东方—红星湖度假区物业管理方案
一、整体设想
1.1项目情况
1.2实质物业管理服务
二、管理模式
2.1 管理架构2.2 工作流程2.3 信息反馈渠道2.4 控制方式2.5 物业管理要点
三、管理服务人员配备
3.1 各类人员数量及文化素质要求3.2 人员来源及岗位配置3.3 管理处项目经理
四、培训
4.1培训计划4.2培训方式4.3培训目标
五、物质装备计划
5.1 物业服务人员住房5.2 管理用房
5.3 管理处配备需用品情况
六、管理预算
6.1 说明6.2 收入项目6.3 支出项目
6.4 收支盈亏情况6.5 增收节约措施
1-2 1 1-2 3-12 3-6 7-8 8-9 9-10 13-14 13 13 14 15-16 15 15 15-16 17-21 17 17 17-21 22-28 22 22 23-27 28 28
1
11-12
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七、物业维修基金的管理方案
7.1 物业维修基金的使用程序7.2 物业维修基金的管理程序7.3 物来维修基金资料的保管7.4 小结八、管理制度
8.1 公众制度
8.2 单位内部岗位责任制8.3 管理运作制度8.4 考核制度
九、档案的建立和管理十、质量标准及实施措施
10.1 实施措施10.2 标准承诺
十一、社区文化活动
十二、便民服务项目
12.1 无偿服务12.2 有偿服务
十三、服务质量的控制体系
13.1 总则
13.2 质量记录控制13.3 内部质量审核程序
十四、红星项目物业发展建议
29-32
29-31 31-32
32 32
33-111 33-49 50-71 72-131 132-138
139
140-141
140 141
142-144
145-150 145 146-150
151-1 151 151-152 153-1 2
155-158
东方建设集团
一、
整体设想
1.1项目情况
红星湖旅游度假风景区是东方建设集团投资开发的旅游地产项目，东方红星湖项目坐落
于群山环抱的阿城区东北部，距离哈尔滨市区四十多公里，三面环山，峰峦起伏、景色怡人。占地面积为17.3平方公里（含水面面积4平方公里）。度假区建设主要利用红星湖现状与周围地区的自然风景资源，将山、水、林、路、景统一规划，建设完成哈市周边首家大规模的旅游度假区。该项目一期建筑面积12.7平方米将于2011年12月交付完工，区域内由别墅、联排别墅、美食广场、商业楼宇等组成。
为进一步配合发展商的招租、销售，改善住户的生活环境，提高物业品牌和开发商的信誉，东方物业管理有限公司将承担该项目物业管理服务，并致力为发展商、业主及使用者提供国家级的专业物业管理经验、知识及配套技防手段，提高物业管理运作质量，力创精品物业。
1.2 实质物业管理服务
「红星湖旅游度假风景区」的物业管理操作服务，主要有以下基本任务：1）执行土建维修任务2）执行装饰保养任务
3）执行供电系统的保养任务4）执行给排水的保养任务5）执行保安任务6）督导空调保养任务7）督导电梯保养任务8）督导绿化保养任务
9）执行防火系统的保养任务
10）执行红星湖项目特色的物业管理服务11）执行红星湖项目范围内的清洁任务
12）执行红星湖项目范围外建立社区关系任务13）执行管理员工宿舍的任务14）执行贵宾接待及接送任务
15）执行物业管理物料储存及使用任务16）执行空间使用规划任务17）执行车辆进出任务18）执行节省能源任务
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19）执行改养工程任务
20）执行物业管理水平检讨任务21）执行紧急程序的任务
22）红星湖项目内部管理（行政人事、财务等）
对于红星湖项目的物业管理，应该达到国内一流的物业管理水平。体现酒店式服务、环保
概念、信息化、专业化的现代管理模式。工程保维系统及内部质量审核标准，除参考有关惯例和规范外，主要按ISO9002国际质量保证体系的要求和国家物业管理国优的标准进行。在物业管理交接工作后一年左右，达到哈市优秀物业项目标准，并进一步努力获得省级和国家级优秀物业管理项目的证书。
二、管理模式
2.1管理架构
红星湖度假区人员架构表（总编制：73人）
项目经理
助理（1人）
保洁部（15人）
外保9人、内保6人
物业部（38人）
工程部（15人）
行政人事、财务部品质部（5人）
经理（1人）经理（1人）经理（2人）
客服主管（1安管主管（2人）维修主管（2人）会计（1人）
客服外业（4人）客服内业（2）
安管领班（4人）技术员（12人）出纳（1人）
工程部安管员（24人）
品质员（2
说明：以上人员配置为预计年底前交工A、B两个住宅区域、商服、美食广场及后续交付的商业、旅游配套、高尔夫、主题旅游村、飞行基地等项目的全面考虑，即时，
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将根据实际情况进行相应加减调整。
人员架构表（编制：15人）
工程部经理（1人）
暖通维修主任（1人）配电总值班、电气维修主任（1人）
电梯工（1人）暖通工（4人）万能工（2人）值班电工（4人）弱电工（1人）
备注：
实行24小时值班，即配电房、空调班采取2班制。白、晚班有暖通、配电值班各2人；万能工、电梯工、弱电工长白班，加上维修主任、经理共15人；管理范围覆盖年内计划完工的A、B两个封闭小区，保证设备正常运行，供电供水之保障和安全。
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秩序维护部人员架构表
（编制:31人）
经理1人
领班（4
主管（2人）
出入口6
人主次出入口2人
消防监控中心（4人）
巡逻机动（12人）
备注：
1、2、
工作时间：实行A-B班倒，即工作24小时、休息24小时制。
早8：00-次日早8:00 2、工作性质：全面负责度假区规划红线范围内的秩
序维护、消防安全及治安防范工作，为业主提供各项规定范围服务3、
按A、B两个区域进行秩序维护员配置，每个区域15人，其中主管一人；分
两班每班7人。
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2.2工作流程
A．管理工作执行架构
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指方案审定报示告
及报告、建议
监督
制定管理策略
东方物业管理公司
东红星项目经理
报告、检讨及建议
指报
示及报告
监
告
东红星项目监督
品质管理部
相关执行部门
指示报及告
监督
操作层面
管理工作执行架构的成立，将有利于工作表现的检讨及成本的控制。
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B．管理工作执行架构
管理策略领导班子现场管理班子
执行人员
2.3信息反馈
管理处服务质量的评分为内部信息反馈和外部信息反馈两类。
A．内部信息反馈
通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反馈，同时需辅以抽查进行补充。
日检是每日各有关部门对项目的清洁卫生、绿化、机电设备运行和治安及设施情况的检查记录报告，并经主管签字，报项目经理。
周检是部门主管每周对其分管的工作进行一次检查，并将检查结果进行记录，对发现的问题如时需向上级请示的应及时向项目经理汇报，对不合格服务的要制定纠正措施，并负责跟进和验证，同时要召开每周有主管参加周例会，即是总结上周的情况及安排本周及今后的工作。
月检就是组织有关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查，各部门每月要提交工作报告至上级。抽检就是项目经理对有关部门或人员进行每年不少于4次的抽检。B、外部信息反馈
主要通过问卷形式和交流形式来获得。
每半年发放和收集一次“业主问卷调查表”、“征询意见调查表”等方式，了解客户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。
项目经理参加有关物业管理考评活动和安全文明小区创建活动可以发现管理中的成绩和不足。
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设立信报箱收集业主意见，开通24小时客户服务热线及接待客户投诉、咨询及与同行的交汉也是通过外部信息反馈的主要途径。
2.4控制方式
物业管理主要靠文件资料和制度规定来控制
东方红星湖度假村的物业管理需要进行流程控制。主要为管理处发出的运作文件、工作文件、备忘录及工作指引等，所有运作文件及分发名单均需储存于管理处，所有文件均需至少储存一年，所有文件均需统一编号并按程序完成，所有记录均按文件保存方式进行分类保管。制度和规定主要是对已明确的部分进行控制，主要有以下几个方面：（1）采购及承包工程工序（2）领用物品及进货检验程序（3）不合格品的控制程序（4）合同评审程序
（5）分供商的选择和评审程序
（6）产品的标识和可追溯性控制程序（7）过程控制程序
（8）供应商提供维修产品的控制程序（9）设备管理控制程序
（10）服务质素的评控制程序
（11）检验、测量和试验设备的控制程序（12）纠正和预防措施控制程序（13）顾客投诉的处理程序
（14）物品搬运、贮存、防护控制程序（15）质素记录的控制程序（16）内部质素审检程序（17）培训控制程序（18）服务控制程序
2.5商服、对外营业性场所物业管理要点：
物业管理服务可以说是一门专业学问，物业企业应以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并透过长期的改进和提升，使每一座物业的收益和投资潜质得以发挥。而此项『投资管理』的哲学，使业主能充分保障其不动产投资之权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。
东方红星湖度假区物业管理,必须建立于高档次物业管理基础上，体现其独特形象。我司除致力于提供
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先进之物业管理服务，更应度假区商场部分建立创新管理模式，以使其真正树立物业管理品牌，并成为物业精品。
1．设立合理的租户组合，体现商品品牌之均等现象。
为方便客户选购商品，及保持商场之形象，在商场物业管理中需顾及租户类别的合理组合。主要原则为同一类型之商家需安排在同一楼层，在同一空间或附近类似空间应建立销售同一档次及相近类型之商品专卖柜。若商品之品牌与本商服之形象有所背离，应以尽量回避原则。2．保持商服外观之美好形象，以吸引顾客光顾。
主要体现在商服之清洁卫生及装饰标志的配备。首先，商服日常管理中，清洁卫生犹其重要，地面之清洁频率及卫生间之洁净程度要求颇高；清洁人员的配备及商服之全面清洁维护时间应作合理的安排。另外，在适当的地方必须设置足够及简胆的指示标志或大型展示，以方便顾客购物。3．良好的商服设施装备及维护保养，为顾客提供方便而不间断的服务。
首先如升降机，观光电梯和扶手电梯等，在保养维护及日常清洁方面必须维持一定效率及频率；另外，空气调节必须调校适宜，特别是在餐厅、其他公众娱乐场所等地方。对于餐厅用户所安装的排气装置、排水管和隔水池等，必须妥为监管，以免对他人造成滋扰。商服的顾客，除大楼本身之使用者外，游客、路人等亦是其吸引消费之对象，故商服设施之使用率一般较商务办公楼为高，所以商服设施必须保养得宜，以免对租用户及顾客造成不便。4．多地化的市场推广活动，树立商场独特的营销形象。
为吸引顾客前来消费，物业管理公司应不时与商户联络，商量合办各类推广和宣传活动；在节假日，举办各种大型娱乐及应祝活动，籍此推广商场的营销商机。5．制定合理严谨的安全保卫措施，保障商家及顾客的安全。
在商服日常管理中，安全保卫工作除了保障商家有安全的营商环境，及提供顾客舒适之购物场所外，更重要是保障物业使用人的生命安全，体现其真正之物业品牌形象。另外，逃生通道必须保持畅通无阻，所有固定装置，设备和装饰品，必须达到高度安全标准，使顾客特别是儿童不会容易受伤等。6．其它事宜
至于商服附设停车场时租车位，可以方便顾客和增加租户的生意额，所以必须向方客提供优良快捷的服务，以增加其对商场之信心。
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商服内之店铺，餐厅及娱乐场所之开放时间，有别于办公楼。而其组合成份之使用时间，一般亦有差异。由于店铺、餐厅及娱乐场之开放时间不同，管理公司必须与使用者紧密联系，定订保安措施，清洁及设施维修等时间表，使商服外观及设备保养，都能符合商服整体及使用者之要示求。
三、管理服务人员配备
3.1各类人员数量、文化素质
东方红星湖度假区人员设置共73人（其中管理人员15人、其他人员59人）。人员文化程度、技术水平相关要求如下：-
管理人员共15人，要求大专以上文化占50%，项目经理要求专科以上、并具有物业管理上岗证书；物业部人员均需具物业管理上岗证；财务部会计须具大专以上学历或中级以上职称、具有会计证；工程技人员15人，均要求具有本专业上岗证书，文化程度在初中以上，中级以上技工占50%；安管员30人，均要求初中以上学历，原则上为退伍军人。
3.2人员来源及岗位配置
均为合同聘任制，其中项目经理、财务人员需从物业管理公司本部调任，其余各岗从人才市场进行公开招聘。各岗位配置如下：项目经理1人经理助理1人行政人事财务部5人工程部15人
物业部38人（含安管员24人）具体岗位职责、数量见2.1管理构架
四、培训
4.1培训计划
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管理处行政人事品质部负责年度培训计划的制定和监督实施工作，一般每年至少一次，并负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定。各部门主管配合管理处的要求，制定本部门相应的培训计划，并负责组织实施、培训记录由各部门主管交行政人事财务部归档。培训计划分入职培训（岗前培训）和在职培训二种。入职培训要求新入职员工在第一周接受培训和考核
在职培训分为管理处每年组织的专业、技能培训和参加社会的外部培训。4.2培训方式
分为讲课和训练两种入职培训均为讲课
在职培训为讲课与训练相结合4.3培训目标入职培训主要为：-
A．管理处的基本情况、组织机构及领导
B．管理处质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识C．《员工手册》、职业道德及质素意识教育D．对员工的期望及要求
E．本职位的基本情况（职责、人员配置及设备、设施的分布等）F．职位工作操作流程，在异常情况下的特殊处理程序等在职培训主要为：-
A．物业管理基础知识、消防安全知识B．渡假区设备、设施讲座及操作演示C．文明语言的训练及着装要求
D．秩序维护员的队列训练、消防演习、紧急情况处理
五、物质装备计划
5.1管理服务人员用房
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按物业管理行业惯例，同时根据该项目远离市区的特点。人员的配置除公司外派管理、财务人员需安排住处外，还应就近集中解决安管和工程技术人员轮班休息场所。
5.2管理用房
建设单位应为管理方提供可以满足物业管理需要的办公用房。
5.3管理处装备需用品情况
管理处办公室除需简单装修外，尚需添置以下用品：-（详见附表5.3.1）
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附表5.3.1
东方—红星湖度假区物业开办费预算
（人民币：元）
编数号项目名称
单位量单价
金额
备注
1 电脑台4 5,000 21,000 含UPS及打印机
2 传真机复印机台各一16,000 1,000 非热敏纸3 电话台10 2,00 2,000 ------ 4 对讲机部15 500 7,500 ------- 5 照相机部2 1,000 2,000
一部为一次成像6 消防安保装备---- 一批------- 45350
详见附表5.3.4 7 维修工具、仪表----- 一批-------- 19,870 详见附表5.3.2 8 服装套73 500 67000 详见附表5.3.5 9
办公家私
------ 一批------ 61,159 详见附表5.3.6 10 保洁工具------ 一批------ 41,500 详见附表5.3.3 11 办公用品
------
一批
-------
10,000 复印纸张、保险柜、计
算器、文件夹等
小计：
277879
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附表5.3.2
工具、仪表项目明细表
序号1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
项目名称500V摇表万用表钳形电流表冲击钻手钻拉钉液压压线钳手提电焊机铝合金梯砂轮切割机手提切割机角磨机小型潜水泵1.5吨手动葫芦套筒板手内六角板手高压验电笔多用验电笔尖嘴钳平口钳斜口钳活动板手管钳小型气泵管道疏通机手工套丝机工具箱小计
单位个个个个个个把套个台台台台个套套支支把把把把把套台台个
数量1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 10 10 10 10 10 6 1 2 2 10
单价
800 350 300 1,500 600 100 500 1,500 500 1,500 1,500 500 1,000 500 200 100 200 30 80 80 70 100 70 1,500 500 300 50 19,870
金额
800 350 300 1,500
备注
600
200 手用、脚用各一500 1,500 1,000 1,500 1,500 500 1,000 500 200 100 200 300 800 800 700 1,000 420 1,500 1,000 600 500
带丝锥
进口进口进口进口进口进口
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附表5.3.3 4、清洁绿化工具：
序号
项
目
单位
数
量
金额（元）
单价
用
途
垃圾清扫车洒水车垃圾箱
清洁工具高压水全封闭垃圾车手推式剪草机机动喷雾器绿化工具绿篱修剪机
台台个套个台台套台
2 1 50 20 6 1 1 5 1
------ ------- 2500 8000 3000 15000 3000 2500 2000
欧城调用欧城调用
小计41500
附表5.3.4 5、安保装备：序号
项目名称警棍电警棍消防斧头专用消防扳手防毒面具钢盔消防靴干粉灭火器消防云梯训练器材小
计
单位根根把把套只双把套套45350
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数量10根2 8 8 20 20 20 200 1 1
金额（元）600.00 1000.00 400.00 250.00 8000.00 2000 1600 20000.00 1500 10000
用途
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附表5.3.5
管理处服装费用明细表
序号1 2 3 4 5 6 7 8
项目名称管理人员服装工程员服装安管员服装安管皮鞋保洁服装精神带皮带肩章大衣小计
单位套套套对套条对件72100
数量2×15 2×14 2×30 2×30 2×15
单价
600 250 480 170 170
金额14,400 7000 33,000 10,200 5100
备注一人二套一人二套一人二套
