房务部管理操作手册

目录

皇家国际酒店房务部管理操作手册 ...................................................................................................................... 1

(一)、 (二)、 (三)、 (四)、 (五)、 (六)、 (七)、 (八)、 (九)、 (十)、 (十一)、 (十二)、 (十三)、 (十四)、 (十五)、 (十六)、 (十七)、 (十八)、 (十九)、 (二十)、

客房主管/领班岗位职责和工作内容 ..................................................................................... 2 客房服务员岗位职责和工作内容 ........................................................................................... 3 PA岗位职责和工作内容 .......................................................................................................... 3 客房服务员每日工作 ............................................................................................................... 4 客房主管/领班每日工作 ......................................................................................................... 5 客房清洁工具配备要求 ........................................................................................................... 7 客房清洁剂配备要求 ............................................................................................................... 9 进出门标准操作流程 ............................................................................................................. 10 客房清洁标准操作流程 ......................................................................................................... 11 铺床标准操作流程 ................................................................................................................. 14 卫生间清洁标准操作流程 ................................................................................................. 15 检查退房标准操作流程 ..................................................................................................... 16 DND房处理标准操作流程 .................................................................................................. 17 VC、OC、OOO房清洁标准操作流程................................................................................... 18 工程维修标准操作流程 ..................................................................................................... 19 房卡管理标准操作流程 ..................................................................................................... 20 计划卫生标准操作流程 ..................................................................................................... 21 公共区域清洁标准操作流程 ............................................................................................. 22 工作间整理标准操作流程 ................................................................................................. 23 工作车的整理使用标准操作流程...................................................................................... 24 客房质量标准 .................................................................................................................. 25 客房布草的管理 .............................................................................................................. 26 客房布草的使用 .............................................................................................................. 27 客用品的管理 .................................................................................................................. 27 床垫调整方法 .................................................................................................................. 28

(二十一)、 (二十二)、 (二十三)、 (二十四)、 (二十五)、

(二十六)、 (二十七)、 (二十八)、

杯具清洁消毒标准操作流程 .......................................................................................... 29 对讲机使用标准操作流程 .............................................................................................. 29 客房杯具清洁消毒制度 .................................................................................................. 30

(一)、 客房主管/领班岗位职责和工作内容

1. 岗位职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督促、培训和考核下属员工按标准流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，控制消耗，降低成本。协助工程人员完成客房和公共区域的维修。

2. 工作内容：

1) 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用和工作分配。 2) 每天负责召开客房晨会，通报当日客房情况，检查员工仪容仪表。 3) 按标准检查所有清洁过的客房，负责向前台放OK房。 4) 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。

5) 发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程维修人员，检查维修质量 6) 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。

7) 制定客房设施设备保养、检修计划、公共区域计划卫生、客房计划卫生。 8) 负责客房低值易耗品、客房仓库的管理，物品按运营标准使用，控制客房消耗。 9) 管理好客房棉织品的收发、盘点、送洗、交接等工作。 10) 按要求管理好员工制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11) 做好客房每月费用预算和用品申购计划。

12) 督导服务员按操作标准实施卫生工作，保证客房服务质量。

13) 按要求做好每月的培训计划及实施过程，负责员工的在岗培训和新员工的岗前培训，

完成员工每月质量考核评估，并做好记录。

14) 对房态时时跟进，及时与前台核对房态， 并按要求填写房态表交至值班经理 15) 负责客房总卡和客房对讲机的收发及保管。 16) 负责客房除虫灭害工作。

17) 做好每天的工作记录与交接班工作。

18) 正确指导员工使用各种清洁用品及清洁剂，保证服务员能安全使用和稀释。 19) 关心员工，及时将员工的要求和思想动态反映给值班经理或酒店领导。 20) 完成上级指派的其它工作任务。

(二)、 客房服务员岗位职责和工作内容

1. 岗位职责：

按标准要求负责清扫、整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净、安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

2. 工作内容：

1) 规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 2) 遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3) 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4) 认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反馈给主管，并在报表备注上注明。 5) 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 6) 检查退房、按规范处理客人遗留物品，及时报告商计。 7) 按要求完成酒店规定的计划卫生。

8) 清扫客房和公共区域时 发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。 9) 按酒店规定做好客房钥匙的领用、保管、交接工作。 10) 中班人员按酒店规定完成夜间服务和公共区域的清洁工作。 11) 及时执行前台的服务指令，满足客人的要求，并及时反馈结果。

12) 做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工

具、客用品。

13) 及时满足客人提出的合理服务要求，超出职权范围内的要求及时上报。 14) 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 15) 熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。 16) 完成上级指派的其它任务。

(三)、 PA岗位职责和工作内容

1. 岗位职责：

负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境，满足客人的服务

要求。

2. 工作内容：

1) 规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻，营造

良好的酒店环境。

2) 遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3) 每天按按照规范流程和质量标准，完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区

