1 目的
调查并发现不同工序员工间、内部顾客的满意情况，从而对产品实现及服务等各过程、工作质量的测量，并以此作为依据来进行持续改进。
2 定义
2.1 顾客
接受产品的组织或个人。
2.2 内部顾客
把上、下道工序及与其相关工序的员工视为内部顾客。
在企业内部，下一道工序是上一道工序的“顾客”。基层员工是基层管理人员的顾客，基层管理人员是中层管理人员的顾客，中层管理人员是高层管理人员的顾客，形成了一条“内部顾客关系链”。
内部顾客按照相互关系的不同，分为三类：
职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；
职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；
工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客。
2.3 顾客满意
顾客对其要求已被满足程度的感受。
2.4 顾客满意度
3 适用范围
3.1 顾客
接受产品的组织或个人。
3.2 内部顾客
把上、下道工序及与其相关工序的员工视为内部顾客。
在企业内部，下一道工序是上一道工序的“顾客”。基层员工是基层管理人员的顾客，基层管理人员是中层管理人员的顾客，中层管理人员是高层管理人员的顾客，形成了一条“内部顾客关系链”。
内部顾客按照相互关系的不同，分为三类：
职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；
职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；
工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客。
3.3 顾客满意
顾客对其要求已被满足程度的感受。
3.4 顾客满意度
3.5 个
3
适用于本公司各部门之间各个、岗位不同工序，不同过程的所有员工。
四、职 责：
品管部负责对内部顾客满意调查与统计分析的归口管理。
各部门负责协助品管部开展调查工作。
各工序的员工负责对与本工序相关的顾客进行评价。
五、实施原则：
客观公正、积极、不带个人偏见以及感情色彩。
六、实施办法：
每季度进行一次集中式的调查。
进行调查时，各员工应实事求是的填写《内部顾客满意度评价表》，对其它工序的‘工作情况或产
品质量’等进行评价后交品管部。
作出评价时要严肃对待。
品管部根据员工提交的各种评价作出统计与分析。
评价顾客满意度可包括以下方面：
产品质量（注明原因）
技术水平
交付期限
服务质量（制作前的服务，交付后的服务）
工序之间的衔接
其它方面（注明具体原因）
顾客满意度评价可分五个层次：
很满意：（9分）
顾客表现的形式为：高兴、激动、感谢等，表明了自己的信任感。
满意：（7分）
顾客表现的形式为：称心、满足。
一般：（5分）
顾客没有明显的情绪反映，这是一种不好不坏的感受。
不满意：（3分）
顾客表现的形式为：指责、抱怨、表示遗憾。
很不满意：（1分）
顾客表现的形式为：反感、生气、愤怒。
各工序的主要评价对象：（可以评价更多的部门）
工艺的评价对象：业务、拼晒、CTP、印刷、装订
拼晒、CTP的评价对象：工艺、业务、印刷、
印刷的评价对象：拼晒、CTP、工艺、业务、大检
巡检的评价对象：印刷、拼晒、CTP、工艺、业务、
大检的评价对象：印刷、装订
成检的评价对象：装订
装订的评价对象：大检、成检、工艺、业务
业务的评价对象：生产部、品管部、装订、印刷、拼晒、工艺、物流
物流部的评价对象：各部门
行政部的评价对象：各部门
品管部根据每周所收集的对顾客进行评价的各种表单，作统计分析后，在分析时，还应结合日常顾客反馈信息的积累，以作出综合的评价。
各部门经理根据分析结果自行处理、改进。
七、相关记录：
1.《内部顾客满意度评价表》
交总经理、各部门经理。
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