随衣赠送随衣赠送
6
500
3,000
夜班班用
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附表5.3.6
管理处办公家私明细表
序号1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
项目名称会议台更衣柜写字台办公椅客椅立身移门柜资料、文件柜钥匙柜矮柜屏风隔板简易办公桌折叠椅电脑台饮水机微波炉简易床小计：
单位套个个个个个个个个块个个个个个个
数量1 3 12 12 4 2 2 2 1 12 2 10 2 2 1 35
单价1,500 1,183 1,625 660 760 2,800 1,700 400 600 200 300 50 600 400 1,000 250 61.159
金额1,500 3,0 19,500 7,920 3,040 5,600 3,400 800 600 2,400 600 500 1,200 800 1,000 8.750
安管员宿舍用
备注圆形六门，钢制附三件活动柜气压把手弓形脚工程，物业用
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六．管理预算
6.1说明
本份管理预算以东方红星湖度假区常物业管理运作为基础，核算应包括了日常物业管理的收入及支出情况。其中管理费收入是按度假区目前所获批物价局收费许可证单计算，即联排收费为米；商住楼收费为米；小高层收费为元/平方米，洋楼收费为元/平方米；中包括商场部份的市场推宣传费平方米。
6.2收入项目
(1) 小区总建筑面积：（）平方米
其中占地面积为：（
）平方米
(2) 小区可销售面积: （）平方米；商铺（）m2
、商务楼（
）m2
；
洋楼（）m2：联排别墅（）m2、小高层（）m2
(3) 管理费收入（按目前物价局批准收费许可证单计算）联排：×元= 小高层：×元= 洋楼：×元= 商铺：×元= 小计：元。
物业收费标准根据物业施工进展情况即时拟定。
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6.3支出项目
(1).日常物业管理费的概算表：
序号1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
项目
管理服务人员工资、福利公共设施运行及保养费绿化费公共水电费卫生消杀费办公费
折旧费（部分固定资产5年折旧）其他（保险）商场市场推宣传费营业税金业主委员会费用
小计
金额（元/月）
1,700 34,110 2,000 790 3500 10260 3,330.00 10000. 10000. 85.000.00 8,000.00 1,110,170.00
备注
(2)日常物业管理费支出明细：
A、管理服务人员工资福利（共73人）
职位编制
（1）物业项目经理1人助理1人（2）物业部经理助理安管经理安管主管
安管领班
月均工资（单位：元/月）6000 6000 4000 4000
小计3,500 2,000 3000 2200
每月开支预算
10000
3,500 12,000 3000
4400
7200
20
1人6人1人2人
4人
1,800
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安管员（3）工程部
经理维修主管技术员（4）环境部
经理主管保洁员
24人
1,500 小计3500
2,200 1,600 合计3500 2200 1000 合计3500 2,500 2,000 2,000 合计
36000
66100 3500
4400 20800 28700 3500 2200 13000
18700 3500
2,500 2.000 4.000 12000
1人
2人13人
1人1人13人
行政品质部
经理1人会计1人出纳1人财务及人事助理2人
每月管理服务工资预算为135,500
（5）附加40%作为养老保险、工伤保险、及其他国家规定及福利。
,200
总计1,700
B、公共设施运行及保养费（新项目在维保期内的暂不涉及，仅参考）
（1）电梯保养维护（全责保养或保养加材料零件费，含年检费）
10×1000元/月=10000（元/月）
（2）变电站系统年检、高低压柜测试维修，每年4.8万
48,000元÷12月=4,000（元/月）
（3）备用柴油发电机组保养、运行，每年1.8万
18,000元÷12月=1,500（元/月）
（4）消防系统（含管道、泵、阀门、联动柜、防火卷帘、自动喷头、
烟、温感器），每年3.6万
36,000元÷12月=3,000（元/月）
（5）安防系统（含一卡通之对讲、停车场及闭路监控），每年8,400元
8,400元÷12月=700（元/月）
（6）给排水系统（含水泵、控制柜、阀门、管道及卫生洁具、化粪池
清理），每年2.4万24,000元÷12月=2,000（元/月）
（7）配电箱、供电线路及照明灯具、电器3,000（元/月）（8）土建维修、油漆、装饰修补1,000（元/月）
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（9）空调主机及空调系统（冷却塔、水泵及末端装置）如项目完工没有配置，可忽略
不计。
4×25,000元÷12月=8,330（元/月）（10）其他及不可预计（1）—（9）项×5%
51,530×5%=2,580 小计34,110(元/月)
C、绿化费绿化面积为20%左右
2,000元/月
D、公共水电费（含排污费1.2元/吨）
电费
（1）电梯（8×25kw）×24h/日×70%×30日/月
=12000（元/月）
（2）水泵，共2 ，46kw×2（适当考虑裙楼部分的加压泵）46kw×2
×50%
×4h/日×80%×30日/月=4,370（元/月）（3）庭院灯
10kw×12h/日×30日/月=3,560（元/月）（4）大堂、走道公共部分
20kw×12h/日×30日/月=17,130（元/月）（5）1~3商服
50kw×12h/日×30日/月=17,820（元/月）（6）消防水泵、抽排风、换气
60kw×3h/日×30日/月=3,350（元/月）
（7）管理处办公室、设备间、值班室、消防中心等照明入其他20kv×12h/日×30日/月=7,130（元/月）
（8）空调（具体以项目配置情况为准）650kw×3×80%×70%×12h/日×30日/月×10月/12月=1,200（元/月）水
费
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（
1 ）绿化用水
14,208m×20%×5kg/m×30日/月÷1,000kg/t×（4.3+1.2）=1,200（元/月）
（
2 ）清洁用水
127000m2
×0.5kg/m2
×30日/月÷1,000kg/t
×（4.3+1.2）=5,610（元/月）（2）洗手间卫生用水（按500人计算）
500人×50kg/人.日×30日/月÷1000kg/t×（4.3+1.2）=2,120（元/月）水电费小计：790元（月）E、清洁卫生消杀费：（1）消杀费
3,000元/月
（2）水池清洗消毒（1年2次）
6,000÷12=500元/月
小计（约）：
3500元
F、办公费
（1）电话费2,500（元/月）
（2）办公文具等500（元/月）（3）差旅费500（元/月）（4）业务应酬费2,000（元/月）（5）洗涤费
800（元/月）
（6）服装费（人均500 73×500/12=3,040
（元/月）元，73人，适当机动）
（7）不可预见（1-6）项合计×5% 460（元/月）
小计（约）
10260 G、折旧费用（物业管理部分固定资产，5年折旧）
3,330
H、其他（保险，包括公共财产险、第三者责任险、停车场车
10,000
辆停车险等）I、商业项目市场推广宣传费10,000
J、营业税金（管理费×5%）
336380×5%=18837.28（月）
K、业主委员会费用
8000
A—K项每月开支预算总额为：
355217.28元
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东方建设集团
6.4
收支盈亏情况
物业开办费：277879.00元每月支出为：355217.28元管理收入：
住宅与商住：元小洋楼、商铺：元收支情况为：
该项目物业费将根据该项目建成后建筑风格、装修档次、项目配套、周边市场状况、管理成本、国内同类型物业项目的定位情况为依据进行测算。
6.5增收节支措施
增收部分范围较窄，仅能适当开展一些有偿服务项目，如室内维修，或在条件允许情况下，开展洗车服务和便民服务。
节支部分主要是节能和缩减管理人员，在管理处交接并成立后，即针对项目一些情况大力开展节约活动，尤其在空调、抽排风和公共照明方面，潜力较大，可在预算公共水电费算基础上节约公共水电费10%—20%。缩减管理人员是在项目的物业管理走向正规，员工对情况熟悉后采取工作合并之方式，可适当节约部分人员，以达到节流之目的。
七、物业维修基金的管理预案
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7.1物业维修基金的使用程序：
7.1.1公用设施维修基金的使用程序：
（a）.管理公司根据实际情况需要使用公用设施维修基金时，应向小区业主管理委员会提供以下
材料：
—公司总经理签字并加盖管理公司或管理处章的使用申请；—相关项目有关图纸、预算资料；—施工承接单位或人员资质资料。
（b）.小区业主管理委员会在接到公用设施维修基金的使用申请后14日内召集业主大会审议：
—同意使用的，向区住宅管理部门报送由业主管理委员会主任和公司总经理或管理处经理共
同签字的《住宅小区公用设施专用基金作用申请表》：区住宅管理部门应在接到申请表后的14日内完成审批，并将款项划拔到公司账户；
—不同意使用的，业主管理委员会应将不同意见书面通知管理公司。
（c）.业主大会不同意使用公用设施维修基金，而管理公司认为有充足理由的，应向区住宅上级
主管部门申请复议，经复议同意管理公司申请的，为主管理委员会必须执行；（d）.业主管理委员会可以对使用维修基金工程项目的施工质量及格料消耗等进行监控，并按工
程要求进行验收；（e）.公用设施维修基金帐目，应由下列单位每3个月张榜公布一次：
—业主管理委员会；—管理公司或管理处。
7.1.2房屋本体维修基金的使用程序：
a）.管理公司收取的房屋本体维修基金原则上30%用于房屋本体公用部位的日常维修和零屋小修，70%用于房屋本体公用部位的中修以上维修工程，特殊情况可另行处理；b）.管理公司因需要进行中修以上的维修工程时，应向业主委员会提供下列资料：
—有公司总经理或管理处经理签名的申请计划；—该项目的预算资料；—其他相关资料。
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c）.申请计划经业主委员会或该栋业主审议;
—如经审议，业主管理委员或该栋50%的业主不同意，而公司或下属管理处认为有足够
理由实施该项工程的，公司或下属管理处可向小区住宅管理部门申请,经管理部门核定后实施;
—如经审议，业主管理委员会或该栋50%的业主书面同意后，管理公司或下属管理处应按计划执行该项工程。
d）.整个小区的本体基金不够支付的时，经业主管理委员会同意，由全体业主分摊；e）. 单栋房屋本体维修基金不够使用时，经业主管理委员会或该栋50%以上业主书面同意，
由该栋各业主分摊；f）. 公司财务部应在每年12月31日前，向业主管理委员会提交下年度房屋本体维修基金的
使用计划及预算：—业主委员会应在收到公司计划及预算的15日内作出签复，逾期则视为同意；—业主委员会在收到公司提交的急修工程计划及预算的7日内应予以答复，逾期则视为同意。g）.公司或下属管理处使用房屋本体维修基金完成房屋本体共同总位维修养护项目后：—日常维修和零星小修的费用支出证明由公司总经理签字，作为房屋本体维修基金支出的记帐凭证；—中修以上的工程应出具《施工项目清单》，由业主管理委员会主任或该栋楼长（或20%以上业主）、公司总经理签字，作为房屋本体维修基金支出的记帐凭证。h）.财务部应每3个月公布一次本体维修基金的收支帐目。
7.2物业维修基金的管理程序
7.2.1公用设施的维修基金的管理程序：
a）.公用设施的维修基金由市住宅管理部门设立专门账户管理，各级部门不得干涉业主管理委员会对基金的正常使用，但应严格按使用审批程序审查无误后支出；b）.公用设施专用基金的银行利息可以作为维修基金的日常开支；
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c）. 财务部会计根据公用设施维修基金的收支单据编制记账凭证、登记账簿，按照会计核算
标准作业规程中的相关规定进行的账务处理；d）.小区业主或其他相关人员及单位，如对设施维修基金的收支账目有疑问，可向下列单位
提出质询；
—业主管理委员会；
—管理公司或下属管理处。
e）.管理公司或下属管理处接到质询后：—原则上应在7日内予以答复；—特殊情况可另行处理。
7.2.2房屋本体维修基金的管理程序：
a）.财务部会计应对房屋本体维修基金以房屋每栋为单位设立专账管理，并设立专用账号存储各栋物业的本体维修基金；b）.经办人凭房屋本体维修基金支出的原始任据，按费用审核报销标准作业规程中的相关规定到财务部办理报销手续；c）. 财务部会计将房屋本体维修基金的报销单据按照会计核算标准作业规程中的相关规定
进行账务处理；d）.如小区内的日常小修超过了房屋本体维修基金的比例，则应：
—经过业主管理委员会或所需进行维修的单栋房屋的50%以上的业主同意；—将超出的部分在下年度房屋本体维修基金的小修费里冲抵；—经业主管理委员会决定提高本体基金标准来弥补。
e）.小区内的业主、其他相关单位或个人如对房屋本体维修基金的收支存有疑问，可以；
—向业主管理委员会查询；—向公司财务部查询。
7.3物业维修基金资料的保管
7.3.1 财务部会计应在每月31日将本月物业维修基金的发生凭据汇总、记账并按会计核算标准作业
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东方建设集团
规程中的相关规定进行账务处理。
7.3.2财务部经理对物业维修基金的财务资料审核无误后，加密在财务期保存。
7.4小结
物业维修基金的管理核算情况，作为财务部相关人员的绩效考评的依据之一。
八、管理规章制度
8.1公众制度A. 用户手册(一)物业管理
1、管理处及其职能
（1）东方建设集团聘任东方物业管理公司为本物业项目进行物业管理，并执行东方红星湖度
假区物业管理职能，东方红星湖度假区业主公约中规定物业管理人的各项权力、义务及责任。（2）管理公司员工有职责为各用户提供物业管理服务，但请各用户不可要求各员工作私人服
务，另请各用户勿赏赐任何利益给本处工作人员，各用户如有任何赐教，请与物业公开或管理处联系。（3）管理处负责维持本物业范围之正常运作及在可能情况下协助各用户，处理各公共事务。2、费用
（1）为保障业主物业的长远利益，以达投保值的效果。各用户亦需承担本物业之保养、维修及
日常管理开支，物业管理之各项支出包括但不限于：建筑物、道路、行人道、外围部分
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东方建设集团
及其他公共地方之保养、清洁、维修和照明等费用，空调、给排水、消防及小区自动系统等之检修保养费用。此外，渠道及水管之维修费用，垃圾清理费、管理处之行政及管理费用以及管理员工之薪金、福利等均包括在内。
（2）管理费是保持本物业管理正常运作之必备条件。故各用户务必按时缴交管理费。（3）用户应于当月的首七天内到管理处或物业管理人指定的地点及方法缴交被要求支付之管理
费及其他费用。逾期十天未交者，每日加收有关费用总额万分之五的滞纳金。（如有任何变动均以管理处最新公告为准）
用户于入伙时须预缴交贰个月管理费及其他由管理处制定的合理费用。
如公共设施/外墙翻新等大型工程费用，应按小区公约所指定管理份额，或单元建筑面积由各业主共同分担。
管理账目收支情况将由管理处按时公布。若管理费不足应付各项开支时，各用户须依据用户单元建筑面积按比例支付未足之数。若有盈余，则拔入下年度账目。
此外，各用户如有变化，请即以书面知会管理处。原用户应于业权转让时结算清楚所有应缴有关费用，已缴交的小区维修基金不予退还。
（二）用户须知
1、用户对其购置之楼宇拥有产权，土地所有权仍归国家。
（1）用户需预先与管理处预约以便交收锁匙及单元。用户需负责对其接收单元的设备，作检
验并核实所有设施、装修等皆合格并需在交收表上签署。2、收楼时请查看单元设备、装修等是否妥善，并把缺点于当日内以书面或管理处特备之表格通
知管理处，本处将代表发展商利益就该等缺点透过发展商向承建商要求解决，逾期者则以用户确认其单元设备及装修已是妥善而不须作跟进办理。3、本物业仅作为指定用途（即：商住、居住），不可作为货仓、工业或其他用途。
4、用户不可作出任何结构及可观性（如窗户、阳台、外墙等）更改，以维护物业之外观整齐、
条理、美观，也不可霸占公共空间。5、用户进行装修、维修等工程，以不防害其结构、公共设施及他人为原则。进行该等工程前需
先获管理处批准及缴纳有关押金及费用。6、凡擅自改变楼宇结构、用途、外貌或扩建、拆建者，管理处除要求停止及恢复原貌外，同时
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保留报告房屋稽查队及/或要求赔偿罚款的权利。7、物业内禁存有任何违禁品。（三）设施及日常保养
1、各用户不得毁坏及干扰公共设备，否则需要赔偿损失。
2、请勿把废物丢入各渠道（如洗水间去水道等），否则需对损坏/堵塞负责修理。
3、请正当使用室内电器。失修/损坏/质劣电器品易导致火警。任何电器工程须由领有认可执
照之合格支工进行。4、请勿涂划/刮花小区内任何公共地方如墙等，亦不可随便吐痰或便溺。
5、请勿霸占任何公共区域（如堆放私人财物、神位、祭祀、晒晾等），以免有碍观瞻，损人
不利已及引人犯罪。6、爱护公物存公德，若发现有刑事损坏事件，请报本处。（四）清洁卫生
1、公共地方之整洁
用户不得放置任何物品、垃圾于防火通道、电梯门外、楼梯、走道、大堂等公众区域，任何在公众区域摆放的物品将会被搬走，其相关费用将由有关用户负责。2、垃圾清理
用户需负责将垃圾放置于由管理处指定的位置。任何放置在公共区域的垃圾将由管理处清运，其费用由有关用户承担。
（五）秩序
1、物业内24小时均有人当值，负责小区巡罗工作及协助各用户提出要求（管理处办公时间
为周一至周六8:30-17:30；周六8:30-13:30，周日及国内假期休息）。在办公时间以外，可联络当值保安人员。2、管理处员工皆佩带工作证。如对来人怀疑，请召唤管理处。
3、为了用户之安全，用户出入小区必要时须配合管理人员要求请出示有效证件，来访者须
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做来访登记。
（六）车场管理
本不区没有地面及地下停车场，为求停车良好秩序，防止非法停车，阻塞通道，本处订有〈停车规定〉，以便业主遵循。（七）防治灾害
1、请勿在物业范围内烧烤、燃放烟花、爆竹等。煤气炉要常检查，明火要小心，监管小孩
勿玩火。2、爱护公物及消防设备，常保公共空间通畅。3、发生火警，即告本处及“119”报警。在安全情况下关掉总电闸、燃料闸及/或扑救或速行
前往楼梯逃生。
4、当大风时，请关闭门窗，必要时，封贴玻璃，并固定易倒物品。（八）其他用户请注意：
1、用户须监管其聘用的装修公司及对其行为负责，若有损坏公共地方或公共设施或在公共
地方堆放废物，该单位用户为最终负责人，需承担赔偿责任。2、滋扰他人行为如制造噪音、兜售商品、派发传单、广告或赠品，一律禁止。（九）应急程序
1、紧急事故可能随时发生，本处必须为处理这些情况作好准备，以尽量减低人命及财产的
