物业管理企业的品质管理

物业管理企业的品质管控

文/戴达伟

物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴急剧行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在急剧寻找突破口。其中，加强建筑工程企业的品质管理就是其中一个重要手段。

系列产品物业管理企业的产品是产品服务，是对物的管理达到对人的服务要求。上市公司品质管理是物业管理企业当中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门，品质部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及管理品质管理体制方法等作如下分解：

一、物业管理的相关服务品质内容

物业管理企业的品质管理内容参照管控品质管理专家Gronros的认识，将服务模式分为技术品质(TQ)、功能品质(FQ)和信息品质(IQ)：

1、技术品质

根据物业管理是房地产开发后续服务房屋租赁的特点，可以将技术品质分为：

(1)物业的智能化技术水平;

物业的智能化系统管理水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造本领，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的窘迫更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业管理功能的不同，智能化要求也并不相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

(2)房屋建筑的技术水平;

这方面内容反映在技能物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上才。

(3)物业管理的规范化频度;

总的来说反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内东亚地区的许多房屋中介企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范化运作的前提，关键是本领企业是否有真正推动这些体系运作的动力和物业管理，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现企业的服务品质高低。

(4)物业管理的产品服务开发能力

事物总是不断发展差异的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应的需求而不断得到开发和提升。

2、功能品质

功能基本功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和协调机制的层面，它包括：

(1)功能设施

①齐备程度

②设备品质：主要体现在三个方面：设备成本控制本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平 的高低和设备强弱维护水平的高低。

③功能搭配

(2)物业管理的服务亲和力

①物业管理人的服务质量

②物业管理人的产品服务礼仪

③物业管理的产品服务场景布置

说到的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个外部环境，也就是大场景;另一方面，文印是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的省分，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和和归属感。

(3)物业管理的服务效率

物业管理的服务效率是服务的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。一般而言这里主要从以下几个方面加以说明：

①物业管理的服务响应时间;

服务响应时间能够反映出重视企业对业主提出服务要求的物业管理程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是住户能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的关注度物业管理企业对他们提供服务需求的是，这主要包括从服务响应时间上体现，也是产品与服务的第一感观印象。

②房屋中介的服务处理时间;

优劣服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这可能需要物业管理企业的服务人员在有方面专业技能过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

③物业管理的服务处理效果;

物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合程度反映在服务效果上，一般物业管理的服务物业为四个字，即为“快”——服务响应要迅速、“准”——问题判断要准确、“果”——处理问题要果断、“佳”——处理效果要好。