立足“窗口’’小阵地做好服务大事业 ●陈江业 近日，广西水利电业集团 有限公司团委下发文件，通报 表彰了“青春风采行”２０１４年一 ２０１５年度“服务团队”和“服 务之星”。苍梧县水利电业有限 公司黄立雯荣幸获得“服务之 星”称号。 黄立雯是苍梧县水利电业 有限公司城区供电所营业班班 长。“只要你真心地把客户当作 自己，没有解决不了的问题。” 无论在工作中遇到怎样棘手的 事，黄立雯始终坚持用微笑化解 矛盾，以真诚打动客户。多年来， 她立足“窗口”这块小阵地，精 心做好服务大事业，在平凡岗位 上辛勤耕耘，真诚奉献，用满腔 真情谱写了一曲新时代赞歌。 咫尺之间创造不平凡业绩 作为供电服务的窗口之一， 城区供电所营业班这支团队在 黄立雯的带领下，用亲情和微笑 架起了供用电之间的沟通桥梁。 如今黄立雯和她的营业厅团队， 已成为苍梧县水利电业公司一 张闪亮的“名片”。从事供电服 务工作２３年，黄立雯接待了数 万名客户，办理了几千起业务， 没有一个客户对她表示不满，再 有怒气的客户到了她这里都能 笑脸而归；再挑剔的客户，都会 对她竖起大拇指。黄立雯的工作 普通而平凡，供电营业厅咫尺柜 面就是她的舞台。尽管这个舞台 不大，但在看来，客户无小事， 客户想要的服务，不仅是星级服 务，更要是“心”级服务。 苦练内功提升业务能力 做好“心”级服务，光有一 份真诚和热情是难以达到要求 的，还要靠熟练的业务知识和高 超的服务技能，才能让客户得到 高质量的服务。 黄立雯自我加压，刻苦学 习，努力钻研，不断攀登知识的 山峰。这些年，她通过自学，先 后取得本科文凭和计算机等专 业资格证书。随着电力事业的发 展和改革深入，要求窗口的服务 人员不断更新知识，随时掌握新 规定、新。黄立雯经常利用 业余时间，组织班员们一道开展 业务学习活动，要求每位班员必 须熟练掌握二十多种业务受理、 业务收费项目，熟练运用《供电 营业规则》《供电员工文明服务 行为规范》《电力法》等各类用 电业务和法规知识。她说，学习 型班组的建设是个系统工程，要 在班集体营造爱学习的氛围，班 组长的率先垂范是关键，只有自 己“快人一拍，先人一步”，才 能让班组成员尽快上手，才能更 好地服务客户。 为了提高员工素质，黄立雯 带领班员开展了形式多样的活 动。如开办业务培训班、举办礼 仪知识讲座，通过一系列的培训 教育活动，不断规范服务言行， 全面提高窗口人员的服务技能。 有一次，一位聋哑人拿着 纸和笔来到营业柜台办理业务， 工作人员立即起身，用手语询问 他“请问有什么事需要我静 ？” 这位客户无比感动，当他顺利办 完事离开时，在客户留言簿上留 下这样一段话：“感谢营业班的 姑娘，你们优质的服务不仅给我 提供了方便，更给我心灵带来了 温暖。” 感恩服务传递“关使”之爱 黄立雯常说：“为他人服务 是一种福气，所以我很感恩，感 谢别人接受自己的服务。能为客 户做一点自己该做的事，是快乐 的。” 今年３月５日的下午，黄 ２０１６．１０（总第１９８期） Ｉ虞 守景 立雯起身清理柜台，准备下 班。这时她发现在柜台上有一 强化依法治安 打造本质安全型企业 个黑色的小钱包，此时营业厅 里已经没有用户了，黄立雯想 这个钱包一定是用户遗忘在这 里的。她打开包，希望能找到 用户的证件。经过查看，钱包 里没有什么，只有几百元现金。 从小钱包破旧的外表及包里面 折叠整齐的钱可以判断这个钱 包应该是位老人的。黄立雯立 即让营业员小易打开电脑查询 了当日交款用户的名单，猜想 可能是最后来交费、家住新塘 冲的一位姓朱的老人，因为怕 老人着急，黄立雯不顾天色已 晚，根据用户资料显示的详细 地址赶往老人家中。老人怎么 也想不起钱是在哪丢的，正在 家里难过，见到黄立雯把钱包 送来，高兴得不知道说什么好， 一边不停地说谢谢，一边往黄 立雯手里塞水果。见老人安心 黄立雯心里比吃了蜜还甜，老 人硬要留她到家里吃饭，黄立 雯婉言谢绝了他的好意，对老 人说：“在我们营业厅送还客户 遗留物品是常有的事，这也是 我们应该做的。” 点滴映现真情，黄立雯就 是这样用一件件小事一次又一 次感动着客户，擦亮了服务的 “窗口”。 （作者单位：苍梧县水利电 业有限公司） ２０１６．１０（总第１９８期） ●陆英年 广西电网公司半年工作座 谈会上，公司党政主要负责人与 各单位党政主要负责人签订《治 理违法违规确保人身安全责任 书》，作为对年初所签的经营绩 效责任书的补充。这也是该公司 自召开全系统《治理违法违规 确保人身安全工作方案》（以下 简称《方案》）视频宣贯会后的 又一有力举措。 签订责任书即立下军令状。 今后如果再发生电力人身事故、 电力安全事故、恶性误操作事 件，广西电网公司将上升到违法 的高度来严肃追究责任。外部启 动法律程序追究相应违法责任， 内部则实行引咎辞职或免除职 务，从严从重提高“违法代价”， 强化“红线”意识，推动责任真 正落地。 现状：对安全生产违法违规成本 代价认识不足 一直以来，广西电网公司都 把安全生产放在首要位置来抓， 出台了许多有力的方案和举措， 安全生产形势总体平稳和持续 向好，但人为责任事故事件仍时 有发生。究其原因主要是部分单 位领导层不信法，不；管理 层不学法，不用法；基层员工不 懂法，不守法。 据广西电网公司安监部事 故调查专责介绍，在统计分析该 公司近年来发生的人身事故中， 暴露出的共性问题有：管理主体 责任缺失，管理人员现场检查指 导和监督缺席；安全意识和安全 技能缺乏，未能正确理解和刚性 执行停电、验电、装设接地线等 保障人身安全的技术措施。 “当前公司安全生产压力非 常大，这和部分干部员工对安 全生产事故的法律后果、违法违 规成本代价认识不足有关。”广 西电网公司法律部负责人指出。 过去说到安全生产事故，大家往 往会把它同违规违章联系起来， 认为出了事，最多就是内部追 责，行政处分、经济处罚了事， ６１