损失，以下所提供的资料，是特别为协助用户预防和处理紧急事故而设。2、紧急电话号码
火警市市防火科工商局住宅局煤气公司3、室内物品处理
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电话号码119
匪警市派出所电业局税务局环保局
人民医院急救室
电话号码110
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请定期检查单位内存放之物品，以免造成阻塞，妨碍危急时逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如旧布、报纸或其他易燃物品等，均不应随便放置在室内。4、意外（紧急医疗问题）
当发生意外或紧急医疗问题：
a）尝试尽可能获取有关损伤的资料；
b）使伤者处于温暖及舒服的状况，并加以安慰；c）拔电话要求急救医疗服务；
d）通知管理处详述意外情况，包括所属单位、地点、姓名、地址、电话号码、日击者
等；e）在任何情况下，应尽量保持镇定。
5、罪案与秩序
一个高档住宅小区，也可能会成为匪徒之对象，故偷窃、其他不法行为甚至抢劫或更严重的罪案，皆有可能在此发生，以下的建议对你可能有所帮助：
a）如遇偷窃或经常性盗窃，即向报告；
b）遇到抢劫、骚扰、袭击或其他严重罪案，即向报告；c）所有案件均须知会管理处，并把已采取的行动告知职员；d）遇到任何不寻常的事情，皆应通知及管理处；e）如于本厦范围遇到形迹可疑之人物，应通知管理处。6、火警
————————————————
发现通知抑制逃生（若发现火警）；
（致电消防局及通知附近的人）；（紧闭所有门窗）；
（使用最安全的途径，离开火警现场）
用户必须熟悉小区内的灭火器、报警系统与本地消防局的电话号码：119
a）若是轻微失火（如废纸篮、烟灰碟等），尽可能将火扑灭，但切勿冒险；b）如人身安全已受到威胁，而火势亦不能即时受到控制，可将通往失火现场的门窗关闭，
以隔离及控制火势；c）通知消防局：
i）说出有关单位的名称、地点；ii）火警蔓延的范围及位置；iii）你的电话号码、姓名；d）通知本小区管理处；
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东方建设集团
e）依从小区管理处职员的指示，尽可能通知所有用户；f）如被火焰或高热所围困：
i）有可能的话，致电消防局求助；ii）打破玻璃警报系统之玻璃片，使警报记号能发出，把门关闭，将火热的源头隔离；iii）紧记烟和热空气都是向上升，接近地面的空气含氧量较高，温度亦较低，故应蹲
着身子或爬行逃生；
iv）如有需要，打破窗子以求空气流通。
g）所有逃离火场的人，须在中心内指定之空旷地方聚集；
h）身处火场上层的人，应向天窗方向逃生，如身上处火场下层者，则向外走，前往最邻
近的出口逃生：i）发生火警时，安全管理员会协助消防员和阻止公众人士进入有关单位，在管理人
员或消防局宣布有关单位未安全之前，任何人等不得进入。7、扑灭火警
小区公共地方均设有手提式灭火器或灭火用具，用户可向管理处咨询灭火器或灭火用具的位置和用法。如有需要，可向管理处咨询。任何已扑灭的火警，必须向管理处报告，以便进行调查。
8、地震
a）保持镇定，切勿离开处身地方；b）躲在桌子或坚固的结构寻求掩护；
c）远离窗户，玻璃隔板、架或悬挂的物件；d）地震时不要躲在楼梯底一下；e）准备应付接连更多次的余震；
f）如单位受到破坏，立即通知管理处；g）切勿散播摇言或夸大报告。9、跑水
遇有可能发生跑水时：
a）有可能受损的贵重物品移往较高处；b）在跑水出现前，切断电器用具的电源；c）提防通电的电线；水浸之后：
d）检查财物以鉴定损失；
e）委派及监督负责清洁的员工；
f）逐渐抽去积水，以减少对楼宇结构造成的更大损害；
g）清除单位内，家具及其他地方的积水，避免破坏环境卫生；h）做好提防抢掠的措施，须加强保安，防止盗贼进入单位。
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10、大风
在大风吹袭前，请采取下列防风措施：
a）所有花盆及可被风吹倒之物品应放回单元；b）关紧所有门窗及在玻璃上加上胶条加强保护；c）大风过后，应立即更换破裂之玻璃。11、联络
用电话报案时，请提供以下所有资料：a）报案人的姓名；b）紧急事故的位置；c）有人受伤与否；
d）紧急事故的分类、火警、罪案等；e）待对方确定了资料后，方可挂断电话。12、小区撤离程序
a）当发生火警或任何其他紧急事故，所有人都应该完全撤离现场朱能有所例外；
b）在撤离单位或进行火警演习时，用户的贵重物品须自行负责，另外，离开时记紧把单
元大门锁上；c）开启由单元通往街外的大门前，先弄清楚是否汤手，如发现该门是热的，须慢慢开启，
若情况许可，应前往预先指定的楼梯，然后跟随撤离程序逃生；d）若因浓烟的关系未能通往屋外，则应关上门，放一条毛巾布在门底的门缝间，打开窗
户保持空气流通，在窗外挂一块布，让消防员得知你仍在单位内，保持镇定等待消防员的拯救。13、结语
没有任何物业可以完全避免天灾人祸之发生，制定紧急程序计划可避免人命和财务损失，以及万一发生意外时，将损失减至最低，以上仅提供一套有系统和周全的步骤，以应付意外或灾难之突然来临。
通过熟悉紧急情况应变措施及程序指引，受过训练的管理人员，再加上用户的合作，当发生紧急事故时，制定本程序可以协助管理队伍及用户作出即时反应，以保障人身及财物安全。
制定和贯彻执行紧急事故应变措施及程序计划，可以保护人身安全，保障用户的投资。然而，请必须仅记，无论以上指引或应变措施如何周详，仍需用户熟悉运用及时刻保持高度警觉，才可昼量避免意外发生，及达到本应急程序之目的。
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B. 用户守则
所有用户必须遵守包括〈业主公约〉及以下之条文。
1、用户资料
用户必须填妥及交回另外分发之“用户联络资料登记表”以便本处存档。
2、违例之室外建筑物
倘用户擅自在室外加建任何建筑，例如铁笼、花架、阳台等，皆属违法及可伤及生命，故恳请各用户合作，除发展商提供之建议外，任何加建物均不能于天台或阳台进行；3、小区外墙
所有用户不得迁拆、更改或干扰小区外墙及公共设施，或改装任何排水喉管。
为保持小区外观，任何招牌、铁笼、阳台、天线，皆不能擅自安装，请各用户遵守规则。4、电线安装
如业主需要增加或更改电线时，请雇用持有合格资质执照之电器承包商进行安装，以确保安全。
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5、大门灯饰
所在走廊及楼梯均已装上足够灯光，为保持走廊之外观起见，用户请勿在大门及走廊加设任何灯饰。6、电梯
（1）严禁体积或重量超过要求的货物进入电梯，如搬运大件物品或装修材料，须向管理处
申请，并在大堂内铺设防护板以保护地面；（2）火警发生时，切勿乘搭电梯；（3）勿让幼儿单独进入电梯。
7、座厕
请勿随意将垃圾抛进座厕，倘因此而引致去水喉闭塞，修理费用将由业户支付。8、灭火器
公共地方安装有灭火筒及其他防火设备，请各用户敦促贵子女勿玩此等设备。
9、神位
为保持环境清洁与卫生，管理处禁止用户在门口及公众地方摆设任何神位及燃点香烛；如有发现，管理处将不作另行通知而将安于公共地方之神位清理，若涉及任何费用则由用户负责。10、垃圾清理
管理处安排适当时间收集垃圾，各用户须以胶袋盛载垃圾，放于管理处指定的地方，否则，清洁工人将不能及时清理阁下之垃圾。11、物业清洁
管理处虽然负责保持本物业的公用地方清洁，但仍需要全体用户的通力合作，才可确保小区清洁。切勿随意抛掷废物，或将物件由高处抛下以免伤害他人。12、休息及公共区域
为使大家能享有美好的生活环境，请各用户为自己及他人设想，必须通力合作，切勿随意攀摘花草，弃置垃圾或破坏公共设备。如目睹任何人有意破坏公物，请立即劝阻或通知管理处。13、秩序
本管理处已安排二十四小时由保安员在本物业站岗及巡逻以保障用户的安全，并防止罪案或意外发生。（1）防止罪案
----当遇见或听见任何可疑人士声音，应立即向管理处报告。
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----在未清楚访客的身份前，千万别随意开启入口大门。
----凡遇见自称为机关或人员，必须查验清楚其证件。----避免将贵重财物放在办公室中。
（2）访客
管理处所有管理员已受训令查询所有进入小区内之陌生人士身份，请各用户通知有关单位此项措施。本管理处对于查询时所引起的不便之处，先致谦意，请各用户明白，此举纯为保障各用户人身及财物不致受损。14、搬迁
用户迁入迁出时，请与管理处联系，以登记用户之变更资料及方便管理员认识，防止陌生人混入。如用户迁出，在搬运家私前须先将运出之家私清单送管理处，便于管理员核实后方可运出，以防止盗贼及意外事故发生。15、用户交付费用之责任
所有用户都应在接收单元前依时交付以下费用：
（1）维修基金
维修基金费用于竣工后交付使用保修期满一年后开始计算，根据法规由业主按月支付。（2）管理费
用户应自觉按规定依时缴付每月管理费。（3）电费、水费、煤气及其他费用
请参考另外由管理处发出之收费标准。16、材料、货品之运送
（1）用户在需要运送材料/货品时，必须依照管理处指定之入口及路线搬运
及使用指定货运电梯。（2）用户需为他们所聘请的运送工人的操守及行为而负责。所有因运输而对
小区造成之破坏，其修补费用由业主负责。17、二次装修规例
仅提醒各用户必须留意及遵守管理处另发之装修规则。18、保险
（1）管理处为本物业公共设施购买了火灾及其它的保险，惟此保险受保范围并不包括各用
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户单元。因此，管理处建议阁下为其单元内的装修、家具、文仪器材等购买保险。（2）用户不得作出或容许发生任何违反管理处为公共地方购买的保险或令保费增加之任何
行为。19、管理收费
用户须在管理处指定银行开设账户，然后，填妥代收费合同，一切有关费用将会按银行内部按时自动转账交付，如用户对以上安排有任何问题，请向管理处查询。20、单位用途
（1）用户在任何情况下不得将单位或容许该单位用作〈业主公约〉规定以外之用途。（2）用户不得将单位或容许该单位进行违法或不道德等用途。
（3）用户不得将单位或容许该单位用作储存易燃或危险物品等用途。（4）用户在任何原因下不得任意发出、产生或容许过大的噪音、震动等对其他用户造成滋
扰。
（5）用户不得安装、放置任何生产设备等物件在单位地面或容许该等行为发生。
（6）用户不得在小区结构地板、天花或墙身等作出任何破坏、更改或附加建设等行为。（7）用户必须自费对其单位内的设备、装修等进行日常的维修、保养等以维持单位的正常
用途。21、阳台
用户不得于阳台加建铁栏，违者管理处有权即时清拆，不作另行通知，而有关费用由有关用户支付。
C．二次装修程序
用户在内部装修开展前需留意并必须遵守以下条款：
1、单元交收
用户需预先与管理公司预约以便交收单位。用户需负责对其接收单元的设备，作检验并核实所有设施，装修等皆合格并需在交收表上签署及盖上公司印章。2、装修申请表
用户需填妥附页的“装修申请表”及“装修承诺书”等文件交予管理处。
3、装修图则及更改工程
为保护物业公共设施，用户必需呈交2份其单元之装修图则、装修用料及机电技术资料与管理处审阅，未得到管理处书面批装修图则前，任何有关二次装修工程不得开展。
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（1）图则之需求详情如下：
A．室内平面图清楚显示（1:100）1）室内平面之布置。2）室内装饰大样图（1:50）
B．天花平面清楚显示（1:100）：（适用于商场）1）照明灯盘之位置。2）天花吊顶内之设施。C．改动部分的室内电器布线图（1:100）：
4、装修监管理费及押金
用户需在装修工程开展前呈交装修监管理费，装修押金及其它有关费用（费用由管理公司订定）。装修监管费所包含以下各项工作之开支。
A．审阅装修图纸及技术资料及提出建议。B．额外之保安及清洁安排。
C．装修期间楼面及电梯所做之保护层。D．装修垃圾的清运。
装修完工后，经管理处审核，验查并满意后，押金在扣除装修管理费用后将不计利息发还予有关用户。装修监管费及押金以批装修期90天计算，超过批准装修期90天之装修监管费及押金之额外费用另行由用户缴付后，始可继续进行装修工程。
5、用户聘用承造商
装修工作开展5天前，用户必需与其指定之装修承造商签定安全协议书及填妥所有参与装修工作人员之名单并交回管理公司，用户需保证及指示所聘用之工人在执行装修工程时与管理处员工充分合作，以免影响日常操作。用户批指定聘用之装修承造商必须持有深圳市建委规定及认可之有效施工营业证明文件，方可展开其装修工程。装修工作开展前，所有工人需向管理处申请工作证。在进入小区范围时，工人必须佩带工作证，管理处有最终决定权可以不批持证人士进入小区工作。6、指定承造商
为确保所有公共设施能正常使用及避免系统受到有意或无意破坏，所有有关电力分布系统，给排水系统，燃气系统，公共天线系统，电话线路、空调系统之增加、删除及改动等工程或其他和小区系统连接上的工程都必须由管理处批准或指定承造商执行。7、总结
最后，管理处再次提醒各用户必须在下列情况下，装修工作方能展开。A．管理处已书面发出批准动工通知。
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B．所有有关费用经已缴付。
C．所有工程并没有和国家法律有任何抵触。D．消防机关之发出批准文件（如需要）。E．已购买装修保险之证明文件。F．填妥所有装修工程申请表格。G．有效资质证书。
D．装修规例
用户必须留意并遵守以下装修规例及条款。
1、工作时间
用户可进行装修工程之时间为星期一至星期五早上八时至下午六时，如需超时加班工作，必须向管理处事先提出申请。管理处有权随时停止一切产生噪音、震荡、强烈气味或对其他用户滋扰的工程。凡这类工程都应在管理处指定时间内或地点进行。2、后加设备、物件等
在未得到管理处批准之前，用户不得安装任何空调机，天线或雨蓬等物件在小区外墙、窗户及阳台上。
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3、广告招牌
在未经管理处批准前，用户不得展示，县挂任何带有广告性质及宣传之招牌或标语。4、更改/还原工程
管理处保留权利要求用户对所有装修工程进行更改或还原，如该工程影响小区设施、装修结构，即使该工程在管理处批准下已完成。管理公司会发出书面通知，用户须在一个月之内完成对此等工程要求并负责一切之费用。如用户未能在指定时间内完工，管理处会安排该项工程，所需费用将会由用户承担。5、小区设施
用户必须保持小区内所有设备及消防设施都不得封死以致不能维修和检查。检查活门、渠盖、门、百叶等都不能安装或放置任何物品以影响正常开启。垃圾/废料之清理。
装修期所有垃圾及泥头等物料都存放在用户单元内。小区公众地方绝不容许摆放任何物件。管理处会指定地方作临时垃圾收集站。管理处将安排把垃圾、泥头等运离小区。6、材料运输
用户所聘用之承造商在搬运材料时需严格遵从管理处安排之特定路线及程序。所有车辆在上落货后不能停泊在上落货区内。除管理处特别指定外，所有载客电梯及扶手梯不能用作载货。运送大量物件时，须预先与管理处联络安排载货电梯使用。用户在搬运货物时对小区设施与装修破坏负责修补费用。7、排水系统
用户不得对小区公共设施的水喉、水管、阀门、设备等作出修改或增加接驳等工程。用户不得倾倒废物于排水系统内，并需对此行为所作出之有关破坏而赔偿。8、预防火灾
施工场所消防安全需符合消防规定，不得吸烟、做饭；承建商对施工现场消防工作负责，并以每50平方米2个个4公升1211火器为标准配备灭火器。结构地面/分隔墙9、法例
用户需对其装修设计中涉及部门审批的项目自行申请并遵守各部门所发出之指引及规定。10、保险
用户及其聘用之承造商需购买管理处认为足够之保险如火险，劳工赔偿及公众一切险等，并将有关之证明文件提交管理公司检查备案后，才可展开装修工作。11、施工人员之操守
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用户需对其聘请之工人在施工现场作出之行为而负责。用户需对此装修守则熟悉及遵守。管理处有权对违反规定者要求停止工作及截断其单元之电力供应或将有关人员逐出小区外。管理公司不会对此行动所引致其他后果负责。
12、守则之实施
用户部分或全部实施此装修手册者等于此手册之条款全部接受。
13、管理煤气系统
用户切不可随意改移喉管位置或干扰供应系统，改移位置须先向管理处咨询并向燃气公司申办，并须由燃气公司进行施工。
**用户须遵守以上手册之内容，一切违反手册之行为均由客户自行负责。
8.2管理和内部岗位责任
岗位职责
职位/岗位：项目经理
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部门汇报
：总办：上级领导
工作概要：在上级公司的领导下带领全体员工努力完成各项经营、管理指标，全面提高管
主要职责
职位/岗位：管理处办公室主任
理处的服务质量及管理水平，不断提高管理处的经济效益及社会效益
1．制定管理处的管理计划，方针及目标，并指挥实施
2．主持制定和完善各项规章制定，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，
建立内部合理而有效的运行机制
3．全面负责管理处的人力资源开发和计划财务工作
4．负责重要客人接待，保持与社会各界广泛联系，塑造企业良好的内外形象5．负责中层以上管理人员的培养和分配，督导及提供专业员工培训工作6．主持召开经理会议，检查并监督中层以上管理人员的工作7．加强小区的消防、治安的防范与安全工作8．传达及上级领导的指示、通知并监督执行9．定期向上级管理公司汇报工作
岗位职责
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部门汇报
：总办
：管理处项目经理
工作概要：负责管理处主任日常工作的安排，协助管理处主任督促检查各部门各项工作的落
实，及时反馈各方面的信息等
主要职责：
1．根据管理处主任的要求，协助起草管理有关报告、总结、计划、通知、命令
等公文函件，并打印、发送、归档等工作
2．组织安排行政例会，做好记录，并检查各项决议，决定的贯彻执行情况3．负责审核对外发送文件，做到文字通顺，符合公文规格
4．负责有关业务资料的收集，积累、分析、研究、掌握物业管理市场动态，为
管理睡主任作决策提供参考资料
5．负责处理往来信件、传真并及时上传下达。接听电话并做留言记录6．负责内部各类文件的签收、呈送、分类，做好记录，确保无遗漏7．负责做好主任室的有关行政接待事务8．管理处的主要文件档案的保管和借阅9．完成管理处主任交办的其它工作
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岗位职责
职位/岗位：财务部主管部门汇报
：财务部：管理处主任
工作概要：在管理处主任的领导下，对物业管理处财务工作实施全面管理，负全部责任主要职责：
1、向管理处主任负责，具体主持管理处财务部的管理工作，做好管理处主任的
助手。
2、组织财务部门的业务学习、法律法规学习；要求所有财会人员遵纪守法，按
照的有关法例、法规管理好财务。
3、每月、每季审核各项会计报表和统计报表，并写出分析报告，送管理和主任
审阅。
4、检查、督促各项费用的及时收缴和管理，保证公司的正常运转。5、合理有效地经营好公司的金融资产，为公司创造更多的收入。6、审核、控制各项费用的支出，杜绝浪费。
7、组织拔定物业管理费等各项费用标准的预算方案，虽送管理处主任、业主管
理委员会和相关主管部门审核。
8、研究熟悉各项工商、财会及税务管理制度，运用法律、手段保护公司的
合法权益。
