写字楼物业经营管理

学习目标

●了解影响写字楼的分类因素、写字楼管理策略、写字楼安全与风险管理。

●熟悉写字楼的特点、写字楼物业管理、 工作模式和管理内容、写字楼租户的选择方法、写字楼物业管理企业的选择标准。

●掌握写字楼租金确定与调整的方法和特点，写字楼经营管理绩效评价指标与方法。

第一节 写字楼及写字楼物业管理

写字楼是社会主义市场经济发展的产物，它的出现和发展趋势体现了科技的进步和现代经济活动的要求。高科技在写字楼中的运用，经济活动的日益快捷，都对写字楼的管理提出了更高的要求。我国的写字楼只有在借鉴外来经验的基础上。立足于本土，充分发挥自身优势，才能适应不断发展变化的市场需求。

一、写字楼物业的特点

“写字楼”一词是由境外传入的。按照国内过去的习惯，通常称为“办公楼”，并主要作为所有权人的办公之用。80年代以后，随着“物业”和“物业管理”等名词及相关行业的引入而广泛应用。一般来说，写字楼是指用于商务、办公用的楼宇及其配套的设备、设施、场地。但我们这里主要讲的写字楼是指一种投资性的物业，是主要用于出售、出租办公场所作为收益的房产。

在高楼林立的现代城市中，写字楼各种各样，从建筑外观、内部结构、设施设备等都不尽相同，但它们都有着共同的现字楼的特点。

现字楼的特点主要集中在以下几个方面：1、 所处的区位好，规模大

现字楼的地理位置多建于城市中心的繁华地段。由于大城市交通方便、经贸活动频繁、信息集中畅通，所以，各类机构都倾向于在大都市的中心地带建造、购买或租用写字楼，以便集中办公，处理公务和经营等事项。以金融、贸易、信息为中心的大城市繁华地段，写字楼更为集中。

现字楼一般建筑规模都很大，办公单位集中，能提供大小多种规格的办公室，其间可以拥有几十甚至上百家租赁单位。

2、 多为现代化的高层建筑

大多数现字楼为高层建筑，楼梯高、层数多、外形雄伟、装饰考究，建筑外形都有自己独特的风格。写字楼为招揽客户，在注重写字楼外在良好的建筑形象的同时，内部都配备有先进的设备、设施，能为客户提供舒适快捷的工作环境。

3、功能齐全，配套设施完善

现字楼一般还拥有自己的设备层、停车场以及商场、会议室、商务中心、娱乐、餐饮、健身房等工作与生活的辅助设施，为客户的工作和生活提供很多方便，进而满足租户在楼内高效率工作的需要。

4、 多有专业物业管理企业管理

现字楼由于档次高，设备设施复杂，管理要求高，一般都委托专业物业管理公司进行管理。大多数写字楼以出租为主，而出租率的高低与物业管理的好坏息息相关。许多客户在选择楼宇的时候不但重视楼宇的地段、质量和价格，而且十分重视管理队伍，现代的大楼应该有一支训练有素的管理队伍，能向客户提供规范的优质的服务。

5、 保持产权的完善性是写字楼物业保值增值的关键

如果写字楼物业分散出售的情况下，由于产权分散，很难集中所有业主的意愿来进行长远、统一的物业资产管理。而写字楼物业在产权完整的情况下，投入使用的时间长了以后，业主很容易能同意及时进行更新改造的决策，这样写字楼物业的市场价值就会得以保持或增长。

二、写字楼分类及影响写字楼分类的因素

（一）写字楼的分类1、按写字楼的使用划分

按照写字楼的使用不同，可将写字楼分为自用型和租售型写字楼。

2、按写字楼功能划分

按写字楼物业所具备的功能差异，可将写字楼分为三种。

（1）单纯型写字楼 是指其基本上只有办公一种功能，而没有其他功能。

（2）商住型写字楼 是指既能提供办公，同时又能提供宿舍的写字楼。

（3）综合型写字楼 是指以办公为主，同时又具备其他多种功能，如公寓、商场、展厅、餐厅等多功能的综合型楼宇。3、按综合素质划分

按照国际惯例，按写字楼综合素质不同，可划分为甲、乙、丙三个等级。

（1）高档物业(甲级写字楼)

A、楼宇品质：建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求；其收益能力能与新建成的办公楼建筑媲美。

①装饰标准：外立面采用大理石、高级面砖、铝板、玻璃幕墙等材料；有大堂，大堂地面应为大理石、花岗岩、天然石材等，墙面应为大理石、花岗岩、或高级墙纸等材料，应有吊顶，柱应包大理石、不锈钢等材料；公共部分的地面应为大理石、花岗岩、高级地砖或铺高级地毯，墙面应为高级墙纸或高级漆(如立邦漆等)，应有吊顶，电梯间应有不锈钢、大理石或木门套；卫生间安置进口名牌洁具，如科马、科勒、美标、TOTO等等。

