服务补救程序

服务补救程序

一家饭店每天要面对成百上千位客人，不可能一点都不出服务差错。服务出了差错并不可怕，只要改正得及时有效，仍然可以弥补失误，留住客人。

服务营销的过程，就是企业向顾客提供服务并与顾客形成互动关系的一种经济行为过程。服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于顾客对企业服务质量的满意程度。任何企业也无法做到完美无缺的服务。那么企业在出现服务失误后，应该如何处理顾客的投诉，采取什么样的措施进行补救呢？

（1） 服务失误的原因

服务失误出现的原因是较为复杂的，归纳起来主要有以下几个方面： ——服务员工的错误； ——系统故障原因； ——顾客自身原因；

——顾客与饭店对同一服务理解差异的原因。

但是当服务出现失误时，应该忽略失误出现的原因，承担起服务失误的责任，并采取措施进行补救，让顾客满意。否则不管是谁的原因，顾客都会迁怒于饭店，企业与饭店的关系就会趋于恶化，并面临顾客流失的危险。

（2） 服务失误的影响

服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。

当服务失误发生时，往往会给顾客带来两方面的影响，一是服务的结果无法解决顾客的实际需要；二是给顾客带来精神上的伤害，使顾客对饭店产生不好的情感认识。当服务失误出现后，顾客就会感到受挫，感到自己没能得到服务提供者应有的尊重。这时顾客对服务的预期质量就会提高，容忍区域会变窄。因此，饭店必须要处理好服务失误在这两个方面给顾客带来的影响。服务人员对饭店的愿景、战略和服务观念越认同，服务补救的效果就会越好。

服务补救与顾客投诉处理有本质的区别。在顾客投诉处理过程中，饭店要求那些遇到服务失误的顾客向饭店提出投诉，饭店通过分析这些投诉后，从自身管理的角度出发进行处理。投诉处理注重的是企业内部效率，以尽可能低的成本来解决顾客的投诉，除非在无法避免的情况下，否则饭店一般不会对顾客做出赔偿。顾客投诉处理方式在一定程度上反映了饭店的顾客导向，但从本质上说，投诉处理绝不是建立在顾客导向基础之上的。而服务补救则要求饭店主动识别服务失误，采取积极的措施进行补救，并对顾客的损失做出相应的赔偿。服务补救关注的是企业外部效率，着眼于顾客建立长期的关系而不是短期的成本节约，它是建立在以顾客为导向的基础之上的。

与有形产品不同，饭店的许多服务是不可以重新生产的。就如一个客人到饭店美发室理发，如果头发被理得一塌糊涂，无论是服务提供者（理发师）还是服务接受者（顾客）都对此无能为力。服务提供者所能做的只能是尽量从精神上和物质上给予顾客补偿，并力争在下一次服务中杜绝此类事情的发生。

当遭遇到服务失误后，通常许多顾客并不选择向饭店进行投诉，而是带着怨气无声无息得离开，并不再选择饭店所提供的服务。因而当第一次服务失误出现后，服务提供者必须小心谨慎地为顾客提供良好而准确的第二次服务。

服务失误出现后，饭店处理服务失误的方式和态度在很大程度上会弱化或强化与顾客的关系。服务失误处理得当，有助于顾客与饭店建立良好的信任关系，也能提高顾客对饭店的满意度和忠诚度。有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客，其满意度 比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室经过研究也发现：在批

量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的顾客重购为19%，抱怨得到解决者重购率为54%，抱怨得到快速有效解决的，其重购率高达82%。所以说服务补救不仅是服务营销过程中的管理行为，而且是饭店在出现服务失误后的一种“危机公关”活动。比如1996年6月中旬，美国可口可乐公司在法国和比利时出现了消费者饮用“可口可乐”后突染恶疾的危机，就积极地采取补救措施，进行“危机公关”，不但为公司挽回了声誉，而且在消费者心目中树立起了公司勇于承担责任的宝贵印象。服务补救为企业提供了提高顾客感知服务质量、顾客满意度和忠诚度，以及重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会。

（3） 服务补救的原则

由于饭店服务的无形性、不可感知性、生产与消费的同时性和易逝性等特点，在服务补救过程中必须遵循以下原则：

——不管是谁造成的服务失误，饭店都应该义不容辞地发现并改正失误； ——要使顾客能够轻松、容易地进行投诉；

——在解决服务失误的问题，不能等到顾客提出来再被动地去解决； ——出现失误后，要尽快对顾客的损失做出补偿； ——关心服务失误对顾客精神上造成的伤害；

——饭店必须向顾客做出道歉，此问题在许多饭店做得远远不够； ——建立有效的服务补救系统，授权员工解决服务失误的权力。

（4） 选对补救的时机

饭店向顾客提供服务的过程就是饭店与顾客形成互动关系的活动过程。整个关系活动是由一系列服务片段构成的，而服务片段又是由一系列具体活动构成的。服务失误也往往发生在具体的服务活动过程中。服务失误出现后，服务补救时机的选择将对服务补救的效果起到重要的影响。

服务补救的方式可以分为三种：被动的服务补救、主动的防御性服务补救和超前的进攻性服务补救。

在被动的服务补救和主动的防御性服务补救方式中，服务失误发生后，并不是立即采取补救措施，而是等到服务流程结束后，被作为一个独立的服务片段，由专门的投诉处理部门进行处理。这两种补救方式都未考虑到顾客在遭遇服务失误后产生的情绪问题。这将直接影响到顾客对服务质量的感知，而且这种负面影响将很难轻易消除。超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。

服务补救的时机的选择非常重要，一条基本的原则是服务补救越迅速越好。快速有效的服务补救不仅可以提高顾客对服务质量的满意程度，而且企业补救的成本也要比缓慢补救要小得多。美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。

（5） 服务补救的程序

虽然与顾客直接接触的员工可以及时发现并解决服务失误，但是真正及时有效的服务补救必须依靠有效的服务补救系统。一个有效的服务补救系统通常包括三个组成部门：①借助不间断监控服务系统，及时发现服务失误；②及时、有效地解决服务失误；③从质量问题和服务补救中吸取经验教训。

服务失误出现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：

服务失误出现后的顾客期望和补救程序表

顾客期望 道歉 合理补偿 善待顾客 超值补偿 遵守承诺 企业补救方式 亲自道歉，即使服务失误不是由饭店造成的。但是仅仅道歉远远不够 由与顾客直接接触的员工当场对顾客做出合理的补偿 真诚地对待那些遇到服务失误的顾客，主要是安抚他们的情绪 把顾客认为有价值的东西送给顾客，有些情况下，合理补偿就可起到作用 与顾客接触的员工对服务补救中所做的一切承诺都必须兑现