工程质量回访和顾客满意度调查制度

1、为更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，为竞争创造条件，必须实施质量回访和顾客满意度调查。在《顾客及相关方满意度调查表》中，调查项目中，无很满意选项时，满意：3分；一般：2分；不满意：0分。有很满意选项时，很满意3分；满意：2分；一般：1分；不满意：0分；很不满意：-1分。满意度=实际得分/满分*100%。

2、质量回访和顾客满意度调查工作由安质部组织实施。

3、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。

4、回访和调查时间：在保修期内的工程项目每半年回访一次，在建和超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。

5、回访和调查时认真听取顾客的意见，填写《工程质量回访记录表》。 6、回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案。

7、不论用户提出什么问题，都不能采取敷衍、搪塞等不负责任的态度，做到事事有落实，对需要保修的工程项目应及时保修。处处为用户着想，事事让用户满意。

工 程 质 量 保 修 书

工程名称 建设单位名称 竣工日期 施工单位名称 本工程在质量保修期内，如发生质量问题，本单位将按照《建设工程质量管理条例》的有关规定负责质量保修，属施工质量问题，保修费用由本单位承担，属其他质量问题，保修费用由建设单位承担。 在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为： 质 量 保 修 范 围 1．基础设施工程、地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限为年。 2．保修期从交(竣)工验收合格之日起计算，为期年。 注： 1、建设工程保修期，保修期从验收合格之日起计算。 2、建设工程超过保修期以后，应有产权所有人(或物业管理单位)进入正常的定期保养和维修。 施工企业(公章) 年 月 日 施 工 单 位 法人代表 顾客及相关方满意度调查表 施工单位（盖章）： 序号： 单 位 Ⅰ 顾 客 联系人 Ⅱ正在施1、 施工前期准备 ①技术准备： □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ②人员配制 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ③生产前期与业主沟通合作 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 电 话 地 址 工项目信2、产品质量： ①质量控制计划的制定：□很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ②原材料质量控制： □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 息 ③工序质量控制： □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ④产品外观整体质量控制： □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ⑤质量问题投诉处理： □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ⑥产品返修情况： □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 3、工期情况 ①按业主批准的形象进度： □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ②对工期调整能力： □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 4、环境和职业安全健康 ①环境保护意识 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ②环境保护投入 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ③环境保护措施制定和实施 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ④安全控制 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意

顾客及相关方满意度调查表（续表）

5、其它 ①生产过程中与业主合作 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ②现场文明施工 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ③成本控制 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ④新技术、新工艺、新材料的应用和创新 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ⑤合同履约 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ⑥生产过程中人员配制 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ⑦机械设备配制 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 Ⅲ已交工项目 6、工程保修 ①保修及时性 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ②保修服务态度 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ③新技术、新材料、新工艺使用情况 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ④产品档案资料整理 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 ⑤问题投诉处理： □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 6、其他意见或建议 Ⅳ 顾客(盖章) ： 年 月 日 注：①本表Ⅰ栏由施工单位填写 ②Ⅱ栏由正在施工项目的业主填写

③Ⅲ栏由已交工项目的业主填写 ④在适用的 □内打“ √ ”

回访记录表

单位： 序号： 业主 工程名称 开工日期 参与回访人员 竣工日期 回访日期 1、交工后使用过程中的工程质量情况： 回 访 内 容 2、交工后的服务情况： 年 月 日 业 主 意 见 用户盖章 年 月 日 处 理 意 见 回访单位盖章 年 月 日 验 证 情 况 验证单位盖章 年 月 日 顾 客 意 见 处 理 表 单位： 编号： 顾 客 单 位 代表人 是否顾客投诉 是 □ 否 □ 意见内容： 记录人： 日期： 处理方案： 部门： 拟定人： 批准人： 实施情况： 实施人： 验证情况： 验证人： 请在适用的□内打“√”