域的清洁卫生。

4) 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5) 按照操作标准实施酒店绿化植被的清洁养护和准确摆放。 6) 打扫公共区域发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7) 工作中遇到不能解决的问题，及时报告主管或领班。 8) 正确使用、保管清洁工具。

9) 及时解决客人提出的需求，超出职权范围内的及时上报。 10) 时刻注意安全防范意识，发现可疑人员和事件，立即报告。 11) 完成上级指派的其它任务。

(四)、 客房服务员每日工作

一、准时签到上岗：

1. 提前10分钟到岗进行上岗前的准备 2. 按要求着装，注意仪容仪表 二、领取钥匙、对讲机和工作日报表：

1. 准时参加晨会，听取客房主管工作安排 2. 在《钥匙对讲机领用本》上签字 三、清洁前的准备工作：

1. 检查工作车物品的配备、清洁工具、清洁用品的准备

2. 清点工作间布草，工作车上按要求配备布草，发现缺少及时报告 四、保洁工作：

1. 按规范对走道进行第一次清洁 2. 按酒店规定顺序清扫客房

空房--- 退房-- 请速打扫 --- 住客房--- 预离--- 维修房 ？？？ 3、及时填写《客房清洁工作日报表》

（必须做一间，填一间，不允许事后补填） 4、布草放到指定地点 五、保洁结束： 1、清点布草

2、将工作车上垃圾放到指定地方 六、领取客用品：

1、到主管处领取客用品（按服务员工作日报表上的合计数领取） 2、补充工作车上客用品及用具 七、工作区域的清洁整理： 1、按规范对走道进行第二次清洁 2、按要求整理工作间] 3、做好交接准备 八：交还钥匙与对讲机：

