的创新

服务传递系统需要具备组织安排、管理及协调等多方面的内容，使酒店员工在组织系统中发挥出自身最大的潜力及作用。同时酒店还需逐步开发及提供充足的创新服务产品，使顾客的需求能够获得最大限度的满足。通过构建有效的科学组织架构、提升员工素质能力并把握员工与客户间的相互作用来实现服务传递系统的创新。 （四）新的技术应用及战略选择的创新

一方面，新的技术应用能够为经济型连锁酒店服务水平的提高提供充足的智力保障。无论是服务概念、客户服务界面，还是服务传递系统，均需要有新的技术应用作为支持。因此，经济型连锁酒店在招聘时，便需要扩展技术人才的招聘，以此为新的技术选择及应用提供有效保证。另一方面，对于经济型连锁酒店而言，战略选择也显得极为重要。有效的战略管理，能够让酒店服务创新突显出组织性及强烈的意识。在发展过程中，经济型连锁酒店需以自身实际情况及外界环境变化为参考依据，进而对酒店内容的战略选择进行及时调整。另外，跨界合作也是创新服务的有效手段之一，例如汉庭和朱德庸跨界合作，利用漫画装饰酒店，使酒店主题更为突出、更为鲜明。这种跨界形式的合作，就酒店设计带来了焕然一新的感觉，也为酒店的创新服务带来了新思维，使经济型连锁酒店的创新服务在诸多方面有着极高的可能性。 四、结语

通过本课题的探究，认识到在社会经济突飞猛进的发展势态下，经济型连锁酒店的市场需求非常广阔。要想使经济型连锁酒店获得更多的受众以及更加广阔的发展空间，无论是在硬件设施方面，还是在软件技术方面，实现创新服务是必不可少的。例如：服务概念、客户服务界

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面、服务传递系统以及战略选择等方面，均需实现创新服务。这样，经济型连锁酒店才能够充分满足大众的需求，才能够使核心竞争力得到全面提升。 （作者单位：渤海大学旅游学院）