9、根据物业管理行业特点以及本公司的实际情况，制定财务管理制度的细则。10、完成管理处主任交办的其他事项。
岗位职责
职位/岗位：出纳员
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部门汇报
：财务部：主管会计
工作概要：在财务主管的领导下，管好公司的银行存款现金，追收各项应收款项及各项费用
的收缴
主要职责：
1．对部门经理负责，服从领导安排，尽职尽责做好本职工作
2．严格遵守国家制定的财会制度和公司制定的财务管理细则，按制度管理好公司
银行存款和库存现金
3．及时办理各项转账、现金支票，并交主管会计做账4．及时追收各项应收的款项，保护公司利益不受损失5．协助收缴物业管理费等各项费用6．及时编制有关报表，送部门经理审核7．完成上级交办的其他事情
岗位职责
职位/岗位：物业部经理
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部门汇报
：物业部：管理处主任
工作概要：在管理处主任的领导下对小区物业实施全面管理，负全部责任主要职责：
1．熟悉和掌握业户的全面情况，定期征询业户意见，搞好小z我民主管理2．负责制订、完善小区内各项规章制度、公约、守则并付诸落实执行3．按照国家有关法规，协助管理处主任依程序成立业主委员会，配合展开工作4．督导检查小区内的清洁卫生、环境绿化、创优美、舒适的居住环境5．负责业主/租户的来访、投诉及给予解决处理
6．主持物业部的工作，安排物业主任的工作，定期报送各项报表
7．协助管理处主任、助理管理处主任处理解决消防、通讯、供电、供水及发展
商、各分包商及有关主管部门的工作，协调好关系8．配合协助工程部、安管部做好维修、安全工作9．积极配合财务部做好业主/租户的各项费用的缴交工作
10、会同有关部门负责物业的接管验收工作，对验收中存在的问题及时与承建商
联系并解决
11、按岗位职责定期对物业助理进行考核，提出培训、降职、晋升意见12、完成管理处主任交办的其他工作
岗位职责
职位/岗位：物业客户助理
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部门汇报
：物业部：物业主任
工作概要：在物业主管的领导下负责物业部服务热线电话的接听，处理业户有关投诉、咨询，
根据业户需要提供便民服务
主要职责：
1．负责接听热线服务电话，授理业户关于工程维修、返修的投诉，通知相关部
门作出处理
2．接受业户的有关投诉或建议，并做好记录，如实向上汇报3．接受业户关于申办电话、煤气及服务项目的咨询4．建立回访，主动征询业户意见，进一步提高管理水平5．沟通管理处与业户之间的联系
6．对当月的投诉及维修项目进行分类统计并呈报上级领导
7．对有要帮助的业户提供便民服务：如代订牛奶、报刊、幼儿入托管8．完成物业经理、客户主任交办的其它工作
岗位职责
职位/岗位：工程部经理
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部门汇报
：工程部：项目经理
工作概要：项目经理的领导下，全面负责工程部工作的开展主要职责：
1．负责制定各类机电设备及房屋设施的日常维修、保养计划
2．将小区设备运行及各项保养、清洁、维修情况及时向管理处主任汇报3．制定本部门的各项规章制度、操作规程
4．定期召开工程部工作会议，以及时了解、发现、处理工作中遇到的问题5．定期检查工作情况及持证上岗。促员工加强安全意识，提高技术水平6．组织本部员工参加业务技能培训
7．组织、检查各设备之定期保养及年检工作，保证各机电设备均能正常运行8．奖罚设备运行、维修之有关人员，保证各项规章制度及措施的落实
9．小区内各机电设备运行发生事故，须立即向管理处主任汇报，分析检查原因，
并制定处理。重大事故须向主管部门汇报，接受执法部门的监督、检查
10、负责接待上级及部门组织的工作检查11、完成管理处主任交办的其它工作
岗位职责
职位/岗位：维修主任部门
：工程部
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汇报
：工程部主管
工作概要：在工程经理的领导下，负责小区内各项设施、设备的维修统筹工作等主要职责：
1．负责小区内各设备、设施的维修统筹工作及维修记录存档2．定期组织各小组工作人员检查、落实各设备、设施的运行情况3．负责编制各设备、设施的维修档案
4．协助工程部主管监督各类设备、设施的工作维修情况5．协助定期组织员工内部技术培训工作6．制定维修材料的采购计划及落实实施7．完成部门经理交办的其它工作
岗位职责
职位/岗位：维修组技术员
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部门汇报
：工程部：维修主任
工作概要：在维修主任的指导下，对小区内的各项设施、设备进行给维修主要职责：
1．执行公司制定的《机电设备管理工作手册》和有关技术规程、规定，熟练掌
握设施、设备的结构、性能、特点和维修保养方法，做一名合格的维修人员2．按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真做好有关记录3．定期清洁所管设备和设备房，确保设施、设备和机房的整洁4．严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故
5．发生突发情况时，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的
正常、完好
6．定期对设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理7．负责各管理处和本部门计量器具的检查工作8．积级完成上级交办的各项临时任务
岗位职责
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职位/岗位：机电技术员部门汇报
：工程部：机电主任
工作概要：在机电主任领导下，执行小区内的供电系统、机电设备、管道正常运作及其维
护、保养、年检工作
主要职责：
1．负责对各小区机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与、协助设施、设
备的维修保养工作，对发生的问题及时向管理组或经理汇报
2．值班人员必须熟悉小区的供水、供电、电梯、空调等设施、设备的情况，掌
握相关设备的操作程序和应急处理措施
3．定时巡视设备房和设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录4．配合所在管理处的工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时
处理
5．保持值班室、高低压配电房和水泵房等设备房的清洁以及物品的有序摆放6．负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各项违反设备房管
理规定的行为
7．遇到突然停电或发生其它突发性事故时，应从容镇定，按规程操作，及时排
除故障，或采取应急措施，迅速通知相亲人员处理
8．加强防范意识，做好配电房、水泵房的防水、防火、防小动物的安全管理工
作
9．协同供电局抄表员确认用电总量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，
杜绝浪费
10．完成上级交办的各项临时任务
岗位职责
职位/岗位：义务消防员
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部门汇报
：秩序维护部：安全主任
工作概要：小区的防火、灭火工作主要职责：
1．贯彻“预防为主，防消结合”的方针，切实做好小区的防火、灭火工作2．协助小区建立防火制度，定期或不定期时行防火检查，督促消除火险隐患，
努力控制火灾的发生
3．开展消防宣传活动，普及消防知识，推动消防安全制度的贯彻落实4．加强灭火技术、战斗训练，熟悉灭火工具的性能和操作方法5．制定灭火作战方案，参加实地演练，不断提高业务素质和救火灾能力6．建立训练执勤制度，每月集中学习消防知识和训练消防技能不少于一次7．维护保养好消防器材装备，实行专人管理，定期保养，随时保持完整好用8．小区发现火灾时，应立即报警并及时组织救火灾，抢救人员和物资9．努力完成上级下达的各项任务
岗位职责
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职位/岗位：监控中心领班部门汇报
：秩序维护部：消防主管
工作概要：在经理的领导下，负责小区的消防工作及保安监控值班室的工作主要职责：
1．直接受主管消防工作的主任的指挥和督导，协助主任开展有关消防事务及
监控中心工作，负责日常消防监控中心人员的安排和值班检查
2．协助主任及工程部有关人员定期检查和维护整个花园小区的消防闭路监控
等有关设施、设备，使之完好率达96%以上3．协助主任制定整个物业小区消防及监管制度
4．同消防部门、厂家保持好联系，设备出现故障时及时通知工程部与厂家取
得联系，并尽快给予修复，尽可能不带故障作业5．协助主任做好小区的消防知识宣传的筹备和实施
6．严格督导属下执行消防监控中心的值班制度，并按正规操作程序进行操作
所有设施、设备
7．协助主任制定内部消防培训，演练等方案和计划，及组织实施
8．建立各类消防（监控）设施、设备，对发生的故障要及时向主任汇报，并
做好维修跟进工作
9．爱护消防（监控）设施、设备，对发生的故障要及时向主任汇报，并做好
维修跟进工作
10．在工作中多发现问题，并积极提出合理化建议
11．认真贯彻上级指示，勤检查值班记录并完成其它各项工作任务
岗位职责
东方建设集团
职位/岗位：秩序巡逻员部门汇报
：秩序维护部：秩序领班
工作概要：负责小区安全巡逻检查工作主要职责：
1．勤于巡逻，维持外围秩序，注意发现问题及不安全因素，制止不卫生、水
文明行为
2．发现卫生和设施损坏等问题，及时通知有关人员解决3．熟悉巡逻的路线及附近的岗位、地形、地物、建筑和安全设施4．妥善处理好突发事故、事件，并向上级报告
5．上班时间，按规定着装整齐，注意仪表、仪容，并实行微笑礼貌服务6．写好工作日记，认真做好交工作7．完成上司下达的各项工作任务
岗位职责
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职位/岗位：大堂值班员部门汇报
：秩序维护部：秩序领班
工作概要：负责小区大堂入口值班工作主要职责：
1．严守大堂，对出入大堂的人员实行严格的验证和来访登记2．严格控制违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入小区
3．对搬迁的业主（用户），按照有关规定认真核准有关证件后才予以放行4．上班时间开展微笑服务，积极为业主及客人解决困难，及时反馈业主（用
户）提出的意见和建议
5．熟悉安全应急方案的程序和分工，在特殊情况下，如遇匪情、火灾、报警
等，要坚守岗位，把好大门，协同其他保安人员共同作战，直到警报解除6．上班时按规定着整齐，保持良好的仪表、仪容、仪态7．做好工作日记及定期呈交报告8．积极参加业务培训
9．完成上司下达的各项工作任务
岗位职责
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职位/岗位：大门岗值班员部门汇报
：秩序维护部：秩序领班
工作概要：负责小区大门出入口的值班工作主要职责：
1．维持大门岗区域范围秩序，保证门口畅通，掌握进出小区的车辆及人员情
况，劝阻衣冠不整者及闲散人员的进入2．熟悉责任区内的地形、地物、安全设施的分布3．制止责任区内的不讲卫生、不文明行为4．熟练掌握应付突发事件的策略和方法
5．坚守工作岗位，明确工作任务，工作时间保持高度的警惕性和责任感；对
行为表现可疑人员，要礼貌查询或监控，发现问题，及时向上级报告6．上班时间按规定着装整齐，保持良好的仪表、仪容、仪态，开展微笔礼貌
服务
7．积极参加业务培训
8．完成上司下达的各项工作任务
岗位职责
职位/岗位：绿化队领班
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东方建设集团
部门汇报
：物业部：物业部主管
工作概要：负责并主持小区绿化日常养护工作主要职责：
1．贯彻执行管理处提出的有关绿化养护及整改方案2．尽职尽责，为业主/租户提供优美的绿化生活环境
3．参照绿化专业标准，按实际要求选择性的执行绿化管理工作
4．带头工作，以身作则，充分调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各
项工作
5．安排日常绿化工作，负责区内绿化及造型方案的设计，提出绿化所需原料
采购计划，组织绿化施工
6．经常巡视绿地、发现问题及时处理，保证绿化质量，使绿化面积达到规划
设计要求
7．组织有关业务培训工作，并定期进行业务水平考核8．处理与绿化相关的其它事宜
岗位职责
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东方建设集团
职位/岗位：绿化队技术员部门汇报
：物业部：绿化队长
工作概要：负责小区绿化日常养护工作主要职责：
1．贯执行队长安排的有关绿化工作
2．熟记区内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称以及管理作业程序3．承担区内的花草、树木的育苗、移栽、施肥、浇水、修剪和除草等养护管
理工作
4．为业主（客户）提供花园木养护、换泥等有偿服务5．每日对区内的绿地进行巡查，发现问题及时处理
6．负责对各责任区绿化进行管理，劝卫、纠正一切破坏绿化的行为7．积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关绿化养护知识，提高个
人素质
8．处理与绿化相关的其它事宜
岗位职责
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职位/岗位：物业部主管部门汇报
：物业部：保洁部经理
工作概要：主持并负责落实小区的清洁工作主要职责：
1．熟悉区内整体卫生情况，对小区内卫生全面负责2．贯彻执行本市有关规定和管理处提出的卫生要求3．负责日常工作安排，监督落实清洁员岗位职责
4．依据清洁专业标准，按实际要求选择性地执行清洁卫生管理工作5．安排日常清洁、保洁、垃圾清运、消杀等工作，提出月、季、年清洁工作
计划
6．带头工作，以身作则，调动员工的积极性，高质量、高效率的完成责任区
清洁工作
7．经常巡视区内环境，协调有关工作
8．组织有关业务培训工作，并定期进行业务水平考核9．处理与清洁卫生相关的其它事宜
岗位职责
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职位/岗位：清洁员部门汇报
：物业部：保洁经理
工作概要：负责小区日常的清洁工作主要职责：
1．坚守岗位，按时上下班，上班佩戴工作牌，做到服装整齐、干净2．熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全面
3．每天按早晚一次将垃圾清运至垃圾房，并对垃圾房进行清洁
4．每日负责清扫公共走郎、楼梯、电梯内、绿地、公共设施周边环境等5．每日巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时处理
6．积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个
7．处理与清洁卫生相关的其它事宜
8.3管理运作制度
负责
1-2
次。每周清洁楼梯扶手两次，清洁公共场所门窗一次，并保持区内公共面积无纸屑、烟头、痰迹、污垢，保持清洁卫生
人素质
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A.财务管理运作制度
一、管理方案
财务系统的设置按深圳花园具体情况划分核算单元，每个核算单元为一个成本中心，由各成本中心，由各成本中心及共同成本中心构成物业管理核算体系。
二、管理原则
严格监管各管理单元，主要侧重于现金收支情况的监督及费用的控制、出包合同及物资采购的监督控制，确保各项费用能控制在预算之内。
三、财务会计制度
总体遵循《中华人民共和国会计法》，《中华人民共和国外商投资企业财务管理规定》、《中华人民共和国外商投资企业会计制度》，国家有关的税收规定，及物业管理有关规定，具体按财政部《房地产开发企业会计制度》及《物业管理企业会计核算补充规定》执行。
四、财产管理制度
（1）财产管理包括财产的保管、保养、使用、维修及支付保养、维修的各种支出。
（2）财产实行分级管理。所有财产由财务部列帐记载，其中工程、机电、设备类物资由工程部管理，
及各使用部门保管；其他物资由办公室管理，及各使用部门保管。（3）财产物资分固定资产、低值易耗品、办公用消耗性物品及其它消耗性物品。
（4）所有固定资产和非消耗性物品按使用部门设卡登记；属个人使用、保管的非消耗性物品按使用
人设卡登记。（5）各种物资应设仓库保管，各仓库应分品种、规格和型号设账记录各种物品的收、发、存情况，
并按月向管理处主任、主管部门和财务部报送月报表。（6）各种物品必须按规定定期进行检修。由使用部门提出检修计划，经批准后，由对口部门安排维
修。（7）固定资产发生损坏时，使用部门应立即报告管理部门。损坏严重时，必须报告管理处主任。属
责任事故者，对当事人予以严肃处理。（8）低值易耗品和非消耗性物资发生损坏时，由使用部门或使用人向有关管理部门办理交旧领新。
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属人为损坏者（包括需维修的）。由责任者进行赔偿。
（9）固定资产或低值易耗品报废时，由使用部门填写报废表，经仓管主管部门鉴定并经总物业经理批准后废发。由归口主管部门进行处理。所有物品进行检修、报废时均需报财务部备案。（10）固定资产的折旧年限按国家的规定每一固定资产预计残值率10%，确定其残值后，按直线法计
提折旧，从投入使用月份的次月起，按月计提；停止使用的，自停用月份的次月起，停止计算折旧。固定资产提足折旧后，仍可继续使用的，不再计提折旧；提前报废的，不补提折旧。（11）各种低值易耗品在领用后，原则上一次性摊销。但数额较大的，按使用时间摊销。
（12）购置各种物品必须办理进仓验收手续；领用各种物品，必须填写领料单，经部门主管签批后办
理领用。库存物品每月至少盘点一次，发生盘盈、盘亏或变质，应立即查清原因，报告主管领导。情况严重的，应报告总物业经理。（13）各部门所有的收支结算一律通过财务部办理。
（14）库存现金必须严格执行国家关于现金管理的有关规定。当日发生的收入一律送入银行，一般不
得坐支。每日结出余额，每周填制现金收支报表，做到账款相符。发现现金短缺或溢余，应立即向财务经理报告，并查明原因。重大事故应立即报告总物业经理。（15）银行存款的收支应每天结出余额并每周填制银行存款报表。月结时，应取得银行对账单，填制
银行存款调节表。（16）对外签订的各种合同，均应送财务部，由财务部监督和配合合同的执行。（17）银行的结算凭证、、有价证券等统一由财务部管理。五、物资管理制度（1）物资分类：
i）固定资产：单位价值在1000元以上（含1000元），使用时间在1年以上（含1年）。ii）低值易耗品：单位价值在100元以上—1000元以下，使用时间不足1年或超过1年的物品。iii）办公用品：办公用消耗性物品。iv）物料用品：管理所需的消耗性物品。
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（2）物资采购（工程）申请审批程序
A．所有采购须先填写“采购单/工程承包确认单”，由项目经理签
批后报物业管理公司审批：
