日本电商乐天的信用控制机制及其启示

ORTHERNECONOMYANDTRADE日本电商乐天的信用控制机制及其启示姜一帆

渊东北师范大学日本研究所袁长春130024冤

摘要院日本的电子商务企业对日本在近些年的发展有着不可或缺的意义遥以日本乐天企业为案例袁用跨国的视角来研究其企业信用控制的具体机制遥分析总体上从三个方面展开袁他们分别是日本乐天企业的日本本土特色的企业文化尧个人资料保护以及同顾客的沟通和服务遥乐天企业作为日本大企业发展成功的个案袁展现了日本文化以及与此相关的专业尧奉献的乐天企业文化袁以及这种企业文化的统一性遥并据此对中国电子商务提出培养网络信用意识曰加强电商行业的监督曰重视网络信用法规的实施的对策遥

关键词院日本曰电子商务曰乐天曰信用控制中图分类号院F23文献标识码院粤文章编号院1005-913X渊2015冤09-0064-02

一尧引言

作为电子信息技术与互联网平台两者结合的重要载体与商业形式袁电子商务迅猛发展袁深刻地改变着全球企业

.com.cn. All Rights Reserved.经营与人们生活的方式遥其中乐天公司渊Rakuten冤袁是日本

最大的电子商务公司袁也是日本最大的在线商城野乐天市场冶经营者遥公司从成立之初的六名员工袁四五家店袁到如今拥有41,817个店铺袁9,387万会员袁在商业上取得了巨大的成功袁并且乐天会员占日本网上购物人群的93%遥本文致力于研究乐天公司的信用控制机制袁并从中汲取灵感为中国带来启示和借鉴遥

在日本袁广义的电子商务是指通过网络系统进行商务交易并获取其中的交易金额袁其中商务交易指经济主体间涉及到财产的流通袁发货方和订货方之间的物品尧服务尧信息以及金钱的交换遥狭义的电子商务是指通过利用互联网技术的网络系统袁进行商务交易袁并且获取其中的交易金额袁包含了那些利用TCP/IP协议尧且不是公共网络的extra网络尧网络VPN尧IP-VPN等专用线路的技术遥信用控制是一定社会组织借助于社会舆论尧人们的内心信念尧传统习惯尧控制机制等所产生的整合力量袁使人们遵从使用道德规范袁达到维持社会秩序尧实现社会稳定的一种管理活动遥本文定义电子商务的信用控制就是降低电子商务交易主体因履约能力恶化或主观意愿下降而增加的违约概率尧从而将风险最小化的行为遥

二尧日本乐天的信用控制机制渊一冤企业文化的沉淀

企业经营思想的底蕴是日本的传统文化袁这种文化根基并未因企业采用现代生产技术和现代管理方法而被削弱袁相反袁他还与之结合袁被日本企业移植到经营管理的实践当中袁成为日本式经营管理的基石遥支撑日本企业文化的主要精神是集体主义精神与创新精神遥经过数十年的发展袁集体式经营思想已渗透到企业的经营目标尧经营决策尧

收稿日期院2015-0苑-0苑

人际关系以及相互竞争等各个方面袁各企业在开展经济活动中袁普遍强调相互之间的协调和集团力量的发挥袁并通过各种途径来向员工灌输劳资一家尧同舟共济的企业共同体思想袁增强他们对企业的依附心理和献身精神遥

乐天的基本经营理念是通过互联网将个人与社会联系起来遥通过向用户及客户企业的满足度高的服务的提供袁为许多人带来增长的机会袁变革社会袁丰富贡献遥通过这些活动袁实现最大化股东价值和乐天集团的企业价值的目标袁并成为一个真正的全球性互联网服务公司遥乐天的价值观是野一致团结袁信念不拔袁用意周到袁品性高洁袁大义名分冶遥而且乐天集团的目标在于将互联网服务和会员制策略做聚合袁和绝大多数渊欧美冤互联网公司靠流量转广告获得收入的策略不同袁乐天集团提倡野最大化会员的终身价值冶袁其中主要收入来自乐天会员多元化的服务袁即服务费和佣金收入袁再由雪球效应继续做覆盖遥从历史数据来看袁乐天市场边际的广告收入和交易费用正在稳步提升袁而从商户处收取的固定费用的占比在下降袁这种收入结构自然比全部来自广告的形式更健康遥不仅如此袁乐天还崇尚贯彻专业主义精神袁这种专业主义精神是指投注的心血袁而不是是否赚钱遥乐天要求经营者要有专业主义的精神袁全力以赴袁把工作当作是人生最大的课题袁不但要追求远大的目标袁还要具备解决问题的能力袁进而从中获取喜悦与成就感遥正是这些信念和价值观指导和影响着企业的决策袁特别是在企业交易的过程中加以指导袁形成让消费者放心的交易机制袁使公司确立良好的信誉和威信袁从而将企业的信用风险最小化遥

