网络客服KPI考核表岗位名称：网络客服 姓名： 考核时间：考核项目考核内容分值（%）自评部门经理能够独立的处事能力，遇到问题成功独立解10决，处事过程没有发生错误过失的结果独立处事能力一般，遇到问题不能独立解8—9决，请教同事后处事过程没有发生错误过失处事能力理解能力一般，遇到问题也不请教同事，发6—710%生过失、错误1-2次，但能及时上报理解能力一般，发生过失、错误1-2次，并且4—5隐瞒过失过程和结果，造成恶劣影响理解较差，处事能力差，隐瞒过失过程和结0—3果，过失超过3次自觉遵守纪律，本月没有发生请假、迟到、10早退、旷工等任一情况本月有请假、迟到、早退等情况中的1次，无8—9旷工现象与违反公司其他制度纪律性本月有请假、迟到、早退等情况中的2次，无6—710%旷工现象与违反公司其他制度本月有请假、迟到、早退等情况中的3次，或3—5有旷工与违反公司其他制度中的1次对本公司规章制度理解不到位，执行力度不0—2强，书面通报批评一次以上对待客人热情友好，态度诚恳，对公司产品知识与服务流程十分熟悉，对答客户问题严30谨，思路清晰，顾客反映良好对待客人热情友好，态度诚恳，对公司产品知识与服务流程不熟悉但能尽快解决顾客疑22-29问，顾客反映良好对待客人热情度一般，态度散漫，对公司产客户接待品，服务流程十分不熟悉，问题回答漏洞百15-2230%出误导客户，严重影响公司服务形象，客户对待客人热情度一般，态度散漫，对公司产品，服务流程十分不熟悉，问题回答漏洞百9—15出误导客户，严重影响公司服务形象，客户不礼貌对待客户，与客户沟通发生冲突，欺骗客户，导致客户流失，遭严重投诉，严重0-9影响公司形象（建议停职）对网络销售熟悉，对客户疑问迅速在线解20决，在线完成个人销售任务100%获得客户好工作态度端正，认真勤奋，对待客户疑问迅15-19速在线解决，完成个人销售任务80%-90%无客工作态度端正，认真勤奋，对待客户疑问迅13-15速在线解决，完成个人销售任务60%-70%无客工作态度端正，认真勤奋，对待客户疑问迅10—12速在线解决，完成个人销售任务50%以下无客在线销售网络销售知识不熟悉，服务流程不熟练，销7—920%售业绩完成70%以下网络销售知识十分不熟悉，服务提供不及4—6时，导致客户流失，销售业绩完成70%以下20%
网络销售知识十分不熟悉，服务提供不及时，导致客户流失，销售业绩完成70%以下，客户投诉一次网络销售知识十分不熟悉，工作态度恶劣，服务提供不及时，导致客户流失，销售业绩完成70%以下并遭客户投诉2次以上1.处理及时 2.反馈及时 3.无错误 4.无客户投诉处理投诉4项都肯定及售后工作10%3项肯定，其中一项出现1次错误一共出现2-3次错误任意两项出现2次以上错误或总错误超过5次任意三项出现2次以上错误或总错误超过7次爱护团体，完成自己本职工作并常协助别人，对团队有持续性激情，带动团队活跃性工作协调性尚可，维护团队声誉，完成本职工作，热情配合团队营造激情氛围团队意识仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏及工作热主动性和团队意识，对工作热情度不高情10%团队意识散漫，不与别人合作，个人原因造成团队工作滞后，工作缺乏激情应付了事拒绝帮助同事，严重影响部门团结，在公司造成严重影响，对本职工作应付了事完成销售工作之外，自觉主动进行推广工协助网络作，增加销售业绩推广工作基本网络推广不熟悉，缺少主动推广，但能5%配合一些推广工作未能配合推广工作按要求写好月总结/活动总结，总结问题提升做好工作业绩，同时对团队提出建设性意见并被采纳总结，提按要求写好月总结/活动总结，多次积极提出出合理意合理意见见5%按要求写好月总结/活动总结，但对团队建设缺乏热情，表现不积极被考核人签名：考核日期2—30—1108—95—73—40—2108—96—73—50—351—4053—40—2总评总经理确认