a）总额在500元以上、1000元以下者，采购部门须提供1-2份报价单，由物业管理处主任
审批后报物业管理公司审批；b）总额在1000元至10000元以下者，采购部门须提供不少于2份的报价单；由所在物业管
理处主任审批后报物业管理公司审批；c）总额在人民币1万元至2万元以下者，采购部门提供3份报价单，由所在物业管理处主任
审批后报物业管理公司审批；d）总额在人民币2万元至5万元以下者，采购部门提供4份以上报价单，由所在物业管理处
主任审批，报物业管理公司审批；e）总额在人民币5万元至10万元及以上者，采购部门须提供5份以上的报价单，由所在物
业管理处主任初审，报物业公司审批。B．“采购单/工程承包确认单”一式五联，分别为：-
第一联（白色）- - - - - - - - - - - - 承包商/供应商留存第二联（红色）- - - - - - - - - - - - 所在物业管理处经理留存第三联（绿色）- - - - - - - - - - - - 物业管理部会计处留存
第四联（黄色）- - - - - - - - - - - - 采购人员在申请付款时作附件给会计部第五联（蓝色）- - - - - - - - - - - - 存档于物业管理公司
C．所有采购及工程项目对外须签定正式合同，备合同原件或复印伯睛份给会计存档；D．所有采购及工程项目完成并经有关部门验收合格后，会计部门才能予以付款。
E．对办公用品及其它低值易耗的物品及维修材料等的收、发各物业管理处须指定专人进行登记。（3）物资的领用、使用、保管制度
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a）专人使用之固定资产及及低值易耗品，由使用人办理领用登记手续，并负有保管责任；公司
及部门共用物品，必须指定专人保管，保管人履行领用手续并负有保管责任。员工离职或调离必须办理物品交接手续。b）日常物品的出入库须填写出入库单。仓库管理人员在物品领用时必须凭有关人员的签名的领
料单办理出库手续。c）各部门领用物品须填写领料单，由部门主管及有关部门人员签名后方可到仓库办理领用手续。d）各部门领用之物品，须建立部门领用物品使用登记薄，包括领用时间、领用人、领用数量及
用途。e）仓管人员应及时将出入库单送至财务以便入账。财务应定期汇同仓管员对库存物资进行盘点。
并对物资的采购、消耗、使用情况汇总分析，形成分析报告。六、成本控制
（1）严格按预算对各单元进行控制；
（2）严格按规定审查各种财产物资的申购程序及合同报价等；
（3）员工借款必须严格执行审批制度。借款人先填写借款申请单，经部门主管、财务主管及管理处
主任审批后，由财务部办理借款。所有借款除零星采购可使用现金外，均采用支票或汇票结算。现金借款不得超过RMB1000元，申请人必须还清旧款方可申请新的借款。（4）有关部门费用报销规定
a）必须严格遵守有关审批程序，凡需购买之物品，要先填写“采购/工程承包确认单”，由管理处
管理处主任签名，呈物业管理公司审批后方可履行采购。所有“采购/工程承包确认单”由各部门填写所购物品清单交管理处出纳，由出纳统一填写并编号。要求所填内容、金额必须齐全。b）所有报销须取得正式的、单据，并有经办人的签名（全名）；
-市内交通费：外出办事非紧急情况不得搭乘的士，特殊情况除外，但事先须征得项目经理
同意。报销时，报销人必须在的士车票背面注明XX年XX月XX日，由XX地方到XX地方办理XX事情，并签名（全名）。办公用品：各部门需购买办公用品，每月初须填写“办公用品申请单”交由行政文员汇总后统一申请，并按规定程序填写“采购/工程承包确认单”经管理处主任签名呈物业管理
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-
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公司审批后方可履行购买。临时急需要的零星办公用品必须填写“零星物品申购单”（附后）向管理处主任申请，经同意后由行政文员临时购买。其他人员不得随意购买办公用品，否则不予报销。任何人不得擅自购买任何收据，如有需要应到物业管理部会计处领取。-工程部使用的工具用具及维修用品必须按月预算，统一申请并按本规定之“一”项的要求操作。临时急用之维修用品须填写“零星物品申购单”向物业管理公司申请，经同意后，方可购买，并及时将该笔报销单据传真至物业管理公司按规定程序审批。
-通讯费用：
项目经理之手机费用按实际发生数据实报销。
●
元/月标准报销,超过部分自理，如实际费用不足报销标准，按
●
所取得之原始凭据之客户名称与报销人不相符者，不予报销；
用其他月份之原始凭据代替当月凭证报销者，或擅自修改原始凭证者，不予报销；
⑤所有购买之办公用品及维修用品报销时须附清单于后,否则不予报销。
（5）报销程序：
●
经办人员在报销单据背后签名后，填写“费用报销单”并在“报销人”处签名，并将单据整齐粘贴于“费用报销单”之后；出纳审核“费用报销单”所填数据与其附件单据的数据是否相符；所填单据内容是否符合有关财务规定；项目经理签名。
出纳须将“费用报销单”及有关附件传真至物业管理公司审批后方可支付现金；出纳取得按规定的审批程序审批完毕之“费用报销单”后履行支付程序，收款人签名，出纳加盖“现金付讫”或“银行付讫”印章；
●
●
●
七、会计报表规定
（1）每月财务报告须按统一的格式上报，具体报送报表如下：
a）资产负债表；b）收支表；
c）固定资产明细表；
d）各科目余额明细表（往来账明细须单独列表反映）；e）应收、已收、实收管理费明细表f）库存现金盘点表；
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g）银行存款余额调剂表；h）银行存款余额调剂表；i）财务报告说明
（2）每月5日为报表的上报日（节假日顺延），为了保证报表的准时上报，各管理处每月结帐日期
统一为月末最后一日。（3）所有报表须先报送至物业管理公司，审核后之财务报表方报送给有关部门人员。
B．秩序维护管理运作方案
（一）秩序维护员培训规程
以通过军事化培训，培养成为一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安员队伍。其中各培训人员之职责包括：-
i）秩序领班负责本班保安员的军体培训及考核。
ii）秩序主管负责监督、指导保安队全面军体培训工作与考评。
iii）中心主管保安领导负责检阅、考评保安队员整体素质。而军训之内容将根据国家之军训规
范进行。（二）秩序维护员之工作规定
秩序维护员须根据下列规定进行工作：- 1.0秩序维护员一般守则职责
1.1执行大楼管理办和安管部主任指定之任务；1.2於指定岗位当值；
1.3防止一切可疑人员和未经允许之人员进入大楼；1.4保障大楼内人员及财物的安全；
1.5处理一切岗位内发生的事件并上报领导；1.6执行上级临时指派的工作；
1.7当值时必须著制服，未经接替决不可离岗；
1.8不许与闲杂人员等包括当值员之亲友在岗位上攀谈；
1.9交接岗时,必须将岗位内的情况,详细交待清楚，提前十分钟集队并交接岗；1.10熟记大楼各部门电话，以便应急联系通知；
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1.11当值时不管发生大、小事情都需禀报后记录入薄；
1.12熟悉救火器材的位置及使用方法与实用范围，电源总闸，总水闸等以便应急使用。2.0秩序维护员不可触犯的纪律
2.1迟到、早退；2.2衣冠不整；2.3粗暴无礼；2.4精神散漫；
2.5当值时不穿制服；2.6当值擅离职守；2.7旷工；
2.8不服从上级命令；
2.9当值时於岗位内睡觉、吸烟看书报、收看电视、收听录音；2.10上岗前饮含酒精类饮品；2.11牵涉任何治安、刑事案件。3.0秩序维护员的权力
3.1在执行任务时，对现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款之权力；3.2对发在护卫区内的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护、维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；3.3按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区；
3.4对於出入护卫区内的可疑人员、车辆及其所携带的物品，按照规定进行检查；3.5在执行中，如遇不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防止；
3.6对携带匕首、三棱刀等管制刀具和支以及其他形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地机关处理；3.7对违反《治安中心处罚条例》的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚权利；
3.8对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。4.0对讲机的使用
4.1未经领导同意，不得擅自把对讲机带离大楼范围使用；4.2未经领导同意，不能把对讲机借给与工作无关的人员使用；
4.3对讲机是由秩序维护部防领班负责保管，交时，领还人必须做好登记签收工作；4.4交时，双方一定要检查对讲机是否有损坏，损坏或遗失的要及时上报；
4.5秩序维护员有责任保护及爱护对讲机，凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿（追犯罪分子，特殊情况损坏除外）；4.6携带对讲机时，应把对讲机放在腰带的右侧或用手拿著，不得任意摆弄；
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4.7当值时，不得用对讲机闲谈与工作无关的事情；4.8当值时不得把对讲机调至其他频道对讲；4.9在使用对讲机对话时，不能说粗话。5.0锁匙的保管
5.1锁匙必须小心保管，用完后需放回原处；
5.2发现锁匙丢失现象，必须及时报告秩序维护部领导。6.0交
6.1每班当值员工必须提前十五分钟到位整装待命；6.2交时要认真清点装备之物；6.3详细记录值班情况。7.0警棍使用
7.1警棍只用於自卫用途，使用时应避免敲击头部或要害，除警棍外，秩序维护员决不能使用其他任何种类之物品作武器用。8.0打卡
8.1必须按照公司制度，先检查员工证后确准方可打卡；8.2禁止允许其他部门人员替自己打卡或代人打卡；8.3秩序维护员禁止代本部同事或其他员工打卡。9.0发生打架斗殴事件
9.1秩序维护员发现大楼内有打架斗殴现象，必须第一时间上前劝阻并呼叫同事，上报领导人员一同到场处理，禁止有不劝不管的怕事现象发生或参与一方的斗殴；
9.2对劝阻不了的打架斗殴现象，要第一时间报警，尽量避免度假区所属范围内发生伤人事故。10.0火灾
10.1第一时间动用灭火器材扑救；
10.2呼叫同事协助并报告保安部和中心；
10.3同时利用走火通道迅速疏散楼层里的客户。11.0停电
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11.1先及时通知工程部；
11.2检查电梯有无降到底层并关闭；
11.3及时性通知各租户做好停电后的照明工作。12.0台风
12.1一接到台风消息先将大楼周边所有属本公司的物品搬移到安全地带；12.2检查各楼层门、窗有无关好、防止水浸。13.0防止水浸
13.1保安员必须熟记工程部值班电话和各值班人员之传呼机，准备有急事时通知维修。13.2如发现天花板或楼面有水迹，应立即检查漏水之来源，以避免恶化及用容器盛载漏水，然后通
知保安部领导或中心；
13.3如发现有水浸入大楼，应使用沙包或其他物品堵塞。14.0防火措施
14.1必须熟悉自动淋水系统之总制位置，当听到淋水系统之警钟声时应立即通知消防局和保安部领
导，同时知会中心领导，如警钟的恨生之声为断断续续，则应检查水压表，如水压表跌至零度则应通知工程部值班室；14.2必须熟悉消防器材存放之位置及其使用之方法，如发现失效或损坏，应立即通知保安部或本管
理办领导。14.3火警- -当发现有浓烟冒出或闻到有燃烤之焦味发出，应即前往查看，报告消防局及保安部或中
心领导；如因电线短路而走火，首先关闭是电制，如扑救无效，则应立即通知消防局及中心，如发现大火应立即响警钟，报告消防局疏散人员，然后备齐所有门匙等候消防员到达，当到达后带领至现场，然后交由消防员处理，疏散时尽可能将门窗关闭以避免火热蔓延，应从走火通道走避，决不可乘搭电梯。14.4事后消防员离开现场，应恢复巡更工作，特别留意保护火警现场。15.0
15.1如接到电话声称大楼内藏有，应立即报告管理办负责人及秩序维护部最高领导，由有关负
责人决定是否报警，同时保持镇静展开搜索，如发现有可疑物品，应立即报警，先以报告当地之派出所为宜，将该地区内人员疏散，切勿触摸该物体，只可用沙包堆喜人於四周，如人手不够，可於岗位附过巡视，留意可疑人物，当到场后，将一切详细情形报告警方，但绝不可向报界透露，事后应将详细资料向中心报告。16.0示威或
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16.1无论因劳资纠纷或政治性发生之示威行动，秩序维护处理此类事件，如有迹象显示可能发生时，
需立即通知有关负责人，然后：16.2对示威者不可回答任何问题或发表意见，保持沉默，以免影响对方之情绪，一切决策由有关负
责人决定；16.3密切注视示威者之可能行动，例如张贴标语，投掷石块、纵火、破坏大楼之设施或使用暴力等，
未经特别指示，决不可撕下标语，撕去标语时以警方在场控制局面为宜；16.4如於夜间发生，应将周边之灯光全部打开，以利於观察；16.5处理此类事件，保安员不宜与示威者争论，或以武力对待，此种行并不能解决问题，只能撩起
对方激动，如处理不当，则造成非常严重后果。17.0拾遗处理
17.1在岗位捡到现金或其他财物，必须交予秩序维护部。（三）秩序维护员考核奖惩细则
为加强对秩序维护部人员的管理，充分发挥员工的积极性、创造性，根据《奖惩条例》有的关规定，特制定本奖惩细则。
（1）奖片细则以积分制形式具体，以安全管理日常工作准则为标准，个人的基数为10分，上下浮
动。（2）每人每月以人民币
元作为奖惩依据，单位为
元/分
（3）奖惩细则由领班或以上级别员工负责执行，在工作中或其他检查中如发现违反规定者，可即时
执罚，并由被处罚人在奖惩细则执行通知书上签字。（4）秩序维护部次月2日前将上月之安全人员奖惩所得分报行政人事部，由行政人事部负责审核并
报财务部计发工资或进行处分。（5）每月实扣分数超过3分，或三个月累计实扣分数超过6分，或六个月累计实扣分数超过10分，
管理处将予以书面警告处分。（6）每月实扣分数超过5分，或三个月累计扣分超过10分，或六个月累计实扣分数超过15分，管
理处将予以辞退而不作任何补偿。（7）违反“奖惩条款”中第1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11条者将即时予以解聘，在就职期
间第二镒违反“奖惩条款”12、13、14、15、16、17条任意一条也将予以解聘，并且一律不予作任何补偿。
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（8）计算个人当月奖惩所得分时可奖励和惩罚之分数不得抵销。
（9）本奖惩细则未尽之事项以管理处奖惩条例为准，管理处保留对扣分或处分的最后决策权，管理
处奖惩对本细则之扣分标准也可随时作必要之更改。（10）本奖惩细则由行政人事部监督执行。（四）突发事件预案1.0火灾应急方案
1.1接到火警后，消防中心人员往现场向现场人员问清情况和侦察火情后，根据火警范围大小、程式多少确定报警范围。1.1.1通知安全、保卫部门及应急分队；1.1.2通知著火区域单位负责人到现场；1.1.3通知工程部人员到现场；
1.1.4报告中心管理处主任和物业部主管。
1.1.5应急分队接到火警后，五分钟内赶到现场。
1.1.6侦察火情再次确定报警范围；立即抢救受困人员和疏散物资；1.1.7立即运用消防器材扑灭火灾，并负责调查起火原因。
1.2秩序维护部接到火警，应在最短的时间内调义务消防医疗救护队赶赴现场。
1.2.1义务消防队赶赴现场后，第一梯队所有成员迅速携带灭火器材进行灭火，并启动现场的
消防设施进行抢救火灾；1.2.2义务消防队第二梯队对现场通道进行清理，对人员和物资进行疏散，同时保障前线救火人
员的消防器材供给；1.2.3医疗救护队在火灾现场准备抢救火灾伤病人员。1.3工程部人员接到火警后，立即派人到现场协助扑救火灾。1.3.1根据需要采取著火区域停电；
1.3.2保证消防所需的电力、水力的正常运行。
1.4设施服务中心负责人（即火场总指挥）视情况需要，调集人员援助。
1.5应急分队应在起火后三分钟内到现场进行火势控制和灭火，义务消防队应在起火后五分钟内到现场抢救火灾，其他协助人员应起火后十分钟左右赶到现场进行消防抢教工作。
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2.0防爆炸品事件
2.1物业管理员工在工作时必须特别小心，尤其是须留意下列各地点是否有可疑物体：
2.1.1会客地点2.1.2升降机大堂2.1.3升降费2.1.4公众厕所2.1.5走火梯通道2.1.6废纸箱2.1.7花盆
2.1.8放置垃圾的地方
2.2如发现有可疑物体或收到任何恐吓，必须立即报告保安部及物业中心，同时须即时采取下列措施：
2.2.1报警
2.2.2通知安全管理员其他同事
2.2.3在警方人员及拆弹专家到场前，各员工须采取下列行动：2.2.4隔离发现可疑物体的地方2.2.5不准未被授权者进行该范围
2.2.6如可疑物体放置在某升降机内，应将该部及同槽及升降机停在升降机大堂及关掉开关，
并且将该处范围隔离。2.3当须要疏散时，必须以平静的语调发出指示，万万不能因紧张而引起恐慌（此行动通常由警方执行）。在整个过程中，应避免提及“”的字眼。2.4对一切新闻界所提出之问题必须指示其往管理处查询。2.5不能碰触或尝试干扰该可疑物体。
2.6紧记：报警、不要引起恐慌、平静地疏散附近人群、封所现场。
2.7若发生爆炸后：保持冷静、抢救生命、灭火、协助警方、消防员和救伤员抢救伤者。2.8物业经理负责对下属发出正确的指示。
2.9一切公众地方，尤其是放置废物处必须保持整齐及清洁，这样如有任何可疑物体被放置能够及早发现。
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3.0电力中断
3.1如果是红星湖度假区电力突然中断，应立即致电供电公司查询，若属大厦供电系统有问题，则应立即通知工程部派员抢修，并且在当眼地方张贴停电通知及检查客/货升降机是否有人被困。3.2如发现红星湖度假区设施电力突然中断，控制室应立即派员到停电现场看正确位置。3.3查看停电区域，通知工程部检查停电原因及进行抢修。
3.4加派安全管理员往停电现场巡逻及查看各项公共电器有否受停电影响，避免住户及访客受惊及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致小区之财物受损。3.5于电力恢复后，应通知有关部门技工到现场检查受影响之公共电器、设施是否也已恢复正常操作，同时须派员详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。3.6于事后查明有关停电原因，以书面报告全部经过。3.7备注：分辨故障原因
3.7.1若单是配电柜上的三盏来电讯号灯（红、黄、绿）熄了，多数是供电公司供电系统有问题。3.7.2若同时配电柜上的灯号熄掉，供电开关跳闸及水气表旗躺下，多数是供电系统失灵。3.7.3若遇部份或个别单位电力中断，应立即检查分层电闸中否有问题，如是则通知公司派员抢
修。4.0供水中断
