XJWY-GC-01-06业户室内维修标准规程

南沙香江国际金融中心 业户室内维修标准规程 文件编号 版本/更改 本页/总页 XJWY-GC-01-06 B/1 1/3 1.0目的

规范物业工程维修人员进入业户室内从事维修工作的全过程，实现整个过程的标准化。 2.0范围

适用于南沙香江金融中心项目,（简称“业户”）室内检查、维修服务。 3.0职责

3.1工程人员负责业户室内维修工作。

3.2工程主管、项目经理负责对工程人员工作的评估、回访。 4.0方法与过程控制

4.1维修人员着装及携带物品：

4.1.1维修人员穿戴着干净统一的工装、工牌； 4.1.2“五个一”服务：

4.1.2.1见到客户时“一声问候”； 4.1.2.2进门前套上“一双鞋套”； 4.1.2.3工作时先铺好“一块工作布”； 4.1.2.4配备“一块毛巾”清理现场； 4.1.2.5配备“一个垃圾袋”带走杂物； 4.1.3携带物品： 4.1.3.1电工常用工具； 4.1.3.2常用零星材料； 4.1.3.3离场通知单、笔； 4.1.3.4《工程维修单》；

4.2维修人员接到工作单后，立即准备需要使用的材料和专用工具，检查个人工具包内携带物品，检查、

整理个人仪表，按与业户约定时间准时到达；急修必须在30分钟内赶到。

4.3先通过可视对讲呼叫业户：“早上好（下午好）！我是物业维修员前来为您服务”，提前使业主有所准

备，接着上到业户门前，先按门铃，如无门铃可用手轻轻敲门(连续3下为一次间隔10秒)。 4.4如业户不在家，应在门前等待，一般情况不超过约定时间10分钟，离开前在门口显眼处贴上离场通

知单。（内容：尊敬的业户：您好！我们如约前来维修但未能联系到您，请您在方便的时候与客服部 （电话×××）联系，再预约上门维修时间，谢谢！ ×××物业工程部 日期）

4.5见到业户先问好，并主动出示工牌，把工作单交给业户过目并确认维修内容，征得业户同意后方可进

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入其室内维修；

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4.6入室前必须穿好干净鞋套，在动手维修前，应先询问业户维修的有关情况并仔细检查，告知业户本次

维修的详细方案以及需要收取的费用(保修期内除外)，业户同意后即刻动手维修；

4.7在考虑维修方案时，应遵循如下原则：业户要求、公司规定、最省材料和人力、达到较好效果；如果

实在不能满足业户的要求，则为其提供一个参考性的方案，并向业户解释清楚原因，表示歉意以取得 谅解。如“很抱歉，我们工程部暂时还不能提供此项维修服务，不过，我们可以帮您联络……您看这 样行吗？”；

4.8维修开始前先征得业户同意整理出工作区域，避免因维修作业而损坏周围设施及物品，打开工具包将

工具垫铺好，工具、材料整齐摆放在工具垫上开始维修；

4.9在维修中需移动业户物品时，应征得业户同意后方可进行；移动物品时应小心谨慎，并把可能受影响

的物品遮盖、包扎好，特别贵重的物品提醒业户小心保管；维修时尽可能避免大噪音、粉尘，保证维 修质量的同时迅速完成维修工作，减少对业户的影响；

4.10维修完工并自检合格后，及时清扫工作场地，少量垃圾装入塑料袋内，大量垃圾(如泥沙、砖头等)

搬到附近的垃圾桶(箱)边上，用干净抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)，恢复各物品 至原来的状态(位置)；

4.11维修结束后请业户进行不少于三次的试用，同时向业户讲解应注意事项，如业户表示满意，则请其

在《工程维修单》上签名确认；如业户不满意(合理的要求)，维修人员应及时进行整改直至业户满 意并签名确认。如：“维修好了，请您看看还有什么问题？” ，“如果您对这次维修满意，请您在这 张工作单上签名，或给予建议帮助我们提高服务质量，谢谢您！”，“以后还有什么需要维修的请与我 们联系，我们随时为您服务！”

4.12离开业户家时，应说：“打扰您了，再见！”，退步出门，并轻轻关上大门；。 4.13维修人员立即返回工程部，在《工作单》上做好维修记录并签名； 4.14维修人员维修时须注意：

4.14.1不得动用业户室内与维修无关的任何物品及设备设施； 4.14.2因维修需要移动的物品在维修完后必须恢复原状，并保持卫生； 4.14.3不得损坏业户室内任何物品； 4.14.4不得在业户室内闲坐、怠工； 4.14.5不得私下接受业户赠送的任何物品； 4.14.6不得与业户发生争吵；

4.14.7不得出现损害公司形象、利益的言行； 4.14.8不得不按有关规程、标准作业，弄虚作假。 5.0回访工作及质量评估

5.1 工程部与客户服务部应对开展的便民服务项目进行回访，并做好记录； 5.2 在回访过程中接到业户投诉的，应按《投诉处理程序》进行处理；

5.3 行政人事部、财务部根据回访及业户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题；

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对服务中利用工作之便，损害公司利益中饱私囊的行为，一经查实将给予当事人记大过至开除处分， 情节严重且造成后果的，当事人除承担责任外，立即开除处分。 6.0质量记录

6.1 ZYWY-GG- 《客户服务工作单》