②配套设施：应有配套商务、生活设施，如会议室、邮局、银行、票务中心、员工餐厅等，专用地上、地下停车场，停车位充足。

③设备标准：应有名牌空调；有楼宇自控；有安全报警；有综合布线。

B、建筑规模：1—5万平米。

C、客户进驻：有知名的国内外大公司，客户大多是进行研发、技术服务、电子商务或知名品牌代理等方面的业务。

D、物业服务：由经验丰富的知名公司管理，完善的物业管理服务包括24小时的维护维修及保安服务。

E、交通便利：有多种交通工具直达。

F、所属区位：位于主要商务区或副都心区。G、智能化：3A及3A以上。（2）中档物业(乙级写字楼)

A、楼宇品质：建筑物的物理状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求；但建筑物的功能不是最先进(有功能陈旧因素影响)，有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物。

①装饰标准：外立面采用面砖或瓷砖；有大堂，大堂地面为地砖，墙面为瓷砖或高级漆，有吊顶；公共部分的地面为地砖或铺中档地毯，

墙面刷白；卫生间采用合资或国产中高档洁具等。

②配套设施：有专用地上、地下停车场。

③设备标准：有空调系统；无楼宇自控；有安全报警；无综合布线。

B、建筑规模：无。

C、客户进驻：客户多为国内的中小公司，从事销售代理、产品研发。

D、物业服务：有物业公司服务。

E、交通便利：有交通线路到达，交通较方便。F、所属区位：副都心或较好的城区位置。（3）低档物业(丙级写字楼)

A、楼宇品质：物业已使用的年限较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求；建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧，但仍能满足较低收入承租人的需求。

①装饰标准：外立面采用涂料；无大堂；公共部分的地面为普通地砖或水磨石；卫生间采用普通国产洁具。

②配套设施：无。

③设备标准：分体空调；无楼宇自控；无安全报警；无综合布线。B、规模：无。

C、客户进驻：客户基本是小型私企，从事简单的销售业务。D、物业服务：可有一般性的物业服务如卫生、收发、值班。E、交通便利：有交通线路到达。F、所属区位：一般城区位置。（二）影响写字楼物业分类的因素

下面就这些影响写字楼物业分类的因素进行简要的分析。1、 位置

写字楼良好的地理位置，更有利于贸易的谈判和开展，又有利于办公人员上下班。因此，处于这种地理位置的写字楼往往更能吸引众多的客户。

2、 交通方便性

交通方便的地理位置，便于收集和汇集大量的国际性和全国性的贸易信息，因而经济活动频繁、交易量大、交易的功率高。

3、 声望或形象

大多写字楼的装饰很考究，建筑外型风格独特，这些都成为业主或客户成功的象征。

4、 建筑形式

一栋建筑物的建筑设计形式和物业外立面维护的水平是影响物业吸引力的两个重要物理因素。

5、 大堂

建筑物大堂的外观、平面设计和灯光布置等往往构成了一栋写字楼建筑的特色。应对租户及其雇员、参观者在大堂所需得到的初步服务给予足够的重视，及时更新大厦指引牌，以便令进入大厦的人员能无障碍地到达电梯或楼梯间。

6、 电梯

是否按照写字楼的层数及面积来设置电梯的数量，电梯的位置是否合理，电梯的容量大小及电梯内外是否整洁，电梯里面是否有专人呼梯服务等都直接影响客户的选择。

7、走廊

建筑物内所有的通道都要进行认真的装饰，并尽可能使走廊成为租户办公室空间的延展。走廊需要有充足的照明，宜用自然色调装饰。如果在走廊两侧的墙壁上悬挂一些艺术品或指引牌，则应保持其清洁和及时更新。

8、 写字楼室内空间布置

从满足新租户的需求和选择意愿出发，写字楼室内空间布置比室内当前的装修水平要重要得多。许多室内空间因素，如租用面积范围内窗户的数量及其相对位置、现有照明情况、房间的进深和开间以及楼外的景观等，都会影响到室内空间的灵活使用。新写字楼建筑的柱间距(开间)一般较大，为灵活空间布置和更有效地使用空间提供了可能。室内

空间的质量还与装修、墙体质量、灯具布置、照明和顶棚的高度等有关。

9、为租户提供的服务

寻租者在选择写字楼时，通常还要看物业管理公司所提供服务的质量与内容。这些服务中最重要的是办公室内管理(看管)服务、保安服务、现场物业管理人员对租户服务请求的反应速度、下班后进入写字楼人员的管理以及空调通风设备的维护管理。为租户提供一些特殊的服务，如提供具有良好声像设备的会议中心、健身设施等。一些小型的购物服务会给写字楼内的人员提供很多方便。