4.1若属个别单位供水中断，处理如下：
4.1.1先到该单位内检查有关水喉闸掣是否被关上；
4.1.2然后到水表房检查该单位的水表闸掣是否关上，及邻近单位水表数码有否转动；4.1.3再到天亮检查加压泵操作有否正常。倘上述各项正常的话，则通知自来水公司派员检查或
工程部确认水表是否淤塞，然后进行维修疏通。4.2如果红星湖度假区供水中断，处理如下：
4.2.1先到地面泵房水缸检查自来水公司的供水是否正常；4.2.2接著检查泵房的供水系统是否操作正常；
4.2.3然后到天台检查水缸泵系统及加压泵是否操作正常；4.2.4最后到度假区中心位置检查中途泵系统是否操作正常。
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5.0气体泄漏
如发现或接获煤气/石油气体泄漏事件发生,应迅速抵达现场，在安全情况下把怀疑泄漏气体的地方之所有门窗打开及打掉输送该处气体之分掣，然后立即通知气体供应商处理。或情况严重的话，应立即打电话报警，在消防人员到场前须采取下列行动；5.1隔离情疑泄漏气体的地方及不准未被授权者入该范围；
5.2当需要疏散时，必须以平静的语调发出批示，万万不能紧张而引起恐慌（此行动通常由保安
部执行）。5.3对一切新最界所提出之问题必须指示其往中心查询。
5.4备注：
为安全计，到现场调查时，切记不要作出下列可能引爆气体之行动：开关电筒、对讲机、打电话，按动门钟及灯掣等。
6.0意外受伤处理
如发现有人受伤，首先应通知控制室其正确位置及人数，而控制员应按受伤者情况及伤势分配人手增援或致电报案，在场同事应留意下列情况及按情况处理：- 6.1观察伤者情况及伤势，尽可能帮助减轻伤者痛楚，切忌阻延救伤工作及施救。6.2如伤员伤势轻微及少量流血，安全管理员可协助急嫠或包扎伤口。6.3如伤者之伤口大量流血，安全管理员应用棉布等制止伤口继续流血。6.4如觉察伤者伤势严重，则切忌移动伤者，避免影响其伤势。
6.5 如伤者仍然清醒，应以关怀的语调安慰伤者，如有可能，可询问伤者之姓名、地址等有关资
料转知主管、同时在场之安全管理员应陪同伤者至救护车或其他同事到场接替为止，于事后以书面报告形式报告事件经过。
C．清洁管理运作制度
（一）清洁管理方案1.0总规划
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红星湖度假区清洁工作由项目经理根据规划统一安排，同时品质部、保洁部经理等将流程的要求进行监察及检查清洁工作质量，从而使园区环境保持清洁卫生。2.0清洁管理方案
2.1商务楼清洁程序如下：
●
每日清洁3次各大堂、通道、公共空间及其室内每个表面（含天花、墙、地面等）、集散点、楼梯及升降机。
每日清洁2次各外墙、更衣室、卫生间、储物室及各类用房、出入口及垃圾站。
●
每日清洁程序：
1、擦洗门面/地面/表面2、清洁壁板及表面3、擦洗地皮、墙脚线4、机器打磨地板（淡色）
5、清洁厕所（含厕缸、尿兜、水盆、镜子等）6、擦净门（内、外）7、清洁指示牌/架
8、擦净信息板（含指示、指示牌等）9、擦洗烟灰缸与垃圾箱10、地毯、垫子吸尘
11、图片、家具、桌子除尘、擦洗12、清洗邮箱
注：定期与小区员工安排清理升降机底。每周清洁程序：
1、壁板及表面清洗、上油打磨/打蜡，包括装饰木材2、擦洗镜子3、清洗植物盆
4、擦洗水龙带卷箱外部5、擦洗邮箱
6、擦洗、清洁、上蜡、打磨门面、地板、要反亮泽7、擦洗天花板（包括墙纸/金属天花）8、擦洗光线漫射屏的外部
每30天清洁物业中庭顶部及表面物料。垃圾收集及运送每日2次。
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2.2物业全范围内运作程序如下：运作程序：-
●
每日清洁2次各通道、公共空间及其内每个表面（含天花、墙、地面等）、集散点、楼梯；地面水池、园圃、车道、出入口、获土墙、行人路、卷闸、玻璃幕墙。
每日清洁程序：
1、擦洗门面/地面/表面2、清洁壁板及表面3、擦洗地皮、墙脚线4、机器打磨地板（淡色）
5、清洁厕所（含厕缸、尿兜、水盆、镜子等）6、擦净门（内、外）7、清洁指示牌/架
8、擦净信息板（含指示、指示牌等）9、擦洗烟灰缸与垃圾箱10、地毯、垫子吸尘
11、图片、家具、桌子除尘、擦洗12、清洗邮箱每周清洁程序：
1、壁板及表面清洗、上油打磨/打蜡，包括装饰木材2、擦洗镜子3、清洗植物盆
4、擦洗水龙带卷箱外部5、擦洗邮箱
6、擦洗、清洁、上蜡、打磨门面、地板，要反亮泽7、擦洗天花板（包括墙纸/金属天花）8、擦洗光线漫射屏的外部垃圾收集及运送每日2次。
（二）环境清洁的工作程序
物业范围内之清洁工作对於保持物业之可观性及操作性起着重要的作用，对於红星湖度假区清洁工作及管理必须重视，以下为环境清洁的工作及内容重点：清洁工作
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对于清洁员工，红星湖度假区应对其做相应的管理，具体为：一、清洁的素质
提高清洁工素质，使其与红星湖度假区的档次相符合。
二、清洁工技能
时常抽查清洁效果，加强对员工的技能培训，并要求不断吸取先进的清洁技巧，使清洁工作不断进步。三、清洁工的劳动纪律
经常检查清洁工的工作态度，到岗情况及出勤情况。四、清洁设备
清洁工作中时常使用的机器设备，如：吸尘器、擦地机、吸水机、抛光机、刮水器、抹布、水桶、离压水力清洗机等，必须时常对这些设备检查，督促其保证设备的数量及完好正常。
五、清洁材料的使用
这是非常重要的一个方面，材料的好坏正确与否，是直接影响清洁效果和对大厦建筑的养护方面起重要作用，严禁任何清洁工作中使用强酸、强碱、强腐蚀及稀释材料，应有针对性的专项清洁剂进行对口清洁。六、巡检
从项目自身方面加强巡检的次数及质量，并督促其驻场的清洁管理人员对清洁工工作的检查。七、配合
管理处提供相应的协助，如：供电、供水，与业户协调等方面，共同做好清洁工作。（三）清洁工作检查规程
为了保持清洁服务达到标准，红星湖度假区环卫检查之工作人员将会会根据特定之检查程序，巡查清洁工作。巡查之工作程序如下：- 1．地面清洁工作检查
1、检查地面（包括地下室地面）有无杂物、垃圾、道路是否干净、无杂草。
2、检查清洁工是否每日清洁垃圾桶，桶周围目视干净。3、检查花坛、草地是否每日清扫，无杂物。
4、检查地面指示牌、宣传栏等是否清洁，目视无明显灰尘。
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2．楼层清洁工作检查
1、目视大堂通道干净，无污渍，有光泽。2、目视楼梯台阶面干净，无杂物、污渍。
3、用纸巾抹拭各扶手或大门表面，纸巾不被污染。4、转换层地面目视干净，无杂物。
5、目视不锈钢表面无污渍，无锈迹，光泽明亮。6、目视电梯轿厢地面无砂料、无杂物、无灰尘。
7、每日清洗公共卫生间，作到无杂物、无污渍、无异味出现。
D．绿化管理运作制度
（一）绿化管理方案
●
区内通道绿化管理方案
小区范围种值的绿化物，保洁监管人员将根据绿化方案对整个绿化工作实施情况进行及时监管。（二）绿化（地）的养护工作程序
为监管「红星湖度假区」的绿化管理，特制定一套绿化养护工作程序。
一．红星湖度假区绿化人员是绿化管理工作的直接监管责任人，负有监管培值、维护、管理绿化的权
利和义务。
1、充分利用和发展绿化地面积，并且合理布置花草树木的品种和数量。
2、熟悉花草树木的名称、特性和培植方法，并对较多名贵、稀有或数量较大的品种在适当的地
方公告其名称、种值季节、生辰特征、管理办法等，方便各人观赏。3、对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修枝剪叶、补、淋水，大棵的灌木要
予以造型，丰富绿化内容。4、保持绿化地清洁，保证不留杂物、不缺水、不死苗，花木生长茂盛。5、劝阻和处罚违反有关绿化管理规定的行为。
二．红星湖度假区的每位工作人员亦负责有爱护、管理小区绿化的权利和义务，必须遵守：
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1、不得砍伐攀折花木、划树皮、摘花果、不得用树木晾晒衣物或树木上扎铁丝、打钉等。禁止
在绿化地倒污水和垃圾杂物，禁止损坏花木的保护设施及花台。2、行人和车辆不得跨越和通过绿化带，不得损坏绿篱栅栏。3、不得在绿化范围内堆放任何物品。
三．凡人为造成花木及保护设施损坏的，罚款处理如下：
1、对乱砍或碰断树木主干，每株罚款150元；对攀爬树木、剥树皮造成损伤的，每株罚款15元2、攀摘花朵、枝条的，每朵（枝）罚款1元；因乱放材料或其他事故损坏花木的，每枝罚款20
元；破坏草坪的，每平方米罚款40元。3、撞坏铁栏栅，每公尺罚款150元。
4、对在绿化地带晾晒衣物，被褥者，由管理人员予以警告，并对共进行教育。违反上述规定的罚款，一律由本人支付。
为了做好这项工作，对检举破坏绿化的人员，给予罚款收入的50%作为奖励，奖罚由管理处执行。对违反园林绿化规定，不听劝阻、难、辱骂或欧打管理人员，情节严重的，送交司法部门处理。四．绿化管理及工作程序：
●
绿化员纪律
1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。
2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。3、上班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。4、执行“公司文明礼貌用语规范”文明服务，礼貌待人。5、不做有损公司形象的事，不收取业主或住户的钱物。6、服从领导，团结同事，互相帮助。7、爱护公物，遗失工具照价赔偿。
●
育苗培植1、工作流程
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（1）选定育苗培植方法：有性繁殖（播种）或无性繁殖（地插、分株、压条等）。（2）备茵床和土壤：精细翻耕、除草、施基肥，将土敲细、耙平待用。（3）播种：
A．选择播种时间：按不同的品名科目，以及小区绿化整体情况而定，最好在春季和
秋季。B．播种方法：按苗床而定，采用撒播、条播和点播的方法。C．复土：用筛子筛出细土撒在种子上，控制厚度为种子直径的2至3倍。
（4）拖插：选择时间为春天，插穗长度为5至10CM，3至4个节。2、注意事项
（1）插穗时，芽朝上，切记不能插反。（2）防日灼，注意浇水。
●
花卉栽培1、工作流程
（1）选定栽培花卉的品种。（2）配制培养土，装盆备用。
（3）种植时带土移栽，如为袋装苗的须去掉胶袋后移栽。（4）复土时应复出营养土1-2cm，低於盆口2-3cm。
（5）淋水养护，将新种的盆花放在阴棚里，每天早晨淋水一次，每半个月施少许花肥，发
生病虫害要及时防治。
（6）根据不同的花种，做好修剪或摘心工作。2、标准
叶片茂盛，枝条均习，花朵鲜艳，成活率达95%。3、注意事项
花卉施肥和治虫时要少量多次，避免重施损苗。
●
乔木、灌木的整形修剪1、工作流程
简单概括为“一知，二看，三剪，四拿，五处理”。“一知”：知道不同栽植类型树木的修剪要点及技术规范要求。“二看”：修剪前应仔细观察，剪法做到心中有数。“三剪”：因地制宜，根据树木修剪的原则，做到合理修剪。
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“四拿”：剪后的断枝，随时拿下，集中在一起。“五处理”：剪下的枝条要及时集中清运处理，以免引起病虫害。2、标准
（1）造型美观，形态逼真。
~
（2）绿篱每年至少要修剪4次，造型每年6次，乔木每年12次。
（3）九里香、福建茶等绿篱灌木新长枝不超过15厘米，勒杜娟造型新长枝不超过30厘米。3、注意事项
（1）绿篱在1-3季度生长期修剪，乔木应在休眠期或秋季修剪。
（2）修剪高大乔木时应注意人身安全，防止人从树上或梯子上掉下。（3）作业人员在高处工作时，就将工具放稳，防止掉下来伤人。
●
中耕除草1、工作流程
（1）每一季度定期用锄头或耙子对树木（包括乔木和灌木）进行一次中耕除草，以保证营养和
水分的吸收。
（2）连续多日下雨，雨后过两天，水分被土壤吸收后（土不粘耙子），对结的土壤用铁耙子松
土，提高土壤透气性。
（3）草地以人工拔杂草为主，除下雨天以外，每天都可进行，在杂草结籽前拔除，拔草时要连
根拔除，拔除的杂草应及时清运处理，控制杂草的繁殖。
（4）大面积的杂草，用化学除草剂消除，在喷药20天后将土深翻15厘米，过一星期后耙平备
用。2、标准
（1）中耕深度为5CM左右，以不损伤树木根为准。（2）没有明显的杂草，草地纯度为90%。
●
防风防涝1、工作流程
（1）对新种的乔木须用水泥柱或竹杆做防护架。（2）平时应注意对灌木和乔木进行培土。（3）对乔木进行剪枝以减少阻风力。
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（4）检查保持雨水井和明沟、暗沟畅通。
（5）对下沉的绿地进行填土改造，以保证绿地不积水。
（6）风雨过后对中心范围内的绿化进行全面检查，发展受害的树木在12小时内根据情况，
可采用锯树、扶正、培土、支架或拉绳等方法处理。2、注意事项
支撑物或拉绳与树杆之间垫上柔软的东西，以防破坏树皮。
●
浇水抗旱1、工作流程
（1）大面积浇水采用喷淋淋水，单株淋水可有担水的方法。（2）浇水时间：夏季在早晚为宜，冬季在中午为宜。
（3）新栽植物因根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故应优先保证一次浇透。2、注意事项
冬季早上不浇水，夏天中午不浇水
●
补栽补种1、工作流程
（1）确定须补种的植物品名及地点。（2）对须补种地翻土或打洞，加施茎肥。
（3）挖苗或购苗，剪去包装物以及部分枝和叶。
（4）补栽复土时应将土敲细，新土高出地面3至5厘米。栽草时土高出介面处1至2厘
米，栽上草后浇水，然后用锹拍打草皮，使新种草根部入泥。（5）对新种乔木用支撑保护。
（6）浇水定根时一次浇透，每天早晚各浇一次。2、标准
（1）新种植物与原有的成行。（2）确保成活率达95%以上。
（3）最大裸露块在0.4平方米以下，裸露面积占总面积的0.5%以下，缺株在0.5%以下。
●
施肥应注意的事项及要求1、工作流程
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（1）根据绿化生长情况，以及所需要的肥料选定有机肥（垃圾肥、磨茹、饼肥等）、无机肥（氮、
磷、钾、复合肥）。
（2）施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、环施、沟施；无机肥（化肥）多用撒施、喷施和
根施作追肥。
（3）施肥时间：一般在阴天或傍晚为宜。2、标准
“四多、四少、四不和三忌”
（1）四多：黄瘦多施，发芽前多施，孕蕾期多施，花后多施。（2）四少：肥壮少施，发芽后少施，开花期少施，雨季少施。（3）四不：徒长不施，新栽不施，盛暑不施，休眠不施。（4）三忌：忌浓肥，忌热肥（把高温夏季），忌坐肥（指栽花时根部贴在盆底基肥上）。3、注意事项
（1）施追肥后及时淋水，第二天早晨再淋一次，俗称“回水”。
（2）施基肥时，肥料应充分发酵、腐热，化肥须完全粉碎成粒状或粉状。
E．工程管理制度
A．工程管理方案
红星湖度假区是集商住一体化的智能化物业，机电设备较为复杂，在统筹工程部组合及架构时，应考虑这些问题。工程部共15人，分别负责变配电、机管部分的运行和维修工作（详见管理预算后之“工程部架构表和管理处职位、职责情况表”）。在整个制度中，强调专业化及科学化的管理，将对度假区制订详细之维修保养计划方案（土建及机电设备），整理建立齐全的资料档案，形成完整的值班制度、工作守则和应变方案。在工程部内，配备专业的技术人员，持证上岗，对于设备外判（由联想负责）部分，度假区亦将会积极跟进和督导检查。工程部以“日常工作计划书”为工作范本。
楼宇接收是施工阶段之最后移交工作，其重要性在于业主须在接收时对资料及每项设备之测试及验收报告作出专业之评估，例如是否合规格，是否能接收，是否安装正版等。物业管理公司根据
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自身积累的经验和体会，为保证今后楼宇及机电设备的正常运行将配合发展商，催促施工单位进行整改和完善，维护度假区之良好形象。
对于度假区运作需要的机电设备，如空调系统、弱电系统、高低压配电系统、给排水系统及消防系统，将按规定和结合各设备自身的特点，组织好运行管理和维修保养工作，保证大厦供电供水正常，机电设备始终处于良好状况，满足使用需要。
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配电房值班制度
为了贯彻执行安全第一预防为主的方针，为维护和正常使用好物业部高低压、配电、发电等电气设备，保障人身安全，使设备正常的运行，所以务必请各位值班电工严格按照“中华人民共和国能源部发布”电业安全工作规程行事，即在工作中熟悉各倒闸操作规程，建立实施“保证安全组织措施和保证安全的技术措施”。同时在工作中实行“工作票制”等。所以在上述做到的情况下，特作如下制度：-
（一）定时巡视设备运行情况，并做好运行记录情况，发现异常情况及时报告。
（二）认真准确抄、记录配电屏上的各种仪表读数。
（三）正确执行停、送电制度，做好交工作。
（四）发生事故时，要做到三不放过的原则，即责任不清不放过，事故未处理不放过，其它人员
未得到深刻教育不放过，并记好事故的详细情况和处理经过并存档。
（五）管理好安全用具、仪表工具，做好环境卫生和设备卫生，设备仪器仪表摆放整齐、整洁。
（六）坚持工作岗位，不得擅自离开工作岗位，有事或去向在配电房自报处注明，不得睡岗和做
与本岗不相符合的工作。
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设备维修管理规定
我们本着业主第一、服务至上的原则，为度假区营造安全、舒适正常的工作生活环境，杜绝一切事故的这生，并能有效的、及时的为度假区做好供电、供水、供气等日常工作，为此特制定如下对设备的抢修标准。平时并组织员工加强学习，熟悉业务技能，有效的将有关事故控制在最低限度，及时做好各系统的供给和机电下地常运行工作。
（一）高压柜跳闸或熔断器故障必须在5-10分钟内处理。
（二）楼层开关跳闸住户开跳闸必须在10分钟内解决处理。
（三）计量箱、总开关和电表如需更换，强电井开关跳闸或需更换必须在半小时内处理。
（四）柴油发电机组必须常保正常待命，如一般机械线故障，必须在10-30分钟内解决，自动不
行时需用手动。如大型需要必须在1小时内解决问题，确保供电。
（五）配电房实行24小时专人负责，如发现各有关回路在配电房跳闸必须在1-5分钟内迅速恢复
送电。
（六）设备巡视要仔细做好记录，并吸取教训，对有关问题、事故的发生要做好记录，并吸取教
训，尽量杜绝。
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给排水设备维修管理制度
（一）泵房24小时值班，经常检查配电柜，和各处水箱的控制系统。如发生控制系统故障必须在
1小时内处理。如需要换浮球或线路。时间也必须控制在2小时内解决，并用手动进行工作，不影响供水。
（二）如果水泵、电机出现大问题，或进行大保养，必须在24小时内处理好，必须要在保证备用
泵的工作下进行。
（三）各处的排污、排水泵要每周检查两次。各井的水泵要处于一备一用的自动良好状态。
（四）如果发现排污、排水泵故障，必须迅速处理，时间不得超过4小时，并要保证备用泵的正
常运行。
（五）日常发生各处控制线路问题一般在1小时内解决问题。
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消防设备维修管理规定
（一）消防灭火喷淋系统，玻璃被意外击破或损坏必须在30分钟内处理好。