1、钥匙、对讲机交回客房主管，并在记录本上签字

（钥匙不得由别人代交） 九、参加班后会：

1、听取主管总结一天的工作情况 2、向主管提出工作中需要解决问题 十、结束工作 1、签退

2、从员工通道离岗

注：走道吸尘时间为 9：00 --- 12：00 15：00 --- 20：00

(五)、 客房主管/领班每日工作

一、领取当天房态表：

1、晨会前10分种到前台领取《房态报表》 2、领取《住店客人表》

二、准备员工用钥匙和对讲机： 1、按工作人数准备好钥匙与对讲机

2、准备《钥匙对讲机领用本》，以便员工领用签字

三、安排工作：

1、主持召开晨会—可做岗前小培训

讲解工作中存在的问题和重要事情 安排计划卫生

根据房态排房做好派房工作，保证工作量的平衡 2、向员工发放房卡钥匙与对讲机，并督促员工在记录本上签字 3、检查员工仪容仪表

四、检查公共区域与空房：

1、检查早班楼层服务员走道清洁情况 2、检查PA服务员早上公共区域清洁情况 3、检查空房的设施设备与清洁情况

五、向前台报第一次房态： 1、填写客房房态表

2、上午10：00点递交第一次（手工房态）给前台

（与前台核对房态，保证前台准确房态，以便前台销售）

六、检查房间与公共区域，安排中班工作： 1、及时检查房间，及时向前台放VC房

要求：查一间，放一间，积压VC房不得超过3间

2、下午2点与前台核对一次房态 3、下午14：30 点安排中班工作

七、收集报表，并发放客用品 1、收齐员工《服务员工作报表》

2、按照报表上的客用品消耗合计数，补充并发放客用品

要求 --- 服务员自己加好客用品的合计数 做好统计，并登记在《客用品统计表》上 随时抽查工作车上客用品是否按要求补充

八：主持班后会：

1、总结一天的工作与发现的问题

2、收回钥匙与对讲机，并督促员工做好记录 3、做好例会记录，

4、如有记件工资汇总员工记件工作数量

九、填写报表和交接班本： 1、填写《客房主管工作日报表》 2、填写房态和交接班本

十、结束工作

1、下班前向前台递交第二次房态

2、与前台核对房态，发现异常情况报告值班经理 3、将《客房主管工作日报表》交给店长 4、签退

(六)、 客房清洁工具配备要求

一、 抹布：

1、功能：擦干与擦净物体，提高工作效率

2、使用：选用分色或标记抹布5块，折叠使用 3、抹布的使用与区分：---a马桶一块（专用、湿）

b淋浴区墙面、面盆、客房家具合用一块（湿） c卫生间地面和客房地面合用一块（湿） d客房电器和镜面合用一块（干）

e口杯消毒干抹布一块，对已消毒的口杯做最后的清洁，抛光（干） 4、注意事项：每天下班前清洗、侵泡消毒；一个房间清洗一次；严禁

当着客人的面清洗

二、 拖把：

1、功能：清洁地面。

2、注意事项：使用时尽量将水分挤干，保持干燥，以防地面湿滑

三、 地擦：

1、功能：用于木制地板和大理石地面的清洁保养

2、注意事项：如喷洒静电水对地板进行清洁，不能马上使用，必须在3 小时后方可使用，

以防地面光滑

四、 吸尘器：

1、功能：用于日常地毯的清洁保养

2、注意事项：及时清理吸尘袋和过滤网；走道吸尘时间要严格按照酒店规定，以免噪音骚

扰客人（9：00—12：00 14：00—20：00；

五、 清洁刷：

1、功能：清洁卫生间不同卫生洁具 2、分开摆放，严禁混用

六、 清洁篮：

1、功能：用于摆放清洁工具

2、注意事项：分格摆放不同的清洁用品，贴上标签

七、 喷壶： 1、功能：盛放清洁剂

2、注意：不同的清洁剂用不同的喷壶装，做好识别标签

(七)、 客房清洁剂配备要求

一、多功能清洁消毒剂：

1、功能：清洁墙壁、面池、家具表面、抛光地面（除打蜡地板）等 2、注意事项：不同物体清洁按不同比例兑水

二、洁厕消毒剂：

1、功能：清洁、消毒恭桶、小便池等卫生设施 2、注意事项：忌接触眼睛、皮肤、大理石和金属件

三、玻璃清洁剂：

1、功能：用于玻璃和镜面的清洁 2、注意事项：忌接触眼睛、金属件

四、家具蜡：

1、功能：用于木制家具的维护保养

2、注意事项：忌高温，不可用做其它制品上，切忌用于地面

五、金属清洁剂：

1、功能：清洁抛光金属物品表面

2、注意事项：不能用于镀金、铜、银物体表面

六、地毯水：

1、功能：用于清洁地毯表面污垢

2、注意事项：用前按说明兑水稀释，用后立即吸干地毯，以免残留水迹腐蚀地毯 七、消毒液/酒精：

1、功能：用于电话、电视、电脑、电器开关等清洁消毒 2、注意事项：按说明稀释兑水使用，注意安全，用后密封

八、静电水：

1、功能：喷洒在地擦上用于清洁木地板和大理石地面 2、注意事项：按说明稀释使用，注意用量，以免地面打滑 九、空气清新剂：

1、功能：用于祛除不良异味和烟味，保持空气清新 2、注意事项：注意使用场合，在房间使用要征得客人同意

(八)、 进出门标准操作流程

一、站立在门前： 1、身体站直，面带微笑 2、目光平视，表情自然

3、如挂“DND”牌，不得敲门，做好记录

二、敲门和自报身份：

1、用食指关节敲门2次，每次3下 2、每次敲门后，自报身份一次 “您好，服务员”

注意：不得用其它物品代替敲门；

进门前无论何种房态必须敲门； 严禁从门镜往房内窥视

三、打开房门：

1、第二次敲门后，无人应答，开门至30度，重复“您好，服务员！”再轻轻推开房门，进

入房间

2、如有客人在房内，应立即问候，并询问是否可以打扫； 3、如客人正在睡觉或在浴室，立即退出，做好记录 4、如客人被吵醒，与客人道歉

四、检查与道别：

1、检查保洁工具和维修工具是否遗漏在房间 2、服务或维修完毕退出房间前，征询客人意见 3、礼貌道别

4、面对客人，慢慢退出房间，轻轻关上房门

备注：此进出门流程适用于酒店所有员工

(九)、 客房清洁标准操作流程

一、准备工作：

1、检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全； 2、每辆工作车配备固定数量的客用品；

二、敲门进入房间： 1、参照进出门流程；

2、记录进房时间，插取电牌；

3、房门打开，用工作车堵住房门，工作车内侧朝向客房； 4、工作车靠墙一侧放置，方便客人进出；

三、拉开窗帘，打开窗户：

1、将窗帘全部打开，检查窗帘是否平滑，是否有脱钩、破损现象； 2、打开窗户通风； 四、巡视检查：

1、打开所有照明灯具，是否完好有效；

2、检查房间设施设备是否完好，如有损坏及时保修，并在报表中注明； 3、走房检查是否有遗留物品，如有发现，及时上报并作好记录；

4、检查房间消费品，如有消费，填写消费单，及时到前台；

五、清理垃圾：

1、将房间内的垃圾桶和烟缸内的垃圾到倒，检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品 2、烟缸内烟头是否熄灭，用水侵湿后将烟头倒掉 ；

3、将餐具和酒具放在工作车上或放到工作间内，决不可放在走廊地面上； 4、清洁垃圾桶和烟缸； 六、清理脏布草：

1、将客人放在床上的衣物用衣架挂起（OC房）；

2、将换下的床单、被套、枕套，连同卫生间更换的毛巾、浴巾、地巾一起分类放入工作车的布草袋； 3，如发现有破损的布草应该分开保存； 4、被芯、枕芯不得放在地面；

5、客人没有特别要求，床单、被套、枕套等床上布草3天更换一次（OC房）； 七、铺床：

见 “铺床标准流程” 八、擦尘：

1、按顺序使用规定的抹布从上到下，从里到外环型擦拭； 2、用规定抹布擦拭各类电器、灯具；

3、清洁灯具、电器必须在断电情况下进行； 4、检查灯具是否损坏、按规定设置空调温度；

5、按规定调试核对电视频道；（中央台---本地台----地方台）？ 6、检查、擦拭墙面污渍； 九、清洁卫生间： 见“卫生间清洁流程”

