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如何提高客户满意度
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客户是企业的命脉，而一个企业要长期稳定的发展，必须要达到内部客户、外部客户 双满意。公司应主动了解客户需求，站在客户角度规划服务工作。要认识到服务工作实际 上是一个市场运营规范的问题。由于服务工作是个系统工程，涉及前台服务、后台支撑、 网络质量、新业务和人力资源等方方面面，因此要求各部门积极协作，发挥团队效应。
网络质量的改进 。一是网络部门要精细管理，掌握网络覆盖情况，为网络优化和建设 提供科学依据；二是提高客户投诉处理及时率和处理质量；对网络投诉问题进行适时梳理， 建立集团客户业务及投诉分层处理机制和考核指标，依据重要性和紧急性设置优先级排序 处理流程；三是主动与发生交叉漫游的周边地区建立沟通机制，密切配合，尽快解决各地 区交叉漫游问题；四是及早优化热点地区网络质量，尽最大可能地减轻对客户满意度表现 的不利影响。五是提高基站建设工作的前瞻性和系统性，基站位置设置不能仅从眼前考虑， 以免造成今后频繁搬迁现象的发生。
增值服务的改进 。通过完善优化与新业务相关的开发推广管理制度和流程，提高客户 对移动新业务领先和创新的感知度。进一步加强和规范对梦网业务的管理；从源头上彻底 解决梦网业务所产生的有关 SP 投诉的技术支撑问题。
话费信息的改进 。充分做好预案，避免 BOSS 系统故障可能对客户服务造成的影响。 同时着力完善话费余额查询途径，并根据市场和客户需求， 在确保话费信息准确性的基础 上，进一步优化改进信息提供方式。
信息收集的改进。组织开展客户消费行为和服务总体规划方面的调研工作。注重客户 信息收集的改进 信息的分析和信息获取手段的创新，用科学的手段找出阻碍客户服务流程的关键点，根据 客户的需要和公司 KPI 指标对服务工作进行重点改进，进一步理顺客户投诉处理流程。
而对于我们市场代表来说，我们所面临的外部客户除了普通客户，还有更重要的就是 我们的渠道合作商家。若要获得客户的认同和满意，必须做好两件事：一是必须保证客户赚钱；二是要帮客户省钱。
如何帮助客户赚钱呢？一方面是协助客户及时解决客户能解决的问题，另一方面也是 最重要的就是帮助客户解决客户不能解决的问题。
要想获得客户的认同和满意，必须找到一个突破口，这就是“为客户寻找更多赚钱的 方法”，其切入点是“做客户不能做的事”，让客户真切地感觉到我们市场代表所做的一 切工作都是为他着想，为他发展。
提高客户的认同感和满意度，最终体现在：要有与之相匹配的产品、服务、意见反馈 及行业发展变化等事实：
第一，重视品质：完善产品性价比。所有产品都有其性价比，我们要做的是尽可能地 提升产品性价比，针对现有产品进行深挖潜，寻找与竞争品不一样的特色，提炼产品卖点； 如
针对客户在市场一线反映的各类高性价比产品进行综合分析，及时定做出客户需要的产 品；如在产品等质等价的基础上，再将服务比竞争对手提高一些。
第二，重视服务：服务包括硬服务和软服务，如技术培训类服务和品牌管理类服务， 在细节上让客户感觉良好。如利用《培训跟踪表》及时掌握客户的心态，如主动认真地培 训代办合作商家，如协助商家制作简易的小广告进行传播，制定各种市场分析报表，帮助 合作商解决实际问题。
第三，重视客户反馈：市场代表应迅速解决客户反映的各类问题，主要指客户有可能 遇到的各类市场危机，如产品运输途中出现事故、竞争对手恶意攻击、恶意价格战、专业 或大众媒体负面炒作、市场窜货、大面积质量问题等等。再就是客户主动反映的各类问题， 如质量问题、对公司员工投诉、市场建议等，市场代表必须引起足够重视，并协同公司相 关部门将客户反映的问题尽快解决。切记时间拖的越久、负面效果会越大，同时时刻提醒 自己：“杜绝同一问题的重复发生”。
第四，尊重客户：客户没有好坏之分，只有暂时销量大小之分。客户销量小时予以关 心重视就可能变大，客户销量大时若不关心支持也会变小。市场代表必须持续不断地重视 关心每一个客户特别是有上进心的客户，并且采取一些行之有效的方法了解客户的心态以便对症下药，比如每月或不定期地以调查表的形式让客户把不便言的事情反映上来，基本 上能随时了解客户的心态。再比如，针对不同季节产品会出现哪些问题，用简明扼要的方 式告知客户，或经常性地向客户发一些营销思路、操作经验、经典案例以指导客户。
第五，关怀客户：爱人者人恒爱之，所以市场代表要善于用感情的关怀和实际的行动 让客户感动，对客户多一点人情关怀，如： 1）利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。 2）实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小
事。 3）有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。 4）在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题。 5）充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高产品的认知度，小投入大产出。 6）利用渠道会议提高合作商人员素质、不定期对渠道相关人员进行培训。 7）利用邮件、电话、手机短信等方式增加与代办商的感情维系。 8）随时了解客户库存，有针对性地提出消化方案。
第六，重视行业发展和变化：各个企业的变化会引起行业的变化，因此市场代表要有 意识地随时了解公司变化，如公司有无新产品即将上市、公司增加了哪些营销物料和广告 品、公司又获得了哪些荣誉、公司与相关联公司有何动向。再就是行业的变化，如国家相 关政策有无变化、竞争对手又有哪些动作、市场消费发生了什么微妙的变化，只有充分主 动了解这些，我们才能把握市场脉搏，及时为客户出谋划策，协助客户出奇制胜。
当然，不论是销售还是服务，人往往是公司运作中最关键的因素。所以除了服务好我 们的外部客户外，还要服务好内部客户。让内部客户满意要做到两个方面：一是管理上让 上司满意；二是服务上让其它部门满意。要让内部客户满意，应做好以下方面的工作：
1. 从内部客户处发现工作目标和工作内容。要根据其他部门的工作目标和工作计划， 相应地制定出自己的相关工作目标和工作计划。工作不仅仅来自于上司的指示，更多地来 自于内部客户（上司、下属，特别是其它部门负责人）的需求。也就是说，工作目标和工 作计划是以配合和支持其它部门的工作目标和工作计划为前提的。
2.建立定期的、有效的沟通机制，帮助各部门互相了解对方的需求。良好的沟通机制是建立内部客户关系的基础。我们希望拥有一个非常完善的执行系统，但是在具体工作 中，却发现总有这样那样的问题，最为严重的就是有了问题管理者就会推脱责任，特别是 一些跨部门的问题。这很大程度上也是沟通机制出了问题。要做到有效沟通也并不是一件 简单
的事，这方面有许多技巧，其中最重要的有两点：一是要知己知彼，求同存异。必须 了解沟通的对象，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地利用时间和寻找 共同话题，使沟通过程更加融洽。二是要坦诚相待、礼貌先行。人与人之间都是平等的、 是相互的，只要您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样才能获得与他人沟 通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。要多尊重别人的意见，多用征求性的话语， 如： “好吗？您看行吗？您觉得呢？”等语气，让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样 他们才会愿意与您交往， 乐意合作。 坦诚相待也是关键。 我们的客户为什么会与我们合作？ 为什么要接受我们的服务？其实这里不外乎于两个原因：客户对我们的信任、客户从中获 得利益，这也是相互之间合作的目的所在，内部客户也是这样。
客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。 企业需要站在客户的角度不断 地通过内部和外部的客户满意度来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客 户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。
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