前门建国饭店实习报告

前门建国饭店实习报告

菏泽卫生学校 邵照国

实习是我们是我们培训的重要一环，更是检验我们学业的试金石，对加深对职业与行业的了解，消弭理论教学和酒店实际操作的差距有重要作用。实习报告可以说是对自己做次总结、和同行做下交流、向领导做下汇报。

一、酒店特色

1.剧场。剧场是酒店和北京京剧院合作经营的，酒店负责接待和服务，京剧院负责演出。从理论上划分可算是一种特色的会议，它的服务中有很多会议的特质，剧场这个部门本身也负责一些会议的布置；同时也属于康乐，戏剧本身属于一种娱乐活动。

2.收益管理部。收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术。它诞生于上世纪八十年代，最早由美国民航开发，后来被引入到酒店中。美国最大酒店万豪国际就是收益管理最成功的使用者，也是最大的收益者。

根据经济学里面的边际成本和边际收益理论，在某些情况下销量超过一定数量收益不会随之增加反而会降低，而在价格有所上升销量略有下降时，收益反而会上升。所以在酒店产品销售中不能盲目追求客房出租率，而是争取收益最大化。

收益管理主要通过建立实时预测模型和对以市场细分

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为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分，就是根据客户不同的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格标准。这种价格细分采用了一种客户划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。收益管理在实践中需注意的问题1.价格的可变性2.公正性和接受性3.合理性4.诚实性5.溢价和折扣。

在酒店业，由于收益管理系统对公司决策和创利的巨大影响，世界许多著名酒店集团，特别是欧美的主要酒店集团管理层都对收益管理高度重视，先后建立了专门的收益管理部门，并配置了能进行大量数据分析和实时优化处理的计算机系统。

据我所知国内品牌运用收益管理的不多，也建议首旅集团旗下的其他品牌酒店引进。

二、实习收获

酒店实习是实现理论和实践相结合的重要环节，一个月的酒店实践，我收获很大。

1. 获得了第一手教学素材。收集了大量图片、资料、案例。比如说服务质量问题的处理，在房务中心的时候，一位德国客人房间杯子中出现蟑螂，第一步是道歉，第二步换新杯子，第三步是处理蟑螂。一般酒店可能处理到此为止了。但前门酒店接下来做的是负责人登门了解对事件处理的满意情况，如果客人不满意则征求客人的意见，比如说补偿等。

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这还没有结束，接下来一步是，加大卫生工作力度，对其他房间的检查、喷药。处理问题不是简单的线性思维，而是采取综合措施。

2.了解到教学和实际操作的不同。教学理论性强，教学教的都是简单的标准，学生学到的东西比较死板，缺乏灵活变动。比如说摆台，是标准的几厘米等。而酒店中会根据不同的客人采取不同的个性化摆台。客房服务因为工作量比较大，会根据不同的房间在保证服务质量的前提下，采取灵活的工作流程。

3.了解到工作人员需要较强的个人素质。这些素质包括：扎实的工作技能，较高的服务意识，灵活的变通能力，较强的外语水平，良好的沟通能力。了解这些情况对以后教学的教学工作有较好的指导作用，主要谈以下两点：

一是加强酒店英语对话教学。现在英语教学工作对学生的英语对话重视不够，老师讲的多，学生练的少，学生到酒店后不能很好的利用英语与客人沟通。实习酒店给我们推荐了《酒店英语300句》。

二是培养学生的人际沟通能力。

（1）与领导的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。就目前酒店的人才结构，学生无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的，但工作经验管理能

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力不足，理论和酒店的实际情况又是有差异的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。第二是谦虚。对于一个新的工作，没有做过，可能会做不好，所以事前要多请示领导。不要怕领导不指示，不要怕问问题丢人。第三是服从，服从即是执行力。企业的制度都是完备的，企业的运行的好坏取决于执行力。

（2）与同事的沟通。有效沟通，相互体谅。在工作中同事发生争执在所难免，这也显示了沟通的重要性，很多争执是因为沟通不畅引起的。但同事间因工作产生的争执不能变成生活中的不和；生活中人际关系的沟通也不能影响到工作。

（3）与客人的沟通。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是这些利益的源头，因此与客人沟通十分重要。要学会换位思考，也就是做好角色转化，要多从顾客的角度考虑看事情想问题。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容地接受客人的行为了。

4. 认识到企业文化的重要性。实习酒店有良好的企业文化，有完善的奖惩机制，造就了忠诚度很高的员工。比如说酒店分月份、季度、年份选举优秀员工，通过奖金、外出旅游等方式进行奖励，使员工热爱酒店，以酒店为家。

5.树立了自信心。培训之前总有一种自卑感，觉得处处不如人。学习过程中接触了很多星级酒店的经理、领班等，

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他们之所以这么优秀也是真正做到了理论和实践的长期长期结合。如果给我一个平台，经过历练后我也可以做到甚至做的更好。

6.认识到人生是不断学习进步的过程。实习酒店收益管理部负责人周经理的个人奋斗史，可以说给我触动最大。他中专毕业，厨师出身，却通过自己不断的学习、提高，最终成长为了收益管理部的负责人，的确是一本活的励志教科书。

三、看到的问题

1.酒店自身问题。人员老化，这个问题其他酒店可能也存在，这个问题正反两个方面看。正面，一是反映出酒店员工忠诚度高，人员流失少，二是服务质量稳定，老员工经验多，出错少，处理问题能力强，这是值得发扬处。但是也有负面的影响，一是人才断层，特别是客房员工部分是从市场里引进的，这部分人缺乏服务意识，没有工作主动性，感觉自己就是来打工的，在工作中经常出现纰漏，这样就加大了领班查房的工作量，领班查房成了为他们补救，不能很好的发挥基层领导作用，二是新服务技术、服务意识更新不够。

2.老师和酒店欠缺很好的沟通，因时间短，很多问题没有得到交流沟通，整个实习有隔靴搔痒之感。

以上是我的实习报告，谢谢!

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二O一二年八月十六日

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