（二）扩音、广播系统，必须处于良好状态，一旦发现故障必须在4小时内处理好，并相应的要
求做好备用应急工作。
（三）如果发现消防栓有漏水，消火缺少或损坏，必须在1小时内处理或更换好。
（四）对烟感、温感如有误报和损坏现象，必须在半小时内处理或更换。
（五）经常检查各处机房的13%喷洒灭火系统是否正常。如发现汽体不足，需要更换时必须在1
小时内完成。
（六）对消防加压泵要在备用的情况下检查和保养，并尽快在8小时内将有关工作完成好。
（七）员工必须认真遵守以上条款，遇有实发事件，必须在规定范围时间内积极、迅速的就位处
理。
（八）如果拖迟时间或工作不负责将对违反以上第二、三款的每一小项将扣工作得分3分。违反
第四款的每一小项将扣分为5分。
（九）按到有关规定每月将累计为50分者，公司将作辞退处理，累计每月计分在30分以上作降
一级工资处理。累计分在20分以上计将扣当月效益工资，累计分在10分以上将扣50%效益工资，并通报批评，累计分在5分以上将提出口头批评，并责其令本人写出检查。
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（十）对设备抢修不及时，又未及时汇报，所造成事故和重大设备损坏，将按公司有关规定处理，将造成别重大机械事故和人身事故的，追究其刑事责任。
配电房设备安全操作规程
一、高压送电合闸操作规程
（1）持有操作票，并有人监护。
（2）操作人员必须穿戴好绝缘手套、鞋等。（3）验明高压柜位置及开关，并确认无误。
（4）检验一切正常后，若无规定采用某段母线送电时，可按实际选用送电。
（5）根据所需送电变压器、高压柜，并确认变压器高压柜编号无误后，按操作票要求送电。（6）备用电源及检修开关、线路，应挂上“有人工作，严禁合闸”指示牌，并记录在运行记录
本上。
二、低压合闸送电操作规程
（1）检验各开关柜位置，开关应在断开位置，无误后，方能送电。（2）应先合变压器低压侧进线总开关，然后才能合分开关。
（3）备用电源开关及检修开关、线路必须挂上“有人工作，严禁合闸”指示牌，并记录在运行本
上。
三、停电操作规程
（1）验明所停线路开关位置，确认无误后，方能停电，再挂上“有人工作，严禁合闸”指示牌。（2）全面或一台变压器停电，应按规程从低压侧负荷分开关开始停电，然后再停变压器低压侧总
开关，高压侧总开关，当停高压侧电的操作时，监护人需穿戴好绝缘手套、鞋等。
（3）停电检修也必须办理工作票才能进行操作。
（4）当要将电源转换时，应选择适当时间，并事先通知有关业主或用户。
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巡视检查制度
（一）值班人员每天配电巡视两次。
（二）电气负责人每月巡视一次，全面了解设备运行情况和设备缺陷，确保安全运行。
（三）班长每月进行一次夜间巡视，事故后对设备进行全面巡视一次。
（四）在巡视检查中发现缺陷应即时向领导汇报，并记入缺陷记录薄上。
（五）在巡视高压设备时，不得打开网门，不准独身越过，进出配电室须随手将门锁好。
（六）发当发生大风（台风）、雷雨、地震时值班人员应进行特别巡视。
（七）允许单独巡视高压设备的值班人员和非值班人员名单必须经主管领导批准。
（八）巡视检查各个配电室、变压器、运行设备及待行设备。
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水泵房运行管理制度
水泵是提供度假区生活、消防用水的关键部位，也是直接关系到度假区的生活和生命财产安全的重要部位，为管理好泵房，明确其职责，特制订如下制度：
1、水泵房及地下、屋顶水池、消防系统全部机电设备由机管人员负责监控，定期保养、清洁，
出现问题必须及时抢修并作好记录，解决不了的问题要迅速汇报工程部。
2、建立完整的运行记录，要求每班详细的作好各泵的运行时间和运行情况以及各项技术参数等。
3、泵房内水泵、机电、控制系统要求统一由机管人员负责，交时要全面进行检查和了解，
其他人员不得操作，无关人员严禁进入泵房。
4、严禁外来无关人员进入泵房，来访人员需有工程部主管的批示，其它维修、安装设备人员也
要有详细的记录。
5、各区生活泵每周一白班开始轮换使用，配电柜接触器每班检查一次，发现问题及时处理。每
月对各开关、接触器的触点进行彻底检查、清理、磨平，防止发热和接触不良等现象。每次检查须做详细记录。
6、各消防泵按有关规定进行定期保养、定期检查，每月进行一次“自动、手动”操作试验，每
半年进行一次全面的加固、加油、除锈检查。
7、水泵房水池浮球阀和高区水箱浮球信号阀，每周检查一次。
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8、每班检查泵房各管道、阀门、有无渗漏现象。每周进行一次全面的擦洗、除尘工作。保持泵
房的清洁卫生。
机电人员交制度
（一）人员要清洁完各自的机房、泵房、配电房、值班表、维修室、空调房的卫生方可。
（二）值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺席，不能私自调班、顶班。
因故不能值班者，必须提前征得主管同意，按规定填写调、请假单后报主管审批才能生效。
（三）交双方人员必须做好交接的准备工作，正点进行交接。其内容包括有：查看运行记录，
介绍运行状况和方式，以及设备检修，变更等情况，清点仪器、工具、检查设备状况等。交时双方在值班日期上签字。
（四）人员应提前十五分钟到班，并了解好上班机电运行情况和维修处理后方能正式进班。
进班后要保持高度的工作责任感和工作责任心，确保各系统的正常运转。
（五）有下列情况之一不得交：
1、在事故处理未完成或重大设备启动或正处于停机时；2、交接准备工作未完成时；
3、人数未能达到规定人数的最低限度时；4、人员有醉酒现象或神志不清而未找到顶班人时。
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空调机房运行管理制度和机组操作规程
（一）当值人员必须熟悉空调机组操作规程、规范，严禁盲目操作。
（二）操作人员必须熟悉各配电柜、开关、阀门、水泵的联络操作程序和操作方法，并确认无误
后方可操作。
（三）空调系统操作规程：
1、开启冷水机组前必须首先开启冷冻水泵，冷却水泵，冷却塔风机，确认压力正常下方可开
启冷水机组。
2、按下冷水机组开关按钮后必须等机级正常运转、各压力指示正常并记录下运行参数后方可
离开机房。
3、关机程序：冷水机组停机三分钟后再关停冷却水泵、冷冻水泵和冷却塔风机。
4、定期检查空调补水和冷却塔风机。
（四）保持机房整洁卫生，每周对机房、机组进行大扫除一次。
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F．人事管理原则
为了使项目的人事管理工作正规化、制度化，建立一个公平、公开、公正、能上能下的用工制度，在有章可通的情况下达到对中心人事工作的管理，增加人事工作的透明度，加强人事部门与各部门之间的了解，更好地为各部门服务，以求相互间更密切的配合，提高工作效率。
本方案建议项目的人事管理制度按照下列各项原则贯彻执行：-
（1）统一指挥原则
各级员工都须接受项目经理的统一领导。
（2）层级管理制度
每一级员工在工作上须听从直接上级的指挥及命令，而各级管理人员可对直接下属有指挥权。
（3）分工负责原则
每一位员工须对自己分担的业务工作负全面的责任。
（4）民主参与原则
每一位员工对其作事部门的运作及管理均享有建议权及监督权。
（5）友好协助原则
在不影响该部门正常运作的前提下，各部门需与其他部门有需要时作出协助。
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G．重大事项决策制度
根据民主集中制的原则，制定有关的行政管理制度，以使管理处可於重大事项的决策上实行集体决策制度及集体领导与个人分工负责相结合的制度。有关制度如下：-
（1）实行集体领导与个人分工负责相结合。管理处主任主管全面工作及日常运作，部门主管按
分工责任制对项目经理负责。具体工作由办公会研究，项目经理同意后执行。
（2）管理的服务方针，长远规定，重大改革方案，年度工作计划及完成目标的制定必须由办公
会研究，项目经理签署后执行，并报物业管理公司备案。
（3）凡必须拔款RMB50,000元以上的重大改善项目和商贸活动，必须按规定，进行公开招标，
并必须由办公研究会研究，报物业管理公司领导批准并由项目经理签署后执行。
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H．劳动条例
1、员工招聘
本公司招聘员工的主要原则：a）公开招聘，公平竞争，择优录取。
b）视乎受聘者是否具有适合应聘岗位职位的素质及培养潜质，以及对该职位的实务知识的了解，工作经验及操作技能、技巧为考核准则。由行政人事部及用人部门进行考核。
c）员工之亲属及朋友以及关系户之推荐亦需按正常程序进行，原则上员工之直系亲属不适宜在公司共事，特殊情况由管理处主任批准方可录用。
2、体格检查
员工必须在公司指定的医院进行体格检查，取得合格健康证，方可正式录用。凡发现员工患上传染性疾病的，公司将要求员工停职治疗直至康复，确保公司及客户的卫生安全。
3、试用期
自签定临时合同之日起，各员工均需通过三个月的试用期，试用期满将作出评估，而工作表现令人满意的，在员工本人亦同意下，将会由公司录用成为正式合同制员工，亦由行政人事部安排签订《聘用劳动合同书》。若表现未如理想，而员工本人亦同意，可适当延长试用期（但不超过六个月），或不予续约。
4、试用期合同的解除（试用期满者按《劳动合同》规定处理）
试用期合同的解除：普通员工、文员、技术员，在解聘三日前通知；秘书、主任及以上级别的，
在解聘七日前通知。
（一）由公司提出
a）员工在试用期内的工作表现未能符合公司录用条件或违反公司规定；
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b）员工患病或因公负伤，医疗期满后仍不能从事原工作的；
（二）由员工提出
a）公司没有按合同约定支付劳动报酬；
b）经国家有关部门确认公司违反劳动安全及卫生条件恶劣；
c）公司不履行试用期合同，或者违反国家法规，危害员工合法权益。
5、个人资料
员工的档案将由行政人事部保存，包括家庭地址、电话号码、婚姻状况、主要家庭成员等等，如情况有变动，应即知会行政人事部，如没有将正确的资料呈报，则有可能引致日后损失应有的权益。
另外，员工如有培训结业或接受教育进修者须将情况通知公司，以便在公司内出现工作机会时予以考虑。
个人资料通常只限于员工所在部门的经理或以上级管理人员在需要时查阅。
6、工作时间根据各岗位情况安排7、膳食安排
员工需按部门安排轮班外出用餐，用餐时间为1.5小时（办公室员工适用）。
8、薪酬制度
（1）员工薪酬将每月发放一次，通常在指定日期（次月10号）发放，发放办法由公司决定，员
工需亲自签收工资单。
（2）员工工资在试用期过后会有所调整，幅度则根据公司确定其担任的职位以及试用期间工作表
现而厘定其升幅。
9、超时工作补偿
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当有工作需要，经公司安排认可而超时工作，公司补偿相应的假期或工资，加班超过一小时才可获超时工作补偿，无论在任何情况下，每月的累积加班时间均不应超过36小时，如公司有紧急需要、有对公司营运影响或损害公众利益的情况下，要求员工超时工作，将不受此限（注：法定节假日的加班只补发工资，不予补假）。
（1）员工必须征得部门经理同意方可加班，未经同意的加班不给予补偿，经理须合理判定是否需要
加班。
（2）公司有权要求员工加班，除因特殊原因经部门经理批准外方可不加班，员工应积极配合公司安
排。
（3）原则上公司会以补假（三十天内安排）形式安排补偿，凡补假累积超过十五天的，除管理处主
任批准外，超过部份将视同自动放弃补假。员工申请补假仍须征得部门经理批准方可进行，具体程序与申请事假相同（见有关事假规定）。
10、晋升与调职
公司对员工提供晋升及横向发展的机会，只要努力进取，公司将按需要考虑员工的晋升与调职，具体程序：由部门经理向行政人事部推荐或提议，经行政人事部评估考核，再经项目经理批准，晋升后首三个月属试用性质，试用期满后，若工作表现满意，则由公司正式委任该职。
11、辞退
（1）员工若触犯公司制度或有违法行为或失职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，或即时
辞退，而不作任何补偿。
（2）若因业务变更或其它原因需要裁员时，公司有权裁减人员，公司辞退员工应提前一个月通
知或以相同时间内按公司规定的方法计算的薪金作代通知金。
12、辞职
工作未满三天而提出辞职者，公司将不予支付工资。
试用期内，员工辞职必须提前三天或七天向行政人事部递交辞职申请书（试用期满后则须提前一个月）或相等的代通知金，经有关部门经理及管理处主任批准后，方可办理辞职手续。
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员工必须在规定时限内完成下列手续后方可离开公司，及领取最后一次工资。i）交还员工证。ii）交还工作制服。iii）交还所领用的锁匙。iv）交还所有领用的工具或文具。v）交还预支款项或备用金。
vi）管理人员应向接替同事交代清楚所有的工作。vii）办理退出宿舍手续。
13、自动辞职
凡未办理辞职手续而连续三天不上班的员工，将作自动辞职处理，不予结算最后一次工资。
14、员工培训
（1）员工均需接受公司之职前及在职培训，培训考核不合格，不予转正及晋升，直至补考合格
为止。
（2）员工需接受由有关单位组织的专业知识及劳动技能的培训。
（3）员工接受培训，其费用由公司报销的，培训证书需交由行政人事部代为保管。
（4）参加培训的员工，必须培训完毕后在公司服务1-2年（视报销金额而定），未满服务年限
而辞职的员工，需缴交培训费用。
I．公司管理制度
1、宗旨
管理制度是公司运行的灵魂，良好的管理是向用户提供满意服务和赢得良好的市场声誉的强而有力保证，为保证运行的良好秩序，要求每一个员工严格遵守本制度中的各项规定及公司颁布的各项制度规定。
2、管理程序
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（1）层级管理制
实行层级管理制，各级管理员只对直接下属拥有指挥权，特殊情况下，全体员工直接听从管理处主任或管理处主任授权人指挥。危急情况下以在场且关系最直接的行政管理级别最高者为指挥者，所有在场人员必须统一听从指挥。所有工作人员必须切记，为保证各岗位人员各司其职，各尽其责，必须避免越级指挥的混乱现象发生，特殊或危急情况例外。
（2）督导工作程序
i）职责
每一级管理人员都要对下级的督促辅导负责。
ii）程序
a、各级管理人员督导下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识、技巧。
b、在督导工作中，各级管理人员须将任务及目标分解落实到具体个人并讲明任务性质、时
间要求，操作过程及最后达到的目的。
c、检查执行情况，各级管理人员首先应检查直接下级的工作安排情况，并同时负责巡视，
检查本部门基层人员的执行情况。
d、通过检查，判明操作过程结果与标准的差距，将发现好的做法或出现的问题按层级管理
制原则进行处理。
3、考勤制度
（1）主任级或以下员工上下班时必须亲自打卡。（2）员工必须在更换好制服后才能打卡。（3）代人或托人打卡均属违纪行为。
（4）每日迟到、早退不可超过五分钟，每月累计不超过二十分钟。
（5）凡员工外出办事未能按时打卡或特殊情况未能打卡，需由部门经签卡（病、事假按规定办理）。（6）员工外出办事必须履行登记批准手续。
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东方建设集团
（7）员工工作期间必须准时到岗，不得擅自离开工作岗位。
4、员工牌
员工牌是公司员工的标志，为此要求员工做到：
（1）当值时必须佩戴在上衣左胸襟前显眼处，随时接受部门经理及行政人事部检查，如因使用时
间过长而损坏者，可凭旧换新，如遗失者需缴纳换证费20元，方可办理补领手续。
（2）员工牌只代表员工在公司之身份，离职时须交回行政人事部，不得转借他人使用，离职时不
交回则处以罚款200元。
5、制服和更衣柜
（1）遵守公司颁发的制服管理规定。
（2）公司视不同岗位和职务发给员工制服，员工当值时必须穿着制服。
（3）下班后，员工必须将制服存放在衣柜内，遗失及未到使用期限损坏的照价赔偿。员工必须爱
惜制服，并保持制服整洁，离职时必须将制服交回行政人事部。
（4）员工更衣柜专为存放上、下班制服、鞋帽等，不得存放食物或其它用品，要保持衣柜整洁干
净，个人不得私自加匙锁。
（5）员工更衣钥匙意外遗失时，本人应及时到行政人事部报失并缴交钥匙配制费10元后，由行
政人事部重新配制。
（6）员工离职时，将更衣柜钥匙交回行政人事部。
6、办公室管理制度
（1）办公室必须保持整齐、规正，不能放置私人物品或其它装饰物（除水杯外）。（2）办公桌台面不得摆放任何杂物。
（3）爱护、熟悉办公室的公共设施、设备，发现损坏及时通知工程部维修。（4）员工不能在办公室内接待亲戚、朋友来访。（5）私人电话尽量长话短说，最长不能超过三分钟。
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东方建设集团
（6）员工须离开岗位时，须先征得部门经理同意方可离岗。（7）不能在办公室工作地点喧哗、聚众聊天、用餐、午睡等。（8）保持办公室内清洁。
（9）除工作需要外，工作时间不可阅读报纸及杂志。
7、宿舍管理制度
员工宿舍是公司根据工作需要而为部份员工配备的，为保证有良好的宿舍秩序，要求员工遵守：（1）必须自觉维护宿之安全，宁静与卫生，执行宿舍管理的有关规定。
（2）不准在宿舍内打扑克、打麻将等形式或夜间12点以后打麻将，不准收看黄色录相，一
经发现，将予处罚，严重者作辞退处理并承担法律责任。
（3）所有员工要遵守作息时间，宿舍内不准放高音喇叭、大声喧哗、打斗吵闹，严禁向窗外乱抛
杂物、丢垃圾，违者处罚，砸伤他人者，作辞退处理并承担法律责任。
（4）各房间住房的员工每天轮流值日打扫卫生并注意防火安全，否则给予处罚。
（5）公司为员工提供的电视机及洗衣机等属公司财产，未经公司管理处主任批准不准私自搬离宿
舍，否则以偷窃处理。
（6）宿舍内的所有设施，若发现损坏及时报维修。
（7）不得私自留宿外来人员，更不得留异性在宿舍住宿，否则予经济处罚或行政处分。（8）宿舍内的水、电费及设备维修费由入住宿舍的员工分担。
J．员工福利
1、休息日
员工每周基本可享有2天休息日，并由部门主管编排该休处日。2、法定假期
所有员工每年均可享有以下十一天法定有薪假期（以规定为准）：元旦春节
一天三天
劳动节国庆节
三天三天
妇女节
半天（限女性）
凡因工作需要在法定假期不能安排休假，公司将计付加班费或另作休假安排。
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4、专业培训的费用报销
由公司组织参加的培训考试合格者：a）工作满一年，培训费用由公司全额报销。b）试用期满员工：培训费用由公司半额报销。
5、事假、病假、婚假、产假、计划生育假、劳动保险、因工受伤或死亡、计划生育津贴
参照公司相关规定执行。6、康乐活动
为丰富员工的业余文化生活，行政人事部将按公司经营情况组织进行各种形式的康乐活动。7、生日会及生日礼物
行政人事部每月将为在该月过生日的员工赠送生日礼物或为他们举办生日会。
K．员工行为规范
《员工行为规范》是公司要求员工在工作中必须遵守的行为与态度方面的规定，该规定包含：（1）总则（2）工作态度（3）仪态（4）仪表（5）表情（6）言谈（7）电话（8）制服（9）客人投诉（10）考勤（11）保密
具体内容请详细阅读《员工行为规范》。将根据项目实际情况进行编制。