十、补充客用品：

1、按照规定数量和摆放标准补足客用品；

（备注：由于各分店房间设计风格、家具配备各有不同，所以客用品的摆放标准和要求由各店自行规定，做到各单店统一）

3、 补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则；

十一、调整窗户：

1、 调整窗户，开启限位器范围内 ； （根据房间气味和室外天气调节） 2、 检查整理窗帘均匀对称；

十二、清洁地面：

1、 地毯：吸尘器从里到外，从左到右，环形吸尘； 注意：顺地毯纹路吸尘，大垃圾用手捡起；

2、 地板：先将大垃圾清理，然后用地擦从里到外，从左到右，依次清洁地板； 3、 地面清洁标准：干净、无污渍、无毛发； 4、 注意：不要碰伤墙面墙纸和家具；

十三、环视检查房间：

1、 检查房间是否全部打扫整洁； 2、 物品是否摆放整齐、是否合乎标准； 3、 房间整体效果

十四、离开房间：

1、 清洁用品放回工作车内；

2、 门灯为开启状态，其余电器都处于关闭状态； 3、 关门后回推房门，确保房门已关闭； 4、 退出时对房门做安全检查后锁门；

十五、结束：

完整填写《客房服务员工作报表》

房间状态、进出时间、客用品补充数量、更换布草数量，维修项目及特别事项等

(十)、 铺床标准操作流程

一、将床拉离床头板：

1、弯腰下蹲，双手将床稍抬高； 2、将床拉离床头板约30CM； 3、整理床褥、将床垫拉正对齐；

二、铺床单：

1、正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严； 2、内角45度，外角90度；

3、铺床时不要梳理头发，防止头发掉入床单；

三、将床复位：

1、弯腰下蹲，缓缓将床推入床头板下； 2、切忌用力过猛；

四、铺棉被：

1、打开被套，检查质量；

2、将被子套入被套，折线与床单中线对齐，上端铺到床头顶端，两侧下垂部分均匀； 3、将床头棉被回折25CM，作为被横头；

4、除床头外，棉被其余三侧下摆匀称，下摆不超过地面，转角整理平整；

五、套枕头：

1、将枕芯抖松平放在床上；

2、拿住枕芯的前面两头塞进枕套，商标朝内； 3、两手抓住袋口，边提边抖，使枕芯全部进入枕套；

4、将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，四角对齐，整平、拍松； 5、枕芯必须四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外漏；

六、放枕头：

1、将两只枕头放在床头正中，三线对齐； 2、荞麦枕头放在下面，棉枕斜立在荞麦枕头上； 3、荞麦枕头外露约1/3，荞麦的一面向上；

4、枕头开口全部背离床头柜，单人床开口背离大门，大床房开口相对，中间留出约15CM ；

七、结束：

1、全面整理、调整，保持床面挺括美观；

(十一)、 卫生间清洁标准操作流程

一、准备工作：

1、清洁用具箱，分格摆放，马桶刷、浴缸刷、多功能清洁剂、洁厕剂、百洁布、分色抹布4

块；

2、进入卫生间，打开灯和换气扇；（住客房卫生间如门关闭，必须敲门确认是否有人） 3、抹布只能在淋浴区清洗，不得在面盆清洗；

二、撤除脏布草和垃圾：

1、撤掉用过的脏布草，放入布草袋；

2、住客房如毛巾放置在毛巾架上，以及未使用过的毛巾可以不更换； 3、废弃物收集到垃圾袋中； 4、清洁垃圾桶；

5、可以利用的物品，如肥皂头等放入工具箱中；

三、清洁面盆、台面及两侧墙面：

1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同的区域；

2、在恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗；

3、用专用工具擦洗面盆、两侧墙面、台面和洁具并擦干； 4、注意面盆塞和溢水口也要清洁；

四、清洁镜面和玻璃；

1、将玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面；

2、用干抹布从上至下将镜面擦干、擦净、擦亮；

3、用干抹布将金属件擦干、擦亮（注意不要使用酸性清洁剂，以免；

五、清洗淋浴区：

1、用专用工具清洁玻璃墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等； 2、清洗完毕后用清水清洗、擦干； 3、做到无水迹、无皂垢、无毛发； 六、清洁恭桶：

1、使用专用的马桶清洁剂；

2、使用专用的刷子从上至下对恭桶内壁、出水孔、底部进行清洁； 3、将恭桶外部刷洗干净并擦干； 七、清洁地面：

1、在地面喷洒少量万能清洁剂；

2、从里至外，沿墙角平行，边退边擦净地面（注意对卫生间地漏的清洁及除味）； 八、补充客用品：

1、按酒店要求补充、摆放客用品；

2、补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则； 3、加床房必须增加一套客用品；

(十二)、 检查退房标准操作流程

一、前台通知客房查房：

1、前台用对讲机清晰、简明扼要通知客房查房；

标准用语：“208退房，208退房，” 2、仔细听清前台报告退房的房号。 3、客房服务员重复回复； “208退房，收到” 二、服务员立即查房：

1、迅速检查衣柜/抽屉/床头柜/门后/卫生间等处； 2、检查房间设施设备、用品有无损坏或遗失； 3、发现遗留物品或酒店物品损坏及时报告前台； （事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合） 4、检查客房内是否有不安全因素；