渊二冤个人资料的保护乐天自创的野乐天经济圈冶袁中心是目前很庞大的乐天会员数据库袁旁边的六环分别是乐天目前的六大主打业务袁包括电子商务尧旅行业尧证券尧通信尧门户媒体尧信用卡和支付遥也就是说袁这六大业务的所有会员的资料会整合在一个数据库中袁因此袁凡是需要乐天提供服务的会员袁其所有的消费资讯都会被一网打尽院旅游尧购物尧投资等都会被保存在乐天的会员数据库里遥与此同时乐天集团在平台层借助乐天超级积分(RakutenSuperPoints)将各个业务打通袁并且以自身的付费平台和银行来做整体支持遥例如袁在乐天消费单笔满一百日元就有1点的乐天超级积分袁1点积分等同现金1日元袁会员可用这些积分在乐天市场进行消费曰乐天也发行信用卡袁消费者每刷一次卡袁他累积的积分就能在乐天市场里折价买到商品袁这样积分平台就会实现消费者的再次购物遥

乐天一方面留下了顾客的联络方式袁有效搜集顾客个人背景资料和建立资料库曰另一方面又注重保护会员的个人资料袁这也构成了顾客对乐天企业的信用尧信赖之基础遥乐天规定袁透过乐天交易等取得的会员资料仅可使用于乐天市场相关服务袁绝不可使用或泄漏给第三者或未经许可之对象遥乐天的隐私权保护政策保障及适用范围包括使用

作者简介院姜一帆(1990-)袁女袁河南许昌人袁硕士研究生袁研究方向院日本经济遥

64者因使用乐天市场所有相关网站和各项服务时所提供的个人资料袁也包括本公司因与商业伙伴合作或共享所取得的任何个人资料遥乐天对保有的个人资料袁运用密码保护等网络技术和程序做安全维护袁而且会在部分情况下使用SSL(SecureSocketsLayer)技术袁以防止个人资料被窃取尧窜改尧毁渊损尧灭失或泄漏袁并保障资料传送的安全遥

在三如冤沟今通和服务大部分电的重子商视

务以商品为中心的大环境下袁乐天始终强调实行店长制度袁用来增强人与人的互动和娱乐购物的趣味性遥在乐天旗下袁店长亲自用电子邮件和消费者沟通袁建立真实尧牢靠的关系袁让消费者感受到和店家的连结和对话袁体验到来自商家的贴心与关爱袁从而更加亲民的店长制度使得价格不再是购买与否的最重要的因素遥乐天为商家和顾客提供了共通一致的沟通服务机能袁并且致力于提供更完善的网络服务功能袁这些保证了乐天市场上商品交易相关的基本信用和信赖遥店家和消费者正确使用乐天公司所提供的完善的沟通渠道袁便足以维持与提升会员对乐天的信任感遥如此一来袁商家尧平台尧顾客实现共通利益袁消费者则更加放心在乐天市场上购买商品遥

目前日本乐天电子商务的支付方式不是单一地采用信用卡支付袁而是根据大众的消费心理采取现金支付尧信用卡支付尧银行转账及会员制尧记账式等多种支付方式遥一般来说袁乐天公司会先让商家选择一到数种付款机制袁再由顾客选择其中最方便的方式遥目前最普遍的方式是信用卡付费和宅急便的货到付款袁其次是银行转账等其他支付方式遥日本经济产业省的统计结果显示袁在日本袁第三方工具目前几乎没有什么市场袁而且由于顾客购买后反悔的比率很少袁乐天的很多商品都支持货到付款袁为一些不喜欢使用信用卡的消费者提供了方便遥

渊三尧对中国电子商务建设加一强冤培养的建议与对策电子网络信用商务信用意控识

制的根本途径是提高人们的信用意识遥在没有信用意识和信用文化的情况下袁信用的观念就不会深入人心袁也就无法形成健康的网络环境和良好的信用氛围遥在电子商务的参与者中呼唤诚信袁树立诚信观念尧规则意识袁使电子商务的参与者意识到袁信用是立身处世之本袁是电子商务交易的基本要求袁同时信用是一种财富袁是一种不可替代的竞争力遥如果人人都采取欺骗尧造假的方式取得短期利益袁长期以来袁逆向选择必然会形成恶性的循环袁不仅在电子商务领域袁整个社会的风气都会因为缺乏信用而每况愈下袁交易活动的所有参与者自然也就无法获得长期尧稳定的利益遥因此袁培养全社会的信用意识袁甚至将信用控制理念根植于文化袁无论是对销售者还是消费者都有很大益处遥要从培养人们的信用消费习惯入手袁让更多网民接受电子信用支付手段袁就需要加强信用意识的宣传与教育遥只有当人们有维护信用意识的时候袁才能在电子商务环境里积累良好的信用记录袁为以后的交易活动提供便利曰参与电子交易的各企业袁也会逐渐形成自律性的行业规范和商业准则曰社会整体的信用意识也能得到提高袁并极渊大地推进电子商务信用中国二冤加的强电电子商商行务业尚的不监督