L．安全守则
1、意外
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员工如发现任何设施不安全或有异常气味及设备出现故障时，应马上通知部门主管或安全管理员、工程维修人员到场处理，知情不报者，作失职处理。
2、火警（报警电话119）
员工应熟悉火警讯号，走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。当发生火警时，员工必须：
i）保持镇静；
ii）立即通知主管或上级领导、安全管理员；iii）在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭；iv）在安全情况下及上一级管理指导下，分批疏散；v）把火警现场门窗关闭，并关闭一切电源开关。
3、突发事件
在紧急情况下员工需听从项目经理指示鼎力合作，务使公司保持正常运作，具体规定请参阅公司《突发事件处理预案》，其它紧急情况也可参照执行。
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8.4考核制度
1、宗旨：
为维护管理处员工的正当权益和促进员工的个人发展，管理处将严格进行考核制度贯彻执行奖优罚劣的基本方针：a）有功必奖、有过必罚b）小过即改、既往不咎c）制度面前、人人平等
公司的每一位员工均应严以律已，不折不扣地按公司的各项制度和规定办事，充分发挥自己的才能，以使自己在物质上得到利益，在人格上受到尊重，在生活和工作中求得愉快，在事业上取得成就。
2、奖惩条例（1）表彰
i）凡符合下列条件之一者由本人或直接上级将书面材料逐级上报审批，由行政人事部具体执行。
ii）对提高公司管理和服务质量有重大贡献者；iii）在公司工作中自觉奉献、成绩显著者；iv）拾金不昧者；
v）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；vi）为保护公司财物财产和他人生命安全、见义勇为者；vii）提出合理化建议，经实施有显著成绩者；viii）其他对公司有重大贡献者。
（2）公司原则上每月评选一次优秀员工，每年必须评选一次年度优秀员工，当选公司优秀员工可
获一定的物质奖励，及颁发“优秀员工证书”。
（1）凡获公司表彰的员工，其事迹将记入档案作为今后人事考核晋职加薪的参考依据。
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3、纪律处分
假如员工不能将工作表现提高到一个令人满意的水准，或者从个人行为道德方面都未能达到公司的规范，这就有必要向该员工提出正式纪律处分，当本细则与公司所发出之纪律制度有冲突时，以公司所发出的为准。A：初犯：发出口头警告
B：口头警告后再犯：发出书面警告C：警告后无改善或犯有严重过失：辞退（1）口头警告
口头警告包括但不局限于以下原由：
1-1 在工作场所上班时看书报（与工作无关）、打磕睡、听收音机、闲谈、吃零食、抽
烟、讲粗话等。
1-2 上班时衣冠不整或穿肮脏制服，仪容仪表不整洁、且不听上司劝告。1-3 上班时不按规定位置配戴员工证及不穿整齐员工制服。1-4 上班迟到或早退五分钟，中途擅自短时离岗十分钟。1-5 将工资及补贴的详情外泄。
1-6 未经许可驾驶或动用本公司的运输工具。1-7 对同事不礼貌。
1-8 於上、下班时无故不打卡签到。
1-9 违反公司有关规定或部门常规。（未造成损失者）1-10 谎报病假。
1-11 使用公司电话办理私人事务。1-12 随地吐痰或乱丢垃圾。
（2）书面警告
适用于员工重犯上述过失或第一次触犯下列过失。警告信由部门经理发出，员工需于警告信上签名，该警告信送呈行政人事部存档管理，并在适当时与该员工面谈。
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若在警告书发出后半年，该员工在品行及工作表现皆符合公司要求，其部门经理可考虑取消警告信。
2-1 任何对客人不礼貌的行为，导致客人投诉。
2-2 不接受上司的指令或故意不服从上司合理的工作安排。
2-3 挑拔是非、破坏团结或有不满情绪，不向上司及行政人事部反映，而在同事间制造
混乱。
2-4 不立即上交拾到的财物或收取客户任何钱财礼物。2-5 教唆他人或代他人打卡签到。2-6 上班时睡眠或擅离职守。2-7 上班前或当班时喝酒。2-8 、工作自由散漫。
2-9 对工作不负责、疏忽大意或松懈怠工2-10未经批准，私自配制公司锁匙。
2-11无故旷工半日或者每月迟到、早退累计二十分钟。2-12泄露公司有关保密资料。2-13斗殴或闹不团结。2-14未经批准私自兼职。2-15员工宿舍私自留宿外人。（3）最后警告
经发出一次书面警告后，再有重犯者将会获发最后警告。（4）终止聘用
如果员工获发最后警告或首次出现下列情况或其它严重罪行，其聘用将被立即中止而无须作出任何补偿，对某些过案将视乎情形追究刑事责任。4-1 双方均同意中止合同
4-2在试用期中证明该员工不能胜任
4-3 吸毒、私自将军火、毒品、易燃易爆品等危险品带入公司
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4-4 偷盗公司或客人物品
4-5 滥用职权谋取私利、营私舞弊、假公济私4-6 泄露公司有关保密资料、情况
4-7 损坏公司、同事、客人的财物，视乎情形赔偿损失
4-8 违反作业和安全规程，损坏设备或工具，给公司造成较大经济损失，并需酌情
赔偿4-9 涂改计时卡
4-10伪造公司文件、提供假资料
4-11故意损害公司的名声和形象，证据确凿4-12连续旷工三天4-13触犯国家任何刑事法律4-14向客人强索小费、物品
4-15使用或挪用公司资金或财产作为私用而未经预先批准4-16病休期间另谋职业
红星湖项目员工奖励条款
内容
1、文明礼貌服务，主动为客人排忧解难，受上司或客户表扬者；2、提出合理化建议，被接纳者；
3、积极配合上司的工作，工作认真负责者（每月）
；
4、见义勇为，及时制止或制止恶性事件发生者（每次）；
5、拾金不昧或好人好事受到客户表扬者（每次）
；
6、为公司作出特殊贡献或避免管理处经济、声誉受影响者（每次）
加分1分2分2分2分2分5分
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东方建设集团
红星湖项目违纪员工处罚条款
内容
1、故意破坏公共设施者；2、无端挑起争执或先动手打人者；3、擅离职守或当值时睡觉者；4、有不雅之举造成大影响者；5、当值时受酒精影响而不适宜当值；
6、行为及表现（无论当值与否）令管理处声誉或形象受损者；7、违抗管理处规定或上级指令（无论书面或口头）者；8、顶撞上司或不服从上司工作安排者；9、玩忽职守、疏于防范导致案件事故发生者；10、诈病或者不诚实行为者；
11、在与当值或职守有关的供词上（包括书面或口头）弄虚作假者；12、利用职权给予他人优惠或收取任何好处或向客户要求优惠者；13、在违法犯罪分子面前贪生怕死、退缩不前者；14、旷工三天者（累计相加）；15、疏于职守而对工作造成影响者；
16、对业主/客户不礼貌或与业主/客户发生争执者；
17、见公司利益或声誉受损不制止或在重要时刻表现有怯懦行为者；18、有不雅之举但未造成较大影响者；
19、保持内务整洁，严禁在室内大声喧哗或大声开关门窗。禁止在宿舍内酗
酒，影响他人休息，不按规定留宿外来人员。20、当值期间带亲友或无关人员进入工作场所者；21、未经同意私自接听私人电话超过五分钟者；22、在工作范围内大声喧哗、追闹者；
23、未经同意私自换班或调岗；无故不参加训练、学习者；
每次扣分5分
5分5分5分5分5分5分5分5分5分5分5分5分5分3分3分3分3分
3分2分2分2分2分
110
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24、姿态不按要求或在岗位上吸烟者；
25、迟到、早退不按规定交，交接不清楚者；26、未按要求穿着工作服、配戴工作证者；27、衣着打扮、外观形象、仪态仪表不符合要求者；
28、上班时间聊天、私自会客、看报纸书刊或做与工作无关事宜者；29、不按指定区域或不按指定路线巡视者；30、不按规定敬礼者；
31、在非紧急情况下与业主/客户争用电梯者；32、用对讲机交谈与工作无关事宜；
2分2分1分1分1分1分1分1分1分
姓名部门考核类别试用期考核年度考核其他111
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工号：
1
1．出勤率
全年出勤率达到何指标
达到94%的出勤率
达到95%的出勤率
出勤率在95%-97%之间的
2．工作认识及水平是否具备本岗位所需的业务知识、水平及具备的程度。完成工作的准确性及效率。
业务知识肤浅，缺乏经验，工作能力差。工作中错误频繁，且态度散漫，不能按时完成工作
3．遵守规章
是否了解各项规章内容以及遵守的情况。
对各项规章制度不了解，触犯甲类过失六次或以上，或乙类过失两次以上
4．合作性
考虑对工作、同事、管理处之态度；是否愿意为人服务及与人合作，是否愿意尝试新观念、新方法。5．沟通技巧
日常工作中与人沟通的技巧，文字表达能力。
无法与人沟通，文字表达能力差。
基本上能与人沟通，但缺乏技巧，文字表达能力较差。
6．性及主动性是否能完成本职工作，积极协助其他部门完成工作。
不能解决工作中遇到的问题，且工作缺乏主动性。
时常在指导下才能完成工作，欠缺积极性
尚能完成工作且主动性有所改善。
基本上能处理职务以内的工作，尚能主动计划工作，解决问题。
7．仪态礼貌
衣着打扮整洁、仪态仪表，衣着打扮极不整
衣着打扮一般，对
注重衣着打扮，仪态仪表大方，对他人有礼貌。
衣着打扮整洁干净，仪态仪表大方得体，对他人热情而受到表扬。
衣着打扮整齐干净，仪态仪表大方超凡，对他人热情讲礼貌，经常受
112
工作上，需提供最少指导，并能主动学习、寻找解决问题的方法及与其他部门协调。
能与人沟通，但仍有待提高。
能很好地与人沟通、文字表达水平高。
与任何人均能进行沟通，文字表达能力极佳。
0.5
1.0
1.5
2.0
到职时间2
3
4
5
月6
日7
8
9
职位10
11
12
13
14
15
16
17
薪级18
19
20
达到了98%的出勤率达到99%以上的出勤率
具备基本的业务知识，经验不足，工作常出错，但尚能改正。
具备岗位所需的业务知识，工作有一定的能力和水平且能按时完成工作，偶有小错，但能及时改
业务熟练，经验丰富，在高质量、高效率地完有很强的工作能力，工
成本职工作外并额外
作保证、完美的质量。地完成其他的工作。
大致了解各项规章制度，触犯甲类过失四次至六次，或乙类过失一次。
2.5
3.0
3.5
4.0
了解各项规章制度之内容，触犯甲类过失三次或以下。
完全了解各项规章制度之内容、未触犯过任何规章制度。
从未触犯过任何规章制度，且在各方面严格要求自己并督促他人。
4.5 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0 9.5 ###
无法与人合作，不接受新事件。对工作、同事、管理
经常不能以合作的态度处理事件、难与其他人相处。
一般可以与人相处愉一向与他人合作良好，与同事或上司合作有
效，随时准备尝新观念；与人相处。
快、但偶尔也有摩擦。容易接受新观念、新方
法。
对人、对客的态度及礼貌。洁，仪态不拘小节，他人态度不够热
且对他人不礼貌而
情，但可接受。
东方建设集团
受投诉。
到他人表扬。
九、档案的建立和管理
红星湖项目的档案建立按照全国优秀住宅小区考评的要求整理分为小区接管资料、专业化管理资料、管理委员会资料、管理运作、计算机管理与运用、管理人员素质、房屋管理及维修养护、设备管理、市政公用设备管理、环境卫生管理、绿化管理、治安管理、治安保卫管理、精神文明建设、项目经济效益等来进行归档保存，对所有发生的文件按部门进行编号归类存档。
档案管理实行如下制度：
（1）档案资料指定专人管理、搜集、并且整理、装订、归档、登记和办理借阅；（2）物业档案资料入库应填定入库单，并登记交接人姓名；（3）档案资料按照类别分类归档放置，保持档案资料库的整洁燥；
（4）有关人员在查阅档案资料时，需在登记薄上填写查阅内容，由管理人员借出，阅毕应及时
归档；
（5）如要借出档案资料，需由项目经理批准；（6）档案资料管理员要做好防火、防盗措施；
（7）档案资料管理人员应做好档案资料的进出登记工作，不得丢失档案资料，如有丢失，视情
况给予处罚。
113
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十、质量标准及实施措施
10.1实施措施
红星湖度假区的质量标准将按照国家级物业服务标准作监管及检讨，以求有关服务质量达到较高水平，同时不断作内部检讨而提升有关服务品质，即通过以下措施：（1）建立完善的管理制度
（2）设立品质部，按ISO9002和国家“全国城市物业管理优秀示范小区”标准来检查，的物业管理工作（3）建立质量文件
a、质量手册b、程序文件c、工作规程d、质量记录
（4）加强内部交流和外部交流，以找出不足及时加以改善和提高。
114
审查项目
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10.2标准承诺序号1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
项目
完成百分率
备注
房屋完好率
房屋零修、急修及时率
维修工程质量合格率、优良率及回访率清洁保洁（特别是公共环境）率道路车场完好率
化粪池、雨水井、污水井完好率排水管、明暗沟完好率路灯完好率
大型及重要机电设备完好率
公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率度假区治安发生率消防设施设备完好率火灾发生率违章发生率违章处理率业户有效投诉率业户投诉处理率业户投诉处理时限管理人员专业培训合格率业户对物业满意率
＞98% ＞99% 100% ＞95% 100% 100% 100% ＞99% ＞99% ＞98% 0 ＞98% 0 ＜1% 100% ＜1%/月＞95% ＞95% 100% 90%
115
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十一、社区文化活动
1．社区文化的活动项目
物业管理公司深知小区社区文化的重要性并将按季节性而制订整年的区内文化活动计划表及其预算开支以作配合。
红星湖社区文化大致上可划分为户外活动及户内活动，其中再细分为软性项目及硬性项目。户外活动：（春季）
●春日联谊郊游乐●元宵赏灯
（夏季）
●红星水库钓鱼乐
●球类、田径、游泳竞技（秋季）
●中秋赏月猜灯谜●秋日远足、攀岩●风筝、烧烤东（冬季）
●冬日嘉年华●圣诞联欢户内活动：
（春季）●春节团拜●交谊舞会
●情人节情书诗比拼（夏季）
●乒乓球比赛●话剧欣赏
●霓裳动感迎夏日●桌球大赛
116
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（秋季）
●书法大赛（毛笔、水笔）●试酒会（红白葡萄酒）●男士、女士精品推广（冬季）●优质咖啡、香名品尝小聚●音乐、舞蹈表演●电玩大比拼●图案设计庆新年讲座活动：
●卫生健康与你
●中国名胜、旅游景点●摄影讲座
●最新资讯科技讲座●救急讲座●交友技巧讲座
●中国民间医疗食用讲座●环保讲座
●家居防盗、防火安全讲座●
亲子、睦邻心得
2．社区文化活动伙伴
上述只是文化活动概括的一部份，要每项活动举办得成功与否，则必须事前筹划妥善，编排紧凑并邀请外办专业单位或及社区有关部门共同参与方可事半功倍。3．社区文化活动的推动
要推动整个红星湖社区业主提起兴趣共同参，定时定稿的区内文化活动刊物必不可少，刊物内容、插图、色彩、趣味、写实、资讯报导定必精彩方有吸引力。
117
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十二、便民服务项目
旨在为用户提供最出色的服务，物业将组织专业的管理队伍，通过优质的客户服务，争取高水准的表现，让用户获取最大收益的同时，亦感受到管理公司高效率的运作方式。在日常物业管理服务中，除了实行一般物业项目所涉及之公共设施管理、服务工作外，主要为安全保卫、清洁卫生、设备运行管理、客户服务、绿化管理、停车场及楼宇监督和管理，还提供一系列的便民服务工作，使该物业在管理上更上一个档次。12.1无偿服务（亲切客户服务）
●客户外出留言备忘；●定时通告；●失物待领；●呼唤出租车服务●代订办公文具及用品；●代订新鲜牛奶类制品；●代送鲜花；●代办互联网；●代办电话、有线电视的业务；●代请医生；●代订车、船、飞机票等；●代办邮政、特快专递；●小件行李、物品寄存；●送报、送邮件；12.2有偿服务
●室内维修；
●地板打蜡（按每次计算）；●代送餐服务；●卸装、搬运材料；
●代订或邮寄及外国部分报刊、杂志；●汽车美容清洗服务；●室内电器安装；●传真、复印；●电脑打字；●室内杀虫服务；●垃圾清运；●代购物品；●洗衣服务；●
室内盆景更换。
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红星项目物业发展建议
根据该项目的市场定位情况，为保证该项目的物业品质提出如下配置建议：一、
工程方面：
1、渡假区全范围内采用太阳能蓄电池路灯。（虽然一次行投资较大，但长期
看回报率较高），如采用一搬设置应进行区域分控。2、小区门禁、电梯门禁、单元门禁应进行一卡通设置。3、公共区域照明、用水应单独计量便于管理。
4、远程抄表系统：远程水、电、煤气表自动抄表数据抄表功能；对数据能自动
统计，打印票据，查询全体业主数据；对不同业主可分别设置不同的收费标二、安防系统：
1、业主可视对讲应答系统应与封闭园区的保安主、付门岗连接，便于保安对来访人员进行甄别。
a) 、独体别墅采用分别通过一对一别墅型可视对讲主机进行管理。b) 、对于连排别墅或洋房采用可视对讲产品。
2、保安巡逻检查应采用全范围电子巡更系统，利于对巡逻检查的过程进行控制。
3、对园区周界全部设防，采用电子巡边、实现与闭路电视监控系统的联动，当警情发生时电子地图能提示出警情区域的防区，无盲区和死角。同时采用黑白固定摄像机，实时监视防区图像，并与周界防范实现报警联动。
4、家居报警系统：（入户报警防护、紧急报警防护、防灾防护）
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5、
独栋别墅、联排别墅门禁可采用指纹识别门禁、面部识别门禁、虹膜识别门禁等先进的控制系统。6、
渡假区应建立网站及LED信息发布系统系统：介绍渡假区情况，也作为增值服务之一，与客户提供电子商务的服务。网站应根据以下模块开放：1) 对外
红星湖旅游景点简介交通路线查询渡假区租售状况配套物业服务简介2) 对内
电子商务（订票、订房、订车、订餐，邮递、快件）物业管理费用查询三、环境保洁：1、
垃圾清运车采用全封闭的设置，喷涂“东方—红星湖保洁”字样，进行规范化保洁作业。
2、3、
配置洒水车、垃圾清扫车等机械化保洁作业工具。
设置水冲式垃圾中转站，位置应根据垃圾量大小、运输是否方便考虑，暂设置在美食广场左侧，垃圾日产日清，清运费经询价后按当地标准执行。
4、根据建筑实际布局设置全封闭的垃圾桶。
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四、安全管理：
1、监控、消控指挥中心：应集中设立于小区居中位置不宜分开设立便于单人
单岗值班。
2、自动火灾报警系统、供水系统、防排烟系统、通讯系统、喷淋系统应进行
联动，保证防火安全。
3、因A 、B两个区域距离较远，动，互为支援。
应配备电动单车，或电动三轮车，便于人员机
121
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