（烟缸、垃圾桶是否有未熄灭的烟头等） 5、检查时间控制在3分钟内；

（超过3分钟前台将默认为查房结束）

三、报查房结果：

1、迅速向前台报查房结果； （“前台，208查房完毕”） 3、如发现问题及时报告前台； （“前台，请208房客人稍等”）

4、对有问题的房间可用房间电话通知，以免报告内容影响客人；

四、变更房态： 1、及时变更系统房态；

2、如住房率较高，通知客房打扫；

(十三)、 DND房处理标准操作流程

一、发现DND房：

1、不得擅自敲门或进入房间，在工作日报上作好记录，通知主管 2、如客人打电话要求服务时发现DND房，立即打电话与客人确认 二、电话询问：

1、前台于14：00电话询问客人 2、礼貌用语：

“您好，先生/小姐，我是客房服务员，您现在需要整理房间吗？ 三、进房：

1、如无人接听由客房主管与客房服务员一起进房查看（晚上由值班经理与客房服务员或保

安一起进房查看）

2、如房内无客人但有行李即按正常程序清洁

3、如客人在睡觉应立即退出，做好记录与交接，定时电话询问客人 4、如客人不在房间且房间无行李：

立即通知前台，联系客人，查明情况，以防逃帐

四、记录和跟踪：

1、向值班经理和中班前台交接，关注DND房

“ DND”房处理

正确执行“DND”房有着以下3个方面的重要意义： 1、及时发现客房内的异常情况，保护客人人身财产安全

2、对客房内发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故 3、发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店收益受到损失

双锁房的处理

客房服务员在打扫房间时，发现挂防盗链或房间反锁，表明房内有人，处理方法： 1、立即敲门，征询客人是否愿意打扫房间

2、如敲门或开门漏出门缝而无人应答，马上汇报值班经理或主管 3、值班经理和主管再次确认房内无人应答，应立即设法强行进入房间 4、对房内非正常情况按酒店“应急预案”规定进行处理

5、处理双锁房要及时、果断，以保证酒店和客人的生命财产安全

(十四)、 VC、OC、OOO房清洁标准操作流程

一、空房（VC）： 1、进房（见进出门流程）

2、检查棉织品有无破损、设施设备是否完好、是否能正常使用、客用品是否齐全是否按要

求摆放，发现问题及时处理；

3、如房间连续两、三天空置，则要对地面进行吸尘；

4、抹去房间及卫生间浮尘，床上用品及毛巾是否干燥，冷、热水是否正常；

二、住房（OC）：

1、进房（见进出 流程）；

2、客人挂“请清洁房间”牌的立即安排清洁； 3、如房间挂“DND”，严格按 “DND”操作流程执行；

4、客人在房间须征得客人同意，方可进房清洁，清洁过程做到“三轻”，以免影响客人休息； 5、严禁乱动客人物品，不得翻看客人书刊、杂志、画册等，更不允许使用客人的物品； 6、不得接听和使用房间电话（紧急情况除外）； 7、关闭所有电器开关，只留走道等； 8、空调温度设置在25度；

9、如客人在房，清洁完毕后应征询客人意见并礼貌道别；

三、维修房（OOO）：

1、接到OOO房清洁通知后，应立即到达指定房间；

2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆卸的设施

拆下，包好放置；

3、关注维修房工程进度和房间状况，并及时报告；

4、修理完毕后，先检查维修项目是否能正常使用，如故障未排除，通知主管，并再次报修； 5、拆掉盖布到后台区域抖净或送洗，按“客房清洁标准流程”对房间进行整理； 6、清洁完毕后再次检查确认，报告主管并做好记录；

(十五)、 工程维修标准操作流程

一、检查维修项目：

1、在清洁房间前，先检查和调试设施设备； 2、必须及时发现设施设备问题，先保修，后清洁； 二、报修：

1、客房主管或服务员用对讲机及时报告工程人员或用内线电话报告前台； 2、报修内容须详细正确，对不能及时维修的项目，先记录，再报告主管； 3、客房服务员将报修项目记录在工作日报表备注栏中； 4、工程人员收到维修信息，及时记录在《工程维修本》上；

三、工程人员现场维修；

1、工程人员接到通知后立即到达现场进行维修； 2、住客房（OC）必须有服务员陪同进房进行维修；

3、对于无法及时修复的项目，及时反馈给值班经理或主管，并说明原因； 四、验收和清洁：

1、维修结束，服务员当场验收； 2、服务员及时清洁房间；

3、将维修结果记录在《维修记录本》上，并签名确认； 4、未修复的项目

（工程人员向值班经理提交维修方案、完成时间）

(十六)、 房卡管理标准操作流程

一、领用：

1、房卡由客房负责保管，必须存放在指定地方，值班经理每周抽查一次； 2、房卡时间设置为一个月，每月第一周的星期一更新； 3、房卡由客房主管/领班在每日晨会时发放给服务员；