体系建设的进程遥

成熟和不规范袁在现阶段的发展中暴露出很多的问题袁其中诚信的问题依然成为影响电子商务发展的一个瓶颈遥商品以次充好尧信息虚假等诚信问题拷问着消费者对网络购物的信心袁不仅如此袁商家的低诚信度也会影响消费者进行网络购物时的诚信度袁从而进入囚徒困境袁形成恶性循环遥因此袁不断加强电子商务的行业自律袁积极有效地推进电商行业的诚信创建活动袁从而

北方经贸在电子商务领域注入一剂强心针袁是如今迫在眉睫的工作遥中国电子商务协会作为中国电子商务的行业组织者袁要制定出各协会会员必须遵守的商业规则袁切实保护消费者的权益袁实现互利共赢遥协会可通过互联网接受消费者对会员的投诉袁对会员中不遵守共同的商业规则者进行相应的处罚遥电子商务的行业自律还需依赖于各个电子商务平台的内部治理机制遥虽然不少电商企业已经尝试制定内部治理规则袁例如袁淘宝网发布的叶淘宝规则曳袁中国国际电子商务中心制定的叶电子商务信用认证规则曳等均是电子商务平台自治的范例袁但当前电商平台内部治理机制与保护消费者的需求仍有不小差距遥电商行业的自我约束也需要社会的宣传和倡导袁因此袁需要定期对行业协会的会员进行渊培市场三训冤袁重并经济视在特定网络信用公益日活动上提倡行业自律的精神遥

是一种信用法规经济的实施

袁一种法制经济袁在电子商务模式下更应如此遥电子商务作为一种新型的商务活动模式袁他的每一次交易活动都要涉及到多方参与者袁包括参与交易的双方尧电子商务网站尧第三方物流公司以及其他机构袁每个参与者都要承担一定的信用责任遥他们需要在一个完善的诚信环境下进行交易袁但建设这种环境不是电子商务活动的某一参与者具有诚信意识就能解决的问题袁这种诚信环境和机制还需要法律法规的保障和规范才行遥电子商务涉及的法律问题还很多袁如院电子商务下的税收问题尧司法管辖权问题尧知识产权保护问题尧消费者权益保护问题等也应尽快解决遥因此袁我们要不断完善现行的法律体系袁如在叶版权法曳尧叶反不正当竞争法曳尧叶合同法曳尧叶专利法曳尧叶公司法曳等相关法律法规的制定或修改过程中袁充分考虑电子商务的特点袁为电子商务信用发展创造良好的法制环境并留有发展的空间遥

四尧结论

信用控制受到越来越多的重视袁从本文的研究可以看出袁潜心打造一个优秀的电商企业袁首先需要在根基要要要企业文化上进行引领曰同时在营销手法上紧紧抓住顾客的心理袁提供贴心周到的服务并记录顾客的消费资料曰还有要对顾客的体验进行改进袁通过运用完善的店长制度袁提供多重付费机制和方便的物流袁并妥善保护个人资料袁企业树立起良好的品牌形象袁这些才是企业品牌得以长盛不衰的生命线遥因此袁需要以正确的行业判断和理智的能力自省来审视国内电子商务企业的发展袁从乐天的策略选择中寻找保证竞争优势的建议和对策袁才能抓住市场契机袁走向未来更加通达顺畅的道路遥

[1]

参考周文献院

[2]贸出生起袁纪尚安.国际电子商务[M].北京院中国对外[3]出刘昌版黎社.现袁2002(8).

经代日本经济概论[M].大连院东北财张版社大铎袁袁2008:157-158.

经大学林自葵.电子[4]王学[5]商庆出鹏版商务与现代物流[M].北京院北京.浅社析袁日2002:271-289.

本尧韩国移动路场[6]

商耀现华代.借化鉴袁电子商务的发展现状[J].日2008(541)本大型院零59.

售企业经安务借宇的鉴等应[J]..世界日用本与经济和发韩展与政国[J].验,加速我国电子的野东北亚论坛袁2003(1):78-81.治文论化坛立袁2005(4):114-117.

国冶战略及其对中国的咱责任编辑院王帅暂

65.com.cn. All Rights Reserved.