10、建筑设备系统

现字楼对动力、通信线路的布置以及空调通风系统的要求越来越高。写字楼的寻租者对写字楼建筑内的建筑设备系统非常重视。新落成的甲级写字楼建筑常以智能化为目标，安装了很先进的建筑设备系统，并能很好地满足租户的需要。在智能化写字楼建筑中，计算机管理系统可以统一管理空调通风系统、电梯或扶梯等垂直运输系统、大厦保安系统、火警自动警报和自动喷淋消防系统、电信系统(数字式交换机、卫星通信网络、电子邮递、电子会议或视讯会议系统、公共卫星电视天线系统)、自动化电力管理系统和自动照明设备系统等。11、物业管理水平

写字楼物业管理的质量会影响到其租金水平和市场价值。租户非常重视物业管理的品质和所提供服务的有效性。窗明几静和井井有条的写字楼维护管理，对当前的租户和潜在的租户都会构成极大的吸引。写字楼建筑内建筑设备系统运转是否良好以及建筑物的保安情况，也是评价物业管理质量的重要指标。物业管理的有效性，还会影响到对写字楼空间的使用需求，对提高大厦内租户的信誉也很有意义。

12、租户类型

形象和声誉在商业经营活动中至关重要。入住同一写字楼的租户间的相互影响，会增加或减低它们各自的形象和声誉。租户和物业管理企业对写字楼内租户的类型都非常重视。大厦内的主要租户，往往决定了

一栋写字楼内的租户类型。

三、写字楼物业管理的常规目标

写字楼物业管理常规目标集：经营、管理、服务三位一体，互相渗透。

1．经营目标：收益部分使用率最大化。标准层有效使用率为70％～80％，写字楼整体有效使用率为60％～70％。

2．管理目标：物业资产保值率和升值率最大化。确保物业资产保值率和升值率最大化的关键措施，是做好房屋与设备维护工作。

3．服务目标：物业所有人与使用人满意率最大化。

四、写字楼物业管理的工作模式和管理内容写字楼物业管理的工作模式：

写字楼物业管理关注的重点是租户对其所使用的物业的环境感到满意并希望继续租户该物业。写字楼物业管理工作中的每一部分工作，都应以满足当前租户的需要并吸引未来新租户为中心。

(一)物业发展目标：这是物业的市场定位。在一宗空置的收益性物业寻找合适的租户之前，物业管理师必须清楚地了解其所管理的物业在当地同类竞争性物业市场中的地位。

(二)物业管理目标：该目标的制定过程实际上是在物业发展目标和物业管理实际工作的各个方面之间找到一个现实的平衡的过程，尤其是租户管理和财务管理的目标与内容在制定战略性管理目标及其规划时应该很好的协调。

(三)租户管理：也即承租人管理，其目的是为当前的租户提供满意的服务，并在其租约期满后能够续租，同时也为物业创造一个良好的声誉，并以此来吸引新租户、提高市场竞争力和物业租金。

(四)租务市场管理：包括吸引和发现可能的租户、对租户进行评估筛选并与其进行租约谈判、最终签订租赁合同。

(五)租赁期间管理：主要指租户履行租约义务的监督、制定有效的租金收取、服务费管理、租金调整、续租谈判和租期结束时的管理

等工作。

(六)人事管理(七)建筑物管理(八)财务管理

管理和确保业主的财务收入是物业管理最重要的一个责任。(九)经营状况评估

写字楼管理的管理内容：

包括制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维修养护、安全保卫、协调业主与租户的关系、组织与控制等。

租金和其它物业相差不大，则物业的特性和质量是吸引租户的主要因素。

租户是否租用物业，取决于对目前和未来所提供的空间的满足感和所需支付费用的承受能力。

加强市场宣传的最终目的是签署租赁合约。

制定租金收取办法的目的是尽量减少由于迟付或拖欠租金而给业主带来的损失。

能否实现预期的物业管理目标，是物业管理工作有效与否的标志。如果业主能不过问物业管理企业的具体工作，而又对物业管理师能及时处理所遇到的问题抱有信心的话，那物业管理的组织与控制就是有效的。

五、写字楼物业管理的策略

(一)分阶段提供物业管理服务，清楚界定服务范围

一般可以分为竣工交接、二次装修和正式运行三个阶段。(二)确保提供“合同服务”，适时提供“超值服务”1、“合同服务”与“超值服务”的区别

（1）“合同服务”是强制性的、必须提供的服务；而“超值服务”是非强制性的，适当提供的服务。

（2）“合同服务”是原则性的，必须保证；“超值服务”是灵活性的，机动掌握。

（3）“合同服务”是业主服务需求期望值内的，没有不行；“超值服务” 是业主服务需求期望值以外的，是给业主送惊喜。2、“合同服务”与“超值服务”的关系

“超值服务”是合同外服务，是无偿服务，是单向奉送，是感情的交流，是无需回报的，因此要适可而止的提供。

(三)合理保证非收益部分的使用需要1、共用空间的合理配置2、管理服务空间的合理配置3、设备空间的合理配置