4、服务员在领用和交接时必须在工作记录本上记录并签名确认； 二使用：

1、非工作需要不得擅自开启客房； 2、不得随便为他人开启客房； 3、按前台指示为客人开启房门；

4、客人在楼层要求开门，服务员应请客人出示证件，用电话和前台核对（姓名、身份证号、

入住日期等），待确认客人身份后方可为客人开启房门；

三、保管：

1、房卡要时刻随身携带，不得乱丢、乱放； 2、严禁将房卡转借他人使用；

3、丢失房卡，马上报告主管，查明原因，积极寻找； 4、房卡严禁当取电牌使用；

四、归还：

1、夜班员工将房卡交还给客房主管/领班； 2、中班、夜班员工领取总管卡；

3、房卡归还必须有记录，并且签名确认；

(十七)、 计划卫生标准操作流程

一、计划制定：

1、计划卫生包括大清洁、单项清洁、公共区域（PA）大清洁；

大清洁：耗时较多，需要辅助人员和工具，日常清洁不易清洁到的死角卫生 单项清洁：不需要辅助人员、工具，能独立完成的清洁项目

公区（PA）大清洁：除日常清洁外，平时不易清洁到的公共区域死角卫生

2、大清洁时间段为一个月一次，单项清洁时间段为一周一次，公共区域大清洁时间段为一

周一次；

3、大清洁项目和单项清洁项目不重复；

4、客房主管根据酒店实际情况合理制定大清洁计划、单项清洁计划、PA大清洁计划，交值

班经理审核、签名实施；

5、计划卫生表必须张贴在工作间公示；

二、实施：

1、注意时间截点，在计划规定时间内必须完成规定清洁项目，以免后续项目无法跟进，造

成工作积压，特殊情况报客房主管/领班；

2、根据工作实际变化，客房主管可对计划时间进行调整，但项目必须另行安排完成，计划

调整报值班经理；

三、记录：

1、每完成一项计划卫生及时记录在工作报表上；

2、对计划卫生的完成情况记录在交接班本上，避免重复劳动；

四、检查：

1、房间大清洁、公共区域（PA）大清洁必查； 2、单项清洁抽查；

3、值班经理可协助客房主管检查；

(十八)、 公共区域清洁标准操作流程

一、门庭清洁：

1、对酒店大门口区域进行清洁，清洗酒店门口地垫；

--- 保持酒店大门口区域无杂物、无烟蒂、无纸屑

2、随时清洁玻璃门窗，保持门窗无灰尘、无手印、无污迹，明亮透明；

二、大堂清洁：

1、倾倒立式垃圾桶和烟缸；

--- 及时清理杂物、更换垃圾，擦拭外壁，保持光亮 2、清洁会客区域；

--- 有客人时，烟蒂不得超过3个

--- 客人离开后及时倾倒烟缸、整理沙发、书报架等 3、大堂环境卫生；

--- 白天每小时一次，夜间定期大清洁

--- 保证墙面、柱面、地面、玻璃面无灰尘、无杂物、污迹、水迹 --- 擦拭前台工作台面

--- 雨雪天随时清洁地面，保证地面干燥，并使用“小心地滑”提示牌 三、客梯清洁： 1、平时清洁；

--- 保持电梯四壁、地面清洁、无烟头、无垃圾或水迹 --- 发现电梯内有污迹随时清扫干净，注意回避客人； 2、每天清洁一次；

--- 电梯按钮、指示板清洁

--- 吸干净电梯内墙角处及电梯门轨处的灰尘 --- 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁

--- 每周一次大清洁（根据公区大清洁计划完成） 四、客厕清洁： 1、平时保洁：

--- 敲门问讯：“您好，服务员” --- 当有客人在时，立即退出 --- 打扫时放上“正在打扫”牌 --- 及时撤除垃圾，补充客用品 --- 客厕门保持关闭

2、各班次每天全面清洁消毒一次，定时保洁 3、每周一次大清洁（根据每周大清洁计划完成） 五、植物清洁：

1、清洁门口与酒店内绿植

--- 每天清洁

--- 捡去花盆内烟蒂杂物

--- 及时剪除枯萎的枝叶，定时浇水 2、清洁植物叶面：

--- 清洁时不得使用沾有清洁剂的抹布

(十九)、 工作间整理标准操作流程

一 、清理：

1、清理工作间和工作车上不需要的物品和垃圾； 2、需回收物品，放在指定地点，不得堆放在工作间内； 3、把工作车上摆放物品的分格清理干净；

二、清洁：

1、擦净布草架和物品柜、工作架灰尘； 2、物品架上必须粘贴相应物品的标签； 3、布草架上严禁摆放与工作无关的杂物；

4、清洗水池，擦净墙面，地面保持干燥、清洁；

三、整理： 1、整理每日必须的客用品及布草； （布草整齐的摆放在布草架上） 2、清洁工作桶，按要求配好清洁剂；

四、清理吸尘器； 1、倒清吸尘器内垃圾； 2、擦敬吸尘器内壁和外壁；

3、将电线饶整齐，放到指定位置；

(二十)、 工作车的整理使用标准操作流程

一、检查工作车： 1、检查工作车清洁；

（做到无杂物、无灰尘、无污垢） 2、检查工作车是否正常运行； （运行灵活、无噪音） 3、工作车上必须有遮盖布

二、垃圾袋和布草袋挂在车钩上；

1、固定轮方向一侧放布草袋，万向轮方向一侧放垃圾袋； 2、确保垃圾袋和布草袋有足够的支撑力；

三、摆放客用品： 1、按规定分格摆放；

（物品摆放规格及数量要从方便、整齐方面来考虑） （重物在下，轻物在上）

2、布草和用品齐全、整齐； （布草放在工作车架内）

3、客用品配备一次不要太多，以10间房客用品为标准；

四、工具放在工作车两边踏板上： 1、一边放清洁桶，一边放清扫工具； （清洁工具分格摆防） 2、吸尘器紧随工作车；

五、规范使用工作车：

1、严禁将撤除的布草放在客用品上； 2、各种车上不得摆放私人物品； 3、每天清理一次工作车；

4、推行时注意方向和力量，不要碰坏墙免和其它设备； 5、发现故障及时保修；

6、除住客房外，工作车紧靠房门，并与墙面平行；

(二十一)、 客房质量标准

一、布草：

1、布草大小和数量符合标准； 2、同一房间布草不能有色差；

3、床上布草干净、平整；无污迹、无毛发、无破损、无毛边、无变色； 4、卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中； 二、客用易耗品：

1、质量完好，位置按要求摆放规范；

2、使用统一标识、数量正确、质量符合标准； 3、无破损、无皱折、干燥、无灰尘、无污迹； 三、工程：

1、门正常开启，无污迹、无灰尘、无噪音；

2、房间所有电器运转良好； 3、所有金属器件光亮牢固；

4、电话拨打正常、干净、无污迹，通话性能良好； 5、家具不松动，画和床头板无歪斜、稳定牢固； 6、墙、顶、面、地脚线无明显裂缝、霉迹； 四、客房服务时限要求：

(二十二)、 客房布草的管理

1、每个工作间必须配备固定数量的棉织品（各酒店根据酒店客房数制定），并将布草配备数

量张贴在工作间；

2、服务员每天在上班前清点固定配备数，如有不符及时向主管/领班汇报，查找原因；

3、脏布草由楼层服务员与洗衣场交接，在布草送洗单上作好记录，双方签字确认；送洗单

三联：一联楼层，一联洗衣场，一联交主管/领班；

4、楼层每天下班前凭与洗衣场送洗单到主管/领班处去领取布草，补充好楼层配备数；

5、客房主管/领班将所有楼层的送洗单进行核对汇总后，将数量记录在布草送洗本上（送洗

单需保存，以便财务核帐），第二天凭送洗单汇总数量与洗衣场接收布草，如有退洗或缺数，必须查明原因，并在送洗记录本上记录；

6、主管/领班在每天下班前抽查1—2个楼层布草，检查是否与要求配备数量相符；

7、每月底主管/领班彻底、全面的盘查酒店的所有棉织品，核对是否有差异数目，如有需彻

底检查；

8、客人赔偿布草后，客房主管/领班到前台拿取赔偿收费单复印件，并抄录下赔偿棉织品的

名称、数量、规格，以备月底盘存时做抵冲数量；

(二十三)、 客房布草的使用

1、服务员从房间内撤除的布草，应放置在工作车的布草袋内，如堆放布草超出布草袋的袋

口，应将布草袋内布草放到指定地点；

2、客用脏布草每天下班前点清数目，清点是必须避开客人视线，清点布草时需用报废床单

垫底，打包放在指定地方，有洗衣厂收走洗涤；

3、布草有严重污迹要做好记录，单独存放，告之洗衣厂做特别处理，并作好记录； 4、洗好的布草有质量问题要及时退洗，并做好记录； 5、发现有损坏的的布草要捡出来作特别处理或报损； 6、楼层备用布草要分类整齐的放在布草架上；

7、工作间张贴好楼层备用数，每天有员工自己清点，做到每天数目清楚； 8、每天将损耗原因记录清楚（如：报损、遗失、客人带走等），以便月底盘存；

9、客用布草不得作为它永，任何人为污损，必须按要求赔偿；

(二十四)、 客用品的管理

一、确定消耗定额：

1、根据客房总数、类型及平均出租率，确定客用品的年度、月度消耗定额； 2、根据客用品的消耗定额对员工客用品使用情况进行控制，考核；

二、确定储备定额：

1、工作间配备数：楼层房间数的客用品使用量+10间房使用量；

2、储物架上摆放楼层房间数的客用品使用量，工作车上摆放10间房的使用量； 3、将配备数张贴在工作间，以便服务员核对；

三、客用品的发放控制：

1、服务员每天凭工作报表上的统计数到主管/领班处领取客用品；

四、客用品的统计分析：

1、主管/领班将发放数记录在易耗品统计表上，月底汇总； 2、对每日的消耗情况进行统计分析，核实消耗是否正常； 3、月底进行盘存，根据盘存制定下月的申购数；

五、控制流失：

1、主管/领班每天抽查工作间/工作车上的数量是否符合要求； 2、做好客用品的领取和使用记录，以便考核；

六、落实奖惩政策：

1、年末/月末要根据消耗定额、年初预算及执行情况，落实奖惩政策；

(二十五)、 床垫调整方法

一、 每季度调整一次，一年四次；

二、 每季度第一个月进行床垫调整，保障床垫受力均匀，延长使用寿命； 三、 编码：“1”号编码粘贴在床垫正面床头部位；

“2”号编码粘贴在床垫正面床脚部位； “3”号编码粘贴在床垫反面床头部位； “4”号编码粘贴在床垫反面床脚部位；

四、 调整：

---- 第一季度将“1”字编码放在在床垫正面床头部位；

---- 第二季度将床垫平向转动180度，“2”字编码由床脚移至床头部位； ---- 第三季度将床垫反面翻转向上，“3”字编码由床底翻至床头部位；

---- 第四季度将床垫再平向转动180度，“4”编码由床脚转至床头部位；

(二十六)、 杯具清洁消毒标准操作流程

一、准备工作：

1、收集客人用过的杯具，集中到指定地点； 2、准备好消毒液与已消毒的擦杯布； 二、清理杯子：

--- 将杯内水倒入水池中；（不要将杂物到入马桶中） 三、洗刷： 1、杯具冲洗干净；

2、放入专用消毒池中泡15分钟；

3、使用84消毒液或卫生防疫部门要求的消毒液操作； （84消毒液稀释比例 1：3%---1：5%） 四、清洗和擦拭：

---- 将消毒后的杯具放入清洗池，清洗干净，并用消过毒的擦杯布擦干； 五、消毒：

1、将已清洗的杯具放入消毒柜消毒； 2、消毒时间为30分钟；

3、将已经消过毒的杯具取出，放入专门的保洁柜中待用；

4、打扫房间时，干净的杯具放入专用的周转箱中，放在工作车上待用；

(二十七)、 对讲机使用标准操作流程

对讲机的使用步骤；

1、打开电源； 2、确认频道； 3、接获讯息； 4、接通话键； 5、复述内容； 6、通讯完毕； 7、互道感谢；

一、领用：

1、向客房主管/领班领取；（注意随身携带） 2、在领用记录本上登记签名；

二、检查：

1、检查能否正常使用；（如电量不足或有损坏向主管/领班报告、调换） 2、调至专用频道、音量适中；

三、使用：

1、在规定时间内，任何酒店人员在客区使用对讲机，都必须佩带耳机； （如方便，可尽量使用附近电话，减少噪音）

2、获取信息：听清对方呼叫楼层与内容，如未听清，可请对方重复内容； 3、按通话键：立即回答对方“收到、谢谢” 4、复述接获的信息；

四、归还：

1、归还到客房主管/领班处； （可与钥匙同时归还） 2、签字确认；

(二十八)、 客房杯具清洁消毒制度

为确保酒店杯具消毒达到卫生防疫部门的要求，特制定杯具消毒制度如下：

一、消毒间：

1、每楼层设置专门的消毒区域；

2、消毒区域应用2米高度的白色瓷砖铺设墙裙；？

3、每个消毒区域配备清洗池、消毒池、过洗池各一，并做标识；？ 4、配备合适容量的消毒柜；？

5、配备84消毒液或当地卫生防疫部门指定的消毒液；

6、配备专用的杯具保洁柜，保洁柜应是挂壁式，严禁放在地面；？ 7、消毒区域严禁堆放与消毒工作无关的杂物；

二、注意事项：

1、定时对消毒区域进行彻底的清洁和消毒，可将此工作列入计划卫生的单项清洁项目中； 2、酒店使用的消毒药水、片剂要符合国家卫生许可； 3、要用专用的抹布清洁杯具；

三、清洁消毒质量标准；

----- 表面光洁、无油渍、无异味、无泡沫、无洗消剂味道、无不溶性附着物；

四、储存与周转：

1、清洗消毒完毕的杯具存放在专用的保洁柜中；

2、清洁房间时，服务员将所需杯具从保洁柜中取出，放于小型塑料周转箱中，周转箱放置

在工作车上备用；

3、服务员清洁脏房时，将客人使用过的杯具取出，放与专用塑料桶中，集中进行清洁消毒；

五、其它：

1、被制度应在消毒区域张贴明表；

2、如当地卫生防疫部门有其它要求，应遵照执行； 3